"ถ้าแขกหนี (Walk Away)" เราจะทำยังไง

ก่อนอื่นเพื่อป้องกันความขัดแย้งและรักษาบรรยากาศในการสนทนาหัวข้อนี้นะครับ เพราะการแก้ปัญหาจริงๆ แล้วเฮียมองว่าควรยึดอยู่ 2 อย่างคือ "โรงแรมต้องไม่เสียผลประโยชน์" และ "ดำเนินการถูกต้องตาม SOP (Standard Operation Procedure) ที่เขียนเอาไว้ซึ่งในหลายๆ โรงแรมมี SOP ไม่เหมือนกันฉะนั้นไม่อยากให้มี Comment ในเชิงที่ไปกระทบกระทั่งกันประมาณว่าไปบอกคนอื่นว่า "เค้าทำผิดขั้นตอนอย่างนั้นอย่างนี้" เพราะจริงๆ วิธีการของแต่ละคนมันไม่เหมือนกันหรอกเพราะแต่ละคนเจอสถานการณ์ไม่เหมือนกัน ตัวแปรด้านหัวหน้างานและผู้บริหารที่จะเอาจริงเอาจังกับเคส W/A แบบนี้เค้าก็มีความจริงจังที่จะติดตามแตกต่างกัน บางคนก็ตามแจ้งความฟ้องร้องเอาจนได้แต่บางคนก็ไม่อยากเป็นคดีความก็ปล่อยๆ ไปแล้วก็หักเงินพนักงานเอา การแก้ไขปัญหาของแต่ละคนไม่เหมือนกันก็จริงแต่อย่างหนึ่งที่เหมือนกันก็คือต้องยึดความถูกต้องของ 2 อย่างข้างต้นเป็นหลัก ฉะนั้น Comment ประเภทไปดูถูกทับถมคนอื่นว่า "ทำไมทำอย่างนั้น? ทำไมไม่ทำอย่างนี้? ทำอย่างนี้ทำไม?" ไปว่าคนอื่นเหมือนว่าเค้าทำผิดเพราะไม่เหมือนตัวเอง อันนี้ขอร้องนะครับว่าให้เว้นไว้นะ แต่หากมีแนวทางแนะนำส่งเสริมการแก้ไขสถานการณ์ที่ดีและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเคสนี้ก็มาแลกเปลี่ยนกันใน Comment แบบนี้จะดีกว่าเพื่อให้บรรยากาศในหัวข้ออันเป็นประโยชน์นี้สมบูรณ์ที่สุด ..................................................................................................... 

1. เริ่มแรกก่อนนะครับ เราจะคุยกันก่อนว่าจะป้องกันปัญหาแขก Walk Away (WA) นี้ยังไง สิ่งสำคัญที่สุดคือตอนที่เราทำการ C/I "ต้องขอ Deposit แขกที่ควรจะ Cover ค่าห้องครบทั้ง Period Stay ทั้งหมดก่อน ในส่วนของ Extra Charge นั้นถ้าขอแล้วแขกไม่ให้ก็ให้ทำการติด No Post ใน PMS เสีย เวลาที่แขกไปใช้จ่ายที่ไหนก็ให้จ่ายเงินตรงนั้นเลยทันที ถ้าจะทะเลาะกันเพราะแขกหาว่าอย่างนั้นอย่างนี้ก็ให้จบตั้งแต่ตอน C/I เลยจะดีกว่า ดีกว่าปล่อยให้ C/I เข้าไปแล้วเกิด W/A ขึ้นมาหรือตอน C/O จะไม่ยอมจ่าย มินิบาร์ ค่าอาหาร เพราะเราไม่ได้เก็บค่า Extra Charge ไว้ตั้งแต่แรก เพราะในกรณีที่เราเก็บ Deposit ค่าห้องไว้หากเกิด W/A จริงๆ อย่างน้อยๆ Room Revenue ก็ยังเก็บได้อยู่ ที่สำคัญเอกสารแขกรายละเอียดแขกต้องครบ เอาให้ชัวร์ว่าเวลามีปัญหาแล้วสามารถติดต่อใครได้ บัตรประชาชน Passport ต้องไม่หมดอายุ ชื่อเดียว นามสกุลเดียวกับที่จองมา เป็นต้น เดี๋ยวนี้มิจฉาชีพเยอะที่เฮียเคยเจอก็เอาบัตรคนอื่นมา C/I หรือใช้ชื่ออื่นจองมาแล้วมา C/I เป็นอีกชื่อพอบอกว่าชื่อไม่ตรงกันเข้าพักไม่ได้แนะนำให้ไปแก้ VCH ก่อนก็ไม่เอาโวยวาย Complain โรงแรมแบบนี้ก็น่าสงสัย หนักๆ เข้าเฮียเคยเจอขโมยบัตรเครดิตมาทำการจองผ่าน OTAs แล้วมาพักเข้าพักหน้าตาเฉยกว่าจะรู้ว่าบัตรโดนขโมยมาผ่านไป 2 เดือนต้องมานั่งสืบสวนกันอีก

2. ใน PMS มันจะมี Function หนึ่งที่เรียกว่า Credit Limit (แต่ละระบบอาจจะเรียกไม่เหมือนกัน) เป็น Function ที่มันจะแสดงยอดคงเหลือของแขกที่หักจากที่จ่าย Deposit ไว้ในระบบ ซึ่งในแต่ละโรงแรมจะกำหนดวงเงินที่มัน Over ไว้ไม่เหมือนกัน เช่น บางโรง Over Limit ได้ไม่เกิน 2000 บาท หรือบางโรงแรมก็ได้ 5000 บาทเป็นต้น กระบวนการนี้เวลาที่ Credit Manager หรือ G.S.A ทำการ Print Report ตัวนี้ออกมาแล้วไล่เช็ค สมมุติห้องหนึ่งจ่าย Deposit ไว้ 15000 บาท แต่ตอนนั้น Report มัน Show ว่าห้องนี้มี Over Credit Limit อยู่ 5000 บาท เพราะตอนนั้นใน Guest Folio มัน Show ยอดค่าใช้จ่ายแขกตอนนั้นทั้งหมดอยู่ 20000 บาท ซึ่งมันเกินจากที่แขกจ่าย Dep. มา 15000 บาท ซึ่ง Process ต่อมาจากประสบการณ์โรงแรมที่เฮียเคยทำงาน เค้าก็จะมี Wording สำหรับการส่งจดหมายเป็น Message ที่ Print ออกจากระบบ PMS หรือ Format ที่ทำเองก็ตาม เพื่อเชิญแขกลงมาเคลียร์ค่าใช้จ่ายที่มัน Over Deposit นี้ก่อนเพื่อความปลอดภัยของโรงแรมซึ่งตรงนี้แหละมันเป็นอีกปัญหาหนึ่งเพราะแขกบางคนจะมองว่า “ไปดูถูกเขาว่าเขาไม่มีเงินจ่ายหรือไงถึงต้องไปทวง” ซึ่งแขกที่ตั้งใจมาโกงบางคนจะอาศัยช่องนี้ Complain เพื่อวัดใจพนักงานโดยเฉพาะมือใหม่ที่อาจจะไม่อยากมีปัญหาและจัดการไม่ได้เลยยอมๆ ปล่อย จนในที่สุดแขกหนีไปกลายเป็นหนี้เสียไปอีก สำหรับขั้นตอนนี้ก็ต้องอาศัยประสบการณ์อีกเช่นกันในการจัดการเพราะแขกแต่ละคนก็ไม่เหมือนกันบางคนก็เข้าใจแต่บางคนก็จะว่าไปดูถูกเค้าและ Complain ได้ แม้เค้าจะไม่ได้เป็นมิจฉาชีพก็ตาม วิธีหนึ่งในการจัดการปัญหาของเฮียคือเฮียจะอธิบายเวลาโดนแขก Complain ในตัว Version English ว่า “I apologize for your inconvenience. We have to ask for more deposit because we would like to save your time on settle bills upon check out.” คือบอกเค้าไปว่า “ที่เชิญมาจ่าย Deposit เพิ่มเพื่อไม่อยากให้วัน C/O เค้าต้องรอจ่ายเงินนาน” แบบนี้เป็นต้น ถ้าเป็นคนไทยเฮียก็จะบอกว่า “ต้องขอโทษด้วยนะครับที่ต้องรบกวนลงมาติดต่อเรื่อง Deposit ตอนนี้ค่าใช้จ่ายทั้งหมดอยู่ที่ .... บาท สะดวกชำระยอดนี่ก่อนไหมครับหรือต้องการ Deposit เพิ่มเพื่อชำระทีเดียวในวัน Check Out ดีครับ” การส่งจดหมายเพื่อติดต่อแขกลงมาชำระ Over Deposit ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยป้องกันและทำให้เราวางแผนรับมือแขก W/A ได้บ้าง เนื่องจากห้องไหนที่มียอดเยอะๆ แล้วเราติดต่อไปวันแรกไม่ลงมา วันที่สองก็ยังไม่ลงมา วันนี้สามก็ยังไม่ลงมา โทรขึ้นไปติดต่อก็บ่ายเบี่ยงแบบนี้เราก็จะสามารถวางแผนการจัดการหรือรายงานผู้บริหารได้แล้วเพื่อป้องกันแขก W/A หรือแขกอาจจะไม่มีเงินจ่ายในวัน Check Out จนกลายเป็นหนี้เสียได้ด้วย เพราะแขกที่ไม่ได้ตั้งใจจะโกงจริงๆ เค้าก็จะลงมาติดต่อแม้จะมา Complain ก็ตามแต่เค้าก็จะมาติดต่อและเราก็สามารถขอ Deposit ส่วนจะได้หรือไม่ได้นั้นก็แล้วแต่การจัดการของ Manager แต่ละคน แต่ในทางกลับกันถ้าติดต่อแล้วแต่ไม่ลงมาอันนี้ก็ต้องระมัดระวังและหาทางรับมือไว้ก่อน สำหรับเฮียถ้าติดต่อไม่ได้แขกไม่ยอมลงมาหรือติดต่อมาก็จะเริ่มที่การตัดกุญแจก่อนเพื่อให้แขกลงมาติดต่อทำกุญแจเข้าห้องใหม่ เมื่อแขกลงมาแจ้งเบอร์ห้องปกติจะมีการใส่ Alert ใน PMS เป็น Message ถึง Manager ที่มารับรอบต่อว่าห้องนี้มีเคสต้องจัดการอะไรซึ่งการประสานงานต่อรอบสำคัญมากเพื่อให้ทำงานไปในแนวทางเดียวกัน คนที่รับเคสเมื่อเห็น Alert ก็จะรู้ว่าห้องนี้ต้องขอ Deposit เพิ่มเพราะยอด Over Credit Limit สูงเกินกำหนดแล้ว แบบนี้เป็นต้น

3. การประสานงานระหว่างแผนก วิธีนี้ก็นิยมทำกันคือเมื่อแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้องพักแขก In House แม่บ้านจะสังเกตข้าวของเครื่องใช้แขกว่ายังอยู่ครบไหม? หรือหายไปมากจนผิดปกติออกแนวเหมือนแขกจะออกไปแล้วหรือเปล่า? เช่น พัก 4 วัน แต่วันนี้เพิ่งวันที่ 2 ในห้องมีรองเท้าแตะ 1 คู่ กับเสื้อยืด 1 ตัว เป็นต้น ซึ่งถ้าเป็นอย่างหลังแม่บ้านก็จะติดต่อลงมาที่ Front จากนั้น Front ก็จะทำการเช็คใน Report ของแขก S/O (Sleep Out) ซึ่งเป็นกรณีที่แขกไปพักที่อื่นแต่ยังคงอยู่กับโรงแรม แขกที่เดินทางบ่อยๆ และเข้าใจถ้าจะไปค้างคืนที่ไหน เช่น พักที่พัทยาแต่จะไปค้างคืนเกาะล้าน 1 คืน เขาก็จะมาบอกพนักงานไว้ว่าเค้า S/O นะ พอได้รับแจ้งพนักงานก็จะดูในระบบก่อนว่า Deposit ที่มี Cover ค่าห้องหรือเปล่าถ้าไม่ก็ต้องติดต่อขอเพิ่มเอาไว้เพื่อป้องกันแขกไม่กลับมาแล้วโรงแรมสูญเสียโอกาสทางการขายไป แต่แขกบางคนก็ไม่บอกหรือไปแล้วพักเกินกว่าที่บอกก็มีเหมือนกันอันนี้เดี๋ยวพูดกันวันหลังต่อว่าจะทำยังไง แต่ถ้า Front เช็คใน Report S/O แล้วไม่เจอแถมใน Guest Folio มียอดค้างจ่ายสูงแบบนี้ก็ Assume ได้ว่าอาจจะ W/A ได้ เอาจริงๆ 3 วิธีนี้ก็เป็นวิธีทั่วไปที่นิยมทำกันในเชิงป้องกันแม้จะไม่ได้ผล 100% แต่ก็ช่วยบรรเทาและหาทางจัดการเบื้องต้นได้บ้าง ส่วนในทางปฏิบัติอันนี้ก็ต้องดูกันอีกทีเพราะอย่างที่บอกว่าพนักงาน หรือ Manager หรือ Owner มีจริตในการแก้ไขปัญหาและจัดการไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับประสบการณ์และความ “เอาจริง” ของแต่ละคน สุดท้ายแล้วถ้าเกิด W/A ขึ้น บางครั้งเราก็มีการส่งต่อข้อมูลข่าวสารกันเพื่อเตือนภัยและแจ้งในกลุ่มโรงแรม แต่ปัจจุบันคนเรารู้มากขึ้นเมื่อก่อนมีกฎหมายข้อหาหมิ่นประมาทเป็นหลักแต่ในปัจจุบันมีกฎหมาย พรบ.คอมฯ เพิ่มเข้ามาด้วย การเอารูปภาพหรือข้อมูลเค้าไปเผยแพร่แม้จะเพื่อเจตนาไม่อยากให้โรงแรมอื่นๆ โดนเหมือนกันหรือแม้แต่ส่งหนังสือเวียนในกลุ่มก็อาจเสี่ยงต่อการถูกฟ้องหมิ่นประมาทได้ถ้าทางราชการยังไม่ได้ตัดสินว่าเค้าผิดจริง (แม้เค้าจะผิดตั้งแต่เริ่มก็ตาม) ตรงนี้ก็คงต้องใช้ทนายความและผู้มีความรู้ด้านกฏหมายเข้ามาจัดการ แต่ปัญหาแล้วท้ายที่สุดคือ “ใครจะยอมดำเนินการ” เพราะบางครั้งแม้แต่โรงแรมต้นเรื่องที่โดนโกงตั้งแต่หลักพันยันหลักแสนยังไม่อยากเป็นคดีความยุ่งยากใดๆ ก็ปล่อยๆ ให้เงียบๆ ไปแล้วหักเงินพนักงานมาชดเชยเอา โดยเฉพาะคนที่รับ C/I นั่นแหละยิ่งถ้าไม่ขอ Deposit หรือเอกสารแขกไว้ยิ่งโดนหนักเลย คนผิดก็เลยได้ใจไปทำที่อื่นต่อ สิ่งที่เจ็บปวดคือ “เวลาพนักงานขอ Dep. แล้วแขกโวยวาย แขกด่าหาว่าไม่ให้เกียรติ” พนักงานโดนดุโดนว่าไม่พอ ถ้ามาเจอหัวหน้างานบ้าจี้ตามแขกลงโทษที่พนักงานทำให้แขก Complain ทั้งๆ ที่ทำถูกกฏและรักษาผลประโยชน์โรงแรมอีกแบบนี้คนทำงานก็หมดกำลังใจเอาง่ายๆ กลับกันถ้าปล่อยไปแขกไม่ Complain แต่ W/A คนที่ปล่อยไปก็ต้องรับผิดชอบอยู่ดี มันก็เป็นแบบนี้แหละชีวิตจริงของพวกเรา

 ปล. เดี๋ยวพรุ่งนี้มาว่ากันต่อว่าถ้าแขก W/A แล้ว เราจะทำยังไงกันต่อดี? สำหรับใครที่ งง เรื่องตัวย่อหรือศัพท์ต่างๆ แนะนำหนังสือเฮีย Hotel Man Vol. 2 ช่วยคุณได้ (ขอขายของนิดนึง 555)