ขอแสดงความยินดีกับชาว Accor ด้วยนะครับ

แอคคอร์ (Accor) ได้รับรางวัลบริษัทท่องเที่ยวที่ยั่งยืนที่สุด (The Most Sustainable Travel Company) จากงานประกาศผลรางวัล TTG Travel Awards 2022 ที่จัดขึ้นเป็นครั้งที่ 31 ที่กรุงเทพฯ ประเทศไทย นอกจากนี้ไอบิส (ibis) แบรนด์โรงแรมราคาประหยัดของแอคคอร์ ยังได้รับรางวัลแบรนด์โรงแรมราคาประหยัดที่ดีที่สุด (Best Budget Hotel Brand) เป็นครั้งที่เจ็ดอีกด้วย

รางวัล TTG Travel Awards เป็นหนึ่งในรางวัลที่ทรงอิทธิพลที่สุดในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก จัดขึ้นเพื่อเป็นเกียรติแก่องค์กรชั้นนำและบุคลากรในวงการที่มุ่งมั่นมอบความเป็นเลิศในด้านการบริการมาตั้งแต่ปี 1989

Accor เป็นกลุ่มโรงแรมรายใหญ่กลุ่มแรกที่ก่อตั้งแผนกสิ่งแวดล้อมขึ้นในปี 1994 ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา บริษัทได้ยืนหยัดในตำแหน่งผู้นำผ่านเป้าหมายที่มุ่งเน้นการลดการใช้พลังงาน การปกป้องสิ่งแวดล้อม การสนับสนุนชุมชนในท้องถิ่นและการสร้างอนาคตที่ยั่งยืนยิ่งขึ้น Accor Solidarity ได้รับการจัดตั้งขึ้นในปี 2561 และได้สนับสนุนโครงการชุมชนกว่า 450 โครงการใน 50 ประเทศจนถึงปัจจุบัน ในปี 2564 Accor มุ่งมั่นที่จะบรรลุการปล่อยคาร์บอน Net Zero ภายในปี 2593 ปัจจุบันกลุ่มบริษัทกำลังกำจัดพลาสติกแบบใช้ครั้งเดียวทิ้งทั้งหมดออกจากพื้นที่ประสบการณ์ของแขกและกำลังทำงานในการริเริ่มเพื่อลดขยะอาหาร

แอคคอร์เป็นกลุ่มโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดและมีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์มากที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ปัจจุบันกลุ่มบริษัทดำเนินการโรงแรมมากกว่า 370 แห่งภายใต้แบรนด์โรงแรม 18 แบรนด์ทั่วภูมิภาค โดยมีโรงแรมอีก 120 แห่งที่จะเข้าร่วมเครือข่ายภายในห้าปีข้างหน้า

Source : https://press.accor.com/.../accor-recognized-as-the.../...

Nontawan Laohakiat (Toey)

Assistant Manager, Communications

Southeast Asia, Japan & South Korea

การตามแขก Check Out

หลายคนน่าจะมีประสบการณ์ในการตามแขก Check Out โดยรอบเช้าจะรับผิดชอบในการที่จะต้องติดตามแขกให้ลงมา Check Out ภายในเวลาเที่ยงวันเพื่อให้แม่บ้านขึ้นไปทำให้เตรียม C/I ต่อในตอนบ่ายสองโมง ซึ่งปกติแขกถ้าไม่ได้จ่าย LCO หรือ FOC LCO กรณีที่ขอแล้วและมีห้องว่างโรงแรมก็จะให้ได้ (บางที่นะ) ไว้ก็จะลงมา C/O ตามเวลาที่กำหนดไว้แต่ก็มีบางคนที่ไม่ได้แจ้งไม่ได้จ่ายอะไรก็จะเนียนๆ และนี่คือ 5 เหตุผลของ FTG ที่ไม่ลงมา Out ยอดนิยม

1. เพิ่งว่ายน้ำเสร็จขึ้นมา สาเหตุนี่จะใช้ได้ดีในกรณีที่ FTG ขอ FOC LCO แล้วไม่ได้อาจจะด้วยเพราะ Occ. มันสูงและสถานการณ์เป็น Back to Back ดังนั้นการที่รู้ทั้งรู้ว่าต้องออกตอนเที่ยงก็จะมีการลงไปว่ายน้ำก่อนแล้วก็จะขึ้นห้องมาจากนั้นก็จะมีเหตุมีผลในการอ้างว่าง "เพิ่งว่ายน้ำมาขออาบน้ำแต่งตัวก่อน" เร่งมากก็จะถูกด่า ไม่เร่งมากส่วนใหญ่เวลา C/O ก็จะเลยไปถึงช่วงเวลาที่เคยขอพนักงานไว้ตอน C/I แล้วไม่ได้นั่นแล

2. ไปข้างนอกกลับมาไม่ทัน อันนี้จะแนวๆ เหมือนข้อแรกแต่จะเล่นใหญ่ที่ตอน C/I ขอ LCO แล้วไม่ได้พี่ก็เลยขับรถมันออกไปข้างนอกกันเลยแต่ก็จะใช้เหตุผลว่า "พี่เข้าไปไม่ทันเที่ยงนะขอช้าหน่อย" และเช่นเคย เวลาที่ช้ามันก็จะครบรอบเวลาที่ขอ LCO ไว้ตอนแรกนั่นแล

3. กำลังเก็บของอยู่ อันนี้ก็จะออกแนวเนียนๆ นิดนึงคือเก็บของตั้งแต่ 11:30 น. แต่กว่าจะเก็บเสร็จออกมาก็จะเป็นบ่ายโมงพอดี ระหว่างที่ตาม FTG ก็จะแจ้งเรื่อยๆ ว่า "เก็บของอยู่แป๊บนึง" เช่นเคย ตามมากก็จะโดนด่าได้แต่ถ้าไม่ตามก็จะไหลไปยาวๆ ตรงตามเวลาที่ขอ FOC LCO

4. ลูกพี่เล่นน้ำอยู่ รอให้เล่นเสร็จก่อนได้ไหม อันนี้จะออกแนวเหมือนข้อแรกแต่ FTG จะโยนให้ลูกรับไปแทนซะงั้น บางทีเดินไปดูไม่มีแขกห้องนี้อยู่ในสระสักคนก็ยังมีมาแล้ว

5. ไม่สบาย คืออันนี้ว่าไม่ได้จริงๆ เพราะป่วยจริง ป่วยการเมืองก็ไม่รู้ บางครั้งวันก่อนหน้า C/O เห็นปกติดี เที่ยวได้สบายๆ แต่พอขอ FOC LCO แล้วไม่ได้ป่วยขึ้นมาทันทีและเช่นเคยเวลาที่ C/O นี่ก็ตรงกับเวลาที่ขอ FOC LCO เป๊ะ ตามมาก็ไม่ได้เพราะจะดูใจดำ เลยต้องวัดใจกันไป

หมายเหตุ* ปัจจุบันนี้บางที่มี C/I ตอนไหน C/O ตอนนั้น ก็จะไม่มีปัญหานี้ หรือให้ได้ทุกครั้งที่แขกขอ FOC LOC อันนี้ก็จะไม่โดนปัญหานี้เช่นกัน และอีกอย่างคือถ้าคิดว่า "เราต้องกำหนดกฎระเบียบให้ชัดเจนจะได้ไม่มีปัญหาแบบนี้" อันนี้ก็ถูกครับแต่ใช้ไม่ได้กับแขกทุกคนอันดับแรกต้องตื่นก่อนนิดนึงเพราะขึ้นชื่อว่า FTG เขียนเต็มหน้ากระดาษ A4 เค้าก็หาทาง Complaint จนได้ ที่สำคัญเราต้องเรียนรู้ที่จะหาวิธีรับมือและแก้ปัญหาดีที่สุดครับ ทุกอย่างคือประสบการณ์กับงานที่เรารัก

มีอะไรที่พลาดไปกับ FTG ที่ขอ FOC LCO บ้างไหมนะ? มาต่อกัน

#hotelman #hotelmantravel #hotelblogger #hoteljob #hotelbusiness #hotels

การปฏิเสธการจ่าย Service Charge 

สืบเนื่องจากกรณี "การปฏิเสธการจ่าย Service Charge" และพยายามสร้างบรรทัดฐานใหม่ให้กับการที่ผู้คน "ปฏิเสธการจ่ายค่า Service Charge ในร้านอาหาร" ถึงขั้นที่อยากให้มีการตัดสินคดีที่ไม่จ่ายค่า Service Charge เพื่อเป็นบรรทัดฐานของกรณีนี้" พร้อมเกิดการตั้งข้อสังเกตมากมายเกี่ยวกับการไม่สมควรมีค่า Service Charge ในร้านอาหาร (และอาจจะรวมถึงธุรกิจอื่นๆ)

ซึ่งเรื่องนี้ถ้าจำกันได้เราเคยมีการพูดคุยกันมาก่อนหน้านั้นแล้วเพียงแต่มันไม่ค่อยเจอในอุตสาหกรรมโรงแรมที่แขกส่วนใหญ่เข้าใจดีอยู่แล้ว (แต่อาจมีบ้างที่ปฏิเสธการจ่าย) ในการชำระราคาค่าห้องพักรวมกับ Service Charge และ VAT แต่สิ่งที่ไม่แน่นอนคือหากเรื่องนี้กลายเป็น Viral และเป็นกระแสสังคมที่จะเกิดการปฏิบัติกันมากขึ้นก็ไม่แน่ว่าประเด็นนี้อาจมีถึงธุรกิจโรงแรมอย่างเราๆ ได้เหมือนกันนะครับและนั่นอาจส่งผลกระทบต่อ Service Charge ที่เราได้ๆ กันอยู่ในแต่ละเดือนด้วยเช่นกัน ซึ่งประเด็นที่อยากพูดถึงเกี่ยวกับเรื่องนี้และอยากชวนทุกคนมาพูดคุยกันเป็นเรื่องของ "การที่ผู้บริโภค (แขก) จะปฏิเสธไม่จ่าย Service Charge" ได้หรือไม่?

1. ประเด็นการเรียกเก็บค่า Service Charge ปัจจุบันนี้กฎหมายไม่ได้มีข้อกำหนดว่า "ห้าม" เรียกเก็บค่า Service Charge เพียงแต่ตามข้อกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของกรมการค้าภายในตามประกาศ เรื่องการต้องแสดงราคาสินค้าหรือบริการ ตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ พ.ศ. 2542 ได้กำหนดอัตราการเรียกเก็บสูงสุดไว้ที่ "ห้ามเกิน 10%" เราจึงได้เห็นอัตราการเรียกเก็บในอุตสาหกรรมโรงแรมในอัตรานี้กันอย่างแพร่หลายถ้าจะว่ากันตามถูกผิดคือถ้าเรียกเก็บเกินอัตรานี้ย่อมไม่ถูกต้องตามที่กฏหมายกำหนดอย่างแน่นอนและเป็นเหตุให้ปฏิเสธการเรียกเก็บได้แต่ส่วนใหญ่โรงแรมเราก็ไม่เคยเก็บกันเกินอัตรานี้อยู่แล้ว

2. การเรียกเก็บ Service Charge อ้างอิงข้อกฎหมายเดียวกัน การที่เราจะเรียกเก็บค่า Service Charge นั้น ต้องมีการแจ้งอย่างชัดเจน ทั้งอัตราที่เรียกเก็บที่จะต้องแสดงให้ผู้บริโภคเห็นเป็นตัวเลขและข้อความอย่างชัดเจนแม้ไม่ได้ระบุว่าต้องติดตั้งอยู่ที่ใดแต่ก็ต้องให้เห็นได้ชัดเจนเพื่อให้ผู้บริโภคตัดสินใจก่อนใช้บริการว่า "ถ้ามีบริการนี้รวมอยู่ด้วยยินดีจะใช้บริการหรือไม่?" 

3. ผู้บริโภคมีสิทธิปฏิเสธการจ่าย Service Charge ได้ไหม อันนี้ถ้าว่ากันตามจริงหากเรามีการแจ้งราคาว่ารวมค่า Service Charge เรียบร้อยแล้วอย่างชัดเจนก็ถือว่าผู้บริโภคยอมรับที่จะจ่ายราคาสินค้าและบริการตามนั้นเพราะหากไม่ต้องการชำระค่าบริการส่วนนี้ผู้บริโภคที่ได้รับการแจ้งเตือนจากผู้ประกอบการแล้วมีสิทธิเลือกที่จะไม่ใช้บริการได้ตั้งแต่แรกเริ่ม

- นอกจากนี้มีกรณีศึกษาในส่วนของ Service Charge ตามประกาศของกรมสรรพากรเลขที่หนังสือ: กค 0702/4116 ผู้ประกอบกิจการขายอาหารได้เรียกเก็บค่าบริการ (service charge) ในอัตราร้อยละของค่าอาหารจากผู้บริโภคที่มาใช้บริการ โดยได้เรียกเก็บภาษีมูลค่าเพิ่มและออกใบกำกับภาษีให้กับผู้บริโภค ค่าบริการดังกล่าวถือเป็นส่วนหนึ่งของค่าอาหารตามมาตรา 79 แห่งประมวลรัษฎากร เข้าลักษณะเป็นการให้บริการที่ต้องเสียภาษีมูลค่าเพิ่มตามมาตรา 77/1(10) แห่งประมวลรัษฎากรและถือเป็นรายได้ของกิจการหรือเกี่ยวเนื่องจากกิจการตามมาตรา 65 แห่งประมวลรัษฎากร ที่ต้องนำมารวมคำนวณเพื่อเสียภาษี เงินได้นิติบุคคลตามประมวลรัษฎากร โดยผู้ประกอบกิจการจะต้องบันทึกบัญชีตามหลักการบัญชีที่ยอมรับกันโดยทั่วไป

4. ถ้าไม่จ่ายค่า Service Charge ผิดไหม? จริงๆ อยู่อย่างที่เราทราบกันดีว่าถ้าแจ้งแล้วว่ามี Service Charge รวมอยู่ในค่าบริการเรียบร้อยแล้วและผู้บริโภคตกลงใช้บริการถือว่ายอมรับแล้วถ้าคิดแบบไม่ซับซ้อนก็ถือว่าผู้ประกอบการไม่ได้ทำผิดอะไรในการเรียกเก็บตามอัตราที่กำหนด เพราะหากผู้บริโภคไม่ยอมรับก็มีสิทธิปฏิเสธการใช้บริการได้พูดง่ายๆ ก็คือ "แจ้งเรียบร้อยถูกต้องถ้ายอมรับก็ชำระตามยอดที่เรียกเก็บรวม Service Charge ถ้าไม่ยอมรับก็ไม่ใช้บริการ" แต่ก็มีในกรณีที่ทราบแล้วว่าเรียกเก็บแต่ก็ยังต้องการใช้บริการแต่ไม่อยากจ่ายค่า Service Charge ซึ่งกรณีนี้ส่วนตัวเฮียก็ยังไม่เคยเจอนะที่จะเข้าข่ายความผิดข้อหาอะไรตามกฎหมาย? จะเหมารวมเป็นการไม่จ่ายค่าบริการที่รวม Service Charge ประเภท "กินแล้วไม่จ่าย" เลยได้ไหม? อันนี้ก็ยังไม่มีข้อกฎหมายไหนออกมาชัดเจนเหมือนกันว่า "ผิดหรือไม่อย่างไรกับการไม่จ่ายค่า Service Charge แม้จะแจ้งเรียบร้อยตั้แต่แรกแล้วก็ตามว่าเรียกเก็บ"

5. การปฏิเสธอีกอย่างหนึ่งในการไม่จ่าย Service Charge คือ "การได้รับบริการที่ไม่ดี" อันนี้ก็ต้องว่ากันเป็นกรณีไปเพราะคำว่า "บริการที่ไม่ดี" ของแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน 

- มีรายละเอียดจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคอันหนึ่งที่ระบุว่า "หากพนักงาน ให้บริการไม่เป็นที่พอใจ ลูกค้าสามารถขอค่า service charge คืนได้ไหม จริงๆแล้วสถานที่ที่คิด service charge แพงเกินจริง หาเหตุผลไม่ได้ ภาครัฐมี พ.ร.บ. ว่าด้วยสินค้าและบริการ มาตรา 29 ควบคุม โดยระบุว่า ถ้าผู้ประกอบการขายจาหน่ายสินค้า ในลักษณะทาให้เกิดความปั่นป่วน สร้างกลไลการตลาดบิดเบี้ยว ราคาเกินจริง โดยชี้แจงสาเหตุที่เรียกเก็บราคาสูงเกินจริงไม่ได้ นั้น มีโทษจาคุกไม่เกิน 7 ปี ปรับไม่เกิน 1.4 แสนบาท หรือทั้งจาทั้งปรับ" 

แต่ถ้าเรามองตามสถานการณ์ปกติในกรณีที่ถ้าคิดตามอัตราที่กฎหมายกำหนดและไม่เกินจริงการเรียกเก็บค่า Service Charge ก็น่าจะมีสิทธิทำได้ในมุมของผู้ประกอบการเช่นกัน

6. กรณีที่มองว่าเงิน Service Charge เป็นส่วนของพนักงาน ในความเป็นจริงสำหรับอุตสาหกรรมโรงแรมไม่ใช่ทุกโรงแรมที่จะตัด Service Charge ให้พนักงงานครบทั้ง 100% แล้วให้ไปหารแบ่งกันตามที่เราเห็นบางโรงแรมได้กันหลักหมื่นปลายๆ เกือบครึ่งแสน แต่บางโรงแรมก็ได้หลักพันต้นๆ หรือพันปลายๆ ก็มี เพราะนโยบายการให้แต่ละที่ไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับแต่ละ Owner นั่นหมายความว่ามุมมองและแนวคิดของคนทั่วไปที่คิดว่า Service Charge เป็นเงินที่ตอบแทนให้พนักงานบริการทั้งหมดอาจไม่ได้เป็นแบบนั้นเสมอไป

โดยสรุปเลยตอนนี้ปัญหาการปฏิเสธไม่จ่ายค่า Service Charge แม้ยังเป็นประเด็นย่อยๆ อยู่ในสังคมโดยเฉพาะในวงการร้านอาหารแต่วงการโรงแรมที่ดูเหมือนไม่น่าจะมีปัญหาเท่าเพราะเราอยู่กับค่า Service Charge มาอย่างยาวนานในอุตสาหกรรมหลักของประเทศและแขกค่อนข้างคุ้นเคยอยู่กับแต่ก็ต้องจับตามองประเด็นนี้เหมือนกันนะครับเผื่อวันหนึ่งมันอาจจะมาถึงอุตสาหกรรมเรา

Reference ข้อมูลเพิ่ม
-https://www.ocpb.go.th/.../art.../article_20171129100703.pdf

- https://www.rd.go.th/27717.html

- มีกรณีอินเดียที่น่าสนใจเพราะทางการสั่งร้านอาหารและโรงแรมห้ามคิดค่า Service Charge แต่นั่นคือกรณีที่เป็นการเรียกเก็บโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้าจนลูกค้ารู้สึกว่าไม่เป็นธรรม https://www.matichonweekly.com/hot-news/article_575134

หมายเหตุ: ข้อความทั้งหมดอ้างอิงแหล่งที่มาตาม Reference และไม่ได้เป็นบรรทัดฐานใดๆ ทางกฎหมายเป็นเพียงความคิดและการแสดงทรรศนะส่วนบุคคลเท่านั้น

#hotelman #hotelmantravel #hotelblogger#hotelstay #hoteljob #hotelstaff #hotelstay#hotelbusiness

 เมื่อ Social Sanction ส่วนบุคคล มีผลต่อชีวิตนอกเวลางาน

จากรณีศึกษาเกี่ยวกับพนักงานโรงแรมคนหนึ่งได้กระทำกิริยาไม่เหมาะสมต่อผู้หญิงจนถึงขั้นแจ้งความดำเนินคดีกันไป ถ้าพูดกันตามความเป็นจริงแล้วนี่เป็นพฤติกรรมที่ไม่สมควรกระทำอย่างยิ่งแต่ก็ไม่รู้ว่า ณ เวลานั้นเขาคิดอะไรถึงได้ทำการแบบนั้นลงไป? แน่นอนว่าหลังจากที่ได้เกิดกระแสสังคมต่อการกระทำที่ไม่เหมาะสมนี้ขึ้นซึ่งแม้ว่าจะเป็นการกระทำนอกเวลางานซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานในโรงแรมและเป็นพฤติกรรมส่วนบุคคล แต่สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้นกลายเป็นวิกฤตชีวิตของพนักงานคนนี้ไปทันที เนื่องจากกระแสสังคมได้ตัดสินและลงโทษเขาไปเรียบร้อยแล้วจาก Comment มากมายในโลก Social ต่อพฤติกรรมของเขาที่มีหลักฐานเชิงประจักษ์ที่ชัดเจนจาก Clip ที่ได้รับการเผยแพร่ออกไปอย่างรวดเร็ว กระแสความไม่พอใจ การด่าทอ เกิดขึ้นอย่างมากมายและจุดหนึ่งที่เปลี่ยนชีวิตเขาไปตลอดการคือในช่วงเวลาต่อมา Social Sanction ที่เกิดขึ้นกับเขามันลามไปยังองค์กรที่เป็นต้นสังกัดอย่างโรงแรมของพนักงานคนนี้ มีการเข้าไป Comment ต่างๆ นาๆ ใน Official Page ของโรงแรมแห่งแรกที่ชาวเน็ตคาดการณ์ว่าเป็นที่ทำงานของเขาจนโรงแรมต้องรีบออกมาชี้แจงว่าพนักงานท่านนี้ได้ลาออกจากการทำงานจากที่นี่ไปแล้วและไม่ได้เป็นพนักงานของที่นี่แล้ว ซึ่งแน่นอนว่าแม้จะมีการชี้แจงก็จริงแต่กระแสที่หลั่งไหลเข้าไปใน Comment ที่เราคุ้นชื่อกันดีว่า “ทัวร์ลง” ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของโรงแรมนั้นอยู่พอสมควร

เมื่อโรงแรมแรกปฏิเสธความเป็นต้นสังกัดของเขาไปแล้วการดำเนินการ “ขุด” หาต้นสังกัดปัจจุบันจึงเกิดขึ้นและด้วยธรรมชาติของชาว Netizen ไทยถ้าจะสืบอะไรย่อมไม่แพ้ชาติใดในโลกหวยเลยมาออกเข้าสู่โรงแรมที่สองซึ่งเป็นต้นสังกัดปัจจุบันซึ่งเมื่อรู้ต้นสังกัดของพนักงานคนนี้กระแสสังคมจึงไหลมาที่โรงแรมต้นสังกัดในเชิงกดดันถึง “การลงโทษต่อความผิดครั้งนี้ของพนักงานของโรงแรม” ซึ่ง Comment ส่วนใหญ่เป็นไปในทาง Negative มีการเชื่อมโยงไปถึงตัวของโรงแรมในด้านมาตรฐานการฝึกอบรมพนักงานและข้อสังเกตต่างๆ จนเกิดเป็น Social Media Crisis ขึ้นกับตัวโรงแรมและสุดท้ายโรงแรมจึงต้องออกมาประกาศเลิกจ้างพนักงานคนดังกล่าวในที่สุด ภายใตัเหตุผลในการเลิกจ้างเกี่ยวกับความผิดที่พนักงานคนนี้ได้กระทำซึ่งส่งผลให้โรงแรมได้รับผลกระทบไปด้วย

ในส่วนตัวของผู้ก่อเหตุนี่จะเป็นบทเรียนราคาแพงในการดำเนินชีวิตของเขาให้ได้จดจำและไม่กระทำการแบบนี้อีกเพราะ “ราคาที่ต้องจ่าย”​ จากเหตุการณ์ครั้งนี้มันน่าจะสูงเกิดกว่าที่เขาคาดไว้ ทั้งกระแสสังคมที่ไม่พอใจ การเป็นคดีความ ตกงานขาดรายได้ ไหนจะปัญหาสภาพจิตใจ อีก ซึ่งทุกสิ่งทุกอย่างเกิดจากอารมณ์ชั่ววูบเพียงเท่านั้นเอง หากวันนั้นเขาเลือกที่จะไม่ทำแบบนั้น ณ วันนี้เชื่อว่าเขาก็ยังคงใช้ชีวิตได้ตามปกติเช่นเคย

วิเคราะห์เหตุการณ์จากกรณีศึกษานี้: เราคงไม่พูดถึงการตัดสินและผลของการกระทำผิดของพนักงานคนนี้เพราะเชื่อว่าเขาน่าจะได้รับไปแล้วจากอารมณ์ชั่ววูบของเขาและเขาควรจะต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดราคาแพงในสิ่งที่เขาไม่ควรทำนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งที่ควรจะนำมาเป็นกรณีศึกษาเพื่อหาทางป้องกันปัญหานี้คือ

ประเด็นแรก: ความรุนแรงของ Social Sanction คงปฏิเสธไม่ได้แล้วว่าในปัจจุบันสื่อ Social Media มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจและการใช้ชีวิตของพวกเรา โรงแรมอาจจำเป็นต้องบรรจุกรณีนี้เข้าไปในการจัดทำแผน Worse Case Scenarion ว่า “หากโรงแรมต้องได้รับผลกระทบจากมาตรการ Social Sanction ที่เกิดกับโรงแรมเองหรือการกระทำบุคคลากรของโรงแรมทั้งในและนอกเวลางาน กรณีนี้จะมีวิธีการแก้ไขอย่างไร?” เพราะอย่างที่รู้ว่าขอบเขตความไม่พอใจของมาตรการ Social Sanction นั้นมันสามารถลุกลามได้เป็นวงกว้างในระยะเวลาอันรวดเร็วและส่งผลต่อภาพลักษณ์ของโรงแรมในโลกออนไลน์ได้ แน่นอนว่าในเวลางานพนักงานมีหน้าที่ต้องปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายและไม่ทำให้โรงแรมเสียหาย แต่นอกเวลางานนั้นถือเป็นเวลาส่วนตัวการกระทำใดๆ ที่เกิดขึ้นโรงแรม ควรหรือไม่ควร ต้องรับผิดชอบร่วมด้วย? ขอบเขตการรับผิดชอบอยู่แค่ไหน? และมันควรส่งผลต่อหน้าที่การงานหรือไม่? เพื่อความชัดเจนและเป็นบรรทัดฐานในการตัดสินใจของโรงแรม อีกประเด็นหนึ่งคือถ้าพนักงานต้องรับผิดชอบแม้จะนอกเหนือเวลางานก็ตาม “นั่นถือเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลในเวลาส่วนตัวของพนักงานหรือไม่? ในการต้องรักษาผลประโยชน์ของโรงแรมตลอดเวลาแม้จะนอกเวลาทำงานก็ตาม?” นี่คือสิ่งที่ต้องวางแผนบริหารจัดการกันต่อไปเพื่อให้ได้ทางออกที่สมเหตุสมผลทั้งสองฝ่ายทั้งโรงแรมและพนักงาน การรักษาความสมดุลในการบริหารจัดการเป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึงด้วยเช่นกัน

ประเด็นที่สอง: เป็นสิ่งที่เริ่มมีข้อสังเกตเกี่ยวกับการเลิกจ้างพนักงานคนนี้ของโรงแรมว่า “เป็นการทำเกินกว่าเหตุหรือไม่?” สาเหตุที่เกิดข้อสังเกตเกี่ยวกับประเด็นนี้เนื่องจาก สิ่งที่พนักงานคนนี้ทำถือว่าเป็นการกระทำส่วนตัวโรงแรมไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องและที่สำคัญ “มันเป็นการกระทำที่อยู่นอกเหนือเวลาการทำงาน” การเลิกจ้างพนักงานคนนี้จะถือว่าโรงแรมทำเกินกว่าเหตุหรือเป็นการเลิกจ้างอย่างไม่เป็นธรรมหรือเปล่า? ตรงนี้คือสิ่งที่ฝ่ายที่ตั้งข้อสังเกตและหาเหตุผลเกี่ยวกับการเลิกจ้างครั้งนี้ว่าไม่เป็นธรรมยกมาเป็นประเด็น แต่ในขณะเดียวกันหากมองในมุมของนายจ้างกรณีนี้เป็นไปได้ว่าการที่โรงแรมเลือกตัดสินใจเลิกจ้างนี้ โรงแรมก็น่าจะเช็คในข้อกฎหมายแรงงานมาแล้วเป็นอย่างดีเพราะคงไม่มีใครชอบที่จะไปขึ้นศาลแรงงานดังนั้นการตัดสินใจจึงน่าจะกลั่นกรองมาแล้วว่า “อยู่ในขอบเขตที่ทำได้ไม่ผิดกฎหมาย” สาเหตุของการเลิกจ้างที่โรงแรมอาจมองว่าเป็นเหตุเป็นผลคงเป็นเรื่องของ “การทำให้โรงแรมเสื่อมเสียชื่อเสียงซึ่งนับเป็นการสร้างความเสียหายให้กับนายจ้างอย่างหนึ่ง” ซึ่งเอาจริงๆ แม้จะไม่ได้เป็น “ความผิดพลาดจากการปฏิบัติงานก็จริงแต่การกระทำที่นำมาซึ่ง Social Sanction ที่ไม่พอใจพนักงานแล้วพากันมาลงที่โรงแรมตรงนี้น่าจะเป็นเหตุผลที่ตัดสินใจเลิกจ้างในที่สุด” ณ ตอนนี้เลยกลายเป็นอีกกรณีศึกษาหนึ่งที่สำคัญของโรงแรมและอาจจะธุรกิจอื่นๆ ว่า “ถ้าเกิดกรณีพนักงานที่อยู่นอกเวลางานแต่กระทำผิดจนทำให้โรงแรมเสื่อมเสียชื่อเสียง กรณีนี้ถือว่าสามารถทำการเลิกจ้างโดยไม่ผิดกฎหมายแรงงานได้หรือไม่? เพราะไม่ได้เป็นการกระทำในระหว่างปฏิบัติงานและถือเป็นเรื่องส่วนตัวของพนักงานที่ต้องรับผิดชอบ”

เชื่อว่านี่คงจะเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่โรงแรมต้องปรับตัวเพราะการเล่นกับกระแสสังคมถือเป็นเรื่องที่ต้องบริหารจัดการอย่างระมัดระวังโดยเฉพาะเมื่อมีชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของโรงแรมมาเป็นเดิมพัน ในหลายๆ ครั้งเรามักจะเห็นกันอยู่ว่า Social Sanction มีทั้งด้านบวกและด้านลบ ด้านบวกคือถ้าเป็นกระแสสังคมที่กดดันให้สังคมดีขึ้นบนพื้นฐานของความเป็นจริงอันนี้ก็ดีไป แต่ถ้าเป็นสิ่งที่กลับกันอันนี้คือโจทย์ตัวใหญ่ที่เราต้องหาทางรับมือด้วยเช่นกัน

เคสนี้น่าสนใจว่า “ถ้าพนักงานคนนี้ก่อเหตุกระทำความผิดแบบนี้แต่โรงแรมไม่ได้รับผลกระทบหรือที่เราเรียกกันเล่นๆ ว่า “ทัวร์ลง” ไปที่เพจของโรงแรม ไม่มี Social Sanction พนักงานคนนี้ไปกดดันโรงแรมเพียงแต่ลงไปเฉพาะตัวคนที่กระทำความผิดเพียงอย่างเดียว โรงแรมจะแก้ไขปัญหาและจัดการอย่างไร?

ในมุมของพนักงาน ณ ตอนนี้ก็คงต้องระมัดระวังตัวกันมากขึ้นในการปฏิบัติตัวแม้จะอยู่นอกเวลางานว่าต้องไม่ส่งผลทำให้เกิดความเสียหายกับชื่อเสียงของโรงแรมและในมุมของโรงแรมก็ต้องกำหนดขอบเขตให้ชัดเจนเกี่ยวกับสิทธิส่วนบุคคลในเวลาส่วนตัวของพนักงานด้วยเช่นกัน ซึ่งอาจจะกลายมาเป็นอีกรายละเอียดหนึ่งในการเซ็นสัญญาจ้างงานในอนาคตก็ได้ นอกจากนี้ในส่วนของโรงแรมก็ต้องวางแผนการล่วงหน้าในการแก้ไขกรณีโรงแรมได้รับผลกระทบจากการกระทำของบุคคลากรนอกเวลางานด้วยเช่นกันเพราะไม่มีทางรู้ว่าเมื่อไหร่จะเกิดเหตุการณ์เช่นนี้กับตัวเอง

ส่วนตัวเฮียอยากชวนมาแลกเปลี่ยนความเห็นกันครับว่ากรณีนี้เรามองยังไงกันบ้าง? เพื่อแลกเปลี่ยนทัศนะและหาแนวทางป้องกันเคสในลักษณะนี้กันครับ

#hotelman #HotelJobs #hotelstaff #hotelbusiness

 Hotel Man Travel EP. นี้ เฮียพาเรามาเที่ยวที่เขตชะอำแต่ที่พักชื่อหัวหินกันกับ Avani+ Hua Hin อีกหนึ่ง 5 Star Resort ที่น่าสนใจสำหรับใครที่มีแผนจะเดินทางมาท่องเที่ยวแถวๆ นี้นะครับ สำหรับประสบการณ์เข้าพักที่นี่

1. Location: สถานที่ตั้งหาง่ายมากครับเพราะอยู่ติดถนนเพชรเกษมขาเขา อ.หัวหิน ถ้ามาจากกรุงเทพขับตรงมาแล้วโรงแรมอยู่ทางซ้ายมือเห็นป้ายชัดเจนเลยแต่ถ้ามาจากสายใต้ก็อยู่ฝั่งตรงข้าม ในส่วนของคนที่หาที่พักและต้องการสัมผัสทะเลอย่างใกล้ชิดที่นี่เค้ามีทางลงหาดส่วนตัวของโรงแรมด้วยนะครับแต่ส่วนของชายหาดนี่ต้องดูช่วงน้ำขึ้นน้ำลงดีๆ แต่เอาว่าถ้าอยากสัมผัสน้ำทะเลและดูพระอาทิตย์ตกที่นี่ก็ค่อนข้างตอบโจทย์เลยครับ ตรงนี้ให้ 8/10

2. Staff: พนักงานของที่นี่มี Service Mind ดีครับ ให้บริการเราโดยไม่ได้ร้องขอเลยในบางครั้ง แสดงถึงการ Traninig อย่างดีเป็นไปตามการให้บริการตามมาตรฐาน 5 ดาว Offer Help ดีอยู่ครับ ที่ประทับใจคือเจอ Fanpage Hotel Man ที่นี่ด้วยครับ บรรยากาศการพูดคุยพบปะกันก็เป็นไปอย่างอบอุ่น ยินดีที่ได้รู้จักทุกคนเลยครับ ในส่วนนี้ให้ 8/10

3. Room: ที่นี่เค้ามีทั้งห้องพักปกติและห้องพักแบบ Villa ซึ่งจะอยู่บริเวณใกล้ชายหาดมากกว่า ห้องพักของเฮียเป็น Room Type : Avani Deluxe ตัวห้องกว้างขางดีครับเหมาะเลยสำหรับการเข้าพักเป็นคู่เพราะมีพื้นที่หลายส่วนที่ในบางครั้งต่างคนต่างต้องการเวลาส่วนตัวก็เลือกนั่งแยกกันได้แต่ก็จะอยู่ไม่ไกลกัน สิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักพื้นฐานก็ครบถ้วนดีครับ แต่ส่วนของ Complimentary ชา กาแฟ ที่เก็บไว้ในลิ้นชักส่วนตัวเฮียจะชินกับการ Set Up ไว้ด้านบนมากกว่า พอเอาไว้ในลิ้นชักแล้วแต่ละช่องพื้นที่เหลือกเยอะมันเลยดูหลวมๆ ไปหน่อยครับ ระเบียงอันนี้ชอบมากเพราะกว้างขวางและรอบคอบดีเพราะมีราวตากผ้าไว้ให้ด้วย ตอบโจทย์เวลาเล่นน้ำ เล่นน้ำทะเลมาแล้วไม่มีที่ตากผ้าในห้อง มีเก้าอี้ให้นั่งเล่นด้วย วิวมองออกมาเห็นสระน้ำสบายตาดีครับ ในส่วนนี้ให้ 7.5 / 10

4. Food & Beverage: ใช้บริการอย่างเดียวคืออาหารเช้า ตัวเลือกก็ค่อนข้างหลากหลายเลยตามมาตรฐาน 5 ดาว เมนูก๋วยเตี๋ยวหมูตุ๋นอร่อยดีครับ ชอบมาก ส่วนอาหารอื่นๆ ก็ตามมาตรฐานทั่วไปมีให้เลือกรับประทานเยอะอยู่ รสชาติก็ปกติครับ 7.5 / 10

5. Hotel Facilities: Fitness ปิดเฮียไม่ได้ใช้งาน ส่วนสระว่ายน้ำนี่มีแบบสระว่ายน้ำกลางแจ้งให้เลือกเล่นได้เลยครับ 2 สระส่วนของห้องพักทั่วไปและอีกหนึ่งสระอยู่ในส่วนของ คนชอบเล่นน้ำนี่เต็มที่กับชีวิตได้เลยครับ จุดขายอีกอย่างคือเตียงอาบแดดที่มีให้เลือกใช้งานได้หลายพื้นที่และมีจำนวนเยอะมากเลย หน้าชายหาดมีลานกิจกรรมและพื้นที่ลงทะเลด้วย แต่ถ้าจะไปช่วงสายๆ เที่ยงๆ บ่ายๆ อาจจะสุกได้แบบ Well Done กันไปเลยเพราะแดดโหดมาก หน้าหาดมีตัวของ Avani Club ที่เฮียถาม AFOM เค้าแล้วเค้าแจ้งมาว่า “ปกติเอาไว้เป็น Club Benefit ให้แขก แต่ช่วงนี้ก็ปิดไปตามสถาานการณ์” SPA อันนี้เฮียไม่ได้ใช้งานนะครับเลย No Comment ส่วนนี้ให้ 7.5 / 10

6. ใครที่อยากจัดประชุมสัมมนาเค้าก็มีห้องประชุมสัมมนาด้วยนะครับ รองรับได้น่าจะหลักหลายร้อยเลย ในคลิปพอดีเค้าจะมีงานแล้วจัดห้องประชุมเสร็จพอดีเฮียเลยแวะไปถ่ายมาให้ดูกันด้วย

โดยสรุปคนที่หาที่พักริมทะเลแถวชะอำ หัวหิน ที่นี่ก็น่าสนใจครับโดยเฉพาะการมีพื้นที่โรงแรมที่เยอะมาก จอดรถสะดวก มีห้องพักหลายแบบเหมาะกับทุกกลุ่ม จะมาคนเดียว มาเป็นคู่ หรือมาเป็นครอบครัวก็ได้หมดตอบทุกโจทย์ครับ เดินทางสะดวกหาง่ายและที่สำคัญคือ “ใครที่ชอบนั่งเล่นริมทะเล (ตอนไม่ร้อนนะ) ดูพระอาทิตย์ตกดิน” อันนี้น่าสนใจมากครับ

Room Type : AVANI DEXLUXE

Room Rate : 6,711.72 THB Nett. RB. / 2 Nights

Hotel Man Rating Score: 7 / 10

ฝากติดตามช่อง YouTube เป็นกำลังใจให้เฮียด้วยนะครับ : https://www.youtube.com/c/Hotelmanstravel

#avanihuahin #อวานี่หัวหิน #อวานี่พลัสหัวหิน #Hotelman #hotelmantravel #hotelblogger #hotelreview #hotelstay #hotelroom #hotelhuahin

คำขวัญงานโรงแรม

คำขวัญงานโรงแรม

อยากโดนแขกด่าให้เป็น G.S.A.

อยากเจอพนักงานเกเรให้เป็น HR

ถ้าอยากเป็นนางฟ้าให้เป็น G.R.O.

อยากได้ทิปเป็นโหลให้ไปเป็น Bell

ก่อนที่จะเป็น Sale ให้เป็น Reservation...

แต่ถ้าคิดว่ามั่นก็เป็น PR..

อยากเจอดาราให้เป็น Marketing

ถนัดเรื่องซ่อมจริงๆ ให้ไปเป็นช่าง

ใครชอบทำอาหารมั่งยังมีแผนกครัว

ถ้าถนัดนวดไทยนวดตัวให้ไปเป็น SPA

เสิร์ฟเช้า สาย บ่ายบุฟเฟ่ต์มาให้เป็น F&B

ชอบปูเตียงทำความสะอาดดีๆ ก็มี HK

อยากปราบแขกเกเรให้เป็น Secure

อยากพักผ่อนแบบชิลด์ให้อยู่นิ่งๆ

ถ้าคิดว่าแน่จริงก็ให้เป็น GM ไปเลย..จบ

ตอน กะทันหัน

ตอน กะทันหัน
เรื่องนี้เกิดขึ้นด้วยความบังเอิญจริงๆ ของแขกที่ดันมาเจอกันโดยมิได้นัดหมายแล้วต้องการได้ห้องแบบติดกัน “Foot ความ” ก่อนว่าเวลาที่เรา Assign ห้องพักให้แขกเนี่ยเราก็จะดูก่อนว่าแขกมาด้วยกันไหมถ้าประเภทจองมาด้วยกันหรือจองหลายๆ ห้องเราก็จะจัดห้องที่อยู่ติดกันให้เพราะเราเข้าใจว่าแขกอยากอยู่ใกล้กัน

เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนเฮียกำลังรับ C/I แขกอยู่คนหนึ่งซึ่งเค้าจองมาห้องเดียวไม่ได้มาร่วมกับใครในขณะที่เฮียกำลังเตรียม C/I แขกและได้เอกสารมาครบแล้วจู่ๆ แขกก็รับโทรศัพท์แล้วก็สนทนาเป็นภาษาอังกฤษแปลเป็นไทยได้ประมาณว่า “แขกคุยกับเพื่อนว่าอยู่ที่ไหนแล้วเพื่อนก็คงตอบมาว่าอยู่ที่ไหนสักที่นี่แหละแขกก็เลยชวนให้เพื่อนมาพักที่นี่แล้วก็จบการสนทนา” พอจบการสนทนาแล้วแขกก็หันมาถามเฮียว่า “ยูมีห้องพักว่างไหม” เฮียก็ตอบไปว่า “มีครับ” แขกก็ถามมาว่า “เพื่อนชั้นจะมาพักด้วยยูช่วยหาห้องพักที่อยู่ใกล้ๆ กันให้หน่อยได้ไหม” คือตอนนี้เฮียรู้แล้วว่ามีปัญหาเพราะเวลานั้นเป็นช่วง Long Weekend แขกเยอะมากมายมหาศาลปานแจกฟรีห้องมันก็ค่อนข้างแน่นเฮียก็พยายามหาในระบบแต่ไม่มีแล้วก็แจ้งแขกไปว่า “ขอโทษนะครับห้อง Room Type เดียวกันกับยูไม่มีห้องติดกันว่างเลย” แขกก็ถามกลับมาว่า “ไม่มีเลยเหรอ” เฮียก็หาอีกทีแล้วบังเอิญว่าไปเจอห้องพักอยู่คู่นึงที่อยู่ติดกันแต่ปัญหามันอยู่ตรงที่ “มันเป็นห้องที่อยู่อีก Category นึง” ซึ่งราคาแพงกว่าแต่ด้วยความที่เราทำงานบริการอย่าไปคิดแทนแขกว่า “แพงแขกไม่เอาหรอก” หน้าที่ของเราคือต้องบอกทุกอย่างเพื่อป้องกันประโยคที่ว่า “ทำไมไม่บอกชั้น”

เฮียก็แจ้งแขกไปว่า “มีห้องพักอยู่ติดกันอยู่คู่นึงแต่เป็น Room type อีก room type นึงนะครับราคาห้องพักอยู่ที่ 3,500 บาท + ABF ถ้ายูต้องการสามารถชำระเพิ่มได้อีก 700 บาทต่อคืนส่วนเพื่อนยูก็ชำระ 3,500 บาทครับ” พูดจบอารมณ์เปลี่ยนแขกถามกลับมาแบบผสมเครื่องดื่มแอลกอฮอล์เลยว่า “Why??? Why I have to pay more?” อ่ะ ไม่เป็นไรแขกอาจจะไม่เข้าใจว่าทำไมต้องจ่ายเฮียก็อธิบายไปว่า “เนื่องจากห้องพักนี้เป็น Room type ที่อยู่เหนืออยู่ขึ้นไปอีก type นึงมีขนาดกว้างกว่าตกแต่งแตกต่างจากห้องที่ยูจองมาตอนแรกเลยมีราคาสูงกว่าแต่ยูได้อยู่ติดกับเพื่อนนะ” แขกก็ตอบกลับมา “ไม่..ชั้นไม่จ่าย..ชั้นเป็นแขกชั้นต้องการห้องพักติดกันแต่ยูไม่มีเองยูก็ต้องหาทางแก้ไขให้ชั้นซิแล้วนี่ยูมีห้องพักที่อยู่ติดกันยูก็ต้องให้ชั้นพักเพื่อแก้ปัญหานี้แล้วยูจะมาเก็บเงินชั้นเพิ่มทำไม” อ่ะไม่เป็นไรแขกอาจจะงง เฮียก็อธิบายต่อ “คืออย่างนี้นะครับยูจองห้องพัก Type Superior เราก็จัดให้ตามที่ยูจองมาตามสิทธิของยูแล้วยูต้องการห้องติดกันเพราะเพื่อนยูมาเราก็พยายามหาห้องพัก Type เดียวกันที่อยู่ติดกันให้แต่มันไม่มีเพราะแขกเต็มเราเลยเสนอห้อง Type อื่นที่มีห้องพักติดกันแต่ยูต้องจ่ายเพิ่มเพราะเป็นห้องพักคนละ Type กันซึ่งเราไม่ได้บังคับให้ยูจองแต่พยายามหาทางออกให้ยูได้พักด้วยกันถ้ายูไม่ต้องการจ่ายเพิ่มเราก็มีห้องพักที่อยู่ใน Type เดียวกันแต่อยู่ห่างจากกันไป 2 ห้องพักแต่ชั้นเดียวกันเราจะ Assign ห้องนี้ให้” มาต่อดอกสอง “แต่ชั้นต้องการอยู่ติดกันและชั้นไม่ต้องการจ่าย” เฮียก็มาดอกสอง “ได้ครับ งั้นอีกห้องที่ใกล้ห้องที่เรา Assign ให้ยูที่อยู่ติดกันจะ C/O ในวันพรุ่งนี้เราจะ Lock ห้องนี้ไว้ให้แล้วพรุ่งนี้ให้เพื่อนยูย้ายมาก็ได้ยูจะได้อยู่ติดกัน” เป็นการแก้ปัญหาแบบสันติวิธีและแขกบางคนก็ Happy เพราะเข้าใจในสิทธิตนเองแต่ไม่ใช่พี่คนนี้เพราะแก้ตอบกลับมาว่า “ไม่..ชั้นไม่ต้องการย้ายไปย้ายมาชั้นจะเอาห้องติดกันวันนี้”

เฮียก็ตอบกลับไปว่า “ได้ครับรบกวนชำระเงินเพิ่มตามที่แจ้งนะครับเราจะ  Assign ห้องพักให้ยูครับ” แขกก็สวนมา “นี่ยูพูดไม่รู้เรื่องหรือไงว่าชั้นไม่ต้องการจ่าย” เฮียก็อธิบายต่อประมาณว่าใครยื้อได้นานกว่ากันมันไม่ใช่เรื่องที่โรงแรมต้องเสียผลประโยชน์และสิทธิจากการขายห้องพัก Type นี้ไปฟรีๆ เพราะไม่ได้ทำผิดอะไร (แต่ Manager คนไหนอยากให้ก็ได้นะไม่ว่าต่างคนต่างวิธี) “ขอโทษนะครับถ้าโรงแรมมีอะไรทำให้ยูไม่สะดวกในการเข้าพักหรือทำอะไรผิดพลาดเรายินดี Free Upgrade ให้ยูครับแต่กรณีนี้เราทำตามสิทธิของยูทุกอย่างยูจองห้องนี้มาเราก็ให้ห้อง Type นี้ยูอยากได้ห้องติดกันมันไม่มีเราก็พยามหาทางให้ย้ายมาอยู่ติดกันต้องขอโทษด้วยนะครับเราไม่สามารถ Free Upgrade ให้ยูได้” เงียบไปนานพอสมควรแล้วก็โทรหาเพื่อนเฮียก็จัดการ Check In จนเสร็จจากนั้นแขกก็วางสายแล้วก็หันมาเหวี่ยงระดับ 10 ริกเตอร์กับเฮียว่า “ยูจองห้องที่อยู่ติดกับชั้นไว้ให้เพื่อนชั้นแล้วกันพรุ่งนี้เค้าจะย้ายตอนนี้จองห้องให้เพื่อนชั้น 1 ห้อง” แล้วก็บ่นพึมพำๆ เฮียก็ทำเป็นไม่ได้ยินเพราะต้อง release place (ปล่อยวาง) ให้มันจบไป

Ok จำได้และว่าจะเล่าเรื่องอะไร

คือเมื่อ 4-5 ปีที่แล้วเนี่ยช่วงนั้นบัตรเครดิตปลอมมันระบาดหนักมากแล้วในส่วนของโรงแรมเองเราก็มีการเฝ้าระวังกันอยู่ตลอดมีทั้งการทำ Training การดูบัตรปลอมเบื้องต้น มีเจ้าหน้าที่ธนาคารมาให้คำแนะนำ จริงๆ ตอนนั้นวิวัฒนาการโรงแรมยังไม่นิยมจ่ายเงินด้วยบัตรเครดิตกันสักเท่าไหร่ส่วนใหญ่จะใช้เงินสดหรือจ่ายมาตั้งแต่ตอนจอง ทีนี้มันมีครั้งนึงที่เฮียรับแขก Walk In คนนึงเป็นผู้ชายสัญชาติแถวๆ เอเชียบ้านเรานี่แหละ มากันสองคนก็ดูปกติแต่งตัวดูดีมีสถุนรุนชาติมากมาถึงก็ถามว่า (แปลเป็นไทยเลยละกัน) "มีห้องว่างไหมครับ" เฮียก็ดูในระบบมันก็มีห้องว่างเยอะอยู่แต่เราก็ต้องแอบเนียนๆ สร้าง Demand เล่นใหญ่นิดนึง 555 เลยบอกไปว่า "ตอนนี้มีห้องอยู่นะครับ จองเลยไหมครับเดี๋ยวเผื่อมีแขกท่านอื่นจองเข้ามาก่อน" แขกก็ตอบเฮียว่า "จองเลยครับ" อันนี้แว้บแรกเฮียเอะใจนิดนึงแต่ยังไม่ได้นึกถึงบัตรเครดิตนะเพราะพวกเอ็งของคิดดูนะ โดยธรรมชาติของแขกไม่ว่าจะ Wonderful Guest หรือ Fantastic Guest หรือแม้แต่พวกเราที่ในบางครั้งแปลงร่างจาก Hotel Staff ไปเป็น Guest แม้ค่าห้องจะถูกยิ่งกว่าโลตัส บิ๊กซี คาร์ฟูร์ แม็คโคร แต่ยังไง ยังไง เราก็ต้อง "ต่อราคา" กันอยู่แล้ว มันเป็นเรื่องปกติแต่นีไม่ต่อเลย ด้วยความที่กลัวแขกจะเข้าใจผิดเฮียก็เลยแจ้งค่าห้องก่อนว่า "ค่าห้องพัก 3,000 บาท รวมอาหารเช้า Service Charge และ VAT แล้วนะครับ" แขกก็ตอบมาเฉยๆ ว่า "ครับ"

แต่ทีนี้มันมีพิรุธตรงนี้แขกควักบัตรเครดิตออกมาให้เฮียก่อน Passport แล้วบอกประมาณว่า "ช่วยเช็คให้หน่อยว่าบัตรเค้ารูดผ่านมั้ย? ถ้าผ่านเค้าจะได้เอาห้อง แต่ถ้าไม่ผ่านเค้าจะได้ไปกดเงินมาให้แทน" คืองานโรงแรมอย่างที่เฮียบอกแหละทุกๆ แผนกในส่วนของ Operation หรือแม้แต่ Back Office เวลาทำงานไปนานๆ มันเหมือนจะมี Sense พิเศษอย่างนึงเวลาที่เราเจออะไรที่ผิดปกติเพราะลองคิดภาพตามว่าเราเจออะไรที่ทำมาอย่างถูกต้อง ทุกวันๆ เราวันนึงเราเจออะไรที่ไม่ปกติเราจะรู้ทันที อันนี้เฮียก็เอะใจแหละแต่ก็รับบัตรมาแล้วพยายามพาแขกไปอยู่ในวิถีมุมมองของ CCTV พอรับบัตรมาแล้วกำลังจะเอาบัตรเข้าเครื่อง EDC เหลือบไปเห็นเลขหน้าบัตรตัวแรกขึ้นต้นด้วย "5" ซึ่งจากประสบการณ์ที่ทำ Training น้องๆ ให้หัดสังเกตบัตรปลอมช่วงนั้นรู้เลยว่า "บัตรใบนี้ปลอมแน่นอน 100%" เพราะมันเป็นบัตร VISA ซึ่งหมายเลขประจำของ VISA มันจะขึ้นต้นด้วย "4" ไม่ใช่เลข "5" ที่เป็นหมายเลขของ Master Card เค้า ยังไม่นับรวม AMEX ที่เป็นเลข "3" แต่นี่บัตรเป็น VISA แต่เสือกขึ้นต้นเลขหน้าบัตรด้วย "5" ไม่รู้ว่าสองบริษัทนี้มันไป Merge กันตอนไหนวะเนี่ย ตอนนั้นเอาจริงๆ เราก็พนักงานโรงแรมธรรมดาอ่ะนะ จะให้แจ้งตำรวจมาตรวจสอบเลยมันก็จะข้ามหน้าข้ามตาไปและคงต้องส่งผลกระทบกับฝ่ายบริหารที่อยู่สูงขึ้นไปอีกเฮียก็เลยบอกแขกว่า "รอสักครู่นะครับ" (แต่ตรงนี้อ่ะพลาดเพราะดันลืมบอกน้องอีกคนให้ดูแขก 2 คนนี้ไว้ก่อน) แล้วก็รีบเอาบัตรเข้า Office ไปหา RM บอก "มีแขกเอาบัตรปลอมมาใช้" RM ก็รับไปดูแล้วก็เรียก Security Manager ขึ้นมา 3 คนหารือกันสักพักก็ตัดสินใจว่าจะโทรเรียกสายตรวจเข้ามาเชื่อมั้ยว่าผ่านไปแค่ 5 นาทีเฮีย ย้ำว่าแค่ 5 นาที เฮียออกมา แขกสองคนนี้หายไปเรียบร้อยแล้ว ถามน้องมันบอกว่า "เห็นแขกออกไปแล้วตั้งแต่เฮียเข้าไป เลยนึกว่าแขกไม่เอาห้อง"

คือพอเฮียถือบัตรเข้าหลัง Office ก็เหมือนเค้าจะรู้ตัวและออกไปเลย สุดท้ายเฮียก็ต้องมานั่งทำ Incident Report ส่วนพี่ RM กับ Sec.Mgr. ก็ประสานงานกับสายตรวจต่อ จากนั้นก็ส่งข้อมูลแชร์กันในสมาคมโรงแรมเกี่ยวกัับรูปพรรณลักษณะของแขกกสองคนนี้ให้เฝ้าระวังเอาไว้นี่แหละ.... ปล. เวลาเจออะไรที่สุ่มเสี่ยงเกี่ยวกับพวกมิจฉาชีพพวกนี้ พวกเอ็งต้องตั้งสติดีๆ และที่สำคัญ "อย่าทำคนเดียว" ให้หาคนช่วยหรือคนที่จะรับรองความปลอดภัยให้กับเอ็งได้เสมอ หัวหน้างาน หรือไม่ก็ GM แม้แต่ Owner เลยก็ได้ เวลามีปัญหามาจะได้ไม่เจ็บตัว

ตอน ฉันจะบิน

บางโรงแรมเค้าจะมีระบบรักษาความปลอดภัยอย่างหนึ่งในเรื่องของการป้องกันบุคคลภายนอกคือระบบการใช้ลิฟท์โดยในบางโรงแรมเค้าจะมีนโยบายในการ Set ระบบของ Lift เพื่ออนุญาตแขกในการเดินทางไปยัง Floor ต่างๆ โดยระบบนี้ยกตัวอย่างง่ายๆ คือ ในกรณีที่แขกพักอยู่ชั้น 10 Key Card เวลาเข้าลิฟท์ก็จะต้องสอด Key Card เข้าไปเพื่อใช้งานลิฟท์ซึ่งเค้าจะกดได้แค่ชั้น 10 ที่เค้าอยู่หรือชั้นอื่นๆ ที่เป็น Public Area เช่น สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ เท่านั้น ไม่สามารถเดินทางไปชั้นอื่นได้ หากต้องการไปชั้นอื่นจะต้องติดต่อพนักงานให้ทำการ Access Key Card ให้ แขกหลายท่านเข้าใจและชอบในระเบียบนี้เพราะรู้สึกปลอดภัยแต่ไม่ใช่กับ Fantastic Guest ที่เฮียเคยเจอ

วันนั้นจำได้ว่าเฮียกำลังทำงานอยู่หน้า Lobby คือกำลังจัด Roster ตารางการทำงานของน้องมันนี่แหละแต่ต้องออกมาทำข้างนอกเพราะน้องคนแรกไปกินข้าวอีกคนอยู่คนเดียว อยู่ๆ ก็มีแขกจากแดนหมีขาวเดินมาพูดภาษาอังกฤษแบบไม่แข็งแรงจับใจความได้ว่า “ทำไมคียการ์ดชั้นใช้ไม่ได้” แต่ด้วยความที่ฟังไม่รู้เรื่องและเพื่อความแน่ใจเฮียก็เลยบอกเค้าไปว่า “รอแป๊บนึงนะ” แล้วก็ต่อสายหาย GRO หมีขาวให้คนบ้านเดียวกันเค้าคุยกัน พอรับสายไปเท่านั้นแหละพี่แกใส่เต็มเป็นภาษาพื้นบ้านคือเฮียกับน้องอีกคนนึงนี่อึ้งไปเลยอ่ะ อารมณ์เหมือนประมาณว่ามีใครไปแอบขโมยของกินในตู้เย็นบ้านแกนี่แหละ คือแกดูโมโหมากกกกกก กอไก่ล้านตัวเลย คุยอยู่สักพักแกก็หันมาส่งสายให้เฮียที่ตอนนี้แอบกังวลในใจว่า “กูจะโดนบาทาลูบพักตร์หรือก้านคอของพี่แกมั้ยวะเนี่ย” น้อง GRO หมีขาวที่กำลังติดเคสอยู่ข้างบนอีกเคสหนึ่งบอกว่า แขกแกจะขึ้นลิฟท์ไปชั้น 8 แต่ลิฟท์กดไม่ได้” เฮียลองเอา Key Card มาแล้วก็เอามาเข้าเครื่องอ่าน แน่นอนว่าที่แกขึ้นไปชั้น 8 ไม่ได้เพราะแกอยู่ชั้น 4 แต่ชั้น 8 แกจะไปหาเพื่อนแต่แกไปไม่ได้เพราะต้องให้พนักงานกดลิฟท์ให้ 

แต่ตอนนั้นเหมือนแกโกรธมากเลยนะประมาณว่าหงุดหงิดทำไมลิฟท์ใช้ไม่ได้ คือตอน C/I มันเป็นมาตรฐานปฏิบัติของโรงแรมอยู่แล้วแม้พี่แกจะเป็นหมีขาวแต่น้อง GRO หมีขาวเค้าก็อธิบายให้เข้าใจในเรื่องของการใช้ลิฟท์แล้วนะแต่ก็เข้าใจแหละเพราะในความเป็นจริงการที่มีเพื่อนมาด้วยกันและมาคนละชั้นมันก็ทำให้อยากขึ้นไปหาขึ้นไปเล่นกันบ้างถ้าเพื่อนไม่พาขึ้นไปก็อยากไปเองแต่ด้วยระเบียบของโรงแรมเค้าก็ต้องปฏิบัติตามมันเลยทำให้พี่แกไม่พอใจ

เฮียก็เลยบอกน้อง GRO ให้อธิบายเค้าที่ตอนนี้บ่นพึมพัมอยู่คนเดียวโดยมีเฮียตั้งการ์ดรอรับอยู่ในระยะประชิดว่า “ให้แจ้งแขกอีกครั้งเกี่ยวกับระบบ Key Card และการขึ้นไปชั้นอื่นๆ ที่ไม่ใช่ห้องพักของตนเองอีกครั้งและแจ้งด้วยว่าเพื่อความสะดวกคราวหลังถ้าจะไปให้ไปพร้อมเพื่อนหรือลงมาติดต่อพนักงาน” น้องมันก็รับสายแล้วก็แจ้งแขกไป” แต่อยู่ดีๆ พี่แกก็ตบ Counter (นี่ถ้าเป็นกระท้อนนี่จะหวานมากเลยนะ Counter เนี่ย โดนทุบจนหวานและ) แล้วก็พูดอะไรสักอย่างนี่แหละก่อนส่งสายให้เฮีย พอรับสายมาในขณะที่อีกมือตั้งการ์ดรอรับแรงกระแทกน้อง GRO ก็บอกว่า “แขกอยากให้ Access Card ให้ขึ้นไปชั้นเพื่อนของเค้าได้เพื่อทีเค้าจะได้ไม่ต้องลงมาติดต่อ” เฮียก็บอกน้องมันไปให้บอกแขกว่า “ทำแบบนั้นไม่ได้เรามีกฏระเบียบเค้าต้องปฏิบัติตามไม่งั้นคนอื่นๆ ก็จะทำบ้างแล้วแขกใน Floor ก็จะรู้สึกไม่ปลอดภัย” แล้วก็ส่งให้ให้น้องมันคุยกับแขกซึ่งเป็นไปดั่งที่คิด “ป้าบ เสียงตบ Counter พร้อมสายตาอาฆาตพยาบาทที่หันมามองเฮียปานว่าโรงแรมทำอะไรผิดไป” จริงๆ ตอนแรกที่แขกกลุ่มนี้มาพักเราก็พยายามจะ Assign ห้องชั้นเดียวกันให้นี่แหละแต่ห้องมันไม่มีก็เลยต้องอยู่คนละ Floor แล้วพี่หมีก็ยืนบ่นเสียงดังใส่โทรศัพท์กับน้อง GRO อยู่สักพักก่อนส่งสายให้เฮียคุยกับน้อง GRO ต่อก็ได้ความว่า “เค้าต้องการย้ายห้องพักไปอยู่ชั้นเดียวกันกับเพื่อน” เฮียก็บอกไน้องมันไปว่า “ตอนนีห้องไม่มีชั้น 8 ถ้าอยากได้ต้องรอพรุ่งนี้ให้แขกเก่า Check Out ก่อนแล้วถึงจะย้ายได้เค้าโอเคไหม? ถ้าโอเคเดี๋ยวจะทำย้ายรอไว้ให้ในกรณีที่แขกเก่าไม่ Extend Stay นะ” น้องมันก็รับสายไปแจ้งแขก คราวนี้จากตอนแรกที่มีตบ Counter ก็เริ่มเบาลงและเป็นเสียงดังก่อนบ่นๆ พึมพัมๆ และส่งสายให้เฮียแล้วก็เดินขึ้นห้องไป ด้วยความโล่งใจในความปลอดภัยที่กลับคืนมา

แต่ทันใดนั้นอยู่ดีๆ พี่แกก็เดินกลับมาอีกครั้งสร้างความตกตะลึงให้เฮียและน้องอีกคนมาก พอเดินมาถึง Counter แกก็บอกว่า “ช่วยกดชั้น 8 ให้หน่อย” เฮียก็เลยให้น้อง Bell Boy มันไปกดลิฟท์ให้

ตอน ไทยเที่ยวไทย

ช่วงนี้พวกเราน่าจะเสร็จสิ้นจากงานไทยเที่ยวไทยกับการวุ่นวายวึ่นวือสำหรับการออกบูธกันไป เฮียเลยมีเคสนึงที่ซื้อ VCH ไปจากงานแล้วทีนี้ในเงื่อนไขมันระบุไว้ชัดเจนว่า “ต้องจองล่วงหน้า” ก่อนเข้าพักซึ่งมันเป็นเงื่อนไขปกติแต่ก็มีบางครั้งที่จะมี FG Guest ทะลุยอดหญ้าคาแบบอยู่ดี ๆ โผล่มาทันทีโดยไม่มีปี่ไม่มีขลุ่ยเช่นเคสนี้

บ่ายวันหนึ่งมีสาวน้อยนางหนึ่งพร้อมด้วยแฟนหนุ่มเดินตรงดิ่งมาที่ Counter ซึ่งตอนนั้นเฮียและน้องก็กำลังรับ Check In แขกกันอยู่ตามปกติสถานการณ์ตอนนั้นก็ยุ่งพอสมควรเป็นเพราะช่วง Long Weekend ที่แขกหลั่งไหลกันมาปานว่าห้องนี้แจกฟรีมณีเด้งกันทีเดียวในขณะที่น้องๆ กำลังทำงานกันอยู่สายตาเฮียเหลือบไปเห็นแขกสองคนนี้กำลังเดินมาซึ่งเป็นจังหวะที่เฮียจัดการเคสเสร็จพอดีเฮียก็เลยรีบเสือกหน้าเข้าไปต้อนรับขับไล่ เอ้ย!! ขับสู้ สองคนนี้ทันทีเพราะไม่อยากโดนข้อหาว่า “ไม่มีใครมาต้อนรับ”

“สวัสดีครับยินดีต้อนรับครับ จองห้องพักมาหรือยังครับ” เฮียกล่าวต้อนรับตามปกติสองคนนั้นมีท่าทียิ้มแย้มแจ่มใสแล้วก็ตอบแบบหางานมาให้ทันทีเลยว่า “ยังไม่ได้จองมาค่ะ มีห้องว่างไหมคะ?” อ่ะ ไม่ได้จองมาไม่เป็นไรเพราะแม้จะ High Occ. แต่มันก็ยังมีห้องเหลือขายอยู่เฮียรีบนำเสนอเพื่อเป้าหมายปิด Occ. วันนี้ให้ได้ 90% “เรายังมีห้องว่างอยู่นะครับสำหรับราคาค่าห้องพักตอนนี้อยู่ที่ 2,500 บาทรวมอาหารเช้าครับ” 

แล้วบุพเพอาละวาดก็เกิดขึ้นเพราะแขกสองคนนี้รีบตอบมาเลยว่า “อ๋อไม่ค่ะ พอดีซื้อ VCH มาจากงานไทยเที่ยวไทยค่ะ จะใช้ VCH พักค่ะ” เอ่อ คือ เอิ่ม พูดมาแบบนี้คาดว่าน่าจะไม่ได้อ่านและทำความเข้าใจรายละเอียด (ซึ่งเป็นเรื่องปกติของ FG Guest) คือตอนนั้นเฮียรู้แล้วล่ะว่า “หายนะกำลังมาเยือนกูแล้ววววว” ก็เลยรีบออกตัวอธิบายก่อนเผื่อร้ายจะกลายเป็นดีว่า “ขอโทษนะครับ สำหรับ VCH ต้องรบกวนทำการจองล่วงหน้าตามเงื่อนไขที่ระบุนะครับ (ตอนนั้นโชคดีว่ามันไม่มีช่วง Blackout Date ไม่งั้นยาวอย่างกับขบวนรถไฟความเร็วสูงแน่นอนเคสนี้)”

แทนที่จะเข้าใจพี่แกโมโหแล้วก็เล่นใหญ่ใส่ชฏารีบพูดด้วยน้ำเสียงโมโห หงุดหงิด งุ่นง่าน มาเลยว่า “อ้าว เนี่ย เป็นแบบนี้ตลอด ตอนขายไม่เคยบอกให้ครบ พอจะใช้เนี่ยใช้ไม่ได้” เฮียได้แต่นึกในใจว่า ตอนขายน่ะเค้าน่าจะบอกและโดยปกติมันก็น่าจะรู้อยู่แล้วนะครับแม้แต่จองห้องที่ไม่ใช้ VCH เค้ายังต้องให้ให้สำรองห้องพัก หรือถ้าไม่ได้จองล่วงหน้าก็ต้องใช้เงื่อนไข Walk In และรับราคาขายนั้นตามมาตรฐานที่แขกคนอื่นปฏิบัติ 

อ่ะ ไม่เป็นไรหน้าที่เราคืออธิบายเฮียก็เริ่มต้นอธิบายก่อนเลย “ขอโทษนะครับตอนขายเราแจ้งชัดเจนนะครับว่าต้องสำรองห้องพักก่อนล่วงหน้า” รีบสวนเลยทันทีเหมือนกันว่า “ไม่ค่ะ พนักงานคุณไม่ได้บอกชั้น” อ่ะ ข้อหานี้ว่ากันตามตรงมันก็ว่ากันไม่ได้เพราะมันไม่ได้มี Record หรือหลักฐานใดๆ มาบันทึกว่า “แจ้งแขกแล้วหรือยังไม่แจ้ง” เพราะถ้ามานั่งจดบันทึกทุกคนก็นับว่าเยี่ยมมาก ซึ่งมันก็มีบางครั้งที่ Human Error

เฮียก็เลยอธิบายดอกสอง “ครับ เหตุการณ์นี้อาจเกิดขึ้นได้ ฉะนั้นเราจึงหาทางป้องกันโดยเขียนเงื่อนไขการใช้ VCH ไว้ด้านหลังนะครับว่าต้องสำรองห้องพักล่วงหน้า ซึ่งทางโรงแรมเราให้สิทธิผู้ซื้อในงานสามารถใช้งานได้ทุกช่วงเวลานะครับไม่มีการจำกัดว่าใช้ไม่ได้ช่วงเสาร์-อาทิตย์หรือวันหยุดยาว” หากพวกเอ็งคิดว่าเธอจะยอมพวกเอ็งคิดผิดเพราะเธอยังไปต่อ “ไม่ค่ะ คุณไม่ได้บอกชั้น คุณต้องให้ชั้นใช้ VCH ชั้นไม่ยอม” เดี๋ยวนะฮะคุณสระยุทธคือผมจะไปบอกคุณได้ไงฮะผมไม่ได้ไปขาย VCH (อันนี้นึกในใจนะ) อ่ะไม่เป็นไรคุณไม่ยอมผมก็ไม่ยอม เฮียก็เลยแจ้งไปว่า “ไม่ได้จริงๆ ครับต้องรบกวนจองล่วงหน้านะครับ หากต้องการเข้าพักวันนี้ต้องรบกวนเป็น Walk In Rate ตามราคาที่แจ้งครับ” แล้วเฮียก็ยืนนิ่ง เงียบไม่ตอบโต้ไม่อธิบายอะไรเพื่อจะไปเป็นประเด็นให้เค้าจุดและสาวจนยาวอีก เธอก็หันหน้าไปคุยกับผู้ชายสักพักผู้ชายออกโรงมาบ้างกะว่าจะเอาความเข้มมาข่ม “คุณหาทางออกดีๆ อย่างอื่นให้ผมไม่ได้เหรอ ทำไมมีแค่วิธีนี้วิธีเดียวล่ะ ผมเป็นแขกคุณนะนี่ผมอุตส่าห์ซื้อ VCH ของคุณมาในงานเลยนะทั้งๆ ที่ผมไปซื้อโรงแรมอื่นก็ได้ในงานมีเยอะแยะ”

“ต้องรบกวนเป็น Walk In Rate จริงๆ ครับ” พูดลอยๆ ขึ้นมา “อะไรวะ แม่งรู้งี้ไม่ซื้อตั้งแต่แรกก็ดี” เริ่มมีหยาบ อ่ะ ไม่เป็นไรพนักงานโรงแรมอย่างเรามันน้องๆ กระสอบทรายอยู่และเฮียก็เงียบและรอดู สองคนนี้หายไปอยู่มุมหนึ่งของ Lobby สักพักก่อนกลับมาแล้วบอกว่า “ผมจะอยู่ 2 คืนๆ นี้ผมจ่ายเงิน VCH อีกคืนขอผมจ่ายเป็น VCH ได้ไหม เดี๋ยวผมจะทำจองใช้ VCH ของวันพรุ่งนี้ตอนนี้เลย” จริงๆ ตอนนั้น VCH ที่ทำเงื่อนไขมันระบุแค่ต้องจองล่วงหน้าแต่ไม่ได้บอกว่าอย่างต่ำกี่วันเฮียก็เลยยกผลประโยชน์ให้จำเลยได้ตามที่ขอแต่วันนี้ยังไงก็จ่ายเต็มไปก่อนละกันนะ

ตอน สายชำระ

สมัยเฮียเป็น DM (Duty Manager) ในกรุงเทพโรงแรมที่เฮียทำงานเป็นอาคารที่ก่อสร้างมานานนับ 10 ปีแล้วซึ่งตัวโครงสร้างเค้าไม่ได้ทำระบบสายชำระในห้องน้ำมาคือเค้าใช้กระดาษทิชชู่เช็ด เอาเข้าจริงๆ แขกบางคนก็ OK ในเหตุผลของการประหยัดน้ำ (แต่เปลืองกระดาษซึ่งก็ไม่รู้ว่าระหว่างน้ำกับกระดาษอะไรมันควรจะประหยัดมากกว่ากันและก็ไม่เคยมีหน่วยงานไหนในชีวิตที่เฮียรู้ทำ Infographic มาเทียบให้ดูเลยว่า “น้ำ” กับ “กระดาษทิชชู่” ใช้อันไหนแล้วส่งผลดีต่อสิ่งแวดล้อมกว่ากัน) แต่แขกบางคนโดยเฉพาะแถวตะวันออกกลางเค้าไม่ OK เพราะการใช้กระดาษเช็ดอย่างเดียวมันไม่สะอาดสำหรับเค้าเพราะซึ่งก็ไม่ผิดแต่กรณีของเฮียนี้โรงแรมรู้อยู่แล้วว่าต้องเจอปัญหาแบบนี้เราก็ได้แจ้งรายละเอียดนี้ไว้ในส่วนของรายละเอียดองพักในหน้าเว็บของโรงแรมและ OTAs เรียบร้อยแล้ว (สมัยนั้น FB ยังไม่เรืองอำนาจเท่าไหร่เลย Focus ที่ Direct Booking กับ OTAs เป็นหลัก)

ทีนี้วันนึงมีแขกเดินตรงดิ่งเข้ามาหาเฮียเลยแล้วก็ใส่เต็มๆ แบบโมโหมากว่า “ชั้นขอพบผู้จัดการหน่อย?” เฮียก็แสดงตัว “ชั้นเป็นผู้จัดการมีอะไรให้ช่วยเหลือครับ” แขกก็มาเต็มเลยว่า “เธอต้องหาห้องใหม่ให้ชั้นเดียวนี้เลยเพราะมั้นไม่มีสายชำระ ชั้นไม่สามารถใช้ห้องน้ำแบบนี้ได้เพราะมันไม่สะอาดสำหรับชั้น ชั้นต้องการห้องที่มีสายชำระในห้องน้ำเดี๋ยวนี้” เฮียก็ขอเบอร์ห้องแขกมาแล้วเปิดดูในระบบ PMS เพื่อดูข้อมูลการจองก่อนว่ามาจากช่องทางใด สำหรับ Case นี้เป็น Direct Booking จองตรงมาเองผ่านหน้าเว็บโรงแรมซึ่งถ้าเค้าอ่านสักนิดก็จะเห็นว่าเราไม่มีสายชำระอยู่แล้วในห้องน้ำ แต่ก็ที่รู้กันว่ากฏของแขกข้อแรกคือ “แขกถูกเสมอ” และถ้าแขกผิดก็ให้ย้อนไปดูข้อแรก เฮียก็เลยอธิบายก่อนว่า “ชั้นต้องขอโทษจริงๆ แต่โรงแรมเราทุกห้องเป็นกระดาษชำระหมดไม่มีสายชำระเลย” แขกก็โมโหแล้วก็บอกว่า “ยูไม่เข้าใจใช่ไหมว่าชั้นใช้กระดาษไม่ได้เพราะมันไม่สะอาด ยูไปหาห้องที่มีสายชำระมาให้ชั้นเดี๋ยวนี้ ไม่งั้นชั้นจะ C/O ตอนนี้เลย”

คือพูดมาแบบนี้จากประสบการณ์ที่เคยเจอแน่นอนว่า “เค้าไม่ได้อ่าน Detail ของห้องพักที่เค้าจองแน่นอน” ว่าแล้วเฮียก็จัดการอธิบายไปเต็มๆ ว่า “โรงแรมของเราเป็นระบบนี้มา 10 ปีแล้ว เราไม่มีสายชำระในห้องน้ำ เราใช้กระดาษชำระซึ่งเราได้อธิบายไว้เรียบร้อยแล้วตั้งแต่ขั้นตอนการให้รายละเอียดห้องพักในหน้าเว็บไซต์ของเราที่ยูได้จองมา” เว้นวรรคแป๊บนึงเฮียต่อก๊อกสองว่า “ชั้นช่วยยูแบบนี้ได้ไหม เดี๋ยวชั้นจะให้ทางแม่บ้านนำถังน้ำพร้อมอุปกรณ์สำหรับตักน้ำไปวางไว้ข้างๆ แยกเป็นสัดส่วนให้ยูทำความสะอาด เพราะชั้นไม่สามารถที่จะติดสายชำระให้ได้จริงๆ (คือถ้าให้ทุบผนังแล้วเดินท่อน้ำเพื่อต่อสายชำระใหม่นี่ ท่าทางน่าจะต้องทำทั้งโรงแรมแหละนะคงปิด OOO เป็นปีแหละแบบนั้น) ได้ไหม?”

ตัวพี่แกก็ยังโมโหอยู่เพราะไม่พยายามจะเข้าใจอะไรเลย แต่ตัวเพื่อนที่มาด้วยกันตอนนี้เข้าใจแล้วว่ามันติดสายชำระไม่ได้และโรงแรมทำอะไรไม่ได้ก็เริ่มเข้ามากอดคอเพื่อนที่กำลังโมโหและด่าโรงแรมอย่างเมามันด้วยคำพูดเดิมๆ คือ “ทำไมติดสายชำระให้ชั้นไม่ได้ ชั้นจ่ายเงินมาพัก มันต้องติดได้ซิ ทำไม ทำไม ทำไม และทำไม” คือมีแต่ Why เต็มหน้า Counter เลยตอนนี้ทั้งไวน์แดง ไวน์ขาว โรเซ่ เต็มไปหมด จนเพื่อนเริ่มไม่ไหวและบอกกับเฮียว่า “Ok ไม่เป็นไรเดี๋ยวชั้นเคลียร์เอง” แล้วก็ลากเพื่อนที่ตอนนี้อารมณ์ยังเดือดอยู่ตามประสาคนรวยมาก โคตรรวย รวยไม่บันยะบันยัง รวยจนเขินของคนแถบๆ นี้ซึ่งพวกเอ็งน่าจะเคยเจออิทธิฤทธิ์กันมาบ้างแล้วเวลาที่เค้าไม่ได้ดั่งใจและไม่ต้องการเหตุผล

สรุปสุดท้ายเฮียก็ถามเพื่อนเค้าอีกครั้งว่า “จะเอาถังน้ำแยกไว้ไหม? จะได้ให้แม่บ้านไป Set up ให้เพราะมันติดสายชำระไม่ได้เนื่องจากปัญหาทางโครงสร้าง” เพื่อนพี่แกก็บอกว่าไม่เอาไม่เป็นไร ที่ตลกคืออะไรรู้ป่ะ? หลังจากนั้น 2 วัน พี่คนนี้คนเดิมที่เสิรฟ์ไวน์ให้เฮียนี่แหละลงมา Extend Stay ต่ออีกคืนนึงพร้อมสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส .........เออ งง เดาอารมณ์ไม่ถูกเลยกู

เฮียว่าโรงแรมไหนที่เป็นร

ะบบกระดาษชำระแทนสายชำระน่าจะเคยเจอกับปัญหานี้มาบ้างนะ ซึ่งเราก็ต้องเข้าใจแขกที่เค้าไม่ชอบใช้กระดาษเพราะมันรู้สึกไม่สะอาดจริงๆ แหละ แต่บางคนก็เฉยๆ และ OK ไม่มีปัญหา

ตอน รวยแค่ไหนถามใจเธอดู

เฮียคิดว่าทุกคนคงเคยเจอประโยคนี้กับการโชว์รวยแบบไม่ลืมหูลืมตาของ Fantastic Guest ซึ่งมั่นใจว่า “เงินซื้อได้ทุกอย่างที่เค้าต้องการ” 
บ่ายวันหนึ่งในขณะที่เฮียกำลังทำการรวบรวมเคสต่างๆ เพื่อเขียนลง Log Book อยู่หน้า Lobby มีแขกคนนึงไม่แน่ใจว่ามาจากไหนเดินมาที่หน้า Counter พร้อมเพื่อนอีก 1 คนและอนงค์นางอีก 2 นางมาแบบเป็นคู่ ๆ มาถึงเฮียก็ทักทายและต้อนรับตามปกติ “สวัสดีครับ ยินดีต้อนรับครับ? มีอะไรให้ช่วยครับ?” แขกก็ตอบกลับมาว่า “สวัสดี ชั้นอยากจองห้องยูพอมีห้องว่างมั้ย ชั้นจ่ายได้ทุกห้อง” อื้อหือออ วันนี้โชคดีจังวุ้ยเจอป๋าเค้าแล้ว ทีนี้เฮียเลยบอกว่า “รอสักเพียงชั่วเคี้ยวหมากแหลกนะ เอ้ย!! รอสักครู่นะครับ” จากนั้นก็เรียกน้อง Bell Boy ให้เอาเวรกรรมดริ๊งค์มาให้แขกกินก่อนแล้วเฮียก็ก้มหน้าก้มตาหาห้องว่างในระบบ

หาอยู่สักพักก็ปรากฏว่า “ห้องไม่มีเพราะช่วงนั้น Long Weekend พอดี” แล้วตอนนี้มันเหลือห้องอยู่ 2 ห้องซึ่งโดยปกติโรงแรมเราเวลาเห็นการจองเข้ามาเยอะๆ ยิ่งช่วง High Season ที่มัน Peak Peak ก็จะมีการสำรองห้องไว้ส่วนหนึ่งเพราะเราไม่รู้ว่าจะเกิดเหตุฉุกเฉินอะไรขึ้นกับแขกที่พักอยู่ในปัจจุบันหรือเปล่าเพราะหากเกิดกรณีน้ำไม่ไหล ไฟดับ ฯลฯ เราจะได้มีห้องให้แขกเปลี่ยนได้แต่แม้ของพวกนี้จะตรวจเช็คอยู่แล้วเป็นปกติเพื่อป้องกันปัญหาแต่มันก็ไว้วางใจอะไรไม่ได้โดยเฉพาะโรงแรมที่เปิดมานานๆ ประมาณว่าเราจะไม่รู้ว่ามันมีปัญหาต่อเมื่อมันมีปัญหาขึ้นมาแล้วแบบนั้นแหละ

ในบางโรงแรมเพื่อกันพลาดสำหรับกรณี Overbook เค้าจะทำ Dummy Booking ขึ้นมาเลยนะเป็นการจองที่ไม่มีแขกเข้าพักจะกี่ห้องก็ว่ากันไปขึ้นอยู่กับวิธี อย่างของเฮียเคยให้ทำไว้ 5 ห้อง เพื่อป้องกันการรับ Booking จนเกินแล้วเกิด Overbook ซึ่งเวลาเราทำ Booking หลอกเข้าไป ระบบ PMS มันก็จะตัดห้องที่ Ava. พร้อมขายไป ทีนี้พอจะ Create booking ที่มันเกินเข้าไประบบมันก็จะไม่รับถือเป็นการป้องกันปัญหา Overbook จากภายในได้ในระดับหนึ่ง แต่แม้จะมีวิธีการป้องกันอยู่แล้วแต่มันก็พลาดขึ้นมาได้ถ้ามันจะพลาดจริงๆ วิธีนี้มันเป็นวิธีการป้องกัน Overbook ที่เป็นเทคนิคสำหรับบางโรงแรมในการป้องกันนะครับอันนี้F/O โรงแรมอื่นอาจใช้วิธีอื่นก็ได้ในทางกลับกันไอ้ 5 ห้องที่เป็น Dummy นี้ถ้ามันเลยสัก 6 โมงเย็นไปแล้วเราก็สามารถเอากลับมาขาย Walk In ได้หรือบางครั้งอาจไม่ต้องรอให้ถึง 6 โมงเย็นก็ได้

ตัดกลับมาที่เคสนี้ต่อ พอห้องไม่มีเฮียแจ้งแขกไปว่า “ต้องขอโทษจริงๆ ครับตอนนี้ห้องเราเต็มแล้ว” ทีนี้พอบอกเสร็จถ้าเป็นแขกปกติก็ OK ไม่มีปัญหาอะไรเพราะเข้าใจว่าห้องเต็มบางครั้งก็อาจมีการถามโรงแรมใกล้เคียงที่พอจะแนะนำกับพนักงานบ้างหรือบางครั้งในกรณีที่เรามี Relationship กับโรงแรมอื่นเราก็โทรสอบถามให้แขกเลยก็มีแต่มันไม่ใช่กับแขกคนนี้เพราะพอบอกว่าห้องไม่ว่าง อยู่ดีๆ พี่แกก็หงุดหงิดน่าจะด้วยเพราะกรึ่มๆ มาด้วยแหละแล้วก็ควักบัตรเครดิตออกมาใบนึงเป็น AMEX Black Card แล้วก็พูดใส่หน้าเฮียว่า “เธอรู้มั้ยนี่บัตรอะไร” (นึกในใจบัตรตรวจสุขภาพมั้งพี่) เฮียก็ตอบว่า “ชั้นรู้ว่านี่คือบัตรเครดิต แต่ตอนนี้ห้องเราเต็มจริงๆ เราต้องขอโทษด้วย” แล้วก็ Offer Hell เอ้ย!!! Offer Help ให้ว่า “เดี่ยวชั้นลองโทรถามโรงแรมอื่นแถวๆ นี้ให้นะ” พี่แกก็ตอบมาว่า “ไม่...ชั้นจะพักที่นี่ เธอคิดว่าชั้นไม่มีเงินหรือไง” เอิ่มคือ....ตอนนี้น่าจะผิดประเด็นแล้วแหละระหว่าง ห้องพักว่าง กับ การจ่ายค่าห้อง เฮียก็เลยอธิบายว่า “ไม่ใช่แบบนั้นแต่เพราะมันไม่มีห้องว่างจริงๆ ชั้นต้องขอโทษด้วย”

เหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ ที่น่าจะเข้าใจได้แต่ไม่ใช่กับพี่แกคราวนี้พี่แกเอาบัตรวางลงหน้า Counter แบบประชดๆ แล้วก็พูดว่า “ชั้นซื้อโรงแรมยูได้เลยนะ” อื้อหือออออ เฮียนี่อยากจะต่อสาย Owner ให้คุยจริงๆ จะดูว่าแกจะพูดว่ายังไง แต่ดูแล้วอธิบายไปก็ไม่นาจะรู้เรื่องเฮียก็เลยเลือกที่จะเงียบและแจ้งกลับไปว่า “ขอโทษนะห้องไม่ว่างจริงๆ ต้องขอโทษด้วย” แล้วก็ยืนนิ่งๆ พี่แกเห็นว่าเฮียไม่น่าจะมีอะไรเปลี่ยนแปลงเลยขอตัวช่วยด้วยประโยคที่ว่า “ชั้นขอคุยกับผู้จัดการหน่อย?” แหม่..เข้าทางพอดี ได้โอกาสเฮียก็เลยแสดงตัวว่า “ชั้นนี่แหละผู้จัดการและชั้นก็เช็คดูอย่างดีแล้วว่าห้องมันเต็มจริงๆ เลยไม่สามารถขายห้องให้ยูได้สำหรับวันนี้ แต่ถ้ายูอยากให้ช่วยหาโรงแรมใกล้เคียงให้ชั้นก็ยินดี” พูดจบสองคนก็หันไปซุบซิบๆ กันแล้วก็บ่นได้ยินแว่วๆ ว่า Fuck อะไรสักอย่างนี่แหละแล้วสุดท้ายก็จากไปพร้อมกับทิ้งเมล็ดพันธุ์ฟักไว้ให้หน้า Lobby หนึ่งอัน เฮ่อๆ

ปล.ฝากสติ๊กเกอร์ Hotel Man ไว้ในอ้อมใจด้วยนะจ๊ะ อย่าลืมโหลดกันเยอะๆ น้า เพราะรอนานมากกว่าจะผ่าน 555https://store.line.me/stickershop/product/1943410