อีกหนึ่งกำลังใจให้ชาวโรงแรมครับ
ตัวอย่างการเป็นผู้นำที่ดีในภาวะวิกฤตและความร่วมมือร่วมใจกันระหว่างนายจ้างและลูกจ้างในองค์กร โรงแรมเดอะพีค บูติค จ.นครศรีธรรมราช เปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจมาขายอาหารราคาถูกเพื่อช่วยเหลือผู้คนในยามวิกฤต COVID-19 และสร้างรายได้ให้กับพนักงานในสถานเช่นนี้ เฮียเป็นกำลังใจให้ครับ

แนวทางการบริหารจัดการโรงแรมในภาวะที่เกิดโรคติดต่ออันตราย COVID-19

หลังจากที่กระทรวงสาธารณสุขมีมติเอกฉันท์ประกาศให้ COVID-19 หรือโคโรน่าไวรัสเป็นโรคติดต่ออันตรายตาม พ.ร.บ.โรคติดต่อ 2558 ลำดับที่ 14 ทำให้โรงแรมและสถานประกอบกิจการบริการอื่นๆ ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับนักท่องเที่ยวโดยตรงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหามาตรการในการป้องกันและบริหารจัดการในห้วงเวลาที่ COVID-19 ได้กลายเป็นโรคติดต่ออันตรายเรียบร้อยแล้วสำหรับวันนี้ Page Hotel Man มีแนวทางในการปฏิบัติและบริหารงานในช่วงวิกฤติจากสถานการณ์โรคระบาดมาแนะนำเพื่อเป็นแนวทางและนำไปปรับใช้กันครับ

1. การกำหนดมาตรการป้องกันนี้จำเป็นที่จะต้องวางแผนตั้งแต่ขั้นตอนการเฝ้าระวัง การสังเกตการณ์และการบริหารจัดการเมื่อเกิดเหตุ กรณีนี้ฝ่ายบริหารที่เป็นผู้กำหนดนโยบายกับพนักงานผู้ปฏิบัติงานต้องทำงานร่วมกันและสรุปเนื้อหาแนวทางปฏิบัติพร้อมกำหนดขอบเขตรายละเอียดให้ชัดเจนว่าช่วงไหนและวิธีการไหนเป็นช่วงการเฝ้าระวัง ช่วงไหนเป็นสังเกตการณ์และช่วงไหนเป็นการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุและในแต่ละขั้นตอนมีวิธีการปฏิบัติอย่างไรอาจเขียนขึ้นมาเป็น SOP (Standard Operation Procedure) เอาไว้เลยก็ได้เพื่อนำไปใช้ในอนาคต

2. อาจกำหนดคณะทำงานเฉพาะของโรงแรมขึ้นมาโดย Assign แผนกที่เกี่ยวข้องเป็นทีมเฉพาะกิจเพื่อคอยติดตามและประเมินผลสถานการณ์นี้โดยรวม (คล้ายกับทีมผจญเพลิงในโรงแรม) ซึ่งจะทำให้การติดตามสถานการร์มีความชัดเจนมากขึ้นโดยทีมนี้ต้องคอย Update รวมทั้งประเมินสถานการณ์จากข้อมูลทั้งภายในโรงแรมและภายนอกรวมทั้งติดตามและสังเกตอาการแขกและพนักงานที่เข้าข่ายเสี่ยงต่อการติดเชื้อหรือเริ่มป่วย
ตลอดจนติดต่อและขอคำปรึกษาจากหน่วยงานสาธารณสุขที่เกี่ยวข้อง

3. ตรวจสอบแขกผู้เข้าพักที่มาจากประเทศที่เป็นกลุ่มเสี่ยงติดเชื้อซึ่งกรณีนี้แม้ทางราชการจะมีการคัดกรองแล้วแต่ก็เป็นไปได้ที่อาจหลุดรอดโดยการตรวจเช็คหรือแขกเจตนาไม่บอกอาจใช้การสอบถามโดยตรงตั้งแต่ตอน Check In หรือหากกลัวแขกไม่พอใจก็อาจใช้การสังเกต Passport แขกที่มีตราประทับในแล่มดูก็ได้ว่าแขกไปประเทศใดมาบ้างแล้วนอกจากนี้ควรแจ้งแขกให้ทราบว่าหากแขกรู้สึกไม่สบายหรือมีอาการป่วยที่เข้าข่ายให้ติดต่อโรงแรมทันทีโดยควรให้เหตุผลว่าที่เราต้องทำแบบนี้เนื่องด้วยเหตุใด? การปิดบังแขกโดยไม่แจ้งสถานการณ์บางคนอาจมองว่า "ไม่แจ้งเพราะจะทำให้แขกแตกตื่นทำให้แขกกลัวหรือไม่พอใจ" แต่ถ้าลองคิดอีกมุมการไม่บอกความจริงก็อาจทำให้แขกคนอื่นๆ อาจตกอยู่ในภาวะที่เสี่ยงและบางคนเสี่ยงถึงชีวิตได้เช่นกันถึงตอนนั้นถ้าต้องมานั่งแก้ปัญหาเมื่อเหตุเกิดแล้วมันอาจไม่ทันต่อเวลาและความสูญเสียอาจมากจนเราไม่สามารถชดเชยอะไรให้แขกเลยก็ได้

4. การปล่อยให้แขกหรือพนักงานที่มีอาการป่วยที่น่าสงสัยทำงานและใช้บริการโรงแรมได้ตามปกติโดยเฉพาะพื้นที่สาธารณะ เช่น ห้องอาหาร สระว่ายน้ำ Lobby ฯลฯ โดยโรงแรมไม่จัดการแนะนำให้ไปพบแพทย์หรือสอบถามรายละเอียดการป่วยเพื่อนำไปปรึกษาเจ้าหน้าที่ควบคุมโรคเพราะกลัวแขกไม่พอใจโรงแรมต้องคิดเสมอว่ากำลังทำให้แขกอื่นเสี่ยงไปด้วยที่อาจต้องติดเชื้อโดยไม่รู้เรื่องถ้ากังวลเรื่องการไปสอบถามอาการจากแขกที่ต้องสงสัยจะทำให้่แขกไม่พอใจก็ควรนึกถึงแขกคนอื่นๆ ที่ต้องเสี่ยงจากการใช้ Facilities ร่วมกับผู้ป่วยต้องสงสัยด้วยเช่นกัน

5. การที่ต้องทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ควบคุมโรคในการสกัดการแพร่ระบาดทำให้เราต้องแจ้งแขกว่าในบางกรณีหากแขกป่วยและเข้าข่ายต้องสงสัยว่าป่วยจาก COVID-19 เราอาจจำเป็นที่จะต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาตรวจเช็คอาการแขกที่โรงแรมซึ่งต้องสร้างความเข้าใจตรงนี้ให้แขกก่อนหากไม่แจ้งอาจทำให้แขกไม่พอใจและเกิดความกังวลได้อย่ากังวลว่าเราแจ้งแขกตั้งแต่ตอน Check In แล้วแขกจะกลัวเพราะด้วยสถานการณ์ปัจจุบันแขกย่อมทราบอยู่แล้วว่า COVID-19 ระบาดในขั้นไหนแขกบางคนก็เข้าใจแต่บางคนก็อาจไม่เข้าใจซึ่งเราก็ต้องหาวิธีอธิบายให้แขกเข้าใจได้มากที่สุดเพราะทุกอย่างก็เพื่อความปลอดภัยในชีวิตของแขกเอง

6. จัดเตรียมอุปกรณ์ที่ใช้ทำความสะอาดเพื่อป้องกันโรคให้พอเพียง เช่น เจลแอลกอฮอล์สำหรับล้างมือ ผ้าปิดปาก ปรอทวัดไข้ เป็นต้น และอาจกำหนดพื้นที่กักกันโรคไว้ในโรงแรมบางส่วนด้วยก็ได้ในกรณีที่หากพบแขกป่วยและต้องรอเจ้าหน้าที่มารับ

7. ในขั้นตอนการทำความเข้าใจกับมาตรการจัดการผู้ป่วยที่เข้าข่ายเสี่ยงว่าเป็นผู้ติดเชื้อจาก COVID-19 ให้เน้นย้ำไปในจุดที่ต้องทำให้แขกเข้าใจว่า "เราทำเพื่อความปลอดภัยของแขก" โดยอาจต้องแจ้งแขกว่า "หากแขกมีอาการที่เข้าข่ายเกี่ยวข้องกับ COVID-19" ให้รีบแจ้งทางโรงแรมทันทีเพื่อทางโรงแรมจะได้ติดต่อให้ทางราชการมารับตัวแขกไปตรวจรักษาอย่างละเอียดอย่ากลัวว่าแขกจะมองว่า "เรารังเกียจและกล่าวหาว่าแขกเป็นโรคระบาด" ถ้าเลือกที่จะไม่แจ้งไม่ Inform เพื่อทำให้แขกพอใจก็ต้องคำนึงถึงโทษที่จะได้รับตามกฏหมายด้วยเพราะหากปล่อยให้แขกที่
มีอาการเสี่ยงว่าจะติดเชื้อและมีอาการต้องสงสัยยังปฏิบัติตนได้ตามปกติในพื้นที่สาธารณะของโรงแรมอาจเพิ่มโอกาสการติดเชื้อให้แขกและพนักงานคนอื่นๆ และเมื่อใดก็ตามที่ พ.ร.บ. โรคติดต่อประกาศใช้ในราชกิจานุเบกษาแล้วโทษที่เกี่ยวข้องกับแขกและโรงแรมคือ
- กรณีพบว่าตัวเองป่วยและเข้าข่ายต้องสงสัยแล้วไม่แจ้งให้หน่วยงานราชการทราบมีโทษปรับ 2 หมื่นบาท
- กรณีเจ้าของสถานประกอบการปกปิดข้อมูลไม่ทำตามคำสั่งมีโทษจำคุก 2 ปีปรับ 5 แสนบาท

8. กรณีที่แขกหรือพนักงานสงสัยว่าตนเองป่วยจากการได้รับเชื้อ COVID-19 ให้รีบแจ้งสายด่วน 1422 ทันที (แจ้งได้ทั่วประเทศฟรี) จากนั้นเจ้าหน้าที่จะประสานผู้เกี่ยวข้องจัดทีมควบคุมโรคมารับตัวไปรักษาต่อ

9. หากแขกหรือพนักงานแจ้งอาการป่วยด้วยตนเองและสงสัยว่าจะติดเชื้อ COVID-19 ควรจำกัดพื้นที่เฉพาะให้แขกก่อนที่เจ้าหน้าที่จะมารับตัวไปตรวจรักษาและหลังจากที่แขกออกจากสถานที่เฉพาะแล้วควรมีมาตรการในการทำความสะอาดพื้นที่นั้นในลักษณะ Deep Clean หรือขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่กรมควบคุมโรคด้วยก็ได้

8. การปล่อยให้แขกหรือพนักงานที่ป่วยหรือต้องสงสัยว่าจะป่วยจาก COVID-19 ปฏิบัติตนในทางที่สุ่มเสี่ยงที่จะทำให้แขกคนอื่นๆ และพนักงานติดเชื้อกรณีที่เลวร้ายที่สุดคือผู้ป่วยกลายเป็น Super Spreader คือกลุ่มที่สามารถแพร่เชื้อได้มากว่าค่าเฉลี่ยที่ 10-20 คนอาจทำให้โรงแรมถูกสั่งปิดกิจการได้เพราะตามสาระสำคัญใน พ.ร.บ. โรคติดต่ออันตรายระบุไว้ว่า "กรณีเร่งด่วนให้ผู้ว่าราชการจังหวัดหรือกรุงเทพมหานครโดยความเห็นชอบของคณะกรรมการโรคติดต่อจังหวัดหรือกรุงเทพมหานครมีอำนาจสั่งผิดสถานประกอบการได้เป็นการชั่วคราวและให้ผู้ที่เป็นหรือมีเหตุอันควรหยุดประกอบอาชีพ" ซึ่งอาจจะทำให้ความเสียหายขยายวงกว้างขึ้นไปอีกและโรงแรมจะกลายเป็นสถานที่แพร่ระบาดส่งผลต่อความเชื่อมั่นของโรงแรม

9. หมั่นสังเกตอาการแขกและพนักงานของโรงแรมและคอยติดตามอาการแขกและพนักงานที่เป็นกลุ่มที่เสี่ยงต่อการติดเชื้อกรณีที่พบพนักงานป่วยและเข้าข่ายเฝ้าระวังควรแจ้งหน่วยงานรัฐและให้หยุดปฏิบัติงานทันที

แม้จะดูเหมือนหลายๆ อย่างยังซ้ำเติมอุตสาหกรรมโรมแรมและการท่องเที่ยวแต่เชื่อว่าด้วยความร่วมมือร่วมใจกันการเป็นกำลังใจให้กันในที่สุดแล้วเราจะผ่านมันไปได้เพราะ "ไม่มีอะไรจีรังยั่งยืน" ทุกอย่างล้วนเกิดขึ้น ตั้งอยู่และดับไป COVID-19 เช่นกัน ท้ายที่สุดแล้วสาระสำคัญของ พ.ร.บ. อาจฟังดูรุนแรงแต่เนื่องด้วยโรคนี้เริ่มระบาดในวงกว้างและเข้าใกล้ตัวเรามากขึ้นทุกวันสิ่งที่ดีที่สุดที่เราทำได้คือต้องดูแลป้องกันไม่ให้เกิดเหตุและติดต่อประสานงานกับหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องทันทีที่สงสัยว่ามีผู้ป่วยในสถานประกอบการของเราเพื่อจำกัดไม่ให้เกิดความเสียหายในวงกว้างไปกว่านี้้

ตอน ห่อไข่

ตอน ห่อไข่

การที่แขก Complain เกี่ยวกับเรื่องของอาหารมันเป็นเรื่องปกติที่พวกเราชาวโรงแรมเคยเจอกันมาตลอดครั้งหนึ่งเฮียเคยเจอกับการ Complain ที่แขกเอาอยางอื่นมาเปรียบเทียบกับโรงแรมและต้องการเปลี่ยนแปลงบริการของโรงแรมไปเลย (กรุณาใส่อารมณ์การพยายามเปลี่ยนแปลงแบบจริงๆ เหมือนตอนสตีฟ จ็อบส์ Present บนเวทีว่าจะเปลี่ยนโลกเข้าไปด้วยนะเพื่ออรรถรสในการอ่าน)

เรื่องมันเริ่มขึ้นเมื่อมีแขกคนหนึ่งเดินมาที่หน้าล็อบบี้แล้วก็ขอพบผู้จัดการเฮียก็แสดงตัวกล่าวทักทายสวัสดีครับมีอะไรให้รับใช้ครับแขกก็ทักทายกลับมา “สวัสดีค่ะน้องพี่มีเรื่องอยากจะแนะนำหน่อยค่ะ” โดยปกติแล้วในงานบริการการที่มีแขกให้คำแนะนำสำหรับการปรับปรุงบริการถือเป็นเรื่องที่ดีเฮียก็รีบแจงแขกกลับไปเลยว่า “ยินดีครับรอสักครู่นะครับ” แล้วก็หยิบปากกากับกระดาษมาเตรียมจดแขกก็เริ่มบอกเฮียว่า “เมื่อวานพี่ไปกินอาหารที่ห้องอาหารของน้องแต่ผัดไทของน้องมันห่อใข่มาซึ่งพี่ว่ามันไม่ถูกต้อง” พอพูดจบตรงนี้เฮียก็เข้าใจได้ว่า..โอเคแขกอาจจะไม่ชอบผัดไทห่อไข่หรือสั่งอาหารแล้วแต่เชฟทำผิดรูปแบบแน่ๆ เพราะไม่น่าจะเป็นไปได้ที่แขกจะ complain โดยเปรียบเทียบกับผัดไทที่อื่นที่เคยกินมา (อาจมีบ้างที่เปรียบเทียบกับที่อื่นแต่ต่อหน้าพนักงานส่วนใหญ่จะไม่ค่อยพูดเพราะรักษาน้ำใจกัน) แต่เรื่องมันดันไม่เป็นแบบที่เฮียคิดสักพักก็พูดขึ้นมาว่า “พี่ไปทานผัดไทยที่ร้าน....(เราไม่เอ่ยชื่อแล้วกัน) ที่ร้านนั้นผัดไทของเค้าไม่ได้ห่อไข่มาเขาทำมาตามปกติซึ่งพี่ว่ามันดูดีกว่าและรสชาติก็ดีกว่าการห่อไข่นะ..พี่อยากให้โรงแรมของน้องเปลี่ยนการเสิร์ฟผัดไทให้ไม่ต้องห่อไข่เหมือนกับเขาดีกว่า”

เฮียก็อึ้งไปพักหนึ่งก่อนตั้งสติและกลับมาอธิบาย “ขออนุญาตแจ้งแบบนี้นะครับคือในแต่ละโรงแรมจะมีสูตรและการตกแต่งอาหารที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวเพื่อสร้างความแตกต่างและความประทับใจให้กับแขกของเราครับในกรณีที่ไม่ต้องการให้ห่อไข่แขก เอ้ย!! ขออนุญาตเขียนและเว้นวรรคใหม่เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นนะครับ :ในกรณีที่แขกไม่ต้องการผัดไทที่ห่อไข่: ก็สามารถแจ้งทางห้องอาหารได้ครับพอเราทำตามความต้องการของแขกผู้เข้าพักเสมอ”

คือเฮียก็เข้าใจได้ว่าแขกบางคนก็ไม่ชอบห่อไข่สำหรับผัดไทแต่แขกบางคนก็ชอบซึ่งงานบริการอย่างเราแขกสามารถเลือกได้อยู่แล้วเพราะตอนสั่งในเมนูส่วนใหญ่มักจะมีรูปแสดงตลอดเพราะเฮียพูดจบแขกก็สวนกลับมาว่า “น้องไม่อยากขายดีเหมือนเขาเหรอ??” เงิบแดกเลยเฮียทีนี้แล้วพี่เขาก็มาต่อดอกสอง “นี่พี่กำลังแนะนำสิ่งที่ดีให้น้องนะน้องไปดูร้านเค้าสิขายดีมากน้องไม่อยากขายดีแบบเค้าเหรอ?? ถ้าอยากขายดีแบบเขาก็ต้องทำแบบเค้าสินี่พี่หวังดีนะ” ความรู้สึกเฮียเหมือนพี่เค้ากำลังจะบอกว่า ให้โรงแรมเลิกทำเมนูแบบที่เป็นผัดไทห่อไข่แล้วไปทำให้เหมือนกับร้านที่พี่เขาบอกซึ่งพี่เค้าก็ไม่ได้สนใจว่าแขกบางคนก็ชอบผัดไทที่ห่อไข่แต่ถ้าเราเจอกรณีนี้เราก็ไม่ควรที่จะไปโต้ตอบอะไรต่อเพราะเดี๋ยวมันจะยาวเฮียก็เลยแจ้งพี่เค้าไปว่า “ขอบคุณมากนะครับยังไงเดี๋ยวจะนำเรื่องให้ฝ่ายบริหารพิจารณาต่อไปครับ” ทำแบบนี้เพื่อให้แขกรู้สึกพอใจที่ชนะเราซึ่งพี่เค้าก็จบเรื่องแล้วจากไปแต่ก่อนจากยังมีทิ้งท้ายไว้ว่ารอบหน้ากลับมาพี่จะรอกินผัดไทสูตรเดียวกับที่ร้านนั้นที่น้องปรับให้เหมือนเขานะเฮียก็ได้แต่ยิ้มแล้วก็ยิ้ม 😁😁😁

จงวิเคราะห์เคสนี้ (ว่าที่กระทู้พลีชีพของเฮียเลย)

จงวิเคราะห์เคสนี้ (ว่าที่กระทู้พลีชีพของเฮียเลย)

"มีแขกหนึ่งคนขอ LCO โรงแรมตอนบ่ายสองโมง" ทางโรงแรมแจ้งว่าห้องเต็มไม่สามารถให้ LCO ได้แขกไม่พอใจและตัดสินใจว่า "จะไม่ใช้บริการโรงแรมนี้เลยตลอดชีวิต" เพราะเมื่อไปทำแบบเดียวกันอีกโรงแรมหนึ่งเขาได้รับการอนุญาตให้ LCO ได้ตามที่ขอ

??คำถาม..ในมุมมองของแขกและพนักงานเราคิดว่าเคสนี้ยุติธรรมสำหรับโรงแรมไหม??? ลองวิเคราะห์แบบถอยตัวเองออกมาจากสถานะพนักงานก่อนแล้วยืนอยู่ตรงกลางมองเข้าไปทั้งสองฝั่งทั้งแขกและพนักงานว่าเราคิดยังไง???

...สำหรับเฮีย..
มองในมุมแขกกรณีที่แขกปกติโรงแรมถ้าแขกขอ LCO ถ้าห้องมีเรามักจะให้แขกอยู่แล้วและแขกบางคนจำเป็นจริงๆ เช่น เกิดการเจ็บป่วยอยากจะพักอีกนิดหน่อยแบบนี้เชื่อว่าพนักงานทุกคนยังไงก็ยินดีให้ LCO อยู่แล้วหรือแม้แต่ขอเฉยๆ เพราะอยากอยู่ต่ออีกสักนิดถ้ามีห้องว่างก็เชื่อว่าหลายๆ คนไม่ปฏิเสธแขกแน่นอนแต่การที่พนักงานบอกว่า "ห้องเต็ม" แล้วไม่ได้ LCO จึงตัดสินโรงแรมเลยว่าไม่ดีและจะไม่ใช้บริการอีกก็ค่อนข้างจะไม่ยุติธรรมสักหน่อยเพราะคิดในมุมแขกอย่างเดียวว่าขอไม่ได้คือ "บริการไม่ดี" ทั้งที่คำว่า "ห้องเต็ม" คือถ้าให้ LCO ไปแล้วแขกใหม่มาจะไปอยู่ที่ไหนสุดท้ายก็ไปกระทบสิทธิคนอื่น..

คิดในมุมพนักงานกรณีขอ LCO เชื่อว่าหลายๆ คนถ้ามีห้องว่างส่วนใหญ่ก็ให้กันอยู่แล้วเพราะเราก็อยากสร้างความประทับใจให้กับแขกการถูกแขกตัดสินจากการ "ไม่ได้ดั่งใจ" ว่าบริการไม่ดีทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้ทำดีมาทั้งหมดและเราก็อยากสร้างความประทับใจให้แขกอยู่แล้วหากกรณีที่ห้องเต็มแต่พนักงานยังให้ LCO ปัญหาคือกระทบทุกส่วน (แม้แขกจะอ้างได้ว่าเขาไม่จำเป็นต้องรู้เพราะคิดในมุมแขก) เช่น Front ต้องถอด Block ห้องใหม่ แม่บ้านต้อง Stand by รอทำห้องนี้อีกครั้งโดยที่มีแขกใหม่มารอเร่งอยู่แต่ก็เข้าใจว่าไม่ใช่เรื่องของแขกที่ต้องรู้และอยู่ที่ระบบจัดการของโรงแรมแต่จะดีกว่าไหมที่ตัดต้นตอของปัญหาไปแต่แรกด้วยการ "เคารพกฏระเบียบการเข้าพัก" ตั้งแต่แรก

เห็นหลายๆ ที่มักอ้างกันทำนองแขกกันว่า "ใครยอมและให้แขกได้มากกว่านั่นคือบริการที่เหนือความคาดหมายที่แขกประทับใจ" เช่น เคสนี้ที่แขกชอบโรงแรมใหม่ที่ไปเพราะได้ LCO ซึ่งถ้าเป็นอย่างนั้นก็ไม่รู้จะมีกฏระเบียบไว้ให้ควบคุมการอยู่ร่วมกันเพื่อรักษาสิทธิของแขกคนอื่นทำไมเพราะการออกมาป่าวประกาศว่า "เธอให้สิทธินั้นไม่ได้แต่ชั้นให้ได้ชั้นดีกว่าเธอนะ" มันเป็นสิ่งที่น่าภูมิใจหรือ?? ในเมื่อคุณกำลังสร้างบรรทัดฐานใหม่ให้คนข้างหลังต้อง "ทิ้งกฏระเบียบเพื่อมาตามใจแขกแข่งกับคุณ" ทำไมไม่คิดอีกมุมว่าเราสามารถบริการแขกได้ภายใต้กฏระเบียบและการอยู่ร่วมกันของแขกผู้เข้าพัก "ทุกคน" ไม่ใช่บางคน

เฮียไม่เถียงว่าการยอมแขกในบางครั้งคือการบริการที่ดีและเราก็ทำกันแต่ค่อนข้างไม่เห็นด้วยกับการสปอยแขกแล้วเอาเป็นความภาคภูมิใจว่า "เราให้บริการที่เหนือความคาดหมายให้แขกประทับใจ" โดยการตามใจแขกทุกสถานการณ์ซึ่งเราไม่ได้เรื่องมากใดๆ เพราะก็เข้าใจในสถานการณ์ปัจจุบันที่โรงแรมต้องดิ้นรนหาแขกอย่างยากเย็นเช่นทุกวันนี้

แล้วพวกเราคิดกันยังไงบ้างมาแลกเปลี่ยนกัน.........?????

เรื่องเล่าจากทางบ้านตอน ชีวิตต้องสู้

เรื่องเล่าจากทางบ้านตอน ชีวิตต้องสู้

จากคลิปเมื่อวานที่เราคุยกันเรื่องของคำถามที่ว่า "ไม่จบสายโรงแรมมาจะทำงานโรงแรมได้ไหม?" กับ "ทำงานโรงแรมแผนกหนึ่งแล้วจะย้ายไปอีกแผนกหนึ่งได้ไหม?" วันนี้เฮียมีเรื่องเล่าจากประสบการณ์จริงของสมาชิกเพจเรามาเล่าให้ฟังครับว่าก่อนที่เขาจะมาทำงานโรงแรมเขาผ่านอะไรมาบ้างซึ่งบอกเลยว่าบางงานไม่ได้เกี่ยวอะไรกับโรงแรมเลย

....................................................................................

ประสพการณ์ส่วนตัวของผม ที่ได้เข้ามาทำงานเกี่ยวกับการโรงแรม

1. เป็นเด็กติดรถส่งน้ำแข็ง8เดือน
-ไปส่งน้ำแข็งให้ร้าน7/11อยู่เป็นประจำ เห็นพนักงานเซเว่นคิดเงิน ขายของให้ลูกค้า อยู่ในห้องแอร์ ก็เลยอยากทำงานเซเว่น เพราะเป็นคนที่ชอบใช้ความคิดทำงาน มากกว่าใช้แรงงาน ในตอนนั้นก็ยอมรับตรงๆว่าทำงานส่งน้ำแข็งเพื่อขั้นเวลา ในการคว้าโอกาส มองหางานใหม่ๆที่ตรงกับความถนัด

2. มาทำงานเป็นพนักงานเซเว่น1ปี ด้วยบูญเก่าที่เคยทำงานส่งของให้ร้านเซเว่นมาก่อน จึงทำให้รู้จัก ผจก. แต่ละร้าน เลยสมัครเข้ามาไม่ยากและได้ลงในสาขาพื้นที่ที่ต้องการ
ทำเซเว่นไปได้ 2 เดือน ก็เข้าใจระบบการทำงาน ว่ามันไม่ได้ยากอย่างที่คิด แต่มันก็ไม่ได้สบายอย่างที่คิดเช่นกัน ทำได้เกือบ 1 ปี ก็เริ่มหมดpasssion ด้วยร้างกายที่เหนื่อยล้า และการทำงานที่จำเจ ไม่ค่อยมีความท้าทาย การให้บริการลูกค้า ก็เป็นช่วงระยะเวลาสั้นๆ และเป็นแพทเทิ้ลเดิมๆ เซเว่นสาขาที่ทำ ณ ตอนนั้น ได้เช้าพื้นที่ชั้น1ของโรงแรม เลยทำให้ได้ครูพักลักจำ การทำงานของ Bell boy ได้เรียนรู้วิธีการบริการ ได้เห็นรายได้ค่าตอบแทนที่เขาได้รับ(ทิบ) ก็เกิดแรงจูงใจที่อยากจะลองกระโดดเข้ามาทำในสายงานโรงแรม

3. เข้ามาทำงานโรงแรม จนถึงตอนนี้ก็ยังทำอยู่ 5 ปีกว่าๆ ครบ 6 ปี วันที่ 31ตุลาคม 2563. โรงแรมแห่งแรกเกือบ 1 ปี เป็นโรงแรมขนาดเล็ก เข้ามาเป็น Bell boy คอยบริการ ช่วยลูกค้ายกกระเป๋าได้เรียนรู้งานด้านบริการมากมาย และได้ทำให้รู้ใจตัวเองว่า เราขอบงานบริการแนวนี้ มันไม่ใช้งานบริการแบบงานเซเว่น ที่บริการลุกค้าในระยะเวลาสั้นๆ และเป็นแพทเทิ้ลเดิมๆ ที่ลูกค้าไม่ได้สนใจบริการของเราที่นำเสนอออกไป เขาแค่อยากซื้อของแล้วก็ไปงานบริการลูกค้าของโรงแรม เป็นการให้บริการตลอดเวลาที่ลูกค้า จ่ายเงินซื้อเวลาเพื่อมาใช้บริการสินค้าของเรา มันไม่มีแพทเทิ้ล มันอินฟินิตี้ มันมีความหลากหลาย และมีความท้าทายที่ไม่เหมือนกันในแต่ละเคส เมื่อผมรู้ใจตัวเอง ว่านี้แหละ คืองานที่ผมถนัดเป็นงานที่ผมทำแล้วมีความสุขผมจึงเริ่มตระเวนเขียนใบสมัครอีกครั้ง และครั้งนี้เป้าหมายผมคือโรงแรมที่มีขนาดใหญ่ขึ้น

3.2 เข้ามาทำโรงแรมแห่งที่ 2 เป็นเวลา 4ปี ครั้งนี้ผมได้เข้ามาทำงานโรงแรมที่อยู่ใจกลางเมือง เป็นโรงแรมขนาดใหญ่ มีชื่อเสียงติด Top 5 ของจังหวัดสุราษฏร์ธานี ณ ที่แห่งนี้ ผมได้ประสพการณการทำงานที่หลากหลายมาก ผมได้วิชาการทำห้อง ปู ปัด กวาด เช็ด ถู จากการสอนของคุณน้า คูณป้าแม่บ้าน ด้ความรู้งานช่างจากข่างประจำโรงแรม ตั้งแต่การแก้ไขช่องทีวี ซ่อมเครื่องทำน้ำอุ่น ซ่อมระบบประปาเปลี่ยนก็อกน้ำ สายฉีดตูด ซ่อมแอร์ ดูแลระบบไฟ ระบบกลอนประตูหน้าต่าง ระบบคีย์การ์ด เพราะหลังจาก5โมงเย็น แม่บ้านกับช่างเลิกงาน ผมจะต้องทำหน้าทีแทนแม่บ้านและช่างเพราะที่นี่ห้องเต็มเกือบทุกวัน อุปกรณ์ต่างๆ ภายในห้องจึงเสื่อมสภาพใว และ bell boy จะต้องซ่ิมและแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้ได้ เพราะห้องสำรองบางวันแทบไม่มีเพราะลูกค้าล้นและถ้าเกิดมีลูกค้าc/o จะต้องรีบไปทำห้องทันทีเพื่อรีบส่งห้องให้frontเปิดขายงานที่นี่หนัก มีแรงกดดันสูง ขอบเขตหน้าที่ ความรับผิดชอบเยอะ แต่ด้วยความถนัด จึงทำให้ผมสนุกไปกับการทำงาน ประกอบกับมีแรงจูงใจที่ได้ค่าตอบแทนที่สูง สวัสดิการล้นเหลือจนใช้ไม่ใหวจนวันนึงมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในชีวิตเมื่อผมต้องมีปัญหาส่วนตัวกับบุคคลากรที่ทำงานในองค์การณ์เดียวกันจนเกิดความลำบากใจในการทำงาน เป็นทุกข์กับปัญหานั้นจนไม่ได้โฟกัสกับการทำงาน เมื่อการทำงานดรอบล ความสนุกในการทำงานไม่มี ผมจึงตัดสินใจ ยุติบทบาทbell boy และงานบริการที่ผมรักลงในปีที่ 5

ผมพักกายพักใจ พักสมอง ปล่อยว่างอยู่หบายเดือนและเริ่มตั้งเป้าหมายอีกครั้งครั้งนี้ผมตระเวนเขียนใบสมัคร เป้าหมายคือผมต้องเป็นหน้า front เพราะมันคือสายงานที่ผมทำงานไกล้ชิดกับ front มาตลอดแต่ไม่เคยได้เรียนรู้ระบบการทำงาในส่วนของfrontเลยสักครั้ง และผมก็ได้รับโอกาสนั้นเมื่อเร็วๆนี้มี ceo ท่านนึงได้มอบโอกาสให้ผม ให้โอกาสเด็กจบ ม.6 ได้เข้ามาเรียนรู้หาประสบการณ์

4.ได้มาทำงานหน้า front 1เดือนมันทำให้ผมได้รู้ว่ายังมีอีกหลายสิ่งที่ท้ายทายให้ตัวผมอยากเรียนรู้ ความสนุกในการทำงานสายงานนี้ของผมกลับมาอีกครั้ง ประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมาจนถึง ณ ตอนนี้ ผมคงแชร์และบอกต่อได้เพียงเท่านี้

ผมอยากจะช่วยยืนยันอีกเสียงว่า ถ้ามีโอกาสและเราเปิดรับ มันก็มีโอกาสเป็นไปได้โอกาสของผม ได้มาด้วยการไคว่คว้า ผมตระเวนสมัครราวๆ 7แห่ง สอบสัมภาสษณ์แข่งกับคนจบ ป.ตรี จบใหม่ตั้งหลายคนโปรไฟล์ผมใน resume ผมแพ้ทุกคนอย่างขาดลอย เรียนจบไม่สูง จบแค่ม.6 สายศิลป์ทั่วไป เกรดเฉลี่ย 1.91 ต่ำเตี้ยเรี้ยดินแต่ในการสอบสัมภาสผมสามารถตอบคำถามหลายๆอย่างได้อย่างมั่นใจสามารถตอบคำถาม การแก้ปัญหา ที่ผู้สัมภาสยกตัวอย่างสถานการณ์มาเป็นโจทย์ ให้คิดตัดสินใจแก้ปัญหา ด้วยวิธีที่เหมาะสมกับปัญหาและสถานการณ์ได้

เพราะผมไม่เคยเกี่ยงงาน เกี่ยงหน้าที่
การเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มันคือกำไรของชีวิต
ผมไม่เคยเกี่ยงงานช่างว่าเหนื่อยหรือสกปรก
ผมไม่เคยเกี่ยงงานแม่บ้านว่าจุกจิกหรือขยะแขยงห้องสกปรกคราบน้ำคัดหลั่งในถุงขยะมีถุงยางใช้แล้วผมก็ไม่เกี่ยงที่จะทำมันจงทำงานที่เราทำแล้วมีความสุข อล้วเราจะสนุกและพร้อมเรียนรู้ทุกสิ่งเกี่ยวกับมัน

Credit: Watcharin BugTorque

แล้วพวกเอ็งคนอื่นๆ ล่ะมีเรื่องตัวเองอยากจะเล่าบ้างไหมว่าได้โอกาสเข้ามายังไงและทำไมถึงรักงานโรงแรม???

Service Share EP. นี้เฮียจะพาเราไปพบกับอีกหนึ่งปัญหาของพนักงานโรงแรมและอาจจะงานอื่นๆ เวลาที่เราเกิด "สับสน" ขึ้นมาว่า "จะเปลี่ยนงานหรือไม่เปลี่ยนงานดี?" ซึ่งเฮียเชื่อว่าหลายๆ คนคงเคยเจอประสบการณ์นี้มาแล้วเวลาที่ "มีงานตำแหน่งดีๆ มาแต่เงินเดือนเท่าเดิม" กับ "เงินเดือนมากกว่าแต่ตำแหน่งลดลงหรือเท่าเดิม" วันนี้เฮียมีไอเดียประกอบการตัดสินใจมาฝากครับ
#Hotelman #Hotelmantravel #งานโรงแรม #โรงแรม

ตอน ปรับทุกข์

พนักงานโรงแรมอย่างเราบางทีก็ต้อง Service กันแบบ โค ตะ ระ Mind เลยนะเรียกได้ว่าต้องเป็นทุกอย่างให้เธอแล้วกันจริงๆ เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนที่เฮียเข้ารอบดึกและเป็นเรื่องที่เฮียจำได้ดีเลยว่ามันเป็นการดูแลแขกแบบเหนือจินตนาการเลยจริงๆ
วันนั้นจำได้ว่าเป็นเวลาประมาณตี 2 ซึ่งเฮียก็จัดการตรวจ Room Rate เสร็จเรียบร้อย ตรวจ Bill เรียบร้อยแล้วก็ไปเดินตรวจโรงแรมมาเรียบร้อยสำหรับรอบแรกก่อนกลับมาที่หน้า Front เพื่อจะมาช่วยน้องมันเตรียม Reg. Card สำหรับ Check In วันใหม่ทีนี้อยู่ก็มีแขกกระทาชายนายหนึ่งลงมาหน้า Front แล้วก็เดินร้องไห้มาเลยออกจากลิฟท์มาก็ตรงดิ่งมาหาเฮียเลยเฮียก็ตกใจแล้วรีบเข้าไปถามว่า “ยูเป็นอะไรหรือเปล่า” ตอนนั้นที่กลัวอย่างเดียวคือกลัวแขกไม่สบายเจ็บปวดอะไรจนร้องไห้หรือเปล่าแต่พอถามจบแขกก็พูดขึ้นมาว่า “ยูมีเวลาฟังชั้นสัก 5 นาทีไหม”

พูดจบเฮียนี่รู้สึกแบบ “เฮ้ย!! จะมาไม้ไหนวะ??” แต่ก็ด้วยความมีจิตวิญญาณแห่งการบริการสูงปรี๊ดชนิดตึกใบหยกยังอายก็เลยบอกแขกไปว่า “ด้วยความยินดี” แล้วก็พาแขกไปนั่งที่ Lobby พอนั่งเสร็จแขกก็ร้องไห้ออกมาเฮียก็เลยหันไปบอกน้อง G.S.A ให้เอากระดาษทิชชู่มาให้แขกหน่อยแขกร้องไห้อยู่พักนึงโดยที่เฮียก็ไม่ได้กวนอะไรอยากให้เค้าระบายให้หมดพอตั้งสติได้แขกก็บอกมาว่า “แฟนชั้นเค้าทิ้งชั้นไปมีคนใหม่เค้าไม่สนใจชั้นแล้วชั้นไม่เข้าใจว่าทำไม? ชั้นไม่ดีตรงไหน? ชั้นผิดอะไร” ด้วยความเป็นพนักงานโรงแรมที่ดีนั่นหมายความว่าเราต้องช่วยเหลือแขกให้ดีที่สุดแม้เรื่องนี้มันจะเป็นเรื่องส่วนตัวและไม่เกี่ยวกับปัญหาด้านการเข้าพักของแขกแต่ถ้าปล่อยให้แขกเก็บกดแบบไม่มีที่ระบายแบบนี้ปัญหาอื่นๆ อาจตามมาได้แบบที่เราอาจไม่คาดคิด

เฮียก็เลยตัดสินใจอยู่รับฟังและปลอบใจเค้าไปก็คุยกลับไปว่า “ยูใจเย็นๆ ก่อนนะชั้นคิดว่าเรื่องทุกอย่างมันมีทางออกยูลองให้เค้าใจเย็นๆ แล้วคุยกันอีกทีดีไหม? เผื่ออะไรๆ มันจะดีขึ้น” แขกก็ตอบกลับมาแบบเคล้าน้ำตาเลยว่า “มันเป็นไปไม่ได้แล้วแหละเพราะเค้าไปมีคนใหม่แล้วและชั้นก็เพิ่งรู้ว่าเค้าคบกันมาเกือบปีแล้วโดยที่ชั้นไม่รู้” จากนั้นก็ดราม่ามาอีกดอกนึงโดยการร้องไห้เล่นใหม่รัชดาลัยเธียร์เตอร์เลยตัดพ้อกับตัวเองไปว่า “ทำไมต้องทิ้งชั้นไป ทำไมทำอย่างนั้น ทำไมทำอย่างนี้” รวมแล้วก็น่าจะเกิน 5 นาทีไปไกลโขแล้วแหละเฮียก็ไม่รู้จะทำยังไงเพราะพี่แกเล่นใหญ่ไม่หยุดเลยก็เลยรอจังหวะเค้าเหนื่อยและหยุดพักก่อนจะพยายามใช้ Human Touch โดยการจับแขนเค้าเบาๆ แล้วปลอบใจเพื่อให้เขารู้สึกดีขึ้นแล้วก็เลยเปิดอกคุยกันเลยตามประสาคนเคยมีประสบการณ์การโดนทิ้งว่า “ยูรู้ไหมชั้นก็เคยเจอแบบยูนะ เจอแบบที่เค้าไปแล้วไม่บอกชั้นเลยแหละชั้นไปเจอเค้าอีกทีตอนเค้าไปอยู่กับคนอื่นแล้ว” คราวนี้แขกเริ่มนิ่งไปชั่วขณะแล้วเริ่มเพิ่งความสนใจมาที่เรื่องของเฮียและกลายเป็นว่าตอนนี้กำลังจะเกิดภาวะ “สลับข้างกันระหว่างคนฟังกับคนรับฟัง” 555 แขกก็ถามกลับมาว่า “แล้วยูทำยังไง?” เฮียก็ตอบไปว่า “ชั้นจะทำอะไรได้เพราะเขาไปขนาดนั้นแล้วคงจะให้เขากลับมาไม่ได้เพราะมันเป็นอดีตชั้นเลย Focus ที่อนาคตเพราะชั้นเชื่อว่าชั้นต้องเจอคนที่ดีกว่าแน่นอนแล้วชั้นก็ผ่านมันมาจนได้ถึงวันนี้” แขกก็ยื่นมือมาจับแขนเฮีย “ยูเข้มแข็งมากเลยนะชั้นอยากเป็นแบบยูบ้าง”

เฮียก็เลยปลอบใจไปอีกว่า “มันเป็นเรื่องปกติแหละตอนนี้ยูเสียใจแต่ถึงจุดหนึ่งยูจะเฉยๆ กับเรื่องนี้เพราะมันก็จะผ่านไปยูกลับไปแก้ไขอะไรไม่ได้แล้ว” แขกก็นั่งพยักหน้ายังมีสะอื้นอยู่บ้างแต่ก็ไม่ได้ร้องไห้หนักแล้วทีนี้เฮียเลยปลอบใจไปดอกสุดท้ายว่า “ทุกวันนี้ชั้นก็มีความสุขดีกับคนที่ชั้นคบยูเชื่อชั้นนะว่ายูยังจะเจอคนอีกเยอะสักวันยูจะเจอคนใหม่ที่อาจจะดีกว่าก็ได้” แขกก็เริ่มดีขึ้นเลยทีนี้แล้วก็ของคุณเฮียก่อนชวนกันคุยเรื่องอื่นๆ ต่ออีกสักพักแล้วก็มีเรื่องแฟนเค้าแทรกมาเป็นระยะๆ ว่าไปไหน ทำอะไรกันมา ซึ่งก็ยังมีอารมณ์เศร้าอยู่บ้างแต่ไม่มากเหมือนก่อนสุดท้ายผ่านไป 30 นาทีแขกก็ OK แล้วก็ขอตัวขึ้นห้องไปนอนก่อนของคุณเฮียที่ช่วยรับฟังเค้า

เคสนี้ก็เรียกได้ว่า “เป็นทุกอย่างให้แขกจริงๆ สำหรับ ยอดมนุษย์โรงแรม อย่างเรา”

คำขวัญงานโรงแรม

คำขวัญงานโรงแรม

อยากโดนแขกด่าให้เป็น G.S.A.

อยากเจอพนักงานเกเรให้เป็น HR

ถ้าอยากเป็นนางฟ้าให้เป็น G.R.O.

อยากได้ทิปเป็นโหลให้ไปเป็น Bell

ก่อนที่จะเป็น Sale ให้เป็น Reservation...

แต่ถ้าคิดว่ามั่นก็เป็น PR..

อยากเจอดาราให้เป็น Marketing

ถนัดเรื่องซ่อมจริงๆ ให้ไปเป็นช่าง

ใครชอบทำอาหารมั่งยังมีแผนกครัว

ถ้าถนัดนวดไทยนวดตัวให้ไปเป็น SPA

เสิร์ฟเช้า สาย บ่ายบุฟเฟ่ต์มาให้เป็น F&B

ชอบปูเตียงทำความสะอาดดีๆ ก็มี HK

อยากปราบแขกเกเรให้เป็น Secure

อยากพักผ่อนแบบชิลด์ให้อยู่นิ่งๆ

ถ้าคิดว่าแน่จริงก็ให้เป็น GM ไปเลย..จบ

Butler

ตอน โปรดใช้จักรยานในการรับชม

เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนเฮียเป็น Butler ซึ่งตอนนั้นเฮียทำงานอยู่ที่หัวหินมันเป็นเรื่องของการบริการแขกแบบ Beyond Expectation กันเลยทีเดียวเชียวคือ "Foot ความ" ก่อนว่าตอนนั้นระบบ Butler ของโรงแรมเฮียเป็น Butler แบบ 24 Hrs. คือถ้าแขกเข้าพัก Period กี่วันก็ต้องอยู่กับแขกไปจนกว่าแขกจะ C/O ซึ่งในโรงแรมเค้าจะมี Villas Butler ให้เหล่าบรรดา Butler เข้าพักเพราะ Butler อย่างเรา “ต้องนอนหลังแขกและตื่นก่อนแขก” ซึ่งเรื่องนี้มันเกิดตอนเวลาประมาณ ตี 4 เมื่อเฮียได้รับสาย (ลืมบอกไปว่าที่โรงแรมเวลาแขก C/I เค้าจะให้มือถือแขกเครื่องนึง Butler เครื่องนึงพอกด Speed Dial ก็สามารถโทรหา Butler แล้ว Request อะไรได้เลย) ทีนี้เฮียได้รับสายแขกก็บอกว่า “ยูช่วยมาหาชั้นที่ห้องหน่อยได้ไหม” เฮียก็ตอบไปว่า “ได้ครับรอสักครู่นะครับ” คือใจน่ะรู้แล้วแหละว่าต้องมีปัญหาอะไรสักเจ็ดแปดอย่างเพราะห้องนี้เค้าเอาน้อง Join เข้าไปด้วยเมื่อตอนหัวค่ำ

พอเฮียไปถึงแขกก็ยืนรออยู่หน้าห้องพักแขกก็ยื่นเงินให้ 1000 บาทแล้วบอกว่า “ยูช่วยไปซื้อ Condom ให้ชั้นหน่อยได้ไหมเอาทุกยี่ห้อทุกชนิดเลยนะ” แม้ใจจะ งงๆ แต่ปากก็ตอบไปว่า “ได้ครับ” แล้วเฮียก็ข้ามไปซื้อที่ร้านสะดวกซื้อก่อนเอามาให้แขกสักพักก็เดินเอามาให้ที่ห้องแขกก็เปิดประตูมาเฮียก็ยื่นให้ทั้งหมดที่มีในร้านตอนนั้นหมดไปประมาณ 4-5 ร้อยกว่าบาทแขกก็บอกว่า “ยูเก็บเงินทอนไปเลยนะ” เฮียก็ขอบคุณแล้วจังหวะที่จะหันหลังกลับมาแขกก็มาถามว่า “ยูจะมา Join ด้วยกันมั้ยชั้นมี Lady หลายคนเลยนะ” เฮ่อๆๆๆๆๆ เอาไงล่ะกูทีนี้แต่ด้วยจรรยาบรรณในการทำงานที่ต้องรักษาอย่างเคร่งครัดเฮียเลยตอบไปว่า “ได้ครับ” เอ้ย!!! ไม่ใช่ๆ เฮียตอบไปว่า “ชั้นขอบคุณมากนะแต่ชั้นไม่สามารถไป Join กับยูได้เพราะชั้นทำงานอยู่..ยูสนุกให้เต็มที่เลยนะมีอะไรก็บอกชั้น” สักพักน้อง Join เดินตรงดิ่งมาจับแขนเฮีย “พี่มาแป๊บเดียวน่าไม่เป็นไรหรอกพี่นี่มันตี 4 แล้ว” เกิดอาการ "ขอสัมผัสได้ไหมจ๊ะ อย่ามาทะลึ่งเบเบ้"

เอ่อ คือ บับว่า ตอนนี้อาการมันแบบ “หน้าชา ปากชา ขาชา” คือเฮียก็ยังคงรักษาจรรยาบรรณไว้ได้อย่างดีเยี่ยมเลยตอบน้องไปว่า “รอแป๊บนะน้องเดี๋ยวพี่มา” เอ้ย!! ไม่ใช่ๆ เฮียเลยบอกน้อง Join ไปว่า “ไม่เป็นไรครับน้องเต็มที่เลยนะครับทีนี้แขกอยู่ดีๆ ก็ทำเสียงหงุดหงิดแล้วก็พูดกับเฮียมาว่า “นี่ยูจะอะไรนักหนาชั้นเป็นแขกยูชั้นจะให้ยูเข้ามา Join Party มันจะมีปัญหาอะไรใครจะว่าอะไรยูๆ บอกชั้นซิ” คือเอาจริงๆ ผมก็ไม่ได้อยากให้พี่มาทุ่มเทอะไรขนาดนี้อ่ะนะครับคือพี่ปล่อยผมไปเถอะ

เฮียก็อธิบายไปว่า “ไม่ใช่อย่างนั้นครับชั้นแค่อยากให้ยูสนุกเต็มที่พอดีชั้นมีงานด้านบัญชีที่ต้องปิดรอบยังทำไม่เสร็จเลยชั้นต้องกลับไปทำให้เสร็จและต้องคอยดูแลยูหลัง Party เลิกอีกไม่งั้นเดี๋ยวงานไม่เสร็จชั้นโดนหัวหน้าว่าเอา” แขกที่ตอนนี้ก็กรึ่มๆ หน้าแดงและก็หันมาตะคอกใส่เฮียแล้วขอมือถือเฮียก่อนพูดว่า “ชั้นเป็นแขกก็ชั้นจะให้ยูเข้ามาจะมีปัญหาอะไรเอาเบอร์หัวหน้ายูมาเดี๋ยวชั้นจะโทรไปคุย (ตอนตี 4 เนี่ยนะพี่เป็น The Toy เหรอครับ)” ตอนนั้นเฮียไม่เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้มาก่อนคือแลดูแขกจะเอ็นดูเราปกติเจอแต่ด่ากราด 555 เฮียก็ใช้ไม้ตายบอกแขกไปว่า “เอางี้นะชั้นขอเวลา 2 ชั่วโมงถ้าชั้นทำงานเสร็จแล้วจะแวะมาดูความเรียบร้อยของห้องยูนะพรุ่งนี้เช้ายูจะกินอะไรไหม (เปลี่ยนเรื่อง)” แขกก็เหมือนจะพอใจนิดๆ แล้วก็เหมือนจะ งงๆ ก็ตอบมาว่า “ชั้นจะเอา ABF” เฮียก็รับ ออร์เดอร์อาหารมาแล้วก็ออกมาและพอครบกำหนด 2 ชั่วโมงเฮียก็เดินมาดูอีกทีเพราะคิดว่าน่าจะหลับกันไปหมดแล้วซึ่งก็หลับจริงๆ เพราะห้องเงียบกริบเลยสุดท้ายก็รอดตัวไป

ใคร

ตอน ใคร???

เรื่องนี้เริ่มต้นขึ้นกลางดึกวันหนึ่งในขณะที่เฮียและน้อง Night G.S.A กำลังยืนทำงานอยู่บรรยากาศตอนนั้นก็เงียบสงัดเลยเพราะเป็นเวลาตี 3 แล้วในจังหวะที่เฮียกับน้องยืนทำงานอยู่เฮียบอกก่อนว่าปกติเพลงที่หน้า Lobby เฮียมันจะปิดตอนเวลา 4 ทุ่มเพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนแขกที่กำลังพักผ่อน (แม้เสียงเพลงมันจะดังไปไม่ถึงห้องพักแขกก็ตาม) ทีนี้ก่อนหน้าที่จะถึงตี 3 เหตุการณ์มันก็ปกติดีทุกอย่างแต่อยู่ๆ เพลงที่ Lobby ก็ดังขึ้นเว้ย!!! แบบไม่มีปี่ไม่มีขลุ่ยเลยอ่ะแล้วดังเพลงอะไรรู้ป่ะ..เพลงอื่นมีตั้งเยอะไม่ดังมันมาดังเพลงที่เป็นดนตรีไทยบรรเลง เตรง เตรง... ดังอยู่ประมาณ 10 นาทีในระดับเสียงปกติที่เปิดให้แขกฟังตอนกลางวันตอนนั้นเฮียกับน้อง G.S.A ก็ไม่ได้สงสัยอะไร ก็นึกขำๆ ว่า น้องห้อง Operator มันคงไปกดโดนอะไรพลาดละมั้ง? แม้ในใจจะมีแว้บนึงคิดมาว่า “เครื่องเสียงมันอยู่ในตู้อย่างดีนะถ้าไม่ตั้งใจไปเปิดจะไม่มีทางที่จะดังขึ้นมาเองได้” แต่ก็ไม่ได้สนใจอะไร

ผ่านไปอีกประมาณครึ่งชั่วโมงเฮียกับน้อง G.S.A ก็กำลังยืนตรวจ Rate กันอยู่แล้วทีนี้อยู่ดีๆ “เสียงเพลงก็ดังขึ้นมาอีกเพลงเดิมเลยเพิ่มเติมคือระดับความดังมันดังขึ้นมากว่าเดิมมากเลย” แล้วอยู่ๆ ก็ดับไปคราวนี้เฮียรู้สึกว่าน้องข้างในมันเป็นอะไรหรือเปล่าอยู่ดีๆ มันปล่อยให้เพลงดังขึ้นมาได้ยังไงเฮียก็เลยเดินเข้าไปหลัง Office เพื่อเข้าไปในห้อง Operator พอไปถึงเปิดประตูเข้าไปเท่านั้นแหละแทบหงายหลัง...ปรากฏว่าน้องมันไม่อยู่ในห้องคาดว่าน่าจะไปห้องน้ำซึ่งโดยปกติถ้าจะไปห้องน้ำน้องมันจะโทรมาที่ Counter บอกว่าจะไปห้องน้ำแล้วโอนสายมาให้ก่อนไปเฮียก็เลยยืนรออยู่ในห้องแล้วก็โทรไปหาน้อง G.S.A แล้วถามมันว่า “เฮ้ย!! เจ้า...โทรไปบอกโอนสายเพราะจะไปห้องน้ำหรือเปล่า” น้องคนนี้มันก็บอกว่า “เปล่านะเฮียไม่ได้โทรมา” ตอนนี้เฮียเริ่มใจคอไม่ดีและ

สักพักน้องมันก็เข้ามาเฮียก็เลยถามมันว่า “เฮ้ย..เอ็งลืมปิดเพลงหน้า Lobby เหรอเฮียเห็นมันดังเพลงไทยขึ้นมา 2 รอบและมีอะไรหรือเปล่า??” น้องมันรีบหันมาบอกเฮียเลย “ไม่นะเฮียหนูยังไม่ได้ทำอะไรเลยนะ..ไม่ได้ยุ่งกับตู้เลยเพราะหนูกำลังไล่ Set Morning Call อยู่นะเฮีย” หนูไปห้องน้ำนะเมื่อกี้เพิ่งกลับมาเนี่ย” โอเคเฮียก็พยายามคิดไปได้ว่าอาจจะมีการผิดพลาดทาง “เทค นิค เค้า ล่ะ ดิ” เอ้ย!! เทคนิคอล เฮียเลยตามน้องช่างรอบดึกขึ้นมาดูสักพักพอมันขึ้นมาดูปรากฏว่ามันแจ้งเฮียมา “ทุกอย่างปกตินะเฮียเครื่องก็ปิดอยู่นะ” OK ตอนนี้ได้คำตอบแล้วว่า “น้อง Oper ไม่ได้เปิด, ช่างบอกทุกอย่างปกติ” แล้ว “ใครวะที่เปิดเพลง” และคืนนั้นทั้งคืนจนเช้าน้อง Operator ก็ออกไปอยู่ข้างนอกกับเฮียตลอดไม่เข้าไปอยู่ในห้องคนเดียวอีกเลยและคำถามที่เฮียถามตัวเองมาจนถึงทุกวันนี้คือ

“ใครเปิดเพลงไทยวะเนี่ย???”

Club Hotel Man เรื่องเล่าจากทางบ้าน
ตอน แอบ

โรงแรมมี 2 ตึก ตึกที่ฟร้อนอยุ่คือตึกใหญ่ ส่วนอีกตึกจะเป็นตึกเล็ก มีอะไรเราจะคอยดุกล้องอยุ่เรื่อยๆ แทน

เช้าวันหนึ่งแม่บ้านจากตึกเล็กมาบอกว่าชั้น 3 ห้อง .... ปิดปรับปรุงไว้ไม่ได้ขายเพราะปลวกขึ้น เมื่อวานก่อนกลับจำได้ว่าเปิดผ้าม่านหน้าต่างห้องไว้ ส่วนห้องก็ลักษณะปรกติ ผ้าปุก็ปุไว้ปรกติ แต่พอเช้านี้จะเคลียห้องดุความเรียบร้อย แต่พอเปิดเข้าไปผ้าม่านปิดผ้าปุก็ยับ เหมือนถุกใช้งาน แล้วที่สำคัญเจอกางเกงในสีแดงตกอยุ่ในห้องเราก็เลยงงว่าใครเข้าไปเลยรีกล้องดุปรากฏว่าเจอไรรุ้ไหมเฮีย

ลุกค้าห้องฝั่งตรงข้ามเป็นผุ้หญิงรัสเซีย 2 คน คืนนั้น 1 ในนั้นพาผุ้ชายจากที่อื่นขึ้นมาข้างบนตึกเค้าคลอเคลียกันมาตั้งแต่บันไดทางขึ้นแอบ อยุ่ตามซอกบันไดของแต่ละชั้นจนจุงมือกันขึ้นมาบนชั้นที่ลุกค้าผู้หญิงคนนั้นพักแล้วก็มาคลอเคลียกันอยุ่หน้าห้องที่ปลวกขึ้นแล้วผุ้ชายก็บิดลุกบิดชะโงกหน้าเข้าไปแล้วก็ปิดประตุสักพักก็จุงกันเข้าไปในห้องที่ปลวกขึ้นแล้วก็เอาป้ายห้ามรบกวนที่แขวนตรงลุกบิดประตุด้านในออกมาแขวนไว้นอกห้องอารมณ์น่าจะเมามากเลยเปิดประตุมั่วดันไปเจอห้องที่ปลวกขึ้นซึ่งแม่บ้านลืมล็อกห้องแล้วคงใช้ห้องนั้นทำภารกิจเลยบอกแม่บ้านว่าเดึ้ยวห้องนี้ลงมาจะชาร์ตเงิน

พอตอนเที่ยงลุกค้าทยอยลงมาเอ้ารวมถึงห้องนี้ด้วยเลยถามลุกค้าผุ้หญิงคนที่เห็นในกล้องว่า "เมื่อวานพาคนนอกขึ้นไปข้างบนไหม" ทางลุกค้าก็ยืนยันเสียงแข็งว่า "ไม่ได้พาใครขึ้นไป" ส่วนผุ้หญิงอีกคนบอกว่า "ฉันไม่สบาย" เลยบอกว่า "เธอไม่เกี่ยวฉันรู้" แต่เพื่อนเธอพาคนอื่นขึ้นไปลุกค้าผู้หญิงห้องนั้นก็ยังเสียงแข็งว่าไม่มีใครขึ้นไปทั้งหมดก็เลยบอกลุกค้าว่า "งั้นดูกล้อง CCTV นะ" ทีนี้ลุกค้าคนอื่นที่รอเอ้าไม่มีใครไปไหนเลย เพราะอยากรู้ว่าเกิดไรขึ้นก็เลยเปิดกล้องให้ดูเห็นทุกอย่างในกล้องว่าพาผู้ชายขึ้นไปแล้วก็ทำอะไรบ้างจนลุกค้าที่ดูกล้องไปแปบเดียวก็บอกให้หยุดไม่ต้องเปิดแล้ว

เพื่อนที่พักด้วยกันก็มองหน้าเพื่อนประมาณว่า งง ว่าคืออะไร ลูกค้าผู้หญิงก็เลยพูดว่าฉันต้องจ่ายเท่าไหร่ก็เลยบอกว่า "800 บาท" ลูกค้าก็โวยวายว่า "ทำไม 800 ค่าชาร์ตแค่ 500 "่ ก็เลยบอกว่า "ถ้าจ่าย 500 คือกรณีพาไปห้องตัวเองแต่นี่เป็นห้องอื่นถึงเราจะไม่ได้ล็อกห้องคุณก็ไม่สามารถใช้ห้องนั้น" ลุกค้าก่เลยตะโกนบอกว่า "จะไปคอมเพลนในเวป" ก็เลยบอกว่า "ถ้าไปคอมเพลนก็จะไปตอบในนั้นว่าเพราะอะไรถึงต้องชาร์ต" ลุกค้าเลยสะบัดบ๊อบลากกะเป๋าออกไปเลยพร้อมกับเพื่อนที่เดิมตามออกไปแบบ งงๆ อยู่ อ้อ ลืมบอกไปว่าสาเหตุที่รู้ว่าลูกค้าคนที่พาขึ้นไปอยุ่ห้องไหนก็เพราะแม่บ้านจำหน้าลูกค้าได้ว่าพักตึกเล็กและตอนนั้นตึกเล็กมีแต่ผู้ชายพักมีผุ้หญิงแค่ห้องนั้นห้องเดียว

****************************************************************
ตามทรรศนะของเฮียนะครับ
1. ในส่วนของแขกก็ผิดนะที่แอบเอาคนนอกเข้าไปแบบนี้เกิดคนนอกเข้าไปทำอันตรายกับแขกคนอื่นอาจเป็นเรื่องเป็นราวได้ รร เองก็น่าจะต้องหาทางปรับปรุงระบบการตรวจสอบการแอบพาคนเข้าพัก

2. จริงๆ การเปิดกล้องต่อหน้าแขกคนอื่นนี่ก็ไม่ควรทำนะเพราะบางเรื่องมันอาจเป็นการทำให้แขกถูกมองไม่ดีควรหามุมดีๆ พาแขกไปดูส่วนตัว

ขอบคุณสำหรับเรื่องเล่ามากครับและเป็นการทำหน้าที่อย่างเข้มแข็งมากมีทั้งพยานหลักฐานครบจนชาร์จได้ แต่แอบ งง ใจว่า "นี่พวกเราทำงานโรงแรมหรืองานสืบสวนสอบสวนวะเนี่ย" 55555

เจ้าของเรื่องเตรียมรับของรางวัลด้วยนะครับ........

ตอน หิว

เรื่องนี้เกิดขึ้นจากความ “หิว” ของ FTG เรื่องมันเริ่มต้นขึ้นเมื่อมีแขกห้องหนึ่งสั่ง Room Service ขึ้นไปที่ห้องซึ่งจากการสั่งอาหารนั้นโดยปกติถ้าเป็นอาหารประเภทที่ว่าไม่ต้องใช้พิธีรีตรองในการทำนานมากระยะเวลาในการรออาหารก็ไม่น่าจะเกิน 10-15 นาทีแต่ถ้าคิวเยอะหรือว่าต้องรอนานเป็นพิเศษโดยทั่วไปเราก็จะโทรแจ้งแขกว่าอาจจะต้องรอนานหน่อยนะจะยังรับหรือไม่รับ? ก็ว่ากันไปทีนี้แขกห้องนี้เขาก็สั่ง “ซีซ่าสลัด” ซึ่ง Room Service ก็รับ Order มาแล้วก็แจ้งให้แขกรอสักครู่เพราะตอนนั้นคิวไม่เยอะน่าจะใช้เวลาปรุงไม่เกิน 10 นาทีหลังจากนั้น Room Service ก็นำอาหารขึ้นไปส่งแขกๆ ก็ทานจนหมดและโทรลงมาที่ Lobby ผ่าน Operator พร้อมประโยคกระชากวิญญาณว่า “ขอพบผู้จัดการหน่อย” น้องมันก็เลยส่งสายมาให้เฮียพอเฮียรับสายก็แนะนำตัว “สวัสดีครับชั้นเป็นผู้จัดการมีอะไรให้รับใช้ครับ” แขกก็แจ้งมาว่า “อาหารของยูช้ามากชั้นต้องทนหิวอยู่นานกว่าจะได้อาหารชั้นจะไม่จ่ายค่าอาหารมื้อนี้นะ” เอาและ..มีงานมาเยือนเฮียก็แจ้งกลับไปว่า “รอสักครู่นะครับขออนุญาตสอบถามรายละเอียดกับทางห้องอาหารสักครู่แล้วเราจะแจ้งกลับนะครับ” แขกก็ตอบมา “ได้แต่ชั้นไม่จ่ายนะ” วางสายเสร็จเฮียก็เดินไปหาน้อง Room Service คนที่รับ Order แล้วก็ถามรายละเอียดน้องมันก็บอกว่า “เฮียดู Report ผมก็ได้ครับผมรับ Order มาตอน 19.30 น. แล้วผมก็เอาไป Post Bill ใน POS เฮียดูเวลาได้เลยครับจากนั้นอาหารเสร็จและเอาขึ้นไปให้ตอน 19.43 น. มันแค่ 13 นาทีเองนะครับเฮียซึ่งเป็นการรอาหารปกติเพราะอาหารมันทำง่ายไม่ได้ยากขนาดนั้นครับ” เฮียก็ดูตัว Bill ตัวที่น้องมันรับรายการอาหารก็เป็นไปตามที่มันว่าและสามารถคาดเดาได้ว่าเคสนี้ FTG น่าจะอยากเนียนกินฟรีว่าแล้วเฮียก็พาน้อง Room Service ขึ้นไปกับเฮีย

ไปถึงก็กดกริ่งห้องรอสักพักแขกก็ออกมา “สวัสดีครับชั้นเป็นผู้จัดการและนี่คือพนักงาน Room Service คนที่รับ Order ยู” แขกก็พยักหน้าแล้วทำหน้านิ่งฟอร์มว่าไม่พอใจอย่างแรงจากนั้นก็เริ่มบรรเลง “ชั้นรออาหารนานมากกว่าจะมา ชั้นหิวมากเลย จริงๆ มันควรจะได้เร็วกว่านี้นะไม่ใช้ต้องรอนานแบบนี้ชั้นรออยู่เกือบครึ่งชั่วโมง” เฮียก็นิ่งรอดูต่อว่าจะเอายังไงแขกก็มาอีกดอกนึง “ชั้นไปพักที่อื่นมาถ้าสั่งอาหารแล้วมาช้าโรงแรมจะให้กินฟรีเพราะเป็นการรับผิดชอบชั้นหวังว่ายูจะทำแบบนั้นบ้างนะ?” จบปุ๊บเฮียก็เริ่มเลยโดยการเอา Order Taker ให้แขกดู “ยูดูนี่นะพนักงานชั้นรับออร์เดอร์ตอน 19.30 น.และบิลรายการค่าอาหารก็ Post เวลา 19.32 น. หลังจากนั้นเอาหารมาส่งยูตอน 19.43 รวมตั้งแต่สั่งอาหารแล้ว 13 นาทีซึ่งถ้าดูจากระยะเวลาที่ต้องเตรียมวัตถุดิบ ปรุงวัตถุดิบ ใส่ภาชนะแล้วมาเสิร์ฟยูมันเป็นระยะเวลาปกตินะครับไม่ได้นานเกินไปเลย

แขกก็รีบปางห้ามญาติมาเลยว่า “ไม่ ไม่ ไม่ มันนานเกินไปเกือบครึ่งชั่วโมงนะพนักงานยูโกหก” แล้วก็มาต่อ “ยังไงชั้นก็ไม่จ่าย” อ่ะไม่เป็นไรจังหวะนั้นเหลือบไปเห็น CCTV พอดีเฮียก็เลยแจ้งไปว่า “เอาอย่างนี้ดีกว่านะครับยูมั่นใจใช่ไหมว่ารอเค้าเกือบครึ่งชั่วโมง” FTG ตอบมา “ใช่ชั้นมั่นใจเพราะชั้นดูนาฬิกาของชั้นอยู่” เฮียก็ตอบกลับ “Ok อย่างนี้ดีกว่านะครับเดี๋ยวชั้นจะโทรไปแจ้ง รปภ.ที่ดู CCTV อยู่และให้เค้าบันทึกเวลามาให้ว่าพนักงานชั้นมาส่งยูตอน 19.43 หรือเปล่าซึ่งเขามั่นใจว่ามาเวลานี้และอาจจะก่อนหน้านี้ด้วยถ้ามาตามนี้จริงๆ เราต้องขอคิดค่าอาหารตามปกติแต่ถ้าช้ากว่านี้จนถึงครึ่งชั่วโมงจริงๆ ตามยูบอกนั่นคือเวลา 20.00 น.ถ้ากรณีนี้มันเป็นการส่งช้าจริงยูไม่ต้องจ่ายเงินค่าอาหารให้ชั้น” คราวนี้แขกก็เริ่มเลิกลักๆ แล้วก็สวนมาว่า “ไม่ชั้นไม่จ่ายทำไมต้องดู CCTV ชั้นไม่ได้ทำอะไรผิด” เฮียก็อธิบายต่อว่า “ใช่ยูไม่ได้ทำอะไรผิดแต่เราต้องการแก้ปัญหาอย่างเป็นเหตุเป็นผลว่าเราส่งช้าจริงก่อนที่จะทำการ Wave ค่าอาหารให้ยู” พูดจบยังไม่ทันที่แขกจะตอบเลยอยู่ดีๆ พี่แกก็ปิดประตูใส่หน้าเฮียซะงั้นแล้วก็เข้าห้องไป เฮียก็เลยหันมามองหน้าน้อง Room Service แล้วก็บอกว่า “ Post ตามปกตินะ” จากนั้นก็ลงไป Check CCTV ที่ห้อง รปภ. ก็เป็นตามนั้นแหละน้องมันขึ้นไปส่งอาหารจริงแต่ไปก่อนเวลาอีกประมาณ 19.41 ซึ่งมันแค่ 11 นาทีนับจากที่สั่งเลยให้ รปภ. Record CCTV เอาไว้กันเหนียว