ตอน ไทยเที่ยวไทย

ช่วงนี้พวกเราน่าจะเสร็จสิ้นจากงานไทยเที่ยวไทยกับการวุ่นวายวึ่นวือสำหรับการออกบูธกันไป เฮียเลยมีเคสนึงที่ซื้อ VCH ไปจากงานแล้วทีนี้ในเงื่อนไขมันระบุไว้ชัดเจนว่า “ต้องจองล่วงหน้า” ก่อนเข้าพักซึ่งมันเป็นเงื่อนไขปกติแต่ก็มีบางครั้งที่จะมี FG Guest ทะลุยอดหญ้าคาแบบอยู่ดี ๆ โผล่มาทันทีโดยไม่มีปี่ไม่มีขลุ่ยเช่นเคสนี้

บ่ายวันหนึ่งมีสาวน้อยนางหนึ่งพร้อมด้วยแฟนหนุ่มเดินตรงดิ่งมาที่ Counter ซึ่งตอนนั้นเฮียและน้องก็กำลังรับ Check In แขกกันอยู่ตามปกติสถานการณ์ตอนนั้นก็ยุ่งพอสมควรเป็นเพราะช่วง Long Weekend ที่แขกหลั่งไหลกันมาปานว่าห้องนี้แจกฟรีมณีเด้งกันทีเดียวในขณะที่น้องๆ กำลังทำงานกันอยู่สายตาเฮียเหลือบไปเห็นแขกสองคนนี้กำลังเดินมาซึ่งเป็นจังหวะที่เฮียจัดการเคสเสร็จพอดีเฮียก็เลยรีบเสือกหน้าเข้าไปต้อนรับขับไล่ เอ้ย!! ขับสู้ สองคนนี้ทันทีเพราะไม่อยากโดนข้อหาว่า “ไม่มีใครมาต้อนรับ”

“สวัสดีครับยินดีต้อนรับครับ จองห้องพักมาหรือยังครับ” เฮียกล่าวต้อนรับตามปกติสองคนนั้นมีท่าทียิ้มแย้มแจ่มใสแล้วก็ตอบแบบหางานมาให้ทันทีเลยว่า “ยังไม่ได้จองมาค่ะ มีห้องว่างไหมคะ?” อ่ะ ไม่ได้จองมาไม่เป็นไรเพราะแม้จะ High Occ. แต่มันก็ยังมีห้องเหลือขายอยู่เฮียรีบนำเสนอเพื่อเป้าหมายปิด Occ. วันนี้ให้ได้ 90% “เรายังมีห้องว่างอยู่นะครับสำหรับราคาค่าห้องพักตอนนี้อยู่ที่ 2,500 บาทรวมอาหารเช้าครับ” 

แล้วบุพเพอาละวาดก็เกิดขึ้นเพราะแขกสองคนนี้รีบตอบมาเลยว่า “อ๋อไม่ค่ะ พอดีซื้อ VCH มาจากงานไทยเที่ยวไทยค่ะ จะใช้ VCH พักค่ะ” เอ่อ คือ เอิ่ม พูดมาแบบนี้คาดว่าน่าจะไม่ได้อ่านและทำความเข้าใจรายละเอียด (ซึ่งเป็นเรื่องปกติของ FG Guest) คือตอนนั้นเฮียรู้แล้วล่ะว่า “หายนะกำลังมาเยือนกูแล้ววววว” ก็เลยรีบออกตัวอธิบายก่อนเผื่อร้ายจะกลายเป็นดีว่า “ขอโทษนะครับ สำหรับ VCH ต้องรบกวนทำการจองล่วงหน้าตามเงื่อนไขที่ระบุนะครับ (ตอนนั้นโชคดีว่ามันไม่มีช่วง Blackout Date ไม่งั้นยาวอย่างกับขบวนรถไฟความเร็วสูงแน่นอนเคสนี้)”

แทนที่จะเข้าใจพี่แกโมโหแล้วก็เล่นใหญ่ใส่ชฏารีบพูดด้วยน้ำเสียงโมโห หงุดหงิด งุ่นง่าน มาเลยว่า “อ้าว เนี่ย เป็นแบบนี้ตลอด ตอนขายไม่เคยบอกให้ครบ พอจะใช้เนี่ยใช้ไม่ได้” เฮียได้แต่นึกในใจว่า ตอนขายน่ะเค้าน่าจะบอกและโดยปกติมันก็น่าจะรู้อยู่แล้วนะครับแม้แต่จองห้องที่ไม่ใช้ VCH เค้ายังต้องให้ให้สำรองห้องพัก หรือถ้าไม่ได้จองล่วงหน้าก็ต้องใช้เงื่อนไข Walk In และรับราคาขายนั้นตามมาตรฐานที่แขกคนอื่นปฏิบัติ 

อ่ะ ไม่เป็นไรหน้าที่เราคืออธิบายเฮียก็เริ่มต้นอธิบายก่อนเลย “ขอโทษนะครับตอนขายเราแจ้งชัดเจนนะครับว่าต้องสำรองห้องพักก่อนล่วงหน้า” รีบสวนเลยทันทีเหมือนกันว่า “ไม่ค่ะ พนักงานคุณไม่ได้บอกชั้น” อ่ะ ข้อหานี้ว่ากันตามตรงมันก็ว่ากันไม่ได้เพราะมันไม่ได้มี Record หรือหลักฐานใดๆ มาบันทึกว่า “แจ้งแขกแล้วหรือยังไม่แจ้ง” เพราะถ้ามานั่งจดบันทึกทุกคนก็นับว่าเยี่ยมมาก ซึ่งมันก็มีบางครั้งที่ Human Error

เฮียก็เลยอธิบายดอกสอง “ครับ เหตุการณ์นี้อาจเกิดขึ้นได้ ฉะนั้นเราจึงหาทางป้องกันโดยเขียนเงื่อนไขการใช้ VCH ไว้ด้านหลังนะครับว่าต้องสำรองห้องพักล่วงหน้า ซึ่งทางโรงแรมเราให้สิทธิผู้ซื้อในงานสามารถใช้งานได้ทุกช่วงเวลานะครับไม่มีการจำกัดว่าใช้ไม่ได้ช่วงเสาร์-อาทิตย์หรือวันหยุดยาว” หากพวกเอ็งคิดว่าเธอจะยอมพวกเอ็งคิดผิดเพราะเธอยังไปต่อ “ไม่ค่ะ คุณไม่ได้บอกชั้น คุณต้องให้ชั้นใช้ VCH ชั้นไม่ยอม” เดี๋ยวนะฮะคุณสระยุทธคือผมจะไปบอกคุณได้ไงฮะผมไม่ได้ไปขาย VCH (อันนี้นึกในใจนะ) อ่ะไม่เป็นไรคุณไม่ยอมผมก็ไม่ยอม เฮียก็เลยแจ้งไปว่า “ไม่ได้จริงๆ ครับต้องรบกวนจองล่วงหน้านะครับ หากต้องการเข้าพักวันนี้ต้องรบกวนเป็น Walk In Rate ตามราคาที่แจ้งครับ” แล้วเฮียก็ยืนนิ่ง เงียบไม่ตอบโต้ไม่อธิบายอะไรเพื่อจะไปเป็นประเด็นให้เค้าจุดและสาวจนยาวอีก เธอก็หันหน้าไปคุยกับผู้ชายสักพักผู้ชายออกโรงมาบ้างกะว่าจะเอาความเข้มมาข่ม “คุณหาทางออกดีๆ อย่างอื่นให้ผมไม่ได้เหรอ ทำไมมีแค่วิธีนี้วิธีเดียวล่ะ ผมเป็นแขกคุณนะนี่ผมอุตส่าห์ซื้อ VCH ของคุณมาในงานเลยนะทั้งๆ ที่ผมไปซื้อโรงแรมอื่นก็ได้ในงานมีเยอะแยะ”

“ต้องรบกวนเป็น Walk In Rate จริงๆ ครับ” พูดลอยๆ ขึ้นมา “อะไรวะ แม่งรู้งี้ไม่ซื้อตั้งแต่แรกก็ดี” เริ่มมีหยาบ อ่ะ ไม่เป็นไรพนักงานโรงแรมอย่างเรามันน้องๆ กระสอบทรายอยู่และเฮียก็เงียบและรอดู สองคนนี้หายไปอยู่มุมหนึ่งของ Lobby สักพักก่อนกลับมาแล้วบอกว่า “ผมจะอยู่ 2 คืนๆ นี้ผมจ่ายเงิน VCH อีกคืนขอผมจ่ายเป็น VCH ได้ไหม เดี๋ยวผมจะทำจองใช้ VCH ของวันพรุ่งนี้ตอนนี้เลย” จริงๆ ตอนนั้น VCH ที่ทำเงื่อนไขมันระบุแค่ต้องจองล่วงหน้าแต่ไม่ได้บอกว่าอย่างต่ำกี่วันเฮียก็เลยยกผลประโยชน์ให้จำเลยได้ตามที่ขอแต่วันนี้ยังไงก็จ่ายเต็มไปก่อนละกันนะ

ตอน มันอยู่ในสายเลือด เ

ป็นที่รู้กันว่าโรงแรมส่วนใหญ่มีบริการชุด Bathroom Amenities ที่จะประกอบไปด้วย แชมพู สบู แปรงสีฟัน ยาสีฟัน คัตเติ้ลบัต มีดโกนหนวด มากน้อยแล้วแต่ต้นทุนค่าห้องของโรงแรมจะกำหนด อีกอย่างหนึ่งคือความหรูหราของยี่ห้อ Bathroom Amenities ที่ขึ้นอยู่กับระดับโรแรม สำหรับเฮียเคยเจอหรูสุดในชีวิตการทำงานอยูสองโรงฯ

 โรงแรกใช้ Bathroom Amenities ของ BVLGARI ส่วนโรงที่สองใช้ของ Bobbi Brown เรียกได้ว่าล่อตาล่อใจเฮียและพนักงานคนอื่นๆ เหลือเกิน 555 และด้วยความต่างนี้เวลาที่แขกเค้าเปลี่ยนโหมดจากการพักแบบ Luxury Hotel มาเป็น Budget Hotel พี่แกก็คาดหวังโดยปราศจากการตระหนักถึงงบประมาณห้องพัก คือเอาจริงๆ Bathroom Amenities ถือเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างหนึ่งที่โรงแรมได้ Provide ไว้ให้แขกตามมาตรฐานของโรงแรมซึ่งบางแห่งอาจเอาตรงนี้เป็นจุดขายโดยการไป Adapt ให้มันแตกต่างหรูหราหรือแปลกใหม่ขึ้นมันก็เป็นเรื่องของแต่ละโรงแรมแต่ใจความสำคัญของมันไมว่าจะเป็น Amenities แบบแบ่งใส่ขวดหรือใส่ขวดที่ยึดติดผนังแบบให้กดเอาที่มีปริมาณเยอะจุใจทั้งมียี่ห้อหรือไม่มียี่ห้อมันก็คือเอาไว้อำนวยความสะดวกเวลาที่แขกไม่ได้เอายาสระผม เจลอาบน้ำ ฯลฯ มา ส่วนจะใช้หรือไม่ใช้มันก็อีกเรื่องนึง จะเก็บกลับบ้านเราก็ไม่ว่า แต่ไม่ใช่อย่างเคสนี้

 วันนั้นจำได้ว่าเฮียรับ Check Out แขกห้องหนึ่งต้องบอกก่อนว่าตอนนั้นเฮียทำงานอยู่ในโรงแรมระดับ 3 ดาว ซึ่ง Bathroom Amenities เค้าก็จะเป็นแบบสั่งทำตาม Hotel Supply ทั่วไปแล้วก็ปั้มเป็น Logo โรงแรมเพื่อทำ Branding ทีนี้แขกคนนี้มา Check Out ก็ถามก่อนเลยว่า “ขอพบผู้จัดการหน่อยได้ไหมคะ พอดีมีเรื่องจะแนะนำการให้บริการค่ะ” เฮียก็รีบแสดงตัวก่อนเลย “ได้ครับ ผมเป็นผู้จัดการครับ งั้นเดี๋ยวเรียนเชิญด้านนี้นะครับ” แล้วก็พาแขกไปนั่งที่มุมหนึ่งใน Lobby ตอนนั้นเฮียก็แปลกใจเหมือนกันเพราะแขกคนนี้เท่าที่เช็คในระบบแลอ่าน Log Book ดูก็หาได้มีเหตุอันใดให้ออเจ้าได้มา Complain ไม่ พอนั่งเสร็จพี่เค้าก็เริ่มบทพรรณาโวหารมาเลยว่า “น้องคะ ของใช้ในห้องน้ำของโรงแรมพี่ว่ามันไม่ Ok เลยนะคะ แชมพูกับครีมนวดพี่ใช้แล้วรู้สึกไม่สบายหัวมาก เนี่ยพี่ต้องไปซื้อข้างนอกมาใช้เลย” เฮียอึ้งไปพักนึงกำลังคิดคำตอบที่จะตอบแต่ไม่ทันซะแล้วเพราะพี่เค้ามาต่อ “คือพี่เคยไปพักที่โรงแรม 5 ดาวนะน้อง ที่นั่นเค้ามียี่ห้อ...ให้อย่างดีเลยนะ สระแล้วผมนุ่มมากกกกกก (กอไก่ล้านตัว) พี่ว่าโรงแรมน้องน่าจะเอาแบบเค้าบ้างนะ เพราะว่าแขกจะได้รู้สึกดีแม้โรงแรมน้องไม่ใช่ 5 ดาวแต่พี่ว่าน่าจะทำได้นะ ลองเสนอเจ้าของเค้าดูซิเพราะของน้องเนี่ยพี่สระไปตอนแรกพี่รู้สึกไม่สบายหัว พี่เลยเลิกใช้เลยผมพี่พันกันหมดเลย ไม่รู้แขกคนอื่นจะเป็นแบบพี่หรือเปล่าแต่พี่ว่าน่าจะเป็นนะเค้าอาจจะไม่บอกน้อง” นึกในใจว่า เอิ่มพี่ครับ คนอื่นไม่น่ามีปัญหานะครับ เพราะตอนนี้ปัญหาน่าจะอยู่ทีพี่นี่แหละครับที่เอาของ Mass Market ไปเทียบกับ Brand Name.. เฮียก็นั่งฟังแล้วอึ้งไปพักนึงตอนนั้นยอมรับว่า หน้าชา ปาชา ขาชา ไอ้นั่นก็ชา เพราะไม่รู้ว่าจะพูดจะอธิบายยังไงดีจะขำก็ขำ จะเครียดก็ไม่เครียด

แล้วคือพอพี่เค้าพูดจบเค้าไม่คิดจะรอคำอธิบายนะพูดจบแกก็บอกว่า “พี่ฝากบอกเจ้าของเค้าด้วยนะน้อง ยังไงก็ปรับปรุงด้วยนะถ้ามีอะไรปรึกษาเรื่องพวกนี้ได้นะ นี่นามบัตรพี่นะ” แล้วก็วางนามบัตรไว้ให้ ก่อนรีบลุกเดินไปหาสามีที่กำลังรออยู่ เฮียพลิกนามบัตรขึ้นมาดูเห็นชื่อบริษัทแล้วก็ถึงบ้างอ้อ เพราะมันเป็นบริษัทที่ขายของใช้ให้กับโรงแรมนี่แหละแต่ตำแหน่งแกนี่ MD เลยนะ 555 ก็ยังดีที่ไม่ด่ามาแบบสาดเสียเทเสียแต่มาแบบ งงๆ แถมการขายของนิดนึง

 ปล. ฝากสติ๊กเกอร์ไลน์ด้วยน้า https://store.line.me/stickershop/product/1943410

อ่ะ สำหรับใครที่ถามหากันมาเรื่อง Sticker Line 

หลังจากที่เฮียได้ต่อสู้ฝ่าฟันแก้แล้วแก้อีก เติมแล้วเติมอีก ส่งแล้วส่งอีก เป็นระยะเวลามากกว่า 6 เดือน หรือ ครึ่งปี หรือ 180 วัน หรือ 3 ฤดู ตอนนี้ Sticker Line ของพวกเราชาวโรงแรมในชื่อ "Hotel Man" ก็ได้ผ่านการรับรองจากทาง Line เค้าแล้ว เล่นเอาเฮียและทีมงานดีใจน้ำตาไหลพรากประดุจดั่งได้ TIP จาก Fantastic Guest อย่างไงอย่างงั้นกันเลยทีเดียวเชียว

ก็ขอฝากเอาไว้ในอ้อมใจด้วยนะครับสำหรับ Sticker Line ชุดแรก เอาไว้โหลดและส่งให้กันหรือจะเอาไว้ส่งให้ Fantastic Guest กับ Wonderful Guest ก็ได้ ฝากไว้ในอ้อมใจกันนะครับ ขอบคุณทุกคนมากนะครับสำหรับกำลังใจเราจะอยู่กันไปเรื่อยๆ แบบนี้นะ

สั่งซื้อได้ที่ https://store.line.me/stickershop/product/1943410

หรือแชร์ลิงค์ด้วย QR Code นี้ให้กับเพื่อนๆ ที่สนใจครับ

 

ตอน ตัวย่อมหากาฬสะท้านนรก

 เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนเฮียทำงานโรงแรมแบบใหม่ถอดด้ามมาเลย ชนิดที่ว่าความรู้ด้านการโรงแรมยังเท่าหางอึ่งอยู่ต้องอาศัยอ่านจากหนังสือการโรงแรมที่สมัยนั้นมีอ่านน้อยมากจำได้ว่าเป็นเล่มสีส้ม ๆ ของมหาวิทยาลัยอะไรสักอย่างนี่แหละไม่เหมือนสมัยนี้ที่มีสุดยอดหนังสือการโรงแรมอย่าง Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรมเล่ม 1 และ Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม Vol.2 (555 แอบ Tie in ขายของนิดนึง ยังสั่งซื้อกันได้อยู่นะ คริ คริ) เพิ่มเติมเป็นอาหารสมองแล้วตอนทำงานใหม่ๆ ดันได้เป็น G.S.A Night Shit เอ้ย!! Shift อีกตัวช่วยยามค่ำคืนนี่ก็น้อยไปถนัดตา เวลาอ่านหนังสือก็จะมีช่วงกลางคืนที่ไม่ค่อยมีแขกซึ่งพวกเอ็งก็รู้ว่าเรานิยมกันอยู่สองอย่างในรอบดึกคือ “ทำสมาธิหลับตาเข้าเฝ้าประอินทร์” กับเล่นเกมส์ “ซ่อนตาดำ” สมาธิการอ่านนี่ไม่ค่อยมีหรอกเปิดหนังสือแม่งก็ง่วงแล้ว พอออกกะตอนเช้ากลับบ้านจะไปอ่านต่อสรุปว่าง่วงจัดหลับอีก กว่าจะตื่นก็ปาไป 5 โมงเย็น ความรู้ที่ได้มันก็เลยออกแนว On job training เรียนรู้หน้างานเอานี่แหละ ทีนี้มันมีวันนึงเว้ย เฮียเข้ารอบมาแล้วก็ทำงานแรกเลยที่เป็น Routine ของพวกเราคือการ “อ่าน Log Book” เฮียก็จัดการเปิดอ่าน Log Book ของวันนั้นเปิดมาเรื่องแรกเป็นเรื่องของแขกห้องนึงที่แจ้งน้ำไม่ไหลในตอนกะเช้าแล้วกะบ่ายมาปิดเคสเลยเขียนแจ้งไว้ว่า “Room138 น้ำไหลปกติ FYI” อันนี้ดอกแรก มาดอกที่สองไปเจอเรื่องพรุ่งนี้จะมีแขก VIP มา Check In แต่เรื่องจำนวนแขกว่ามาคนเดียวหรือสองคนยังไม่ได้คำตอบก็เลยเขียนว่า “พรุ่งนี้ VIP Guest arrival at 11.00 AM. Total guest amount TBA” เจอเข้าไปสองดอกพวกเอ็งลองนึกสภาพนะว่า “เด็กคนนึงที่เพิ่งเริมทำงานโรงแรมก่อนหน้านั้นทำงานเป็น Sales บริษัทกำจัดแมลงมา ได้มาลงรอบดึก ความรู้เรื่องโรงแรมยังไม่ประสีประสาอะไรเลย Trainer ก็ไม่มีเพราะโรงแรมยังไม่ Grand Opening เค้าเลยให้อยู่คนเดียวกะดึก ที่ทำอยู่เป็นแค่ช่วง Soft Opening แขกที่มาส่วนใหญ่ก็เครือญาติหรือคนรู้จักของ Owner เชิญมาลองนอน อ่าน Log book เข้าไปแล้วเจอตัวย่อแบบนี้บอกตรงว่า “อยากพลีชีพโดดลงมาจากหน้า Lobby จริง ๆ “

 คือเฮียไม่รู้เลยว่าไอ้ FYI นี่มันคืออะไร Fly Now หรือเปล่า? พี่เค้ามาเปิดร้านขายเสื้อผ้าเหรอ? หรือว่ามันเป็นญาติกับ FBI มาสืบราชการลับอะไรโรงแรมกูวะ? ส่วนไอ้ TBA แว้บนึงเฮียอ่านมันไปแบบลวกๆ ว่า “ทีบ้า” ฟังดูแม่งเหมือนองค์กรอะไรสักอย่างนี่แหละ บางครั้งก็นึกว่า “นี่มึงเป็นญาติกับ NBA ป่ะวะ?” ยืนงงในดงวัว อยู่แบบนั้นสักพักอดใจไม่ไหวก็เลยเดินไปถามพี่ Supervisor รอบบ่ายที่กำลังเมามันส์กับการนับเงิน Float อยู่ “พี่ครับ FYI กับ TBA นี่มันแปลว่าอะไรครับ” พี่แกก็ใจดีนะเห็นเราเป็นเด็กด้วยความที่รู้ว่าเราไร้เดียงสาและยังไม่ค่อยมีประสบการณ์แกเลยบอกว่า “ไปถามเพื่อนแกนู้นไป๊ พี่นับเงิน Float อยู่” 55555

 จริง ๆ พวกเราชาวโรงแรมนี่ต้องระวังอย่างนึงนะเวลาเห็นคนนับเงิน Float โดยเฉพาะตอนก่อนออกรอบนี่พยายามอย่าไปยุ่งกับเค้านะเพราะพลาดมานี่เค้ามีกลับบ้านช้าเดี๋ยวจะมาด่าเราอีก 555 เป็นเรื่องขำๆ ในหมู่เรานะ สรุปคือ FYI มันก็คือ For your information ประมาณว่า “เป็นข้อมูลที่แจ้งทราบไว้เฉยๆ เป็นข้อมูลที่ควรจะต้องรู้” ส่วนไอ้ TBA มันคือ To be advise คือประมาณว่า “ข้อมูลบางอย่างยังไม่ชัวร์ เดี๋ยวแจ้งอีกที” นี่ยังไม่นับตัวย่ออื่น ๆ ที่ตามมาอีกเป็นตันเลยนะโดยเฉพาะเวลาใส่ใน PMS พวก RB TO O/A, RO TO T/A, COMP RB, ท่องอย่างกับโค้ดลับอะไรสักอย่างนี่แหละ 555

 แล้วพวกเอ็งเคยเจอประสบการณ์กับไอ้พวกตัวย่อพวกนี้กันบ้างป่ะ

หนังสือ Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม

แนะนำหนังสือดีน่าอ่าน

มาแล้วตามคำเรียกร้อง!!!

"หนังสือยอดมนุษย์โรงแรม" ที่ทุกคนรอคอย เป็นหนังสือที่บอกเล่าเรื่องราวการโดนแขก Complain ใน Case ต่างๆ สอดแทรกด้วยวิธีการแก้ไขปัญหาในแต่ละเคส ในหนังสือนี้ผู้อ่านจะได้พบกับการ Complain ชนิดเล่นใหญ่รัชดาลัยเธียร์เตอร์ คิงพาวเวอร์อักษา ชนิดที่ว่าบางกอกการละครยังอาย ของแขกชนิดพิเศษใส่ใครที่ Complain ไม่สนใจหน้าอินทร์หน้าพรหม หนังสือเล่มนี้เฮียแนะนำว่าเหมาะสำหรับ

1. แขกทั่วไป อ่านแล้วท่านจะได้รับรู้เรื่องราวการปฏิบัติงานของพนักงานโรงแรมในด้านต่างๆ และเข้าใจว่าอะไรที่ได้ฟรีและเป็นสิทธิของแขกที่จะขอได้ นอกจากนี้ยังสามารถทำให้ท่านและพนังานโรงแรมใช้ชีวิตร่วมกันได้อย่างมีความสุข Happy Ending อย่างไม่เคยเป็นมาก่อน

2. พนักงานโรงแรมอย่างเราๆ เมื่ออ่านแล้วจะได้เรียนรู้ปัญหาการ Complain ของแขก จาก Case Study ต่างๆ ที่ Base on true story สร้างจากเรื่องจริง เจ็บจริงและประสบการณ์จริง เพื่อนำไปเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาเมื่อเจอเหตุการณ์ดังเช่นใน Case

3. นักเรียน นักศึกษาสาขาการโรงแรมและการท่องเที่ยว น้องๆ จะได้รู้ความหมายเกี่ยวกับคำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ในงานโรงแรม ตัวย่อต่างๆ เครื่องไม้เครื่องมือในงานโรงแรม ซึ่งหนังสือเล่มนี้จะช่วยเพิ่มทักษะความรู้ในงานโรงแรมให้น้อย
........................................................................................................
สนใจทำยังไง???? อ้าว!!! สนใจก็ซื้อซิวะ.... เนื่องจากที่เฮียเคยบอกว่ามีสำนักพิมพ์มากมายติดต่อมาขอพิมพ์หรือบางที่ก็ตกลงจะพิมพ์ให้แต่หายเงียบกันหมด เฮียเลยตัดสินใจพิมพ์เอง ทำเอง ขายเอง และหวังว่าจะขายดีจนไม่เจ๊งไปเองนะ
.......................................................................................................
ราคาขายเล่มละ 220 บาท ไม่รวมค่าจัดส่ง
.......................................................................................................

วิธีสั่งซื้อ "หนังสือยอดมนุษย์โรงแรม"

1. Inbox https://www.facebook.com/Hotelmans/ หรือ E-mail: hotelsmans@gmail.com, หรือ 033-004-953 พร้อมส่งรายละเอียดการสั่งซื้อ จำนวนเล่ม, ชื่อที่อยู่ในการจัดส่ง, และขอรับเลขที่บัญชีการชำระเงิน (KBANK, SCB, Paypal, เฮียเอาทุกทางเพื่อความสะดวกของสมาชิก)

2. พิเศษสำหรับการสั่งซื้อจำนวนมากตั้งแต่ 5 เล่ม(s) ขึ้นไป 10 คน(s) แรก จะได้รับแก้วน้ำ Logo เพจรุ่นแรกเมื่อ 5 ปีที่แล้วเป็น Limited Edition เฉพาะ 10 คนแรกเท่านั้น เฮียจะคอย Update เรื่อยๆ ว่าครบ 10 หรือยัง

3. สถานศึกษาหรือหน่วยงานภาครัฐและเอกชนหรือบุคคลทั่วไป สนใจซื้อไปแจกจ่ายบุคคลากรเพื่อเป็นวิทยาทานการให้ความรู้ ในกรณีที่สั่งตั้งแต่ 20 เล่มขึ้นไปรับส่วนลดพิเศษ 10%
.........................................................................................................
หมายเหตุ เนื่องจากเป็นหนังสือสั่งพิมพ์เองเฮียจึงจำกัดจำนวนไว้ที่ 500 เล่มเท่านั้น เปิดให้สั่ง Pre-Order ได้ตั้งแต่วันนี้จนถึง 10 มีนาคม 2560 และจะได้รับหนังสือที่สั่งไม่เกินวันที่ 1 เมษายน 2560 แต่หากเสร็จกระบวนการก่อนจะได้รับก่อนกำหนดที่ตั้งไว้ครับ

เฮียขอขอบพระคุณทุกท่านที่ให้การสนับสนุนทั้งในเพจและการสั่ง Pre-Order หนังสือในครั้งนี้มา ณ โอกาสนี้ด้วยนะครับ ขอบคุณมากครับ

 

ตอนอุบัติเหตุเกิดขึ้นได้

เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนที่เฮียรับสายโทรศัพท์จากน้อง “ร้ายกาจ” เอ้ย!! Lifeguard ที่โทรมาบอกว่าแขก Complain. พอเฮียรับสายและกล่าวทักทายตอนที่ยังไม่รู้ว่าเป็นใครโทรมาว่า “Front Death” เอ้ย!!! Front Desk, (ลืมไปว่า Front Death ใช้ตอนแขกเยอะๆ ที่ไม่มีเวลากินข้าว ไปเยี่ยว ไปขี้ แทบจะยืนตายหน้า Lobby ทั้งวัน) how may I help you? น้องปลายสายมันก็บอกว่า “เฮียครับ พอดีแขกประสบอุบัติเหตุครับ แล้วเค้าก็ Complain ว่าโรงแรมผิดครับเฮียๆ ช่วยมาพบลูกค้าหน่อยนะครับ” พอเห็นว่าเป็นอุบัติเหตุเฮียก็รีบหยิบ First Aid พุ่งตรงไปที่สระว่างน้ำทันที ก็เจอแขกมีแผลถลอกเล็กน้อยที่หน้าแข้ง เฮียก็จัดการให้น้องมันปฐมพยาบาลก่อน (จริงๆ ที่สระเค้าก็มี First Aid) อยู่แล้วแหละนะแต่เฮียหยิบไปกันเหนียว เผื่ออะไรหมดกะทันหัน เช่น เบตาดีน หรือ แอลกอฮอล์ ระหว่างนั้นเฮียก็ถามไอ้น้องอีกคนว่าเกิดอะไรขึ้น มันก็เล่าให้ฟังว่า

แขกจะกระโดดน้ำ ทีนี้สระว่ายน้ำเนี่ย มันก็มีป้ายบอกอยู่แล้วว่า No Jump, เพราะมันรบกวนคนอื่นๆ และอันตราย ซึ่งไอ้น้องมันก็อธิบายตามหน้าที่ของมันเพราะพื้นสระน้ำก็รู้ๆ กันอยู่แม้มันจะเป็นทรายล้างแต่ก็ยังลื่น เกิดหกล้มหัวฟาดตายห่ามาจะลำบากญาติพี่น้องอีก ทีนี้ต่อหน้าพี่แกก็ “OK” ซึ่งแม่งก็ OK ตลอดแหละพวกไม่ชอบฟังคำเตือนพนักงานเนี่ย

และหลังจากไอ้น้องนี้กลับหลังหันไปแป๊บเดียวได้ยินเสียงตู้ม!!!! ก็อย่างที่คิดนั่นแหละ พี่แกอยากลองของเลยกระโดดแม่งลงสระเลย พอขึ้นจากน้ำเท่านั้นแหละรีบขึ้นมาบนสระเลย ปรากกว่าหน้าแข้งไปขูดกับขอบสระเพราะพี่แกเล่นท่ากลับหลังหันกระโดด น้องมันก็เลยรีบเข้ามาดูแต่แทนที่จะสำนึกพี่แกก็จะขอ Complain โรงแรม

เฮียเลยเข้าไปสอบถามอาการพอเห็นว่าทำแผลเสร็จแล้ว แทนที่จะ Thank you หรือแสดงให้เห็นสักนิดก็ได้ว่าขอบใจและ “กูสำนึกผิดแล้ว” เปล่า.....แม่งด่าโรงแรมว่า “You swimming pool design too bad” อ้าว สาดดด โทษสระกูออกแบบไม่ดีอีก ทีนี้เฮียก็นิ่งเว้ยปล่อยให้พี่แกพูดให้จบ ทีนี้แกมาต่อว่า “I want to go to the Hospital. You have to responsible my bill” เยี่ยม!!! จะไปโรงพยาบาลและให้โรงแรมจ่ายให้ และดูเหมือนมันจะพูดจบแล้วเฮียเลยถามว่า “Do you feel pain?” พี่แกตอบมาว่า “No, I’m fine. Just want to go to the Hospital. Your hotel must responsible.” คราวนี้ดูท่าว่าไม่น่าจะคุยกันรู้เรื่องและ เฮียเลยอธิบายแบบวิชาการใส่สาระเต็มแปลเป็นไทยว่า “พนักงานชั้นเตือนยูแล้วนะว่าอย่ากระโดดมันอันตราย และเรายังมีป้ายเตือนว่า ห้ามกระโดด อีกต่างหากแล้วก็ชี้ให้ดูที่ป้ายซึ่งก็อยู่หน้าพี่แกนี่แหละ ยูก็น่าจะทราบ” แล้วก็ตบด้วยคำถามมันอีกว่า “แล้วทำไมยูยังกระโดดล่ะทั้งๆ ที่รู้ว่าอันตรายและเราก็เตือนแล้ว” พี่แกเงียบไป เฮียเลยจัดก๊อกสอง “ถ้ายูอยากไปโรงพยาบาลก็ได้ไม่มีปัญหาชั้นพาไปได้ แต่ถ้ายูจะให้รับผิดชอบค่ารักษา ชั้นว่ามันไม่ยุติธรรมสำหรับโรงแรมนะ”

พี่แกก็เงียบไปพักนึงเหมือนนึกอะไรไม่ออกเลยบอกว่า “If you not take me to the Hospital. I will report to the Police” เฮียเลยบอกว่า “ชั้นไม่ได้บอกว่าจะไม่พายูไปโรงพยาบาล แต่ชั้นคิดว่ามันไม่ยุติธรรมที่จะให้โรงแรมชั้นรับผิดชอบ เพราะเราเตือนยูแล้ว ถ้ายูอยากไปแจ้งตำรวจชั้นจะพาไป แต่ชั้นก็มั่นใจว่าเรามีหลักฐานว่าเราไม่ได้ทำผิด”

คราวนี้พี่แกก็เงียบเว้ยแล้วก็มองหน้าเฮีย มองหน้าน้องแบบอาฆาต จากนั้นก็ลุกพรวดแล้วเดินจากไปแบบอารมณ์เสีย ก่อนไปเฮียก็ยังถามแกไล่หลังว่า “ยูจะไปโรงพยาบาลไหม” ไม่มีเสียงตอบ เพราะแกเอาแต่เดินจ้ำพรวดๆ ขึ้นห้องไป ถึงอย่างไรเฮียก็แจ้งน้องๆ Front Death กับ ทุกๆ แผนกไว้ให้สังเกตอาการณ์เวลาเจอแขกคนนี้ดีๆ เพราะไม่แน่ใจว่าขาพี่แกจะเป็นอย่างไรบ้างและให้ Operator คอยโทรถามอาการเรื่อยๆ..... เรื่องนี้สอนให้รู้ว่าเวลาพนักงานเตือนอะไรก็ให้ฟังกันบ้างอย่าดันทุรังนัก

ร่างแหลก

ร่างแหลกกันไปหรือยังกับมหกรรมการ Check Out หลัง Long Weekend นี้ เรื่องข้าวปลาอาหารนี่เฮียคงไม่ต้องถามนะเพราะคาดว่าทุกคนคงไม่ได้ แด๊กส์ กันถ้วนหน้าเมื่อพบกับคลื่นมหาชนที่ถล่มทลายเข้ามา ไหนๆ ก็ไหนๆ และ วันนี้เฮียก็ขอพูดถึงเรื่องที่เจอบ่อยเวลาที่เราต้องพานพบกับการ ถล่ม Check Out ของแขกหลังช่วง Long Weekend

1. จด Mini Bar ผิดรายการ อาจจะด้วยทำงานอย่างอื่นไปด้วยในขณะที่แม่บ้านกำลังบรรเลงรายการมินิบาร์ โดยเฉพาะห้องที่แขกกินเข้าไปเยอะ และพูดมาอย่างไม่ขาดสายเพราะแม่บ้านก็ต้องรีบ บางทีจดผิดจดถูก แขกกินโค้กดันไปจดเป็น Condom หรือแขกกินช๊อคโกแลตไปจดเป็นแขกกินน้ำแร่เปอร์ริเอ้ สนุกสนานกันเลยมึง บางทีแขกก็ไม่รู้ตัว แต่พอแม่บ้านเอารายการมาเทียบกับ Front ปรากฏว่ารายการผิดหรือไม่ครบแขกจ่ายเงินขาด อันนี้ก็ช๊อตกันไป

2. Post รายการใน Folio ผิดแต่ดันไม่ Correction ออก สันนิษฐานว่าเกิดจากภาวะโรคแทรกซ้อนที่เรียกว่า “Telephone ลิซึ่ม” เนื่องจากรับสายที่กระหน่ำโทรมาแล้วลำดับเหตุการณ์ไม่ถูก ประกอบกับแขกห้องที่ Check Out ในระบบก็กำลังทำอยู่พร้อมกัน ทีนี้พอเรียกเก็บเงินยอดก็เกินและสิ่งที่ตามมาก็คือหัวจะหายไปเพราะแขกแดกไปเรียบร้อยแล้ว 3. เครื่อง EDC เสีย..บอกตรงๆ ว่าจากการที่มันทำงานหนักและรูดบัตรรัวๆ หนักมาก บางทีเครื่องแม่งก็เกิดอาการท้อแท้กับชีวิตเลย Error แม่งเลย รูดไม่ได้ซะดื้อ งานนี้ก็ ซิบแซป กันไปซิมึง (แต่เดี๋ยวนี้เครื่องซิปแซป แบบที่เอาบัตรวางแล้วรูดก่อนโทรขออนุมัตวงเงินคงไม่มีแล้วมั้ง)

4. โดนกดดันด้วยประโยค “เสร็จหรือยังคะน้อง พี่รีบไป” บอกตรงๆ ว่ามันเป็นอะไรที่นรกแตกมาก เพราะความกดดันจะตามมาด้วยการทำให้เราลน โดยเฉพาะน้องใหม่ที่ชั่วโมงบินยังไม่เท่ารุ่นพี่ ที่จะเกิดอาการ เอ๋อเหรอ ได้ง่ายเนื่องจากกลัวแขกที่ยืนแยกเขี้ยวจะกินหัวอยู่ แถมมีบางครั้งแขกก็ใช้เป็นทริกให้พนักงานคิดยอดเงินผิดพลาดจะได้จ่ายน้อยๆ อีกต่างหาก

5. ระบบล่ม ...บอกตามตรงว่าถ้าเจอปัญหานี้อยากจะเอาคีย์การ์ดปากคอตาย หรือเอาหัวโขกเคาน์เตอร์แม่งตรงนั้นเลย ไหนแขกก็จะรีบ Out และยังรออยู่อีกเป็นร้อย ซึ่งเราดูรายจ่ายแขกไม่ได้เลย Manual กันสนุกสนานซิมึง

6. อดข้าว.. อันนี้ไม่ใช่การประท้วงรัฐบาลหรืออะไรนะ แต่มันจะเป็นอะไรที่ยุ่งมากจนแม่งไม่มีเวลาที่จะ Manage ไปกินข้าวได้เลยแม้แต่นาทีเดียว จะรีบไปรีบกลับก็สงสารเพื่อและกลัวไม่ทัน ครั้นจะสั่งข้างนอกมากิน บอกตรงๆ ว่าจากข้าวกลางวันแม่งคงเป็นข้าวเย็นไปแล้วล่ะ

7. แขก Complain ขอส่วนลดหรือไม่จ่ายบางรายการ อันนี้ก็เป็นอีกเรื่องที่ต้องปลีกเวลาไปสืบสวนสอบสวนก่อนเพื่อให้ทราบว่าเกิดข้อผิดพลาดอะไรซึ่งใช้เวลาพอสมควร ส่วนใหญ่แขกประเภทนี้จะตั้งแง่มาตั้งแต่ก่อน Complain แล้วว่ายังไงกูก็ไม่จ่าย แล้วก็จะมากดดันพนักงานอีกดอกว่า “เร็ว ๆ หน่อยรีบ” แบบนี้เป็นต้น

8. รอเอกสาร..อันนี้เป็นการตบตีกันเองในหมู่พนักงานแบบขำๆ เพราะบางที่แต่ละ Counter มันจะมีเครื่อง Print ที่ต้องใช้ร่วมกัน ซึ่งเวลา Print Guest Folio หรือ Receive ก็ต้องคอยถามว่า “ใคร Print หรือ ของใคร” เวลารีบๆ นี่หยิบผิดหยิบถูกกันเลยทีเดียว

9. แม่บ้าน Check Mini Bar ไม่ทันเพราะกระหน่ำ Out กันแบบไม่ขาดสาย อันนี้ก็ต้องวัดใจถามแขกเอาเลยว่า “เมื่อคืนได้กินมินิบาร์อะไรไปมั้ย” เจอแขกพูดจริงหรือจำได้ก็ได้ ถ้าเจอแขกจำไม่ได้อันนี้ก็ จบข่าว

10. Bell Boy ขนกระเป๋าไม่ทันในขณะที่แขก Check Out เสร็จเรียบร้อยแล้ว อันนี้ก็ต้องเข้าใจเพราะเวลาที่เล่า Out พร้อมๆ กันหมดเกือบทุกห้อง การวิ่งขึ้นวิ่งลงของ Bell Boy ก็ต้องใช้เวลาสักนิด แต่มันก็ไม่ทันกับอารมณ์ของแขกอย่างแน่นอน

ปล. ช่วงนี้ขอขอบคุณผู้สนับสนุนโดยยาดมแก้เป็นลมตรา Late Check Out.. "รีบๆ Check กันเข้า แขกก็ยังไม่ Out สักที"

จองมาน๊ะเว้ย

15 เมษายน 2553

วันนี้เริ่มต้นทำงานดูเหมือนว่ามันจะดีเพราะแขกค่อนข้างน้อยเนื่องจากบรรดาแขกทั้งหลายได้สิ้นสุดการเล่นสงกรานต์และเดินทางกลับกรุงเทพมหานครสีแดงเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่แล้วไม่ทันไรก็ปรากฏร่างเงาของชายคนหนึ่งเดินเข้ามา Check in เวลาประมาณ 10 โมงเช้า ซึ่งไม่ต้องบอกก็รู้ว่ามันเป็นเวลาก่อนการเช็คอินท์ของทุกโรงแรมในสากลโลกนี้ Good Morning May I help you?” ผมทักทายตามปกติของพนักงานโรงแรมทั่วไปที่ไม่ว่าจะเจอแขกดี แขกไม่ดี เจอหมา เจอแมว เจอยาม เจอใครต่อใครก็จะต้องทักทายอย่างเป็นมิตร หากเวทีนางงามทั้งหลายไม่ว่าอะไร ช่วยเอารางวัลนางงามมิตรภาพมาให้ผมก็ดีน๊ะครับ “I have a reservation” แปลเป็นไทยก็ประมาณว่า ฉันจองห้องมาแล้วน๊ะ หลังจากนั้นผมก็ขอพาสปอร์ต ให้ลงทะเบียน แล้วก็เก็บเงินมัดจำปกติ เสร็จสักพักก็บอกให้เขารอห้องประมาณ 11.00 ครึ่ง พอได้ยินว่าต้องรอห้องเท่านั้นแหละครับ ผี ห่า ซาตาน ที่ไหนไม่รู้เข้าสิง ตบ counter ดัง ป้าบ (แต่จริง ๆ น่าเป็นผมตบกระบาลมันมากกว่าที่เสือกมาทำเสียงดังหน้าล็อบบี้ เยี่ยงนี้) “ I already call to ask the reception she say I can check in” คราวนี้ผมขึ้นเลยครับ เพราะผมมั่นใจว่าโรงแรมที่เป็น International Shane อย่างโรงแรมผมไม่มีทางที่พนักงานจะฆ่าตัวตายด้วยประโยคที่เขาอ้างถึงว่า เขาโทรมาถามพนักงานแล้วเมื่อเช้าพนักงานบอกว่าเช็คอินได้เลย ผมจึงแจ้งแกกลับไปว่า “Sorry sir who’s informed you please show me. I will terminate her now” ผมตอบกลับแบบเดือด ๆ เลยครับประมาณว่า ขอโทษน๊ะครับ ชะนีตัวไหนบอกคุณว่าเช็คอินได้เลย ช่วยชี้หนังหน้ามันหน่อย กรูจะได้ไล่มันออก ณ บัดนาว ทีนี้มันอึ้งแดกส์ไปเลยครับ ไม่คิดว่าผมจะเล่นแรงขนาดนี้ สักพักพอเห็นว่าผมเอาจริงก็เลยทำเป็นย้อนถาม OK the room will be ready at 11.00 right I will wait. ฮึ เออ มึงก็ต้องรอนั่นแหละหรือมึงจะขึ้นไปช่วย maid กูทำห้องล่ะไอ้ฟาย สักพักมันก็เดินไปนั่งรอที่โซฟาอย่างสงบเสงี่ยมเจียมบอดี้มากครับ สะใจอย่างแรง. ต่อมาเมื่อเวลาประมาณบ่ายสองโมงเจออีกแล้วครับ อีพวกชอบอ้างถึงอ้างว่า โทรมาจองเลยครับ “น้องคะพี่ขอห้องแฟมิลี่เรท 2,300 บาทรวมอาหารเช้าน๊ะค่ะ” น้าน สาด นี่มึงเป็นพนักงานหรือกรูเป็นเนี่ย โทรเสร็จบอกราคาบอกอาหารเช้าให้เสร็จเรียบร้อย นี่ถ้ามีเวลาสงสัยมันคงรวบภาษีกับค่าเซอร์วิสชาร์จให้ผมด้วยมั้ง แต่ที่โมโหที่สุดคือตอนลงท้ายครับมันบอกยังไงรู้มั้ยครับ “พอดีพี่รู้จักกับ Operation Manager น่ะค่ะ” น้าน มีอ้างถึงด้วย แต่งานคงเข้ามันน่ะครับเพราะแกออกไปแล้ว “ขอโทษน๊ะครับพี่ Operation Manager ที่พี่พูดถึงน่ะเค้าออกไปแล้วครับ” เงียบครับทีนี้ ความเงียบเข้าครอบงำการสนทนาทันทีเลยครับ ประมาณว่าเจ๊แกเข้าเยาวราชแล้วหาทางออกไม่ออกประมาณนั้นเลยครับ ผมไม่ปล่อยเวลาให้เสียปล่าวครับ ทับถมต่อเลยครับ “ขอโทษน๊ะครับพี่ตอนนี้ Rate ที่เราขายอยู่ที่ 4,000 บาท ครับ ช็อค ครับทีนี้ เธอช็อคครับ ได้ยินเสียงตามสายเล็ดลอดออกมาครับ “ว๊าย ทำไมแพงจัง” สักพักสงสัยเธอทำอะไรไม่ถูกมั้งคับเธอเลยบอกว่า งั้นเดี๋ยวพี่ขอคิดดูก่อนน๊ะค่ะ แล้วก็วางหูไปเลยคับ เออ เอากะเจ๊แกซิ

มาเองไม่ใช่หรือไงวะ

แว้บแรกที่นึกว่าตัวเองจะทำบล็อกอะไรดี ผมนึกอย่างอื่นไม่ได้เลยว่าถ้าผมไม่เขียนเรื่องราวที่เกี่ยวกับอาชีพที่ผมทำอยู่ในขณะนี้ แล้วผมจะไปเขียนเรื่องอะไรได้อีก เพราะอาชีพงานบริการโดยเฉพาะงานโรงแรมอย่างผมนั้น ถือได้ว่ามีสีสันเป็นอย่างมากเพราะเนื่องจากเราต้องทำงานตามอารมณ์แขกที่เข้าพัก ไม่ว่าจะถูกหรือจะผิดอย่างไร พนักงานโรงแรมทุกคนจะถูกสอนให้จำไว้เสมอว่า แขกถูกตลอด แม้บางเรื่องที่เขาตำหนิ จะรู้ทั้งรู้ว่าเราไม่ผิดเพราะลูกค้าทำไม่ถูกเอง เช่นจะใช้สิทธิ์ห้องพักราคาสมาชิกแต่เจ้าของบัตรไม่ได้มา และก็ไม่มีบัตรมาเพียงแต่แอบอ้าง เชื่อมั้ยครับว่า เราก็ต้องให้เขาพักในราคาสมาชิก จริง ๆ อาชีพนี้เป็นอาชีพที่คลาสสิคครับ คือคุณสามารถโดนด่าได้ตลอดเวลาโดยที่คุณอาจไม่ทันตั้งตัว อีกอย่างหนึ่งที่ลืมเอ่ยถึงไม่ได้ก็คือ โรงแรมจะเหมือนกับสถานที่สำหรับพวกที่เก็บกดทั้งหลายที่เคยแต่บริการเค้า แต่ไม่ได้เคยได้รับการบริการเลย พวกนี้เวลามาก็จะชอบขอนู้นขอนี่ขอนั่น พนักงานโรงแรมเหมือนคนใช้สำหรับเขาต้องฟังเขาต้องตามใจเขา อีกอย่างที่เจอก็แขกพวกผู้สูงอายุขี้เหงา ประมาณว่าอยู่บ้านลูกเต้าไม่คุยด้วยเลยมาหาเรื่องตำหนิโรงแรม เพื่อจะได้มีคนสนใจ ประโยคนึงที่ผมจำตลอดเวลาที่ทำงานโรงแรมก็คือ “ถ้ารู้อย่างนี้ กรูไม่มาทำงานโรงแรมดีกว่า” เป็นประโยคที่ผมต้องสำนึกจำใส่กะโหลกน้อย ๆ ของผมอยู่ตลอดเวลาที่ผมคร่ำหวอดอยู่ในวงการโรงแรม ที่ผมพูดอย่างนี้ไม่ได้หมายความว่างานโรงแรมไม่ดี แต่เปล่าเลยงานโรงแรมน่ะดี ๆ มากถึงมากที่สุดในเรื่องของรายได้และการเจริญเติบโตในตำแหน่งหน้าที่การงานอันใหญ่โตมโหฬารบานตะไท แต่ก่อนที่คุณจะไปถึงจุดนั้นได้คุณต้องผ่านกับสารพัดเรื่องเหล่านี้ให้ได้ซะก่อนโดยที่คุณต้องไปไม่ความรู้สึกรู้สาอะไรประมาณว่าตายด้านไปเลยได้ยิ่งดี สิ่งแรกที่คุณจะต้องเจอคือเรื่อง Guest Complain นี่คือเรียกให้หรูแต่ถ้าเรียกภาษาบ้าน ๆ ก็คือ ต้องโดนแขกด่านั่นเอง ตัวอย่างที่ผมเคยเจอมาก็เป็นกรณีสุดฮิตครับ ประเภทว่า she มาเช็คอินท์ตั้งแต่ 10 โมงเช้าซึ่งตามกฏโรงแรมมันเป็น Early Check in ต้องทำ Charge ครึ่งราคาของค่าห้องใช่ไหมครับพอแจ้ง she ไปปรากฏว่า She ก็ไม่เอาค้า โชว์ความเป็นคุณแม่บ้านยอดประหยัดอันเป็นที่รักของสามีสุดฤทธิ์ ผมก็โอเคครับงั้น Check in Time บ่ายสองโมงน๊ะครับซึ่งผมก็มั่นใจว่ามันเป็นเวลามาตรฐานการ Check in ของโรงแรมทั่วโลกแม้แต่โรงแรม ห้าดาว หกดาว เจ็ดดาว แปดดาว หรือหาดาว มันก็ต้อง check in ตอนบ่ายสองโมงเป็นสรนะ ก็โอเค She ก็กรอก Register ทำ Card Verified เป็น Deposit ค่าห้องให้เรียบร้อยสุดฤทธิ์ แล้วสักพัก She ก็หายไป ผมก็โอเคโทรแจ้งแม่บ้านขอห้อง VC (ห้องสะอาดเตรียม Check in) สักพักเวลาประมาณ 12 นาฬิกาตรง ปรากฏร่างของหญิงผู้หนึ่งเดินมาที่หน้า Lobby พร้อมกับสอบถามผมด้วยใบหน้าอันยิ้มแย้มว่า “ห้องพี่ได้หรือยังคะ” ผมเงยหน้าขึ้นมองหน้า She อย่าง งง พลางนึงในใจ (อ้าวอีนี่ เมื่อกี้กูบอกมึงแล้วนี่ว่าถ้าเมิงจะเช็คอินท์ก่อนบ่ายสองกูจะขอชาร์จครึ่งราคาแต่เมิงได้ห้องเลย เมิงก็ไม่เอา เมิงจะรอ พอกรูบอกถ้ารอก็เช็คอินท์บ่ายสองโมง แล้วนี่เพิ่งเที่ยว เมิงจารีบมาหาลูกสาวคุณยายเมิงเหรอ) ผมตอบกลับไปด้วยใบหน้าเปื้อนยิ้มอันเป็นลักษณะเฉพาะตัวของพนักงานโรงแรมทุกคนที่ต้องยิ้มไว้ก่อน ผิด ถูก โกรธ โมโห หรืออะไรกูไม่รู้แต่ที่รู้คือกรูต้องยิ้มไว้ก่อน “ตอนนี้ห้องยังไม่เรียบร้อยครับเดี๋ยวบ่ายสองโมงรบกวนมาติดต่ออีกทีน๊ะครับ” พลันสิ้นประโยค She ก็ ปรี๊ดแตกเลยครับ “อะไรกันน้อง พี่รอห้องมาสองชั่วโมงแล้วน๊ะ ยังไม่เสร็จอีกเหรอ เนี่ยมาตั้งแต่สิบโมงแล้วน๊ะ นี่โรงแรมห้าดาวน๊ะเนี่ยทำไมปล่อยให้แขกรอห้องนานจัง” แม้ว่าผมจะอธิบายเท่าไหร่เธอก็ไม่สนใจ ประมาณว่าผมคงพูดคนละภาษากับเธอน่ะคับ ทั้ง ๆ ที่มองหน้าเธอแล้ว เอ นี่ก็มนุษย์โลกเหมือนเรานี่หว่าไม่ได้พวกต่างดาวซะหน่อยทำไมกรูพูดกับมันไม่รู้เรื่องวะ เธอวีนอยู่ได้สักพักนึง แล้วก็เดินจากไปพร้อมกับอารมณ์ งง ๆ ของผม เอ๊ะ เมิงมาโรงแรมตอน 10 โมง กรูก็ไม่ได้ไปลากเมิงออกมาจากที่นอนนี่หว่าเมิงก็ขับรถมาของเมิงเอง แล้วตอนเช็คอินกรูก็บอกแล้วว่า บ่ายสอง นี่มันเพิ่งเที่ยง ไม่ทราบว่านาฬิกาเมิงนี่ไม่ได้ตั้งตรงตามเวลาในสากลโลกเหรอ หรือเมิงดูนาฬิกาไม่เป็นวะเนี่ย ไม่เข้าใจ นี่คือตัวอย่างกรณีแรกที่พนักงานโรงแรมต้องเจอและต้องเตรียมตัวให้พร้อมอารมณ์ประมาณว่า ติวคณิตพิชิตเอนทรานส์ประมาณนั้นเลยคับ

Fintech

Hotel Industry พร้อมกันหรือยังกับการรองรับ Fintech
ในสมัยก่อนย้อนหลังประมาณ 10 ปีที่แล้ว เวลาทำงานโรงแรมเฮียจำได้ว่า ตอนลูกค้าหรือ Agency ที่จองห้องเสร็จก็ต้องนัดหมายกันให้โอนเงินเข้าบัญชีโรงแรม จากนั้นแผนกบัญชีก็ต้องคอย Check และแจ้งผลการได้รับชำระเงินกลับมาที่ Reservation เพื่อทำการ Confirm Booking ต่อไป ซึ่งถือว่าก็ค่อนข้างลำบากเหมือนกันกับแขกที่ทำการจองห้องพักและ Agency ที่ต้องหาธนาคารและวิธีการในการชำระเงินเพื่อ Guarantee Booking กับทางโรงแรม ถัดมาจากนั้นสักหน่อยก็เริ่มมีระบบ Internet Banking มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าไม่ต้องเดินทางไปจ่ายค่าห้องที่ธนาคารด้วยตัวเองเพียงแค่นั่งอยู่หน้าคอมก็สามารถชำระเงินได้แล้ว ในส่วนของโรงแรมเองก็เริ่มมีการปรับตัวเพื่อรองรับกระแสนี้โดยเฉพาะแผนกบัญชีและแผนกบริหารที่ต้องอนุญาตให้ใครคนใดคนหนึ่งมีสิทธิในการ Log In เข้าไปตรวจสอบระบบบัญชีออนไลน์ของโรงแรมเพื่อให้ทราบว่ามียอดเงินโอนมาจริงๆ ไอ้โรงแรมขนาดเล็กที่เป็น Middle หรือ Economy Scale ประเภทมีเจ้าของคนเดียวห้องไม่เยอะและเจ้าของดูแลเองอันนี้ไม่ยาก แต่ในส่วนของ Large Scale ที่เป็นเชนมีระบบแบบแผนก็ต้องหาทางออกที่ดูเป็นขั้นเป็นตอนและยุ่งยากกันหน่อยแม้จะเสี่ยงในเรื่องของการทุจริตของพนักงาน แต่สุดท้ายก็ต้องปรับตัวจนได้เพื่อความรวดเร็วในการบริการ การ Confirm booking กับลูกค้า

ในระยะถัดมาก็มีบาง Agency หรือ OTA ใช้ระบบการชำระเงินที่เป็นลักษณะของการให้หมายเลขบัตรเครดิตเสมือนจริง (Virtual Card) เพื่อให้โรงแรมได้ตัดจ่ายเงินทันทีที่ Group หรือแขกของ Agency เข้าพักไปแล้วและมีการปิด City Ledger เข้าไปในระบบที่ถูกต้องเพื่อความรวดเร็วและสะดวกในการชำระเงินของ Agency เหล่านั้น

ถัดมาอีกไม่นานเราก็ต้องปรับตัวอีกครั้งกับการมาของ Solution การชำระเงินโดยตัวกลางที่ไม่ใช่ธนาคารแต่ได้รับการยอมรับกันทั่วโลกอย่าง Paypal ที่ทำให้บางโรงแรมต้องเปิดบัญชีกับผู้ให้บริการรายนี้ขึ้น เพื่อเพิ่มช่องทางการรับชำระเงินไว้บริการลูกค้าอีกครั้งรวมถึงการเกิดขึ้นของ ระบบรับชำระเงินออนไลน์ใหม่ๆ อย่าง Paysbuy, Truemoney, หรือ Linepay,

และในปัจจุบันรวมถึงอนาคตอันใกล้ที่จะมาถึง คงต้องเป็นการเตรียมตัวเตรียมพร้อมอีกครั้งสำหรับธุรกิจโรงแรม ซึ่งเป็นธุรกิจเดียวที่ยังคงเติบโตและเดินหน้าได้อย่างต่อเนื่องแม้สภาพเศรษฐกิจจะอยู่ในภาวะเช่นไรก็ตาม อาจมีสะดุดบ้างแต่ก็เดินไปได้เรื่อยๆ กับการมาของกระแส Fintech ที่ต่อไปผู้ให้บริการทางการเงินจะไม่ถูกจำกัดอยู่แค่กลุ่ม "ธนาคาร" เท่านั้น และยังรวมถึงการลดปริมาณการใช้เงินสดในการชำระเงินอย่างระบบ Promptpay สิ่งที่ท้าทายอุตสาหกรรมโรงแรมคือ ทำอย่างไรให้การให้บริการด้านการชำระเงินของลูกค้ามีความหลากหลายขึ้นและสะดวกสบายมากที่สุด เพราะพฤติกรรมลูกค้าทุกวันนี้รับไม่ได้กับการที่ต้องทำอะไรหลายขั้นตอน ยุ่งยากและรอนาน แม้ระบบการรับชำระเงินเหล่านั้นจะมีระบบ Plug In เพียงแค่เรานำมาเชื่อมต่อกับช่องทางการรับบริการชำระเงินง่ายๆ ได้ก็ตาม แต่มันก็มีในเรื่องของความเชื่อมั่นที่ต้องหาระบบมารองรับว่าหลังการเชื่อมต่อแล้วข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าจะไม่ถูกนำออกไปเผยแพร่ด้านนอกรวมถึงการถูก แฮก ข้อมูลด้วยเช่นกัน

เราจะทำอย่างไรเมื่อวันนั้นมาถึง? วันที่ลูกค้าแค่เดินมาแล้วบอกหมายเลขบัตรประชาชน หรือเบอร์มือถือแล้วแจ้งชำระเงินได้? วันที่ลูกค้าจองห้องพักแล้วบอกให้เราเรียกเก็บเงินหรือตัดเงินจากบัญชี Linepay, Truemoney, หรือ Paysbuy? แม้แรกๆ เราอาจปฏิเสธว่าโรงแรมไม่มีบัญชีพวกนี้ได้ แต่ท้ายที่สุดแล้วในอนาคตที่บริการเหล่านี้จะเติบโตขึ้นเราคงหลีกเลี่ยงมันไม่ได้อย่างแน่นอนอยู่ที่ว่า "เราพร้อมแค่ไหนที่จะอยู่กับมัน" และพนักงานคงต้องมี Skill เพิ่มในการประสานงานกับผู้ให้บริการเหล่านั้นกรณีเกิดปัญหาไม่ได้รับเงิน,เงินหาย,หรือเงินไม่เข้าบัญชี, เป็นต้น

Hotel Man

ขายแก้วที่ระลึก

ช่วงนี้ว่างงาน ต้องขออนุญาตหาค่าข้าวจากแฟนเพจหน่อย 5555 ขายแก้วน้ำเซรามิคเผาสดๆ จากลำปาง เอาไปเป็นแก้วกาแฟ แก้วน้ำ หรือแก้วเวรกรรมดริ๊งค์อะไรก็ได้แล้วแต่จะใส่ สรรพคุณของแก้วคือ

1. ไม่ขอ Late Check Out หลังบ่ายสอง..เอ้ย!!! ไม่ใช่ๆ เป็นแก้วที่มี Logo แรกของการทำเพจของเฮียเลยนะ ซึ่ง Logo นี้ใช้มากว่า 4 ปีก่อนจะ Re-Brand ใหม่เป็น Logo ปัจจุบัน ซึ่งตอนนั้นเฮียออกแบบเองทำเองแบบ งงๆ แต่เต็มเปี่ยมไปด้วยความอินดี้และสวยในแบบของกูคนเดียว 5555

2. แก้วนี้เป็นแก้วที่เหลือ Lot สุดท้ายและหมดแล้วหมดเลยไม่มีทำอีกแล้วเพราะจะเปลี่ยนเป็น Logo ใหม่ เหมาะสำหรับผู้ที่อยากเก็บไว้เป็นของสะสมแนวหายากแนว Vintage ประเภทหมดจากนี้ไม่มีอีกแล้ว สามารถเอาไว้บอกใครได้ว่าเป็นแฟนพันธุ์แท้เพจนี้ ต่อไปราคาอาจขึ้นเพราะเป็นของเก่า "ก็.....เป็น.....ได้" เป็นแก้วที่ไม่มีการ complain ว่า "พี่เคยมาแล้วน้องลองหาในระบบดูดิ อะไรแบบนี้ไม่มีๆ

3. ถ้าใครอยากได้ลายเซนต์เฮียบอกได้เดี๋ยวเซนต์ให้ เพราะเดี๋ยวหนังสือออกแล้วอาจหาตัวยากหน่อยที่จะให้เซนต์ แต่ไม่ต้องกลัวนะเพราะแก้วนี้เซนต์ได้ไม่เหมือนเซนต์ Rebate ที่เซนต์แล้วต้องจ่ายตังค์แถมไม่มี Warning ด้วย 55 สนใจซื้อเก็บไว้เป็นที่ระทึกเฮียมี Pro แรกมากยิ่งกว่า Early Bird จองแบบนกด่วนอีก คือ ราคาใบละ 180 บาท ซื้อ 2 ใบ แถม 1 ใบ ส่งฟรี!!! เฉพาะในประเทศไทยนะเว้ย ต่างประเทศไม่ส่ง มันแพงออกค่าส่งกันเอาเองนะ สนใจก็ Inbox มาแจ้งชื่อที่อยู่และจำนวนนะ ขอบคุณล่วงหน้าสำหรับค่าข้าว

สนใจ Inbox มาที่ https://www.facebook.com/Thestupidguests/

ตอน เวรกรรม Drink

จริงๆ เคยเล่าไปบ้างแล้วล่ะว่าไอ้น้ำเวรกรรมดริงค์เนี่ย มันเป็นเครื่องดื่มที่เราต้องเอามาเสิรฟท์แขกตอนที่แขก C/I ทีนี้มันก็จะมีประเด็นในเรื่องของรสชาติที่บางคนก็ชอบไม่เหมือนกัน มันก็ยากที่จะคาดเดาว่าจะเอาแบบไหน ตอนที่เฮียเป็น GM ก็เคยลองผิดลองถูกมาเยอะแล้วนะว่าแขกจะชอบแบบไหน ลองตั้งแต่น้ำตะไคร้ (อันนี้เบสิกสุด) น้ำใบเตย (หวานชุ่มแสบคอ) น้ำดอกอันชัน หรือแม้แต่เอา Sunquick น้ำผลไม้ต่างๆ มาผสมแต่อันหลังนี้ทำได้แค่สองเดือนแผนกบัญชีเดินมาบอกว่า “GM ครับ Cost ของ Welcome Drink ใกล้จะถึงยอดตึกใบหยก 2 แล้วครับ เปลี่ยนเถอะครับ” และด้วยความที่กลัวว่า Owner เค้าจะเปลี่ยน GM ก่อนที่จะเปลี่ยน Welcome Drink เฮียก็เลยต้องลาจาก Sunquick ไป นี่ขนาดเอามาผสมน้ำแล้วนะเนี่ย

ทีนี้มาถึงเรื่องนี้เว้ย คือเรื่องที่จะเล่าเนี่ยมันเป็นสมัยที่เฮียเป็น G.S.A เข้างานมาใหม่ ทีนี้ FOM เค้าก็ บีบ เอ้ย!!! Brief ไปว่าให้เราเสิรฟท์ Welcome Drink ให้กับแขกทุกคนที่มา Check In แล้ววันนั้นมีแขกกลุ่มหนึ่งมาขอ Inspection ห้อง เฮียก็เอาน้ำที่ตอนนั้นเป็นน้ำใบเตยไปเสิรฟท์เขา ตอนนั้นเขามากัน 5 คน สามคนแรกที่รับไปก็กินด้วยหน้าตาเฉยๆ อีกหนึ่ง คนไม่กินและอีกหนึ่งคนอันนี้เป็นไฮไลตท์เลยแค่จิบปุ๊บ พี่แกสำลักเลยแล้วก็วางแก้วอย่างเร็วพร้อมทำหน้าแบบรักษามารยาทมากว่า “เออ!!! ของมึงอร่อยนะแต่กูขอผ่าน” พี่แกวางแก้วลงบนโต๊ะอย่างเร็วแล้วรีบเดินเข้าห้องน้ำเลย คาดว่าแกคงจะไม่ชอบกลิ่นใบเตยเป็นแน่แท้ ส่วนอีกเคสก็เจอแขกมาจากชาติที่เราอย่าไปเอ่ยชื่อเค้าเลยนะเดี๋ยวเฮียโดนฟ้อง คือเขามาจากประเทศจีน...แต่เราอย่าไปเอ่ยชาติเค้านะ.......เป็น Grup Check In แต่มีแค่ 4 ห้อง 9 คนเอง เฮียก็เลยเอามาเสิรฟท์ให้ (แต่บางโรงแรม Welcome Drink เค้าก็ไม่เสิรฟท์แขก Group นะเพราะมันเยอะแล้วจะทำไม่ทัน) ทีนี้เฮียก็เอาน้ำใบเตยไปเสิรฟท์ เชื่อมั้ยว่า 9 คนนั้นกินไปทั้งหมด 15 แก้วกินกันแบบถ้าเฮียเป็นคนทำนี่แม่งโคตรดีใจเลยว่าน้ำกูนี่อร่อยขนาด คือเฮียก็ไม่เข้าใจว่ามันอร่อยขนาดนั้นเลยเหรอวะ ยังไม่ทันได้ขึ้นห้องมีหนึ่งในกลุ่มเดินมาถามเฮียว่า (เค้าพูดอังกฤษได้อ่ะนะ คาดว่าน่าจะเป็นจีนที่เป็น Gen ใหม่ๆ แต่เราอย่าไปเอ่ยชื่อชาติเค้านะ) “ชั้นจะซื้อน้ำอันนี้กลับไปที่บ้านได้ที่ไหน” ตอนนั้นยอมรับว่าในใจอยากบอกเหลือเกินว่า “ยู เอามาให้ชึ้นดิ 1000 นึง เดี๋ยวต้มให้ 10 ลิตรเลย แพ็คใส่ขวดให้ด้วย 555” แต่ก็ได้แต่แนะนำให้ไปซื้อที่ร้านที่เค้าขายผงสำเร็จแทน

อีกเรื่องที่คาดว่าเราต้องเจอและลุ้นสุดๆ ต่อการสูญเสีย เป็นเรื่องของการเคลียร์แก้ว Welcome Drink เวลาที่แขกไม่มีก็ไม่มีปัญหาอะไรหรอกตามเก็บตามโต๊ะใน Lobby ได้สบายมาก แต่ไอ้ตอนแขกเยอะแล้วต้องรีบเก็บด้วยเพื่อมาทำ C/I, C/O ต่อนี่อ่ะดิ บางทีรีบมากเก็บใส่ถาดเก็บไปเก็บมาพอเดินเข้ามาใน Pantry เพล้งงงงงง!!!! สบายเลยกู Lost and Damage อีกและ โดนตัดอีก Service เดือนนี้ เพื่อนๆ พนักงานแม่งจะกินหัวกูมั้ยเนี่ย

ปล.ขอขอบคุณผู้สนับสนุนหลักอย่างเป็นทางการกับ สระว่ายน้ำตราเปิดปิดเป็นเวลา แอบว่ายตอนสระปิดดึกๆ แล้วตะคริวแดกขาขึ้นมา จมน้ำตายห่ากันพอดี (แล้วก็ให้โรงแรมรับผิดชอบ เหมือนเดิม)

สงกรานต์อีกแล้ว

ตอน None Smoking Room

วันนั้นเป็นวันที่เฮียเข้ารอบบ่ายน่าจะเป็นช่วง long weekend อะไรสักอย่างนี่แหละ ทีนี้ห้องมันก็เหลือน้อยและเหลือ Ava. Room อยู่ประมาณ 5 ห้อง แถมเป็นห้องที่อยู่ใน Floor ที่เรียกว่า None Smoking Floor ทั้งหมด ซึ่งปัจจุบันนี้ต้องยอมรับว่าหลายๆ โรงแรมปรับตัวเองให้เป็น None Smoking Hotel เรียบร้อยแล้ว แต่จะจัดพื้นที่สูบบุหรี่ไว้ให้แขกต่างหาก เนื่องด้วยกระแสปัจจุบันแขกหันมาสนใจสุขภาพมากขึ้น ทีนี้แขกคนนี้ก็เข้ามาแล้วก็ขอ Check In

พอเฮียได้รับแจ้งเฮียก็ถามก่อนเลยว่า Smoking or None Smoking Room? เนื่องด้วยตอนนั้นโรงแรมเฮียยังไม่ปรับเป็น None Smoke ทั้งโรงแรม แขกก็บอกกลับมาว่า “I need Smoking Room?” ทีนี้เฮียเลยต้องแจ้งก่อนว่า We only have None Smoking Room Available” แขกก็นิ่งไปพักนึงแล้วก็หันไปปรึกษากัน แล้วก็ยังหันกลับมาถาม (ทำไมก็ไม่รู้) ว่า “สักห้องก็ไม่มีเลยเหรอ (แปลให้เลยละกัน)” เฮียก็นึกในใจ “ก็กูบอกอยู่ว่ามันไม่มีมีแต่ห้อง None”

เฮียเลยเสนอทางเลือกไปว่า “เอางี้ละกัน You อยู่ห้องนี้ไปก่อนนะ แล้วห้ามสูบบุหรี่ในห้องวันนึงถ้าสูบให้ลงมาสูบข้างล่าง พรุ่งนี้ห้อง Smoke ว่าง ชั้นจะย้าย You ไปให้ You, Ok มั้ย?” แขกก็ปรึกษากันสักพักแล้วก็บอกว่า I’m OK. เฮียก็ยังย้ำอีครั้งนึงว่า “Do not smoke in the room นะ” แขกก็รับทราบโดยดีแบบไม่มีปัญหาจากนั้นก็ Check In เสร็จสรรพเรียบร้อยไป ขึ้นห้องไปได้ ครึ่งชั่วโมงน้อง Operator โทรมาแจ้งเฮียว่า “เฮีย แขกห้อง… แจ้งว่าได้กลิ่นบุหรี่ แต่ห้องเค้าเป็น None Smoke”

สารภาพว่า แว้บแรกเฮียนึกได้เลยว่าห้องไหนสูบ พอเปิดดู Floor Plan เท่านั้นแหละชัดเลย ห้องที่โทรมากับห้องที่เพิ่งขึ้นไปแม่งอยู่ชั้นเดียวกัน เฮียก็จัดการขึ้นไปเลยแล้วก็เคาะประตูเรียกแขก แล้วก็ถามว่า “You สูบบุหรี่ใช่ไหม เพราะกลิ่นบุหรีไปรบกวนห้องอื่นนะ ไหนเราตกลงกันแล้วไงว่าไม่ให้สูบ ถ้าจะสูบ You ต้องลงไปสูบด้านล่าง” ทีนี้แขกก็ตกใจนิดๆ แต่ก็รีบปฏิเสธ No, NO, No อย่างเดียวเลยใส่ Action ด้วยประมาณว่า “กูเปล่านะ” แต่เหมือนคราวซวยมาเยือนแขก เพราะตรงพื้นระเบียงนอกห้อง เฮียดันเหลือบไปเห็นก้นบุหรี่ตกอยู่ 2 อัน เฮียก็เลยเดินไปชี้ให้ดู

เหมือนจะจำนนต่อหลักฐานแต่แขกก็ไปเรื่อยบอกว่า “อาจเป็นของแขกห้องที่แล้ว แม่บ้านเธอลืมเก็บหรือเปล่า” นั่น ไปโทษแม่บ้านกูอีก เฮียเลยบอกว่า “เป็นไปไม่ได้ เพราะถ้าห้องสกปรกเราจะไม่ปล่อยขาย” แขกก็ยังเถียงอยู่ว่า “ไม่ได้สูบๆ” เฮียเลยงัดไม้ตายบอกแขกไปว่า “ตอนที่แขกไปแจ้งว่าได้กลิ่นบุหรี่ ช่างของชั้นโทรมาบอกว่ามีสัญญาเตือนจากเครื่อง Smoke Detector ที่ตรวจจับควัน มันขึ้นเตือนในห้อง You, ถ้าไม่เชื่อเดี๋ยวชั้นจะพาลงไปดู (จริงๆ กะว่าถ้าแขกเกิดบ้าจี้ลงไป ก็จะให้น้องแผนกช่างมันติดไฟอะไรสักอย่างโชว์อ่ะนะ 555)”

คราวนี้เงียบ แล้วก็รีบ Sorry เฮียก็อาศัยช่วงเมาหมัดใส่ต่อเลยว่า “ถ้า You สูบบุหรี่อีกชึ้นต้องปรับ You 2,000 Baht นะ ตาม Thai Law และที่สำคัญแม่บ้านชั้นต้องปิดห้องไว้วันนึงเพื่อเอาเครื่อง Ozone มากำจัดกลิ่น (จริงๆ มันก็กำจัดได้ไม่หมดหรอกแต่ก็ยังดีกว่าไม่ทำเลย) เพราะ You รู้มั้ยว่าแขกที่เค้าแพ้บุหรี่เค้าก็แพ้จริงๆ นะ บางคนถึงกับต้องไปโรงพยาบาลเลย” พูดจบแขกสองคนก็ Sorry แล้วก็รับปากว่าจะไม่สูบบุหรี่ในห้องอีก จะลงไปสูบข้างล่างแทน เพราะแม้จะเปิดประตูไปสูบนอกระเบียงแต่เนื่องด้วยลมมันพักย้อนกลับเข้ามาในตัวอาคารไปทางห้องอื่น แขกคนอื่นๆ ก็ต้องได้กลิ่นอยู่ดี. ปล.เรื่องนี้สอนให้รู้ว่า อยากได้ Occ. 100% ให้เคลียร์กับแขกก่อนขึ้นห้องดีๆ นะ

Sound Check

ตอนที่เฮียเข้ารอบบ่ายช่วยดึกๆ มันเคยมีเรื่องราวแบบว่าเกี่ยวกับระบบ Sound Check (เขียนงี้ป่ะวะ) ขึ้นเว้ย คือมันมีแขกห้องนึงเปิดเพลงดังมาก ทีนี้เฮียอยู่ข้างร่างก็ไม่รู้เรื่องอะไร รปภ.ที่ตรวจ Floor ก็ยังไปไม่ถึง จนสักพักมีสายโทรศัพท์โทรเข้ามาเฮียก็รับสาย บทสนทนาจบลงด้วยใจความที่ว่า แขกห้องหนึ่งที่ชั้น 7 บอกเฮียว่า บน Floor นั้นมีเสียงเพลงดังมากจนเค้านอนพักผ่อนไม่ได้แล้ว ตอนนี้ก็เวลา 4 ทุ่มแล้ว ช่วยไปบอกให้เค้าเงียบๆ หน่อย

เฮียก็ขอโทษแขกไปหนึ่งดอก จากนั้นก็โทรหา รปภ.แล้วก็เตรียมการขึ้นไปข้างบนชั้นนั้นทันที ในขณะที่กำลังเก็บของอยู่นั้นมีแขกเป็นชายวัยกลางคนๆ หนึ่งเดินลงมาที่หน้า Lobby จากนั้นก็ถามหา Manager ซึ่งเฮียก็แสดงตัวทันที ทีนี้เว้ยพี่แกก็ด่าเฮียเลยว่า "You ใช่มั้ยที่โทรไปบอกให้ชั้นปิดเพลงในห้อง? ถ้า You ไม่ให้เปิดเพลงแล้ว You เอา Ipod Set up ไว้ในห้องทำไม?" จากนั้นก็จบด้วยประโยคบังคับ "Bad Service"

สารภาพว่าตอนนั้นกู งง มากถึงมากที่สุด คือเฮียยังไม่ได้หยิบหูโทรศัพท์โทรไปหาพี่แกตอนไหนเลย แล้วมาด่ากูทำไมวะเนี่ย กูไปทำอะไรให้เมิง แต่เฮียก็พอจะจับใจความได้แหละว่า อาจจะเป็นแขกห้องอื่นที่รำคาญจนทนไม่ไหวแล้วปลอมเป็น Manager โทรไปบอกแขกว่าให้เบาๆ เสียงลงหน่อย หวยมันเลยมาออกที่เฮีย

พอตั้งสติก่อนสตาร์ทได้เฮียก็อธิบายพี่แกไปว่า "เดี๋ยวนะ You ชั้นเนี่ยยังไม่ได้โทรขึ้นไปหา You เลย แต่ชั้นก็ได้รับการแจ้งมานะจากแขกที่พักชั้นเดียวกับ You นี่แหละว่ามีห้องอื่นเปิดเพลงเสียงดัง นี่ชั้นก็กำลังจะขึ้นไป" ตอนนี้ดูเหมือนแขกจะ งงๆ เฮียเลยอาศัยจังหวะที่แขกเมาหมัดอยู่ใส่เข้าไปอีกชุดนึงว่า "โรงแรมเรา Set Ipod ไว้ให้ก็จริง แต่โรงแรมเป็นพื้นที่สาธารณะนะ You เปิดได้แต่ก็ไม่ควรให้มันเสียงดังเกินจนรบกวนคนอื่นนะ"

พออธิบายจบเหมือนจะเข้าใจได้ง่ายๆ แต่เฮียแกก็ยังไม่พอใจเว้ย หาว่าเฮียด่าแกและบริการไม่ดีอีก แล้วก็ยืน ด่า ด่า ด่า แล้วก็ ด่า ยับหน้า lobby จนแขกตอนนี้ที่อยู่บริเวณนั้นเริ่มหันมามองว่ามีปัญหาอะไรกัน เป็นอยู่อย่างนั้นสักพักจนเฮียใช้ท่าไม้ตายว่า “ Ok ถ้า You อยากจะเปิดเพลงเสียงดังแบบนั้นชั้นก็ไม่ว่าอะไรนะ แต่ถ้าหากมีแขกห้องอื่นเค้าไป Report ที่ Police Station แล้วตำรวจมาตรวจ อันนี้ชั้นก็ช่วยเหลืออะไร You ไม่ได้นะ เพราะมันละเมิดสิทธิของแขกคนอื่น” และเป็นอีกครั้งที่ได้ผลเมื่อได้ยินคำว่า Police แขกก็ให้ศีลให้พรเฮียมาว่า “Fuck….Service” แล้วก็เดินกลับขึ้นห้องไป…. แหม่ เจริญอาหารด้วยแกฟักเลยกู

เรื่องเล่า Duty Manager

เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนเฮียเป็น Duty Manager รอบบ่าย

ตอนนั้นเป็นเวลาประมาณ 5 ทุ่ม เฮียก็นั่งทำ Daily Log Book อยู่ กะว่าจะเขียน Wording Classic ที่ใช้กันมาอย่างยาวนานเวลาขี้เกียจเขียน Log Book ว่า “Overall Situation under control.” แต่ทันใดนั้นเฮียก็ต้องเก็บ Wording นี้เข้ากล่องทันทีเพราะน้อง G.S.A รอบบ่ายโทรเข้ามาแล้วบอกว่า “เฮีย แขกห้อง 211 Complain ว่า ยาสมุนไพรที่ซื้อมาหายไปตอนแม่บ้านทำห้อง” เฮ่อๆๆ เอาแล้วไงกู หมีงานเข้า หมีงานเข้า อีกแล้วกู ว่าแล้วเฮียก็จัดการโทรขึ้นไปสอบถามกับแขก จับใจความได้ว่า แขกแจ้งว่าเขาซื้อยาสมุนไพรที่เป็น Capsule มาเพื่อจะเอากลับไปใช้ที่ประเทศเขา แต่ตอนที่แม่บ้านเข้าไปทำห้องแล้วเขาออกไปข้างนอกปรากฏว่ากลับเข้ามา ยาสมุนไพรเค้าหายไป และเขาต้องการได้คืนมากๆ ให้ทางโรงแรมช่วยหาให้หน่อย (จริงๆ แว้บแรกเฮียก็มีคิดนะว่าแขกลืมเอาไปทิ้งเองป่ะวะ แต่ก็เพื่อความแน่ใจ Check ซะหน่อยดีกว่า) ว่าแล้วเฮียก็จัดการโทรไปหาแม่บ้านแล้วสอบถามว่าใครไปทำความสะอาดห้องนี้ จนไปพบว่าเป็นน้องแม่บ้านที่เป็นรอบ Cover เป็นคนเข้าไปทำความสะอาดห้องพักแขก ว่าแล้วเฮียก็จัดการบอกให้พี่ Super แม่บ้านเรียกน้องมาที่ Office หน่อยเพราะเฮียจะลงไปคุยด้วย พี่เค้าก็จัดการ ว.ให้น้องมาที่ Office

จากนั้นเฮียก็ลงไปคุยกับน้องมัน คุยไปคุยมาน้องมันบอกว่า “ตอนทำห้องไม่เห็นนะเฮีย ผมก็มีเก็บขยะ เปลี่ยนผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ล้างห้องน้ำ เช็ค Bar ปกติ ผมไม่เห็นถุงยาที่บอกเลยนะ” พอได้ข้อมูลเฮียก็จัดการโทรไปหาแขกอีกรอบแล้วก็แจ้งว่า “แม่บ้านที่ทำห้องไม่เจอยาสมุนไพร you นะ you แน่ใจเหรอว่ามันอยู่ในห้อง?”.... ทีนี้แขกก็เริ่มมีอารมณ์นิดๆ แต่ยังอุตส่าห์บอกมาว่า “ชั้นเก็บไว้ในถุงพลาสติกวางอยู่บนโต๊ะเครื่องแป้ง มันจะไม่มีได้ยังไง You เช็คให้ชั้นอีกทีนะ” พอวางสายเสร็จเฮียก็ Point มาที่ไอ้น้องคนนี้อีกทีแล้วบอกว่า “แขกบอกว่าเอาไว้ในถุงพลาสติกหน้าโต๊ะเครื่องแป้ง เอ็งเห็นป่ะวะ” มันทำหน้านิ่งไปพักนึงเพื่อระลึกชาติว่าตอนทำมันเห็นถุงที่ว่านี้ไม่ ซึ่งตอนนี้เฮียแม่งก็ลุ้นกับมันไปด้วย แล้วก็เหมือนสวรรค์ประทานทางออกให้เพราะมันบอกว่า “อ๋อ เฮีย มีอยู่ถุงนึง แต่มันเป็นถุงขยะนะ เพราะในถุงมันมีเปลือกน้อยหน่ากับเม็ดที่กินแล้ว และกระดาษหนังสือพิมพ์ใช้แล้วอยู่ในนั้นด้วย ผมไม่แน่ใจว่าอันนั้นหรือเปล่าเฮีย? ถ้าเป็นอันนั้นอ่ะ ผมทิ้งไปแล้วครับ” คือตอนนี้อยากบอกมันว่ากูไม่สนอ่ะใช่ไม่ใช่ แต่มึงพากูไปหาก่อนได้มั้ยก่อนที่แขกจะแดกหัวกูซะกรุบกรอบเสียก่อน ตอนนั้นมันเหมือนเป็นซีนดราม่ามาก เพราะเฮียคิดว่ายาสมุนไพรมันต้องอยู่ในถุงนี้แน่ๆ เลยมึง ซึ่งถ้าบอกว่าทิ้งไปแล้วเป้าหมายต่อไปที่ต้องไปหาแม่งคือห้องขยะแน่นอน ว่าแล้ว เฮีย น้องแม่บ้าน พี่ Super ก็จัดการตรงดิ่งไปที่ห้องขยะทันทีพร้อมอุปกรณ์ถุงมือยางจากนั้นก็สวมวิญญาณนักโบราณคดี ทำการขุดคุ้ยร่องรอยแห่งอารยะธรรม ทั้งเศษอาหาร กระดาษ ขยะต่างๆ ที่ทับถมกันอย่างกับภูเขาไฟฟูจิ เพื่อควานหาไอ้ถุงที่ว่านี้ คุ้ยไปคุ้ยมาเกือบ 20 นาที สุดท้ายแม่งเจอด้วยเว้ย แถมพอเปิดออกดูแม่งเป็นขวดสมุนไพรตามที่เค้าบอกจริงๆ ก็เป็นอันว่ารอดไปสำหรับเคสนี้

Cliam กันเข้าไป

มีอยู่ครั้งนึงเฮียเคยเจอแขกตีมึนจะมา Cliam ค่าใช้จ่ายกับโรงแรมเว้ย

จำได้ว่าแขกคนนี้เป็นแขกแดนหมีขาว (ช่วงนั้นพวกพี่แกเข้ามาเยอะเพราะค่าเงินรูเบิลของพี่แกยังไม่โดนลุงแซมมะริกัน ถล่มจนอัตราแลกเปลี่ยนเละเป็นโจ๊กเหมือนตอนนี้) อยู่ดีๆ ก็ให้ไกด์ที่เป็นคนไทย ซึ่งเฮียก็รู้จักแหละมา Claim กับโรงแรมว่า พวกพี่เขาทั้งสองหน่อนั้นทานอาหารโรงแรมไปและท้องเสีย พอไกด์มาถึงก็มาคุยกับเฮียด้วยสีหน้าที่เบื่อโลกว่า “เฮีย แขกเค้าแจ้งว่าเขาจะขอเรียกร้องค่าเสียหายเพราะกินอาหารที่โรงแรมเฮียไปเมื่อวานแล้วท้องเสีย เค้าบอกว่าเค้าไปหาหมอมาเสียเงินไป 5,000 บาท”

พอเฮียได้ยินดังนั้นเลยถามน้องเค้ากลับไปว่า “เฮ้ย เฮียว่าไม่น่าใช่นะแต่ไม่เป็นไรเดี๋ยวเฮีย Check กับทางห้องอาหารให้ก่อนว่าแขกกินอะไรไปเมื่อวาน” แล้วเฮียก็โทรไป Check กับน้องห้องอาหารพร้อมกับให้น้อง G.S.A. ดูหน้าบิลที่อยู่ในไฟล์ของห้องนี้ว่าสั่งอาหารอะไรไปบ้าง ขณะที่รอการเช็คอยู่ เฮียก็หันไปถามกับไอ้น้องไกด์ที่รู้จักกันเพราะเห็นสีหน้ามันเบื่อๆ โลก “เฮ้ย เป็นไรวะ วันนี้ทำหน้าอย่างกับหมาแดกแฟ้บ (แซวกันแรงเพราะสนิทกัน)” แล้วมันก็บอกมาว่า “โหเฮีย ก็ไอ้สองคนนี้อ่ะดิ มัน Complain บริษัทว่าโรงแรมที่พามันมานอนไม่เหมือนกับตอนที่มันคิด ทั้งๆ ที่เค้าก็อธิบายละเอียดพร้อมโชว์รูปภาพทุกอย่างให้ดูก่อนที่ทำการจองแล้วนะเฮีย นี่มันจะเอาเงินคืนอีก บริษัทเค้าก็วุ่นวายกับมันอยู่เนี่ย” นึกในใจ “มึงก็เลยเผื่อแผ่มาให้กูโดนใช่ม่ะ”

และด้วยสัญชาติญาณเพราะเคยเจอเคสแบบนี้มาก่อนเฮียก็เลยถามมันว่า “เฮ้ย เมื่อวานเย็นพากันไปกินข้าวที่ไหนมา” น้องคนนี้มันก็บอกมาว่า “อ๋อ พาไปกินซีฟู๊ดแถวจอมเทียนมาเฮีย..ก็ร้านประจำทุกครั้งนั่นแหละ” ....อ่ะ!!!! มึงเสร็จกูและทีนี้ พอสักพักน้อง G.S.A เฮียก็หยิบหน้าบิลมาให้ดูก็ปรากฏว่ามีรายการอาหารอยู่รายการเดียวที่ไม่รวม ABF แถมสั่งตั้งแต่วันแรกที่มาพัก (วันที่เกิดเรื่องเป็นวันที่ 3 แล้ว) เป็นรายการอาหารแบบ Basic มากคือ “ซีซ่า สลัด” จากนั้นก็เป็นจังหวะเดียวกันกับที่น้องที่ห้องอาหารโทรมาแจ้งรายการที่มันไป Check ว่าเป็นรายการเดียวกับที่ Front มี

ว่าแล้วเฮียก็จัดการเอาบิลนั้นอธิบายกับน้องไกด์เพื่อให้น้องมันไปแปลเป็นภาษารัสเซียอีกทีว่า “นี่คือรายการอาหารของยูนะ มันเป็นซีซ่าสลัด และมีรายการเดียว แถมสั่งตั้งแต่วันแรกที่ยูมาเลยนะ แล้วยูบอกว่าท้องเสียเพราะอาหารโรงแรมไอ ซึ่งมันควรจะเป็นตั้งแต่วันแรกไม่ใช่เพิ่งมาเป็นเมื่อวาน” น้องไกด์มันก็ไปแปลและเหมือนว่ายังไม่ทันแปลจบ ทั้งสองก็โวยวายประดุจควายถูกเชือดขึ้นมาเลย แถมไอ้ผู้ชายมีทุบ Counter ใส่กูอีก (ห่าน นี่มึงลอกกันมาป่ะวะเนี่ย Counter กูแม่งโดนทุบตลอด นี่ถ้าเป็นกระท้อนนี่ Counter กูแม่งหวานเจี๊ยบไปและ) มันก็ไม่ยอม

ในขณะที่น้องไกด์กำลังจะหันมาแปลเฮียเลยบอกสวนกลับไปว่า “น้องไม่ต้องแปลพี่พอรู้และ แต่เมื่อกี้น้องบอกว่าเมื่อวานไปกินซีฟู๊ดมานี่ บอกเขาไปด้วยว่ามันอาจเป็นที่นั่นก็ได้ และความเป็นไปได้น่าจะมากกว่านะเพราะรสชาติอาหารและน้ำจิ้มมันชวนท้องเสียมากกว่านี้อีก ที่สำคัญบอกว่าไปหาหมอ ไหนใบรับรองแพทย์”

น้องไกด์มันก็เริ่มเกร็งๆ นิดนึงเพราะเฮียพูดด้วยนำเสียงเรียบเฉย แต่ปนไปด้วยรังสีอำมหิตยิ่งกว่า DeadPool อีกกูอ่ะตอนนั้น มันก็แปลๆ ให้สองคนนั้นฟัง มันก็เหมือนยังไม่ยอมอีกพูดใส่ไกด์มาซึ่งน้องมันก็มาแปลว่า “แขกบอกว่า อาหารเมื่อวานเค้าไม่ได้กินอะไรไปเลย ไม่ได้เป็นที่อาหารเย็นเมื่อวานแน่นอน เค้าอยากได้เงิน 5,000 บาท ที่เป็นค่ารักษาคืน”

หึหึหึ มาไม้นี้อีกและ กูคงเชื่อหรอกนะว่าไม่ได้กินอะไร มึงไปนั่งซะขนาดนั้นและ แล้วเค้าพาไปกินแล้วด้วยมีเหรอท่านทั้งสองจะไม่กิน เฮียก็ยังคงไม่ยอมและบอกไกด์ไปว่า “ถ้าเขาจะเอาเงิน 5,000 บาท ก็ไปเอาใบรับรองแพทย์มา แล้วทางเราจะโทรไปหาแพทย์ว่าอาหารเป็นพิษเพราะอะไร มันไม่น่าจะเป็นไปได้ที่กินแค่ซีซ่าสลัดแถมกินตั้งแต่วันแรกที่ผ่านมา 3 วันแล้ว เพิ่งจะมาท้องเสีย ถ้าพิสูจน์ได้เราจะจ่าย แต่ถ้าไม่ได้เราจะแจ้งความข้อหาหมิ่นประมาท” แล้วเฮียก็บอกให้ไกด์แปล ซึ่งก็ไม่รู้ว่ามันแปลภาษาอะไรของมันอ่ะนะ หรือมีคำว่าแจ้งความไปเกี่ยวด้วยมั้ง คราวนี้พี่แกทั้งสองสงบเลยมึง แล้วก็หันมามองหน้าเฮียแล้วก็ซุบซิบอะไรกับไกด์สักอย่างเนี่ยแหละ ก่อนจะบอกกับเฮียว่า “OK” แล้วก็เดินออกไป ...อ้าว ไอ้ห่า กูงง มึงโอเคอะไร คือถ้าให้เฮียคิดเองเฮียก็จะคิดได้ว่ามันน่าจะบอกว่า “OK เดี๋ยวกูไปหาหลักฐานมาก่อน มึงเจอกูแน่” แบบนี้น่าจะเป็นไปได้ แล้วสักพักไอ้น้องไกด์มันก็แปลให้ฟัง ก็เป็นแบบที่เฮียคิดจริงๆ หลังจากนั้นจนวันรุ่งขึ้นที่สองหน่อนี้เค้า Check Out เฮียก็ไม่เคยได้ยินพี่แกพูดเรื่องทวงค่ารักษาพยาบาลอะไรนี่อีกเลยหว่ะ เออ แปลกดี...เรื่องนี้สอนไว้ว่า “ถ้าคิดอะไรไม่ออกเมื่อเจอแขกแบบนี้ให้ใช้ Wording “แจ้งความ” ทุกอย่างจะสงบลง (บ้าง) ไม่

เรื่องจริงผ่านจก

เฮียมีเรื่องจริงผ่านจอมาเล่าให้ฟังเว้ย

มีครั้งนึงที่เฮียดำรงตำแหน่ง Duty Manager เฮียเคยเจอแขกมาแบบว่ามึนมากถึงมากที่สุดเพราะคิดว่าโรงแรมนี้เสมือนบ้านของตัวเอง ออกแนว Home Sweet Home แบบนั้นแหละ คือตอนแรกพอเข้ามาถึงเขาก็เป็นลักษณะครอบครัวอ่ะนะคนไทยมีสามีฝรั่ง ก็มา Check In แบบดิบดีท่าทางและอัธยาศัยดีมากอ่ะนะ แกก็อยู่ไปได้ประมาณ 3 วันแล้วนะ ทีนี้แกก็อยากจะมา Upgarde ห้องเว้ย แต่ตอนนั้นห้องมันเต็ม เฮียก็เลยบอกไปว่า "ต้องขออภัยจริงๆ เพราะห้องที่จะอัพเกรดไปมันเต็ม" แต่มันมีห้องที่เป็น Level ที่ Up ขึ้นไปอีกมันว่างอยู่ เฮียก็เลยเสนอแนะแนวทางตามร่าง พรบ การย้ายห้องพักพุทธศักราช 2553 เพื่อเป็นทางเลือก แต่แล้วเหตุการณ์ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น

เจ้กับสามีเขาไม่เอาเพราะมันแพงและจะ Upgarde ไปห้องนี้ให้ได้ เฮียก็บอกว่าห้องมันไม่มีจริงๆ ครับคุณพี่ ต้องขอประทานโทษด้วยนะครับ เพราะห้องมันจะว่างอีกทีก็อีก 3 วัน แต่ถ้าโชคดีมีแขก ECO ก็อาจจะเอาห้องมาให้ได้ ซึ่งเจ้แกก็อยู่นานตั้ง 2 อาทิตย์ แกก็น่าจะรอได้และเข้าใจอ่ะนะ

แต่ครับแต่ แต่ช้าแต่ เค้าแห่ยายมา พอถึงศาลา เค้าเอายายเผา "เพราะเมื่อไหร่ที่มึงดันคิดถึงพี่ยุ้ย มโนแจ่ม ไปเองว่าทุกเรื่องทุกการ Offer หรือการ Complain มันจะจบลงด้วยการแก้ปัญหาง่ายๆ มึงคิดผิดถนัดครับ เพราะเจ้และสามีตอนนี้โมโหมากที่ไม่ได้ Upgarde ในทันที...สารพัดคำด่าพรั่งพรูออกมา ฟักอย่างนั้น ฟักอย่างนี้ ฟักทอง ฟักแม้ว ฟักเอาไปตุ๋นมะนาวดอง ฟักผัด มากันเป็นสวนปลูกเป็นไร่ขายเป็นกิโล นี่ยังไม่นับสารพัดข้อกล่าวหาที่กูได้ยินมาทั้งชีวิตจนแทบจะอ้วกแล้วว่า "Bad Hotel, Bad Service, Bad Staff" ด่าจนหน้าเฮียแม่งเป็นเครื่องหมายคำถามว่า "กูผิดอัลไล" ก็ห้องมันไม่มีนี่หว่า

แกก็จะเอาให้ได้เลยนะแล้วก็หลุดมาประโยคนึงว่า "เธอรู้มั้ย ชั้นซื้อโรงแรมเธอได้เลยนะ แล้วก็วางบัตร AMEX Black Card" โชว์รวยมาหนึ่งดอก ซึ่งเฮียแม่งก็นึกในใจ "Owner กูก็รวยติดอันดับ Top 10 ของประเทศ อับดับ 50 กว่าๆ ของ Asia อันดับ 100 กลางๆ ของโลก เค้าคงจะขายมึงหรอกเนอะ ไอ้กระเพาะแพะ" ....บอกว่ามีตังค์ รวยถึงรวยมาก ซื้อโรงแรมได้ แต่พอให้อัพไป Type อื่นที่แพงกว่าแต่มีห้องว่าง ดันไม่อยากจะจ่าย ตกลงมึงรวยจิงป่ะเนี่ย???

ด้วยความที่เฮียไม่ไหวและเลย Offer ไปว่า "เอาอย่างนี้นะครับ ผมมอบส่วนลด สมน้ำหน้าคุณ ให้ 50% สำหรับการ Upgarde ไปอีก Type นึง จะเหลือเท่านี้นะครับ (แล้วเฮียก็คำนวณและกดเครื่องคิดเลขแบบถอนรากถอนโคนให้ดู) สองคนก้มหน้าดูสักพักบ่นกันพึมพำๆ แล้วก็บอกว่า "OK..Find the room for me now?" น่าน พะเยาว แพร่ อุตรดิตถ์ ยังไม่วายโชว์พาวใส่กูอีก ก็จบลงด้วยการอยากได้ส่วนลดของคนรวยที่บอกว่าซื้อโรงแรมได้ทั้งโรงแรมอ่ะนะสำหรับเคสนี้

ตรุษจีนก็ไหว้ศาลไหว้เจ้าที่ๆ โรงแรมกันบ้างนะ เพื่อท่านจะช่วยเวลามีแขก Complain

ขออะไรก็ได้ดั่งใจนึก

เคยเจอแขกให้ทำในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้กันมั่งป่ะ

มีครั้งนึงเว้ย เฮียก็กำลังเข้ากะดึกอยู่ ทีนี้มันมีแขกห้องนึงโทรลงมา เฮียก็รับสายปกติแล้วก็ถามว่า "Can I help you?" จำได้ว่าตอนนั้นประมาณตี 2 ปลายสายก็ Complain ด้วยเสียงที่โมโหเป็นภาษาอังกฤษจับใจความได้ว่า "เธอช่วยไปบอกผับให้ปิดเพลงที ชั้นจะนอน เสียงเพลงมันดังชั้นนอนไม่หลับ นี่ชั้นมาพักผ่อนนะ เธอต้องช่วยชั้น" เฮ่อๆๆๆๆๆ อยากบอกว่าพอ Check ในรายชื่อแขกที่พัก ปรากฏว่าเจ้แกพักมา 3 คืนและ แล้วพรุ่งนี้เจ้แขาก็จะ Check Out อยู่แล้วล่ะก็ไม่รู้ว่าทำไมมันถึงจะมาเกิดหนวกหูเอาคืนนี้ ที่สำคัญไอ้ผับที่ว่าเนี่ย เขาก็เปิดเพลงแบบนี้มาตั้งแต่กูเกิดและ และนี่มันก็พัทยา ถ้ามันดังตั้งแต่คืนแรกแล้วเจ้เขา Complain เฮียก็ยินดีที่จะย้ายห้อง ย้ายฝั่ง ย้ายตึก หรือแม้แต่ Free Upgrade เฮียก็ให้ทุกอย่างเลยล่ะ แต่นี่เจ้เล่นมาแบบนีเฮียก็อยู่ในอามรณ์มือเสี่ยงตายกายเสี่ยงตีนจริงๆ จะให้เฮียอาจหาญเดินไปบอกผับว่า "พี่ๆ เบาเสียงหน่อยดิ แขกผมจะนอน" เฮียก็คาดว่าประกันชีวิตที่เฮียทำไว้น่าจะได้ใช้งานโดยมีพ่อกับแม่เฮียเป็นผู้รับมรดกแน่ๆ หรือไม่ก็ เฮียอาจจะได้ไปเยี่ยมหมอหรือใช้บริการโรงพยาบาลกรุงเทพ-พัทยา ได้โดยไม่คาดคิด เฮียเลย Offer เจ้เขาให้เขาย้ายห้อง ทีนี้เจ้เค้าก็ไม่ยอมย้ายเว้ย บอกว่ามันดึกแล้วและจะนอน แล้วก็ยังย้ำให้เฮียไปบอกผับให้ปิดเพลงเหมือนเดิม ทีนี้เฮียก็เริ่มนิ่งและก็ไม่พูดอะไร ใช้ความสงบ สยบความเคลื่อนไหวและทำตัวให้ห่างทีนนนน มากที่สุด ก็ปล่อยให้เจ้เขาบ่น เขาด่า เขาว่าไป

และสุดท้ายเหมือนจะรู้ว่ามันไม่ได้ เจ้เขาก็วางสายและก่อนวางสายเจ้เขาก็ทิ้งประโยคไว้ให้เฮียคลายคิดถึงว่า "Your Hotel Bad Service" จบข่าว...

โดนด่าฟรีอีกที

เรื่องนี้สอนให้รู้ว่า บางทีการอยู่เฉยๆ ของมึงนั่นแหละดีที่สุดแล้วไม่ต้องไปทำอะไรที่เข้าข่าย "สอใส่เกือกผูกเชือกกอไก่เลย"

เรื่องมันเกิดขึ้นตอนบ่ายวันหนึ่ง มีแขกที่ไม่ได้พักในโรงแรมเข้ามาหาเฮียที่ตอนนั้นกำลังยืนจัดแจงงานกับ Bell Boy อยู่เรื่องกระเป๋าของกรุ๊ปที่กำลังจะเข้ามา แขกคนนี้เป็นแขกสัญชาติสาหรี่ลี้รัก คาดว่ามาจากดินแดนโรตีแกงกะหรี่ดัง มาถึงก็หน้านิ่วคิ้วขมวดมาเลยแล้วก็ตะคอกเฮียว่า "Can you talk with the driver" เฮียก็ งงๆ อ่ะนะแต่อย่างว่าเรามัน Service Charge เอ้ย!!!! Service Mind มันอยู่ในสายเลือดแบบเต็มกระเพาะไปยังลำไส้ใหญ่ เฮียก็รู้แล้วแหละว่าเจ้เขาไม่ใช่แขกของโรงแรมเป็นแน่แท้ แต่ก็ช่วยอ่ะนะ เพราะเราต้องรักษาภาพพจน์การท่องเที่ยวไทย และเป้าหมาย 2 ล้านล้านบาทในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว แบบที่ Vat Refund ได้ (ตอนนี้เฮียก็ยัง งงๆ ว่าตกลงเราจะขายอะไรวะแล้วรายได้จะมายังไง????)

เฮียก็รับสายมาเว้ย ทีนี้เฮียก็ถามว่า "อยู่ไหนแล้วครับ" แทนที่ไอ้ฝั่งนั้นที่เป็น Driver จะพูดกับเฮียดีๆ แม่งมาหงุดหงิดใส่เฮียอีก แล้วก็ตะคอกบอก "ก็บอกว่าอยู่สุขุมวิทไง เนี่ย...อยู่สุขุมวิท" ทีนี้เฮียก็ขึ้นเว้ย เพราะเราอุตส่าห์จะช่วยมึงสองคนปรับความเข้าใจกันนะเนี่ย เสือกมาหงุดหงิดใส่กูอีก ว่าแล้วเฮียก็จัดเลย "ขอโทษนะคุณ ผมเนี่ยไม่รู้เรื่องอะไรเลย ผุ้หญิงคนนี้เดินมาแล้วเอาโทรศัพท์มาให้ผม ผมก็พยายามจะช่วย แล้วคุณมาหงุดหงิดใส่ผมทำไม อย่างนั้นคุณก็ไปคุยกันเองแล้วกัน ผมขอตัว" แล้วเฮียก็ส่งโทรศัพท์ให้ หมาดำ เอ้ย มาดามมม ท่านนั้นไปจัดการเอาเอง

และเหมือนจะคุยกันยังไงไม่รู้ไม่รู้เรื่อง เจ้แกก็เดินมาหา Bell Boy ของเฮียอีกครั้งแล้วจะให้พูดกับ Driver ให้หน่อย เฮียเลยบอกไปว่า "Your driver such rude with me. I don't want to talk with him anymore" เท่านั้นแหละครับ มาเต็มเลยทีนี้ Your Hotel is Bad.. (ดอกแรกด่าโรงแรมกูเลวก่อนเลย ทั้งๆ ที่โรงแรมกูยังไม่ได้ไปทำอะไรให้มึงเลยนะเนี่ย เป็นแขกกูก็ไม่ใช่ นี่กูอุตส่าห์จะช่วยนะ) ตามมาดอกสอง I will post on the Internet. Your hotel bad service. (อ้าว.... คือสรุปว่าโรงแรมกูต้องช่วยคนทุกคนที่เดินผ่านในสุขุมวิทว่างั้น ถ้าไม่ช่วยนี่คือบริการไม่ดี) แล้วก็มาเต็มชนิดที่่ว่า เฮียกับน้อง Bell boy แทบไม่ได้อ้าปากตอบโต้อันใดเลย ได้แต่ยืนฟัง สักพักมีรถมาจอดหน้าประตูโรงแรม มี Driver เดินลงมาแล้วก็เข้ามาถามหาแขก ซึ่งก็คือเจ้ที่คุยกับเฮียอยู่นี่แหละ เฮียก็เลยจัดการให้ทั้งสองได้ครองรักกัน เอ้ย!!เจอกัน แล้วจากนั้นทั้งสองก็จากพวกเราไปด้วยดี โดยไม่มีแม้คำขอโทษที่กูก็ไม่ได้คาดหวังอะไรอ่ะนะแต่ตามมารยาทไง

เอวังเฮียก็โดนด่าฟรีด้วยประการละฉะนี้แล

แขกให้ของแบบ งงๆ

เฮียเคยเจอเหตุการณ์ที่แขกให้ของแบบ งง ครั้งนึงเว้ย

จริงๆ เรื่องนี้มันไม่เกี่ยวกับเฮียหรอก แต่จะว่าไปมันก็เกี่ยวแหละ แต่เอ๊ะ!! หรือมันจะไม่เกี่ยววะ แต่ว่าก็ว่ามันต้องเกี่ยวแหละ เพราะเฮียเป็น Front Office ฉะนั้นมึงจงจำไว้ว่าทุกอย่างทุกสิ่งในโรงแรมจะเกี่ยวข้องกับมึงทันทีโดยไม่ได้ร้องขอและเต็มใจ ไม่ว่าใครจะทำอะไรจะผิดจะถูก ทำใจไว้เลยว่า "มึงคือหนึ่งในตัวละครนั้นแน่นอน"

เรื่องนี้มันเกิดขึ้นตอนเช้าวันหนึ่งที่เฮียกำลังต่อรอบให้รอบเช้า (ตอนนั้นเฮียเป็น Night Manager) มี รปภ. คนนึงเว้ย วิ่งหน้าตาตื่นมาหาเฮียเลย แล้วก็ทำหน้าตกใจปน งงๆ แล้วก็บอกว่า "เฮีย อยู่ดีๆ แขกเอากุญแจรถมอเตอร์ไซด์ให้ผม เขาบอกว่า เขาจะไม่เอากลับประเทศแล้ว เขาให้ผมเอาไปเลย ผมต้องทำยังไงดีเฮีย"

อ้าววววว ไอ้นี่ ทำไมไม่เป็นกูวะที่ได้ (ตอนนั้นนึกในใจแบบทำหน้าปานว่าตัวโกงนิด ๆ นะ) คือจริงๆ ถ้าจะให้ มอเตอร์ไซด์ถ้าจะให้ถูกต้องก็คงต้องให้เล่มมาด้วย แล้วก็ทำหนังสือเป็นลายลักษณ์อักษรว่าให้จริงๆ แต่อันนี้แขก Check Out เรียบร้อยแล้วและโยนกุญแจให้แล้วก็ไป แล้วมันจะไปโอนไปรับไปมอบยังไง

ตอนนั้นเฮียก็ยัง งงๆ ทำอะไรไม่ถูกเพราะไม่เคยเจอ แต่ก็ตั้งข้อสักเกตุว่า "เฮ้ย เฮียว่าลอง Check ดูก่อนดีป่ะวะ ว่ารถคันนี้แขกเขาไปเอาจากไหนมา เผื่อเป็นของที่ขโมยมานี่ซวยนะเว้ย" พอพูดจบ มันเอาสำเนาทะเบียนรถให้ดูแล้วบอกว่า "นี่ไงเฮีย เล่มทะเบียน เขาชื่อนี้ป่าวเฮีย" ว่าแล้วเฮียก็รับเล่มแล้วก็มา Check กับสำเนา Passport เขาที่ลงทะเบียนไว้กับโรงแรมปรากฏว่าเป็นชื่อเดียวนามสกุลเดียวกัน แต่ก็นั่นแหละมันก็ต้องโอนกันป่ะวะถึงจะถูกต้องตามกฏหมาย เฮียก็ยังไม่แน่ใจ ก็เลยไม่รู้จะแนะนำมันยังไง ประกอบกับเจ้าตัวเองก็ไม่กล้าเอาออกไปจากโรงแรมเหมือนกันเพราะกลัวว่าใครจะมาแสดงตัวรับของแล้วหาว่าเอาออกไปโดยไม่ได้รับอนุญาตอีก

พอดี OM (Operation Manager) เขาเดินมาพอดีเฮียก็ลองปรึกษาเขาดู ซึ่งพี่แกก็ไม่เคยเจออะไรแบบนี้เหมือนกัน เขาก็ให้เฮียทำ Incident Report มาก่อน แล้วแกก็เรียก Chief Security มาสอบถามว่าจะเอายังไงต่อถ้า รปภ.คนนี้จะเอารถกลับบ้าน พี่ Chife เขาก็แนะนำว่าให้ Burn ภาพจาก CCTV เก็บไว้ตอนที่แขกให้กุญแจ รปภ. แล้วก็เขียนรายงานว่าเรื่องราวเป็นมาอย่างไรก่อนที่แขกจะให้รถมอเตอร์ไซด์นี้ ส่วนการโอนเล่มโอนชื่อก็ให้ รปภ.ไปปรึกษาขนส่งเอง เชื่อมั้ยว่าจากวันนั้นเป็นเวลากว่า 1 อาทิตย์ เฮียยังไม่เห็น รปภ.คนนี้เอารถกลับไปเลยหว่ะ จนเฮียอดไม่ไหวเลยไปถามว่า "เฮ้ย ทำไมเอ็งไม่เอารถกลับล่ะ" มันก็บอกเฮียมาว่า "ไม่อยากเสี่ยงหว่ะเฮีย ผมไม่รู้จะทำยังไงเกิดเอาไปแล้วเขาย้อนมาเอากลับผมก็ซวยดิ"

เอวัง ก็จบลงด้วยรถมอเตอร์ไซด์ ฮอนด้า แฟนท่อม (สมัยนั้นที่ยังไม่มี Big Bike นี่ถือว่าเด็ดสุดเลยนะตัวนี้) ก็ยังจอดอยู่ในลาดจอดของโรงแรมต่อไป

ปล. ช่วงนี้เฮียแม่งติดละคร "ไฟล้างไฟ" มากเลยหว่ะ อาจจะด้วยเพราะมันมีเรื่องราวเกี่ยวกับโรงแรมเยอะด้วยแหละนะ ดูไปก็สนุกดีหว่ะ แต่จะว่าไปเดี๋ยวนี้ละครก็มีการปูพื้นว่าพระเอกนางเอกเป็นเจ้าของโรงแรมหรือทำธุรกิจโรงแรมกันเยอะขึ้นนะ