Hotel Man Live : 28 Jul 19

วันนี้เราพบกันเหมือนเดิมกับ Hotel Man Live เวลา 20:30 น. นะครับกับประเด็น

1. Update ข่าวสารโรงแรม กรณีรื้อถอนโรงแรมที่ จ.ตรัง

2. ประเด็นเรื่องอาหารเช้า
- เวลาในการทาง ABF และการแจ้งเตือน RO, RB
- การลงมาทานอาหารไม่ทัน
- การสั่ง ABF Box
- กรณีแขกป่วยต้องนำอาหารเช้าไปให้ที่ห้อง
- การนำอาหารเช้าขึ้นไปทานบนห้อง

3. เรื่องเล่าสำหรับการพัฒนาตนเอง

และใครที่มีเรื่องเล่าสนุกๆ หรือความรู้ที่ต้องการแบ่งปันกับเพื่อนก็สามารถ Line Call มาพูดคุยกันได้ที่ Line ID : @hotelsmans

ฝากติดตามกันนะครับ

Hotel Man: Good morning sir, Welcome to the Hotel

Fantastic Guest: Hello. Check In Please (แล้วก็ส่ง Passport จากดินแดนส่าหรี๋ให้)

Hotel Man: รับ Passport มาแล้วจัดการหาในระบบ ในขณะที่กำลังหา Booking อยู่นั้น...

Fantastic Guest: Can you give me a free upgrade?

Hotel Man: (ชื่อยังไม่เจอเลย ใจเย็นก่อนพ่อคุณเอ้ย กินน้ำกินท่าก่อนมั้ย) Wait a minutes please. 

Fantastic Guest: Ok (แต่ส่ายหัว...ตกลงพี่ OK จริงป่ะวะเนี่ย)

Hotel Man: (เจอชื่อแขกในระบบเรียบร้อยก็จัดการทำขั้นตอน Check In) ในขณะที่กำลังทำรายการในระบบอยู่ทันใดนั้นจมูกก็ได้กลิ่นที่พูดตรงๆ เลยว่ามันคือกลิ่น "ตด" นั่นแหละ ลอยมากระแทกจมูก เปรียบประดุจดั่งหมัดน็อคที่เข้าไปทำลายประสาทโพรงจมูก เหม็นแทบอ้วกแตก แต่ตอนนั้นต้องรักษากิริรยาตามมาตรฐานงานบริการระดับหาดาว แต่สายตาก็สอดส่องหาหาต้นตอของที่มาก่อนว่ามาจากไหน หันซ้ายหันขวาก็มีอยู่แค่ ตัวเอง กับแขก 2 คนนี้ ซึ่งเมื่อไม่ใช่เราก็ไม่ใครก็ใครในสองคนนี้แหละ กระนั้นแล้วพยามแสดงออกด้วยภาษากายให้รู้ว่า "I รู้นะว่ากลิ่นนี้ของใคร" เพื่อไม่ให้มีดอกสองตามมากระทืบโพรงจมูกซ้ำอีก ว่าแล้วก็ยกมือขึ้นปิดจมูลนิดนึงแต่พองามแล้วก็เอาลง กลั้นหายใจทำงานต่อ

Fantastic Guest: เห็นดังนั้นหาได้รู้สึกไม่ กลับถามย้ำอีก "Can you give me free upgrade?"

Hotel Man: Sorry. Today the room for an upgrade not available. Fantastic Guest: หน้าไปคุยกันสองคนก่อนหันกลับมาแล้วก็ทำสิ่งที่ไม่คาดคิด แขกตอบมาว่า "OK" พอพูดคำว่า OK จบ จากนั้นอยู่ดีๆ ไม่มีปี่มีขลุ่ยพี่แกก็เรอ ออกมาดัง เอ้อออออออ กลิ่นลอยมาเต็มหน้าเลย จากเมื่อกี้ ตด มาตอนนี้ เรอ อีก

Hotel Man: กลั้นหายใจ ดึงสติควบคุมการบริการให้ได้มาตรฐานก่อนวิ่งไปทำ Key Card เก็บ Deposit แล้วส่งแขกขึ้นห้องทันที จบเคสนี้ต้องหลบเข้าหลัง Office ให้ อ๊อกซิเจน โดยด่วนก่อนขาดอากาศหายใจตาย อยากถามจริงๆ ว่า "ใจคอพี่ทำด้วยอะไร" อยากจะส่งยาธาตุน้ำขาวหรือแอร์เอ็กซ์ไปให้กินจริงๆ

ตอน เรื่องเล่าจากเกาะช้าง 

เมื่อวานเฮียไปเจอเพื่อนเก่ามามันทำ Resort อยู่ที่เกาะช้างเป็นลักษณะบังกะโลเล็กๆ แล้วมันไปเจอ Fantastic Guest มาเลยเช่าเรือแล้วทำเรือมันหายไปเลย มันก็มาเล่าให้ฟังซึ่งเฮียฟังแล้วอยากอุทานออกมาเป็นภาษาพ่อขุนรามว่า "มึงไปโดนตัวไหนมาเนี่ย" เรื่องมันเกิดขึ้นในเช้าวันหนึ่งที่แขกคนนี้มาเช่าเรือที่บังกะโลของมันซึ่่งลักษณะเรือก็เป็นเรือท้องแบนหัวดินสอธรรมดาที่เอาไว้พายเล่นใกล้ๆ Resort นี่แหละแขกคนอื่นเค้าก็จะทำกันแบบนี้ไม่มีใครทะลึ่งพายไปไกลๆ เพราะสภาพเรือกมันไม่ใช่เรือคายัคที่เหมาะกับการภายไปเรื่อย

ตอนนั้นเพื่อนเฮียไม่อยู่ไปข้างนอกลูกน้องก็เลยรับรายการแล้วก็บอกแขกไปว่า "เอาเสื้อชูชีพไปด้วยนะ" แล้วพี่แกทำไงรู้ป่ะ....พี่แกโยนเสื้อออกจากเรือแล้วเอาเรือออกเลยก่อนบอกว่า "ชั้นว่ายน้ำเป็น" แล้วก็พายไป 

ตั้งแต่ตอน 8 โมงเช้าจนผ่านไปเรื่อยๆ ถึง 6 โมงเย็นคราวนี้คนที่ Resort รวมทั้งเพื่อนเฮียก็เริ่มใจไม่ดีและว่าแขกไปไหนทำไมยังไม่กลับ เริ่มมีการโทรหาผู้ประกอบการใกล้ๆ ว่าเห็นเรือมันมั้ยพอทุกคนไม่มีใครเห็นก็เริ่มหันมาช่วยกันหาทางออก มีการวิทยุแจ้งตำรวจและกู้ภัยเพื่อขอคำปรึกษาระหว่างประสานงานเวลาล่วงเลยไปถึง 2 ทุ่ม ซึ่งตำรวจเกือบทั้งเกาะกับกู้ภัยก็มาที่ Resort และหาทางออกกันอยู่ว่าจะเอายังไง สักพักมีเด็กที่ Resort มันวิ่งมาบอกว่า "เห็นกองไฟอยู่หน้าหาดของอีกเกาะเล็กๆ ที่อยู่ตรงข้ามกัน" เท่านั้นแหละทั้งหมดก็ได้ความว่า "ต้องเป็นพี่แกแน่นอน"

และก็จริงอย่างที่ว่า ชายหาดของเกาะนั้นมีกองไฟเล็กๆ ก่อไว้ซึ่งก็คงต้องมีคนทำนั่นแหละเพราะปกติเกาะนี้ไม่มีใครอยู่ช่วงถึงช่วงค่ำๆ แบบนี้ ทุกฝ่ายก็วุ่นวายกันมากตอนนั้นว่าจะไปรับมันยังไงสุดท้ายต้องพึ่งเรือกตรวจการของพี่ทหารขับไปรับพี่แกมาจากเกาะนั้น คนเดียววุ่นวายกันทั้งเกาะ พอกลับมาถึงยังมีการมาด่าเพื่อนเฮียด้วยว่า

"เรือยูรั่ว ชั้นพายไปนิดเดียวน้ำก็ซึมเข้ามาแล้วเรือก็ล่มชั้นเลยว่ายขึ้นเกาะไป" เพื่อนเฮียก็เถียงเพราะมันเช็คสภาพเรือตลอดแถมก่อนที่แขกคนนี้จะเอาออกไปพายมันก็ยังพายเล่นอยู่เมื่อวานตอนเย็นก็มีปากเสียงกันเพราะพี่แกไม่ยอมให้ชาร์จค่าเรือที่ตอนนี้ล่มหายไปไหนไม่รู้ เพื่อนเฮียก็โมโหพอแขกห้องนี้ไปมันก็จัดการ Blacklist ไว้เลย เสียเรือไปลำนึงแถมทำเค้าวุ่นวายทั้งเกาะเพราะความห่ามของตัวเองแท้ๆ ดีว่าเอาไฟแช็คไปด้วยเลยจุดไฟได้ไม่งั้นยาว

ตอน สป๊า สปา

ตอน สป๊า สปา

 เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนที่เฮียไปรับงานช่วยจากแผนกสปามางานหนึ่ง เรื่องมันเกิดขึ้นเมื่อพี่ Spa Manager แกเพิ่งมาทำงานใหม่แล้วก็ยังไม่ค่อยในใจในการจัดการปัญหาก็เลยโทรมาขอคำปรึกษาเฮียที่เป็น AFOM ว่าจะแก้ไขปัญหาแบบที่แกคิดได้ไหม? เนื่องจากว่าด้วยความที่แกมาใหม่บางครั้งถ้าทำการแก้ปัญหาอะไรไปเหมือนที่ทำกับที่ทำงานเดิมสำหรับที่ทำงานใหม่มันอาจทำให้แกเกิดปัญหาได้ซึ่งรายละเอียดตรงนี้เฮียคาดว่าบางคนรวมทั้งเฮียด้วยจะเป็นเวลาที่ย้ายที่ทำงานใหม่และยิ่งไปในตำแหน่งที่ต้องเป็น Decision maker ด้วยแล้วมันจะมีบ้างที่ลังเลว่า “ทำอย่างนี้ได้ไหม อย่างนั้นได้ไหม” และต้องหาเจ้าที่สักคนเป็นที่พึ่ง ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่พี่เค้าเป็นอยู่ตอนนี้

เรื่องมันเกิดขึ้นเมื่อมีแขกคนหนึ่งไป Complain กับพี่เค้าว่า Therapist ไปนวดแกผิดท่าแล้วทำให้แกปวดหัวไหล่ พอได้รับแจ้งจากพี่เค้าเฮียก็ลงไปที่ Spa เพื่อที่จะไปคุยกับพี่เค้า ไปถึงก็เจอพี่เค้ากำลังนั่งอยู่กับ Therapist คนที่แขกคนนี้อ้างว่าไปนวดแกจนเจ็บว่าแล้วเฮียก็ทักทายแขกแล้วก็หันมาสอบถามรายละเอียดกับพี่สปาเค้า พี่เค้าก็เล่าให้ฟังว่าแขกคนนี้มานวด Oil พนักงานก็นวดตามปกติและมาตรฐานทั่วไปที่ทำกันอยู่แล้วคือก่อนนวดและในระหว่างที่นวด Therapist เค้าก็จะถามตลอดว่า “เจ็บไหม? เบาลง? แรงขึ้น อีกไหม?” เพื่อให้แขกรู้สึกสบายและผ่อนคลายที่สุดตามความหมายของการใช้ Spa ซึ่งแขกคนนี้เค้าก็บอกว่า OK ไม่ได้มีปัญหาอะไรก็นวดกันไปจบจบคอร์ส 120 นาทีแล้วก็ไปเปลี่ยนเสื้อผ้าออกมา แต่พอถึงตอนจะเซ็นบิลนี่แหละถึงบอกว่า “พนักงานนวดใหล่แรงจนทำแกปวด” และจะไม่ขอจ่ายค่านวด และก็คงไม่ต้องเดาว่าพี่แกต้องการให้ทาง Spa รับผิดชอบโดยการ “นวดฟรี” ทีนี้พี่ Spa Manager เค้าก็ไม่ยอมและน้อง Therapist เค้าก็ยืนยันแน่นอนเอาตำแหน่งและใบ Warning เป็นเดิม(สอง)พัน เลยว่า “เค้าถามแขกตลอดว่าแรงไปไหม? เบาไปไหม? และแขกก็ตอบว่า OK ทุกครั้ง” คือเอาจริงๆ คนอย่างเราๆ ก็รู้อยู่แล้วแหละนะว่าความเบาและแรงของการรองรับการนวดแต่ละคนไม่เหมือนกันพี่อินบางคนชอบนวดแรงๆ ยิ่งแรงยิ่งชอบบางทีนวดจน Therapist กล้ามขึ้นเป็นมัดๆ แต่แขกลุงแซมบางคนก็ชอบให้นวดเบาๆ เรื่อยๆ สบายๆ คนละเรื่องกับพี่อิน

ซึ่งความชอบและความพอดีของแต่ละคนมันต่างกัน นี่เลยเป็นเหตุผลว่า Therapist เค้าก็จะต้องคอยถามตลอดว่าเบาไปหรือแรงไปไหม? แต่แขกบางคนเค้าก็จะบอกให้เองเลยว่า “เอาแรงๆ” ซึ่งแม้แขกจะบอกแต่เวลานวดจริงมันก็ต้องคอยถามอยู่ดีเพราะเราไม่รู้ว่า “คำว่าแรงนั้นมันต้องแรงแค่ไหน?” ตัดกลับมาที่เคสนี้ เฮียก็เลยบอกพี่ Spa Manager ว่า “นี่เป็น Area พี่ๆ ตัดสินใจได้เลยครับ” คือมันเป็นมารยาทในการทำงานน่ะนะจะให้เราไปตัดสินแทนเจ้าของพื้นที่มันก็ไม่ควรเพราะบางคนเค้าถือว่า “นี่พื้นที่เขา เราเป็นใครมาตัดสินใจส่งเดช” แต่บางคนก็สบายๆ ก็มี เฮียก็บอกพี่เค้าไปว่า “ถ้าพี่มีอะไรให้ช่วยก็บอกผมละกันครับ” จังหวะที่คุยกับพี่ Spa เสร็จอยู่ดีๆ เหมือนหวยมาออกที่เฮียเพราะแขกหันมาคุยกับเฮียว่า “Are you a Manager?” เฮียก็ตอบไปว่า “Yes I am” แล้วแกก็เล่นใหญ่ใส่ชฏาเปิดตัวอลังการงานสร้างมาเลยว่า “แกเจ็บแบบนั้นแบบนี้ พนักงานนวดแรงอย่างนั้นอย่างนี้” ปิดท้ายด้วย “I think, I should go to the Hospital. I feel pain.” เฮียก็หันไปมองพี่ Spa Manager แล้วบอกว่า “เดี๋ยวผมคุยให้นะครับเคสนี้” พี่แกก็ OK ไม่มีปัญหาแล้วแต่เฮีย

ว่าแล้วเฮียก็เลยเปิดไปดอกแรกว่า “ตอนที่พนักงานชั้นนวดยู เค้าถามยูใช่ไหมว่าเจ็บหรือเปล่า” แขกก็นิ่งไปพักนึง จังหวะนี้เฮียเลยใส่ต่อว่า “ยูช่วยบอกชั้นหน่อยนะว่าเค้าถามหรือเปล่าเพราะ Standard ของเราคือต้องถามแขกทุกครั้งว่าเจ็บไหมเพื่อจะได้นวดให้เบาลงไม่ให้แขกรู้สึกเจ็บ ถ้าพนักงานชั้นไม่ได้แจ้งยู ชั้นจะได้ลงโทษเค้าเดี๋ยวนี้แหละ” คราวนี้พี่แกเหมือนยังมีสำนึกอยู่บ้างเลยตอบกลับมาว่า “ใช่เค้าถาม” แต่ก็ยังแถไป “แต่ตอนนี้ชั้นปวดหัวไหล่ซึ่งมันก็น่าจะมาจากการนวดนี่แหละ ยูควรรับผิดชอบและชั้นไม่ต้องการจะจ่ายบิลนี้” Ok ตอนนี้รู้เจตนารมย์พี่แกและ เฮียก็เลยจัดท่าไม้ตายว่า “เอาแบบนี้แล้วกันยูไปโรงพยาบาลตามที่ยูบอกนะแล้วชั้นขอใบรับรองแพทย์ที่ยูไปหามานะ ถ้าหากว่าหัวไหล่ยูบาดเจ็บจริงๆ ชั้นจะ Compensate ให้ยูไม่ต้องจ่ายบิลนี้ แต่ถ้ายูไม่เป็นอะไรชั้นต้องขอ Charge บิลนี้เต็มจำนวนนะ” เงียบเลยทีนี้แล้วก็เริ่มโมโหจับปากกามาเซ็นบิลแล้วก็วางกระแทกลงบนแผ่นกระดาษก่อนเดินออกไปแบบหงุดหงิด

แต่หลังจากนั้นเชื่อมั้ยว่าวันรุ่งขึ้นพี่แกก็มานวดอีกเหมือนเดิม คอร์สเดิม เวลาเดิมเป๊ะ แต่คราวนี้พี่ Spa กับน้อง Therapist เค้าไม่พลาดเพราะถามตลอดตั้งแต่ก่อนจองและให้ลองนวดไหล่หน้า Counter ให้ดูเพื่อหาแรงกดที่เค้าคิดว่าสบายที่สุดและให้พี่ Spa Manager เป็นพยานว่าเค้าชอบระดับนี้แม้จะวัดอะไรจากสายตามากไม่ได้แต่ก็ดีกว่าไม่ได้ป้องกันอะไรเลย ซึ่งครั้งที่สองนี้ไม่มีปัญหาอะไรเหตุการณ์ผ่านไปด้วยดี ..กะว่าจะได้ฟรีสักครั้งแต่สุดท้ายก็ต้องจ่ายสองครั้งเหมือนแขกปกติทั่วไปนั่นแหละถูกแล้ว

https://www.youtube.com/c/Hotelmanstravel

ตอน ด่าได้แต่อย่าแรง

ตอน ด่าได้แต่อย่าแรง

เรื่องนี้มีอยู่ว่า ครั้งนึงเฮียได้รับแจ้งจากน้อง Oper. ว่า "แขกลืมรหัส Safe"
ซึ่งโดยระเบียบปฏิบัติของเราแล้ว คนที่มีสิทธิขึ้นไปเปิดให้แขกก็จะต้องเป็นระดับ Manager เท่านั้นและต้องมีพยานไปด้วยเสมอ นอกจากนั้นยังมีวิธีการปฏิบัติที่แตกต่างกันไปอีกระหว่างแขกที่ลืมรหัสและอยู่ในห้องกับแขกที่แจ้งว่าลืมรหัส Safe แต่จะออกไปข้างนอกให้ขึ้นไปเปิดให้หน่อย (ซึ่งอย่างหลังไม่ค่อยมีใครขึ้นไปเปิดให้หรอก จะรอจนแขกมามากกว่า) ยังไม่นับรวมรายละเอียดอื่นๆ เช่น พ่อ แม่ ไม่อยู่ห้องแต่ลูกต้องการให้ขึ้นไปเปิด Safe ที่ต้องวิเคราะห์ดูว่าอาจเกิดการขโมยเงินหรือขโมยของอะไรหรือเปล่าเพราะบางทีลูกก็เอาของตอนพ่อกับแม่อยู่ไม่ได้เลยมาเอาตอนพ่อกับแม่ไม่อยู่ แบบนี้เราก็ต้องมาระมัดระวังและวางแผนการจัดการให้ดี เคสนี้ของเฮียคือแขกเค้าอยู่ในห้องแต่โทรมาแจ้งว่าลืมรหัส Safe ให้ขึ้นไปเปิดให้หน่อย ทีนี้เฮียก็โทรตาม รปภ. ขึ้นไปเป็นพยานด้วยคนนึงตามด้วยลงบันทึกไว้ว่าเป็นคนเอาเครื่อง Reset รหัส Safe ไป เวลาเท่าไหร่? แขกห้องไหน? ก็ตามปกติแล้วก็ขึ้นไป พอไปถึงก็จัดการบรรเลงเปิดและ Reset รหัส Safe ให้แขกใหม่จากนั้นก็เรียกแขกเข้าไปดูทรัพย์สินในตู้ Safe ซึ่งตอนที่เปิดแขกก็ยืนอยู่กับเฮียนี่แหละทั้งสามีและภรรยารวมทั้ง รปภ. ที่เฮียเอาขึ้นไปเป็นพยานด้วย พอเปิดตู้เสร็จเฮียก็ให้แขกเข้ามาดูว่าใน Safe มีของอะไรบ้างและทุกอย่าง OK ไหม เพื่อจะได้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่ายว่าเปิดมาแล้วมีอะไร จะได้ไม่ไป Complain ภายหลังว่า "ของหายหลังจากที่พนักงานขึ้นมาเปิด"

แต่ทันใดนั้นเองอยู่ดีๆ ตัวเมียก็เอื้อมมือเข้าไปใน Safe ซึ่งในนั้นมีเงินไทยที่ประกอบด้วยแบงก์ 1000 ประมาณ 7-8 ใบ แล้วก็แบงก์ 100 อีก 5 ใบ เมียก็หยิบเงินมาแล้วก็เดินผ่านหน้าเฮียไปจากนั้นก็ไปคุยซุบซิบๆ กับผัวแล้วทั้งสองก็ทำท่าแปลกๆ นิ่งๆ ก่อนหันมาบอกเฮียด้วยสีหน้าเรียบเฉยและไม่พอใจว่า "Can I see the Manager?" เฮียก็คิดในใจ "ห๊ะ อะไรวะ" แต่ก็รู้ว่าลางไม่ค่อยดีมาและ ทีนี้เฮียเลยออกตัวไปว่า "I'm the Manager. How may I help you? สองคนมองหน้ากันพักนึงแล้วก็บอกเฮียกลับมาว่า "ชั้นว่าเงินชั้นหายไป 1 ใบ" แล้วก็เอาแบงก์ 1000 ที่ถืออยู่ให้ดูประมาณว่าเงินหายไปพันนึง หึหึหึ แหม่ คือเมื่อกี้ก็ยืนเปิดอยู่ด้วยกันเนี่ย แม้ตอนเปิด Safe เฮียจะต้องหันหลังให้แต่พี่แกก็ยืนหายใจรดต้นคอข้างหลังอยู่ติด ๆ แล้วจะหาเวลาที่ไหนไปขโมยวะ สักพักผัวก็มาแจมว่า "ชั้นจำได้ว่ามันมีมากกว่านี้ มันหายไปใบนึง" เฮียก็ตั้งสติแล้วพิจารณาอาราธนาศีล 5 แล้วสงบใจก่อนเดินจงกลมในใจ 1 รอบ ก่อนอธิบายไปว่า "เมื่อกี้เราก็ยืนเปิด Safe อยู่ด้วยกันนะ แล้วชั้นจะเอาไปได้ยังไง? ยูจะค้นตัวชั้นไหมล่ะ? หรือจะค้นตัว รปภ.ชั้นด้วยก็ได้เพื่อความสบายใจ" สองคนมองหน้ากันแต่พี่แกก็ไม่ยอมแล้วก็ยังยืนยันว่า "มันหายไปจริงๆ เธอต้องหามาคืนชั้นให้ได้เพราะชั้นจำได้ว่ามันอยู่ในตู้ Safe มากกว่านี้ มันจะหายไปไหนได้ยังไงมีแต่พนักงานเธอที่เปิดมันได้" (เริ่มลามไปที่พนักงานคนอื่น)

แล้วก็บอกว่า "พนักงานคนอื่นเอากุญแจแบบเธอมาเปิดให้หรือเปล่า" อืม...มันก็เป็นเหตุผลที่ Fantastic Guest มักจะคิดได้แบบมหัศจรรย์เสมอ เฮียก็ต้องอธิบายสร้างความเข้าใจก่อนว่า "พนักงานคนอื่นไม่สามารถมาเอาเครื่องมือนี้ไปใช้โดยพละการได้ และไม่มีใครเข้าห้องของยูได้นอกจาแม่บ้านที่เข้ามาทำความสะอาดห้องซึ่งเค้าไม่มีอำนาจในการไปเบิกของชิ้นนี้เพราะจะมีแต่ Manager เท่านั้นที่เปิดได้ อีกอย่างวันนี้เท่าที่ชั้นดูยังไม่มีใครเบิกของชิ้นนี้ขึ้นมาห้องยูเลยนะ" คราวนี้พี่แกก็ไม่ยอมเว้ยเฮียก็เลยให้น้องมันเอาสมุดเซ็นเบิก Safe ขึ้นไปให้แล้วก็ให้ รปภ.ดูกล้องย้อนตั้งแต่เมื่อวานว่ามีใครเข้ามาห้องแกหรือเปล่าแล้วก็เริ่มต้นอธิบายให้ทั้งสองคนซึ่งมีท่าทีว่าไม่ค่อย "อยากจะฟังสักเท่าไหร่ เหมือนยังเชื่อพี่ยุ้ย (มโน)แจ่ม ของตัวเองว่าเงินมันหาย เฮียก็จัดการเปิดสมุดไล่ดูและอธิบายสองคนก็ทำเป็นไม่พอใจอิดๆ ออด จนในที่สุดเฮียก็บอกว่า "เอาแบบนี้แล้วกันนะเพื่อความสบายใจของยูนะ ชั้นจะยืนอยู่ตรงนี้แล้วจะให้พนักงานเรียกตำรวจมาสอบสวนแล้วกันเพื่อความสบายใจของยูเพราะเท่าที่ดูไม่มีใครเข้าห้องยูเลยนอกจากแม่บ้านซึ่งไม่มีอำนาจเปิด Safe อยู่แล้ว ที่สำคัญชั้นเช็คกับ รปภ.CCTV ตั้งแต่เมื่อวานไม่มีใครเข้ามาห้องยูเลย"

ทีนี้ตัวสองสามีภรรยาก็เริ่มโมโหแล้วก็ตรงดิ่งเข้าไปที่ตู้ Safe ก่อนเอามือกวาด Safe อีกรอบเพื่อเช็คก็ปรากฏว่าไม่มีอะไรจากนั้นพี่แกก็ควักเงินทั้งหมดมานับอีกทีกะว่าจะเอาเรื่องเฮียแน่นอน ระหว่างนั้นก็บ่นเป็นภาษาไวกิ้งบ้านเกิดตัวเอง เฮียฟังไม่ออกแต่ท่าทางคงบ่นอะไรสักอย่าง พูดง่ายๆ คือ ด่าโรงแรมนี่แหละ จากนั้นในจังหวะที่หยิบแบงก 100 ออกมา ปรากฏว่าแบงก์ 1000 มันพับ 2 ทบอยู่และแทรกอยู่ในปึกแบงก์ 100 ม้ันหล่นออกมา ทุกคนมองตามลงไปที่พื้นก่อนที่เฮียจะหยิบขั้นมาแล้วก็บอกกลับไปแบบเบาๆ ว่า "แอบมองเธออยู่นะจ๊ะ" เอ้ย!! ไม่ใช่ๆ (พอดีเริ่มหัดฟังคุกกี้เสี่ยงทายมา) เฮียเลยบอกว่า "ยูหานี่อยู่ใช่ไหม" สองคนมองแบงก์ 1000 ในมือเฮียแล้วก็รีบเอื้อมมาหยิบก่อนบอกว่า "Thank You"

ตบท้ายด้วย "I"m Ok" แล้วก็ทำท่าเหมือนจะรีบๆ ผลักใสไล่ส่งเฮียไปเร็วเพราะเริ่มอาย เฮียก็เลยรีบออกมาเพื่อไม่ให้เค้าเขินไปมากกว่านี้ พวกเอ็งเวลาไปเปิด Safe หรือต้องเกี่ยวข้องกับของมีค่าแขกยังไงก็ระมัดระวังกันไว้ให้ดีด้วยนะ

อีกเสียงสะท้อนหนึ่งจาก Wonderful Guest

อีกเสียงสะท้อนหนึ่งจาก Wonderful Guest

หลังๆ จะมีแขกหลายๆ ท่านที่มา Comment เกี่ยวกับประเด็นที่ว่า "เป็น Fantastic Guest ดีกว่าจะได้ๆ อะไรฟรีๆ เยอะ" เพราะเงียบไม่มีปากไม่มีเสียงมักจะไม่ได้อะร เพราะเห็นจากที่ผมเอามาแชร์หลายโพสต์แล้วมีการให้ Compensate อันนี้อยากชี้แจงนะครับว่า "น่าจะเป็นการเข้าใจอะไรผิดนะครับ" จริงๆ แล้วเพจนี้เน้นเล่าเรื่องวิธีการจัดการและปัญหาที่มากับแขก Fantastic Guest ซึ่งในส่วนของแขกที่เป็น Wonderful Guest เราจะไม่ค่อยได้เอ่ยถึง อาจทำให้หลายๆ ท่านเข้าใจผิดว่าต้องเป็น Fantastic Guest เท่านั้นถึงจะได้อะไรพิเศษ เพราะหลายๆ ครั้ง Wonderful Guest อาจจได้ "ดีกว่า" และ "มากกว่า" รวมทั้งเป็นที่รักของพนักงานมากกว่าก็ได้ แม้ในโลกบริการเราจะพูดเสมอว่า "บริการทุกคนเท่าเทียมกัน" แต่ผมขอพูดจากความเป็นจริงไม่โลกสวยเลยว่า "พนักงานบริการก็เป็นมนุษย์นี่แหละครับ" เค้ารับรู้ได้ว่าใครทำดีกับเขาหรือทำไม่ดีกับเขาฉะนั้นลักษณะการจดจำระหว่างและปฏิบัติ Wonderful Guest กับ Fantastic Guest มันย่อมไม่เหมือนกันแน่นอนครับซึ่งอาจจะมี Gap นิดๆ ก็ได้

แต่ด้วยความเป็นมืออาชีพเราก็ทำทุกอย่างตามมาตรฐานการบริการและ Service Mind อยู่แล้ว ฝ่ายบริหารและพนักงาน อันนี้อยากฝากไว้และบอกให้รับรู้นะครับว่าตอนนี้แขกดีๆ เค้าคิดกับพวกเรากันแบบนี้แล้วนะครับเพราะเค้าเริ่มรู้สึกว่าถูกเอาเปรีบบซึ่งถ้าเป็นเราๆ ก็คงไม่ชอบเหมือนกัน ถ้าเป็นไปได้เลิกเถอะครับการจัดการปัญหาแบบง่ายๆ ประเภทเจอ Fantastic Guest ด่าและกดดดันมาก อยากแก้ปัญหาแบบง่ายๆ เค้าขออะไรก็ให้ไปจะได้จบเคส แบบนี้ไม่ดีครับนอกจากจะเป็นการทำร้ายผลประโยชน์โรงแรมหรือบางครั้งพนักงาน Fight แทบตายแต่สุดท้าย Manager มาให้ฟรีเพราะขี้เกียจมีปากเสียง จะทำให้ลูกน้องหมดความนับถือได้ง่ายๆ ครับ ที่สำคัญอยากให้นึกถึงหน้าแขกดีๆ ที่จองและจ่ายเต็มสิทธิ์ไม่มีปากมีเสียงไว้แขกถ้าเค้ารู้เค้าจะคิดและรู้สึกยังไงกับโรงแรม?

ส่วน Fantastic Guest น่ะเหรอครับ คำเดียวที่คุณจะได้จากเค้าคือ "นั่นมันปัญหาของคุณ ไม่ใช่ปัญหาของชั้น" อีกอย่างมันจะทำให้เพื่อนๆ ในอุตสาหกรรมทำงานยากขึ้นเพราะถ้าได้อะไรที่โรงแรมนี้พอไปโรงแรมใหม่ก็จะฟาดงวง ฟาดงา แสดงอิทธิฤทธิ์ปาฏิหารย์ใส่โรงแรมใหม่เพื่อให้ได้เหมือนเดิมอีก พอไม่ได้ก็จะมาอ้างถึงโรงแรมที่เคยให้ วนกันไปแบบนี้ไม่รู้จบ นี่ก็เป็นอีกเหตุผลที่ผมเคยบอกไปว่า "มีคนบอกว่างานบริการโรงแรมเราดี" มันดีเพราะ เอะอะ ได้ฟรีหรือมันดีเพราะดีจริงๆ แขกนะครับ ผมอยากให้เข้าใจเกี่ยวกับการปฏิบัตินะครับ

ยกตัวอย่างเรื่องเมื่อวานเรื่องส่วนลดค่าห้อง 20% ที่ผมให้ แล้วมีบาง Comment ซึ่งเป็น Comment ที่ดีและเป็นกรณีศึกษาให้พนักงานอย่างเราๆ ได้รู้ว่าแขกดีๆ เค้ารู้สึกว่ากำลังโดนริดรอนสิทธิและต้องทำตัวแบบ Fantastic Guest บ้างน่าจะดี จริงๆ ผมไม่อยากให้คิดแบบนั้นครับเพราะอย่างที่บอกไว้ข้างต้นว่าวัตถุประสงค์เพจนี้นำเสนออะไร? ซึ่งนี่มันเป็นเหตุผลที่ผมไม่ได้นำเสนอข้อมูลอีกด้านเพราะไม่ใช่วัตถุประสงค์ที่ผมทำเพจนี้ขึ้นมา จากตัวอย่างเมื่อวาน จริงๆ การลดค่าห้องเค้าจะมี Rate อยู่แล้วครับว่าพนักงานแต่ละระดับสามารถลดได้เท่าไหร่ ที่สำคัญบางโรงแรมมี Day Marker Rate ที่จะเปลี่ยนขึ้นลงตามห้องพักที่ว่างส่วนลดที่ให้มันอาจเป็นราคาที่ไปลดจากราคาที่มากกว่าหรือน้อยกว่าเดิมก็ได้ สำหรับการให้ส่วนลดโดยธรรมชาติคนที่มาถามค่าห้องจะต่อราคาอยู่แล้วครับซึ่งไม่มีอะไรประกันแน่นอนว่า Wonderful Guest จะได้ส่วนลดน้อยกว่า Fantastic Guest เสมอไปและในโลกแห่งความเป็นจริงไม่โลกสวยครับบางครั้ง Wonderful Guest อาจได้ลดมากกว่า Fantastic Guest ก็ได้ครับ

นี่ยังไม่นับรวมกรณีอื่นๆ ที่มาโวยวายๆ เพราะอยากได้ Upgrade Free ที่ผมคนนึงแแหละนะครับและคิดว่ามีพนักงานอีกหลายคนไม่ให้แน่นอน (แต่บางคนก็ให้อันนี้ผมก็พูดแทนไม่ได้) เพราะคิดถึงแขกที่เค้าจ่ายราคาเต็มมาเสมอแต่ถ้าโรงแรมผิดแล้วต้อง Up อันนี้อีกเรื่องนึงครับ เมื่อก่อนส่วนใหญ่การแก้ปัญหาจะเน้นแบบให้จบๆ ไปซึ่งมันก็ไม่ผิดที่แขกจะคิดได้ว่า "เป็นแขก Fantastic Guest" ดีกว่าจะได้ๆ อะไรฟรีและผมขอพูดจากความเป็นจริงไม่โลกสวยนะครับ มันก็จริงครับเพราะบางโรงแรมที่จัดการโดย Manager บางคนที่ให้สิทธิพิเศษ Fantastic Guest ชนิดที่ไม่ได้ดูแขกทีเค้าจองและจ่ายเต็มมาเลยเพราะอยากจบปัญหาง่ายๆ อาจจะด้วยใหม่หรือไร้ประสบการณ์

แต่เดี๋ยวนี้ครับโลกเปลี่ยนพนักงานโรงแรมรุ่นใหม่และโดยเฉพาะพวกที่ชั่วโมงบินสูงๆ ไม่มีใครมาให้อะไรง่ายๆ ครับ แต่ถ้าบางโรงแรมยังมีอยู่และคิดว่าดีผมก็คงเหมารวมไม่ได้แต่พูดในทางส่วนใหญ่ซึ่งผมคนนึงที่ "ไม่ให้แน่นอน" ถ้าจะโพสต์ต่อต่อว่าอะไรเดี๋ยวนี้ผู้บริโภควิเคราะห์ข้อมูลก่อนตัดสินใจเสมอเค้าจะหาเหตุผลมาประกอบการ "เชื่อหรือไม่เชื่อตลอด" และผมก็พร้อมที่จะอธิบายเพราะเราไม่ผิด ไม่อยากให้คิดกันแบบนั้นครับเดี๋ยวจะกลายเป็นว่า อุตสาหกรรมโรงแรมไทย อุดมไปด้วย Fantastic Guest ในทางกลับกันพนักงานซึ่งเฮียก็คงไปพูดแทนทุกคนไม่ได้แต่อยากให้เราเข้าใจและรับรู้ครับเพราะ "นี่คืออีกเสียงนึงของแขกดีๆ ที่รู้สึกว่ากำลังโดนเอาเปรียบ" ที่เราต้องหันมาสนใจครับ

ปล.ทุกคนมีสิทธิคิด ทุกคนมีสิทธิเห็นต่าง แต่ทุกความเห็นต่างเราจะมาคุยกันด้วยเหตุเพราะ เพราะนี่คือ "ต่างคนต่างคิด" ... จบที่พี่พุทธ แล้วกันวันนี้แฮ่