ตอน ตัวย่อมหากาฬสะท้านนรก

 เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนเฮียทำงานโรงแรมแบบใหม่ถอดด้ามมาเลย ชนิดที่ว่าความรู้ด้านการโรงแรมยังเท่าหางอึ่งอยู่ต้องอาศัยอ่านจากหนังสือการโรงแรมที่สมัยนั้นมีอ่านน้อยมากจำได้ว่าเป็นเล่มสีส้ม ๆ ของมหาวิทยาลัยอะไรสักอย่างนี่แหละไม่เหมือนสมัยนี้ที่มีสุดยอดหนังสือการโรงแรมอย่าง Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรมเล่ม 1 และ Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม Vol.2 (555 แอบ Tie in ขายของนิดนึง ยังสั่งซื้อกันได้อยู่นะ คริ คริ) เพิ่มเติมเป็นอาหารสมองแล้วตอนทำงานใหม่ๆ ดันได้เป็น G.S.A Night Shit เอ้ย!! Shift อีกตัวช่วยยามค่ำคืนนี่ก็น้อยไปถนัดตา เวลาอ่านหนังสือก็จะมีช่วงกลางคืนที่ไม่ค่อยมีแขกซึ่งพวกเอ็งก็รู้ว่าเรานิยมกันอยู่สองอย่างในรอบดึกคือ “ทำสมาธิหลับตาเข้าเฝ้าประอินทร์” กับเล่นเกมส์ “ซ่อนตาดำ” สมาธิการอ่านนี่ไม่ค่อยมีหรอกเปิดหนังสือแม่งก็ง่วงแล้ว พอออกกะตอนเช้ากลับบ้านจะไปอ่านต่อสรุปว่าง่วงจัดหลับอีก กว่าจะตื่นก็ปาไป 5 โมงเย็น ความรู้ที่ได้มันก็เลยออกแนว On job training เรียนรู้หน้างานเอานี่แหละ ทีนี้มันมีวันนึงเว้ย เฮียเข้ารอบมาแล้วก็ทำงานแรกเลยที่เป็น Routine ของพวกเราคือการ “อ่าน Log Book” เฮียก็จัดการเปิดอ่าน Log Book ของวันนั้นเปิดมาเรื่องแรกเป็นเรื่องของแขกห้องนึงที่แจ้งน้ำไม่ไหลในตอนกะเช้าแล้วกะบ่ายมาปิดเคสเลยเขียนแจ้งไว้ว่า “Room138 น้ำไหลปกติ FYI” อันนี้ดอกแรก มาดอกที่สองไปเจอเรื่องพรุ่งนี้จะมีแขก VIP มา Check In แต่เรื่องจำนวนแขกว่ามาคนเดียวหรือสองคนยังไม่ได้คำตอบก็เลยเขียนว่า “พรุ่งนี้ VIP Guest arrival at 11.00 AM. Total guest amount TBA” เจอเข้าไปสองดอกพวกเอ็งลองนึกสภาพนะว่า “เด็กคนนึงที่เพิ่งเริมทำงานโรงแรมก่อนหน้านั้นทำงานเป็น Sales บริษัทกำจัดแมลงมา ได้มาลงรอบดึก ความรู้เรื่องโรงแรมยังไม่ประสีประสาอะไรเลย Trainer ก็ไม่มีเพราะโรงแรมยังไม่ Grand Opening เค้าเลยให้อยู่คนเดียวกะดึก ที่ทำอยู่เป็นแค่ช่วง Soft Opening แขกที่มาส่วนใหญ่ก็เครือญาติหรือคนรู้จักของ Owner เชิญมาลองนอน อ่าน Log book เข้าไปแล้วเจอตัวย่อแบบนี้บอกตรงว่า “อยากพลีชีพโดดลงมาจากหน้า Lobby จริง ๆ “

 คือเฮียไม่รู้เลยว่าไอ้ FYI นี่มันคืออะไร Fly Now หรือเปล่า? พี่เค้ามาเปิดร้านขายเสื้อผ้าเหรอ? หรือว่ามันเป็นญาติกับ FBI มาสืบราชการลับอะไรโรงแรมกูวะ? ส่วนไอ้ TBA แว้บนึงเฮียอ่านมันไปแบบลวกๆ ว่า “ทีบ้า” ฟังดูแม่งเหมือนองค์กรอะไรสักอย่างนี่แหละ บางครั้งก็นึกว่า “นี่มึงเป็นญาติกับ NBA ป่ะวะ?” ยืนงงในดงวัว อยู่แบบนั้นสักพักอดใจไม่ไหวก็เลยเดินไปถามพี่ Supervisor รอบบ่ายที่กำลังเมามันส์กับการนับเงิน Float อยู่ “พี่ครับ FYI กับ TBA นี่มันแปลว่าอะไรครับ” พี่แกก็ใจดีนะเห็นเราเป็นเด็กด้วยความที่รู้ว่าเราไร้เดียงสาและยังไม่ค่อยมีประสบการณ์แกเลยบอกว่า “ไปถามเพื่อนแกนู้นไป๊ พี่นับเงิน Float อยู่” 55555

 จริง ๆ พวกเราชาวโรงแรมนี่ต้องระวังอย่างนึงนะเวลาเห็นคนนับเงิน Float โดยเฉพาะตอนก่อนออกรอบนี่พยายามอย่าไปยุ่งกับเค้านะเพราะพลาดมานี่เค้ามีกลับบ้านช้าเดี๋ยวจะมาด่าเราอีก 555 เป็นเรื่องขำๆ ในหมู่เรานะ สรุปคือ FYI มันก็คือ For your information ประมาณว่า “เป็นข้อมูลที่แจ้งทราบไว้เฉยๆ เป็นข้อมูลที่ควรจะต้องรู้” ส่วนไอ้ TBA มันคือ To be advise คือประมาณว่า “ข้อมูลบางอย่างยังไม่ชัวร์ เดี๋ยวแจ้งอีกที” นี่ยังไม่นับตัวย่ออื่น ๆ ที่ตามมาอีกเป็นตันเลยนะโดยเฉพาะเวลาใส่ใน PMS พวก RB TO O/A, RO TO T/A, COMP RB, ท่องอย่างกับโค้ดลับอะไรสักอย่างนี่แหละ 555

 แล้วพวกเอ็งเคยเจอประสบการณ์กับไอ้พวกตัวย่อพวกนี้กันบ้างป่ะ

Club Hotel Man: ช่วงเรื่องเล่าจากทางบ้าน

Credit เนื้อหาร่วมแบ่งปันจาก Ballistic Bullet

เรื่องมีอยู่ว่า จริงๆแล้วผมมาทำงานที่นี้ได้รับตำแหน่งให้มาดู RSVN เป็นหลัก แต่ว่าถ้าวันไหนงานไม่ยุ่งหรือเคลียร์งานต่างๆเสร็จหมดแล้ว แต่ทางหน้าฟร้อนยุ่งอยู่ก็อาจจะการมีออกมาช่วยบ้าง เพราะว่า RSVN ที่นี้ขึ้นกับทางฟร้อน แล้วอีกอย่างผมก็เคยทำงานฟร้อนมาก่อน ค่อนข้างแม่นยำกับระบบพอสมควร ทาง FO และพวกพี่ๆ Duty จึงค่อนข้างไว้ใจให้ช่วยดูแลน้องๆ แทนถ้าเกิดคนไม่พอ เพราะว่าตอนนั้นทางฟร้อนยังขาดคนอยู่ ซึ่งบางวันผมก็อาจจะต้องมีเข้ากะเช้าบ้างเพื่อคอยประกบและให้ความช่วยเหลือกับน้องๆในทีม มีอยู่วันหนึ่งซึ่งวันนั้นเป็นวันอาทิตย์ผมก็ต้องเข้ากะเช้าแทน Duty เพื่ออยู่กับน้อง GSA อีกคนนึง เพราะตอนนั้นมี Duty อยู่ 3 คน คนนึงลา คนนึงเข้าบ่าย คนนึงเข้าดึก ผมเลยได้รับหน้าที่ให้มาอยู่เช้าแทน เช้าวันนั้นมีเชคเอ้าค่อนข้างเยอะอยู่ ประมาณ 40 กว่าห้องได้ ที่นี่มีแค่ร้อยกว่าห้อง แต่จำนวนเชคเอ้าขนาดนี้ก็เล่นเอาวุ่นอยู่เหมือน แต่ก็ไม่ได้มีเรื่องอะไรมากมาย จนมาถึงห้องๆ นึง ผมจำได้แม่นเลยเป็นแขกแดนจิงโจ้ มี Due Out วันนี้แต่ว่าจะมาขอบิลเพื่อเชคดูยอดทั้งหมดก่อน

ผมเลยปริ้น Folio มาให้แขก ซึ่งมีแค่ค่าห้องหนึ่งวัน และก็ค่า Room service ยอดรวมอยู่ที่ประมาณ สี่พันกว่าบาท แต่แขกแจ้งกับผมว่ายอดเท่านี้เค้าจ่ายได้ พร้อมกับหยิบมือถือ แล้วโชว์รูปสภาพห้องตอนที่เชคอินให้ดู แล้วพูดว่า "ยูดูรูปนะ สภาพห้องแบบนี้ ทำห้องไม่เรียบร้อย ผ้าคลุมที่นอนไม่เรียบ ห้องมีฝุ่น มีรอยถลอกที่โต๊ะ และเหมือนมีรอยปากกาเปื้อน แขกก็เอารูปห้องที่โฆษณาในเวปมาเทียบว่าทำไมมันไม่เหมือน" แล้วก็คอมเพลนเรื่องอาหารที่สั่ง Room service ต่ออีกเรื่อง แขกสั่งสเตกเนื้อแต่ว่าแขกบอกว่า "อาหารแบบนี้ทำมาขายได้ไง มีแต่มันเยิ้มๆ ไม่มีเนื้อให้ชั้นกินเลย เชฟคุณทำอาหารไม่เป็นหรอชั้นสั่งสเตกเนื้อก็ต้องได้กินเนื้อสิ แต่นี้มีมันเยอะกว่าเนื้อ แล้วชั้นจะกินยังไง ชั้นเห็นแล้วชั้นกินไม่ลง ชั้นเลยสั่ง Mc มากินแก้หิว" ที่พูดมาทั้งหมดแขกถามย้อนกลับมาว่า "ห้องสภาพแบบนี้ กับอาหารสภาพแบบนี้เธอจะชาร์จชั้นหรอ?" แล้วก็ถามหาเมเนเจอร์ยูหล่ะอยู่ไหนขอคุยด้วยหน่อย เลยยกหูโทรหา MOD

ซึ่ง MOD วันนั้นดันเป็นเซฟ เลยแจ้งไปว่ามีเคสแบบนี้จะเอายังไงดี เค้าอยากคุยกับหัวหน้าด้วย ซึ่งเซฟไม่รู้เรื่องงานของงาน service หน้าฟร้อนเลย ก็เลยโยนมาให้เรารับหน้าไปแล้วเซฟก็บอกว่าเรื่องค่าอาหารยังไงก็ต้องชาร์จเพราะแขกไม่มีการแจ้งว่าจะขอยกเลิกหรือไม่ต้องการรับอาหารจานนี้ หรืออยากให้ไปทำมาให้ใหม่ ถ้ามีการแจ้งจากแขกแบบนี้แล้วอาหารนั้นยังไม่มีการแตะต้อง หลังจากที่เอาไปเสิร์ฟสภาพยังเหมือนเดิม เซฟบอกว่าสามารถแจ้งส่งคืนได้ เราจะไม่ทำการชาร์จเข้าระบบ ส่วนเรื่องค่าห้องต้องเชคกับ FO อีกที หลังจากวางสายจากเชฟปุ๊บแขกถาม "ไหนหล่ะเจอร์ยูอยู่ไหน" เราก็เลยตอบไปว่า "วันนี้หัวหน้าชั้นหยุด" แขกถาม "แล้วใครอินชาร์ทหล่ะ? เมื่อกี้คุณคุยกับใคร?" เราก็เลยตอบไปว่า "คุยเรื่องอาหารที่ยูสั่งไปเมื่อวาน ส่วนเรื่องค่าห้องชั้นขอเชคกับหัวหน้าก่อน" แขกย้อนกลับ "เมื่อกี้ไหนบอกหัวหน้า แล้วใครอินชาร์จตอนนี้มีใครตัดสินใจอะไรได้บ้าง?" พร้อมกับเริ่มขึ้นเสียงดัง เราก็เลยต้องบอกว่า ชั้นเองแหละที่อินชาร์จ แต่เดียวจะขอโทรเชคกับหัวหน้าอีกทีนึง เราก็เลยถามไปว่า "คุณจะเชคเอ้าตอนไหน?" แขกบอก "ไม่เป็นไรชั้นไม่รีบ ชั้นจะมาเชคเอ้าตอนเที่ยงๆ พร้อมกับข้อสรุป" พอแขกเดินไปเท่านั้นแหละก็รีบต่อสายหาหัวหน้า โทรไปได้สักสามรอบ ติดแต่ไม่รับสักรอบ จะโทรหา duty ก็ไม่มีคนรับ แล้วช่วงนั้นแขกห้องอื่นๆ ดันเริ่มทยอยลงมาเชคเอ้าอีก คืองานยุ่งมากจนไม่ได้ดูเวลา

พอหันไปมองนาฬิกาเท่านั้น เสียงลากกระเป๋าจากห้องที่มีปัญหาเดินมาพอดี นึกในใจ ตายแน่กู งานเข้ากูอีกแล้ว กูยังไม่ได้ข้อสรุปให้มึงเลย ข้าวกูก็ยังไม่ได้กิน พอแขกเดินมาถึงโต๊ะเท่านั้นแหละ ว่าไงสรุปจะชาร์จชั้นทั้งหมด หรือไม่ชาร์จ ห้องเน่าๆ แบบนั้น อาหารก็แย่อีก เราเลยบอกแขกว่ารบกวนรอสักครู่นะ แล้วเราก็รีบเดินเข้าออฟฟิศ ทำใจสักแปป สูดหายใจเข้า ออก ยาวๆ สามครั้ง แล้วเดินออกมาพร้อมกับแจ้งแขกว่า ทางเราจะต้องชาร์จยูทั้งหมด พอพูดจบเท่านั้นแหละ แขกปรี๊ดเลยทีนี้ พร้อมกับคำพูดเดิมๆ และก็ขึ้นเสียงดังเหมือนจะให้แขกคนอื่นได้ยินว่า ห้องแบบนี้ อาหารแบบนี้ ไม่สมราคา ไม่เหมือนในรูป จะมาชาร์จชั้นได้ไง ชั้นไม่จ่ายหรอก แล้วบอกกับเราว่า "ชั้นให้เวลายู 5นาที ให้คุณไปคิดทบทวนใหม่ แล้วเดี๋ยวชั้นจะกลับมาฟังคำตอบ" ตื้ดๆๆๆ

5นาทีผ่านไป แขกกลับมาถามซ้ำสรุปคุณจะชาร์จชั้นทั้งหมดเลยใช่มั้ย เราก็นิ่งไปแปปนึงแล้วบอกว่า เราต้องชาร์ทยูทั้งหมดเพราะยอดมันวิ่งเข้าระบบไปหมดไม่สามารถแก้ไขได้ ที่นี้แขกยิ่งโวยวาย เรืองเดิม ห้องเน่า อาหารแย่ พนักงานไม่มืออาชีพ ชั้นจะไม่กลับมาพักแล้ว ชั้นจะคอมเพลนขึ้น trip advisor เราก็เลยรีบแย้งกลับไปว่า "เมื่อวานตอนที่คุณเชคอินแล้วได้ห้อง คุณเห็นแล้วไม่ชอบ ทำไมคุณไม่ติดต่อกลับเพื่อจะเปลี่ยน? แล้วเรื่องอาหารอีกคุณไม่ชอบแต่คุณก็ไม่โทรแจ้งว่าจะขอยกเลิกแล้วคืนอาหาร แต่คุณกลับโทรสั่งแมคจากข้างนอกให้มาส่งได้?" แขกก็ว่า "ก็ชั้นอยู่แค่วันเดียวก็เลยไม่อยากย้าย ส่วนเรื่องอาหารชั้นหิวมากชั้นเลยต้องโทรสั่งแมคมากินแทน พร้อมกับย้อนถามคุณจะชาร์ทค่าห้องเน่า อาหารแย่ๆ กับชั้นทั้งหมดใช่หรือไม่?" เราก็ตอบ "ใช่ ชั้นต้องชาร์จทั้งหมด"

แขกก็โยนบัตรเครดิตมาให้ พร้อมกับพูดว่าเดี๋ยวชั้นจะโพสคลิปยูขึ้น trip advisor ที่ยูทำการชาร์จจากชั้น หลังจากเชคเอ้าห้องนี้เสร็จ แขกคนอื่นมาถามเราว่า ยูโอเคมั้ย ได้แต่ยิ้มรับพร้อมกับพยักหน้าว่าโอเค หลังจากเคลียร์แขกเชคเอ้าจนหายยุ่ง ก็เลยไล่น้อง G.S.A ไปกินข้าวก่อน สักพักหัวหน้าโทรกลับมาว่ามีเรื่องอะไรมั้ย เลยบอกว่าเคลียร์จบแล้ว เดี๋ยวพรุ่งนี้จะเล่าให้ฟัง หลังจากอีแขกบ้าเชคเอ้าไปได้สามวัน คอมเพลนมา trip advisor เลยจ้า มีลิ้งแปะคลิปกูด้วย FO บอกถ้าเจอแขกแบบนี้อีกก็ต้องจับจ่ายให้หมดอย่าไปยอมมันที่นี้ถิ่นเรา ไม่ต้องกลัวถ้าเราไม่ผิด หลังจาก FO เอาเรื่องเข้าที่ประชุมก็มีคำชมจากเบื้องบนลงมา

..............................................................................................................................................................
ส่วนตัวเฮียขอชมเชยนะครับที่ไม่ปล่อยผ่านและยอมๆ ไปเพราะถ้าทำแบบนั้นไม่เสียเฉพาะโรงแรมนี้แต่จะเสียไปอีกหลายๆ โรงแรมเพราะพวกนี้จะมีการบอกต่อว่า "ทำแบบนี้ซิจะได้ฟรีที่เมืองไทย" แล้วคราวนี้แหละจะไปกันใหญ่ จริงๆ ถ้าโรงแรมผิดอันนี้ก็ไม่น่าเข้าข้างเลยครับ แต่กลับกันถ้าโรงแรมไม่ผิดก็ไม่ควรจะต้องเสียในสิ่งที่ไม่ควรจะเสียตรงนี้ไป ยังไงก็มาร่วมด้วยช่วยๆ กันสร้างมาตรฐานใหม่ไม่ใช่สักแต่ว่าจะยอมแขกง่ายๆ กันนะครับ "บริการแขกให้ดีและให้ได้ตามที่แขกมีสิทธิอย่างเต็มที่ ถ้าทำผิดก็ต้องรับผิดชอบ" แต่ถ้ากลับกันเจอแขกแบบนี้ก็ต้องให้บทเรียนว่า "คนไทยไม่ใช่อะไรง่ายๆ อย่างที่คิดนะ" ส่วนพวก Manager ที่เชนส่งมาชุบตัวแบบผีจับยัด พวกสัญชาติเดียวกับเชนที่ไม่อยากแก้ไขปัญหาชอบอยู่ลอยตัวไปวันๆ และพอคิดอะไรไม่ออกก็สักแต่พูดว่า "ยูคิดซิ พวกยูเป็น Manager แล้ว" ทั้งๆ ที่ตัวมันเองแม่งยังไม่รู้เลยจะแก้ปัญหายังไง หรือประเภทแบบไม่อยากเจอปัญหาสักแต่พูดว่า "ยังไงก็ต้องชาร์จให้ได้" แต่หลบเงียบตอนลูกน้องต้องการความช่วยเหลือหดหัวอยู่ใน Office พวกนี้ก็ปล่อยมันไปเถอะครับให้เค้าไปทำลายมาตรฐานของเชนที่ส่งคนมาฆ่าชื่อเสียงตัวเองเอาดีกว่า