ตอน Extend Stay
เฮียเห็นดราม่าอยู่โพสต์นึงเกี่ยวกับการเอากระเป๋าแขกออกมานอกห้องอ่านเนื้อหาแล้วประมาณว่าแขกขอ Extend Stay แล้วก็มีเรื่องมีราวกันนี่แหละทีนี้เฮียเลยอยากจะแชร์อีกมุมนึงที่เป็นประสบการณ์เกี่ยวกับเรื่องของการขอ Extend Stay นะครับ อย่างที่เรารู้กันว่ามันมีความเป็นไปได้เสมอที่แขกเมื่อพักอยู่กับแล้วอยากจะขออยู่ต่ออาจจะด้วยเพราะชอบโรงแรม ชอบบริการ หรือไฟลท์ดีเลย์อะไรก็ตามและโดยขั้นตอนปฏิบัติแขกก็จะแจ้งให้กับพนักงานทราบอยู่แล้วว่า “เขาจะขออยู่ต่อนะ มีห้องว่างไหม” ซึ่งโดยปกติถ้าห้องเดิมมันมีแขกใหม่ต่ออยู่จากการทำ Room Assignment แต่มีห้องอื่นว่างโดยที่แขกที่ใหม่ไม่ได้ Highly request ขนาดว่าต้องพักห้องนี้เท่านั้น เราก็จะทำการให้แขก Extend Stay ต่อห้องเดิมอยู่แล้วเพื่อที่พนักงานจะได้ไม่ต้องลำบากในการย้ายข้อมูล Guest Folio ในระบบ PMS และแขกก็ไม่ต้องหอบของไปหอบของมาเรียกได้ว่าก็ Win Win กันทั้งคู่
แต่อีกในกรณีนึงที่ห้องนั้นมี Highly Request หรือจำเป็นต้องปิดซ่อมบำรุงอะไรสักอย่างตามแผนที่ได้วางไว้หลังสิ้นสุด Period Stay ปกติของแขก กรณีนี้มันก็เป็นไปได้ที่พนักงานจะเสนอแขกให้อยู่ต่อได้แต่ต้องเป็นห้องใหม่เพราะเหตุผลอะไรก็ว่ากันไป? แขกก็จะได้ไม่ต้องลำบากหาโรงแรมใหม่เพียงแค่ยอมเปลี่ยนห้องเท่านั้นเพราะแขกเข้าใจได้ด้วยเหตุผลที่โรงแรมแจ้งกับแขกซึ่งเป็นทางเลือกและสิ่งปฏิบัติที่ Wonderful Guest จะเข้าใจและทำกันแต่ในส่วนของ Fantastic Guest นั้นมันจะเป็นอะไรที่ Paradox กันมากเลยทีเดียวเชียว ทีนี้มันก็มีอีกกรณีนึงที่แขกมาขอ Extend Stay ที่ในบางครั้งพนักงานยังให้คำตอบไม่ได้อาจจะด้วยเพราะแขกที่จองมาเป็น Tentative Booking ที่ยังไม่ CFM โดยการชำระเงินซึ่งมีช่วง Deadline การชำระเงินที่ใกล้เคียงกับวันที่แขกเก่าขอ Extend Stay แบบนี้พนักงานก็จะบอกว่าขอเป็น Tentative Extend Stay ไว้ก่อนซึ่งแขกบางคนถ้าเค้ากังวลกลัวจะอยู่ต่อไม่ได้และต้องมาหาโรงแรมอื่นทีหลังหากถึงวันที่ Extend แล้วห้องเกิดไม่ว่างเค้าก็จะได้ไม่ Extend กับโรงแรมและไปหาที่พักใหม่เพราะโรงแรมไม่สามารถให้คำตอบเขาได้ ณ ตอนนั้น
เนื่องจากต้องรอแขกใหม่ที่เป็น Tent. Booking ชำระเงินมาเพื่อยืนยันการจองก่อน (นี่เป็นอีกตัวอย่างนะครับว่าทำไมเราต้องมีการตัด Booking ประเภท 6PM Release, หรือ No Show Charge เพราะเราเสียโอกาสทางการขายไปเรียบร้อยตั้งแต่จองห้องไว้ให้คุณแล้ว) ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะไม่ทำให้เกิดความขัดแย้งกันคือ “ตอนที่เราบอกว่าไม่สามารถ CFM ว่า Extend Stay ได้” ตรงนี้โดยทั่วไปพนักงานจะต้องมีลายลักษณ์อักษรหรือควรจะมีอะไรที่ยืนยันได้ว่า “แจ้งแล้วว่าไม่ CFM” เพราะมันจะมีเหตุการณ์ที่แขก Fantastic Guest ทึกทักเอาเองว่าการที่พนักงานแจ้งว่า “จะ CFM อีกที” นั่นคือการยืนยันแล้ว (แต่ถ้าพนักงาน CFM ไปแล้วว่า “อยู่ได้” แต่ถึงเวลากลับลำกลายเป็นว่า “ไม่ได้ CFM” อันนี้คนละเรื่องกันครับและก็ต้องรับผิดชอบกันไป) ซึ่งโดยมาตรฐานแล้วเราก็ควรจะต้องแจ้งแขกด้วยว่าจะ CFM เค้าว่าอยู่ได้หรือไม่ได้เมื่อไหร่? วันไหน? และช่วงไหน? เพราะต้องนึกภาพเราไปอยู่ต่างบ้านต่างเมืองการทำอะไรต้องวางแผนกตลอดถ้าเราไม่แจ้ง เราไม่บอกเขาให้เขารอไปเรื่อยๆ ถึงเวลาเค้าอยู่ต่อไม่ได้ มันไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะหาที่พักใหม่ในสถานที่ๆ เราไม่รู้จักมาก่อนแม้จะมี List โรงแรมจาก OTAs ก็ตาม
อีกกรณีสำหรับการย้ายของออกจากห้องพักแขกนั้นส่วนมากเราจะทำกันในกรณีที่ “ติดต่อแขกไม่ได้และห้องค่อนข้างเต็มจนตอนนั้นต้องทำการ Turn ห้องเพื่อรับแขกใหม่แล้ว” แต่ไม่ใช่ว่าอยู่ๆ เราจะไปย้ายของแขกได้สุ่มสี่สุ่มห้านะครับ วิธีปฏิบัติเวลาที่เราจะเอาห้องให้แขกใหม่แต่ติดต่อแขกเก่าไม่ได้ซึ่งสาเหตุอันดับ 1 ของ Fantastic Guest คือ “อยากได้ LCO ตั้งแต่แรกแล้วพนักงานไม่ให้เลยมึนมันซะเลย” แต่บางเคสแขกก็ลืมจริงๆ และคิดว่าจะกลับมาทันแต่ไม่ทัน สำหรับเคส LCO ของ Fantastic Guest ที่มึนจะเอาแบบดิบๆ อันนี้เราไม่พูดถึงเราจะมาพูดถึงในกรณีที่แขกลืมประเภทออกไปข้างนอกแล้วกลับมาไม่ทันเที่ยงแน่นอนซึ่งอาจจะ Late ไปนานจนถึง 4-5 โมงเย็นซึ่งโรงแรมที่มีเวลาจำกัดเพราะต้องให้ห้องแขกใหม่ก่อนบ่าย 2 ไม่สามารถรอได้ จากประสบการณ์เฮียนะครับ (อันนี้ไม่ทราบว่าโรงแรมอื่นทำเหมือนกันไหมเลยไม่ขอเอาตัวเองเป็นบรรทัดฐานและพูดแทน) เฮียจะเริ่มจากการพยายามติดต่อแขกก่อนโดยดูจากรายละเอียดการติดต่อใน Reg. Card พยายามจนให้แน่ใจแล้วว่าติดต่อแขกไม่ได้จริงๆ จากนั้นจึงตาม รปภ. แม่บ้าน และพยานอีก 1 คนขึ้นไปที่ห้องแขกแล้วค่อยๆ เก็บข้าวของแขกอย่างระมัดระวังที่สุดเพื่อไม่ให้เสียหายก่อนรวบรวมและนำลงมาเก็บไว้ที่ Store ของ Bell Boy “ซึ่งจะไม่มีการเอาวางไว้หน้าห้องหรือที่อื่นที่เสี่ยงต่อการสูญหายโดยเด็ดขาด” แล้วก็พยายามหาทางติดต่อแขกต่อไป
ที่ต้องตามพนักงานขึ้นไปเยอะขนาดนั้นเพราะสมัยก่อนเทคโนโลยีมันยังไม่ก้าวหน้าขนาดนี้ แต่สมัยนี้สามารถถ่าย VDO เก็บไว้ได้ตั้งแต่ขั้นตอนการขึ้นลิฟท์ไปจนถึงเข้าห้องพักและเริ่มเก็บของเพื่อยืนยันให้แขกเห็นความบริสุทธิ์ใจว่าเราไม่ได้ประสงค์ต่อทรัพย์สินของเค้าจริงๆ มีการแสดงรายชื่อคนที่ขึ้นไปชัดเจน จริงๆ เคสนี้ไม่ค่อยได้เกิดบ่อยเท่าไหร่เพราะส่วนใหญ่จะกลับมาทันหรือไม่ก็ถามพนักงานก่อนว่า “จะไปเที่ยวตรงนั้นแล้วกลับมาทันไหม” ถ้าไม่ทันเค้าก็จะ C/O ออกไปแล้วฝากของไว้แทนแต่บางครั้งแม้จะติดต่อแขกไม่ได้แต่ก็ไม่สามารถทำการย้ายของแขกได้เช่นกันเพราะ “ Safe ในห้องพักแขกมัน Locked อยู่” ซึ่งไม่รู้ว่าข้างในนั้นมีอะไรบ้าง ตรงนี้ก็ต้องลงมารับศีลรับพรกับแขกใหม่กันไปและหาวิธีรับมือกันต่อ ก็ถือว่าเฮียไม่ได้พูดแทนใครสำหรับเคสนี้นะครับแต่เพียงชี้ให้เห็นถึงวิถีปฏิบัติของโรงแรมทั่วไปในกรณี Extend Stay ที่เหลือก็แล้วแต่การคิดและวิเคราะห์ของพวกเราเองนะ
เฮียเห็นดราม่าอยู่โพสต์นึงเกี่ยวกับการเอากระเป๋าแขกออกมานอกห้องอ่านเนื้อหาแล้วประมาณว่าแขกขอ Extend Stay แล้วก็มีเรื่องมีราวกันนี่แหละทีนี้เฮียเลยอยากจะแชร์อีกมุมนึงที่เป็นประสบการณ์เกี่ยวกับเรื่องของการขอ Extend Stay นะครับ อย่างที่เรารู้กันว่ามันมีความเป็นไปได้เสมอที่แขกเมื่อพักอยู่กับแล้วอยากจะขออยู่ต่ออาจจะด้วยเพราะชอบโรงแรม ชอบบริการ หรือไฟลท์ดีเลย์อะไรก็ตามและโดยขั้นตอนปฏิบัติแขกก็จะแจ้งให้กับพนักงานทราบอยู่แล้วว่า “เขาจะขออยู่ต่อนะ มีห้องว่างไหม” ซึ่งโดยปกติถ้าห้องเดิมมันมีแขกใหม่ต่ออยู่จากการทำ Room Assignment แต่มีห้องอื่นว่างโดยที่แขกที่ใหม่ไม่ได้ Highly request ขนาดว่าต้องพักห้องนี้เท่านั้น เราก็จะทำการให้แขก Extend Stay ต่อห้องเดิมอยู่แล้วเพื่อที่พนักงานจะได้ไม่ต้องลำบากในการย้ายข้อมูล Guest Folio ในระบบ PMS และแขกก็ไม่ต้องหอบของไปหอบของมาเรียกได้ว่าก็ Win Win กันทั้งคู่
แต่อีกในกรณีนึงที่ห้องนั้นมี Highly Request หรือจำเป็นต้องปิดซ่อมบำรุงอะไรสักอย่างตามแผนที่ได้วางไว้หลังสิ้นสุด Period Stay ปกติของแขก กรณีนี้มันก็เป็นไปได้ที่พนักงานจะเสนอแขกให้อยู่ต่อได้แต่ต้องเป็นห้องใหม่เพราะเหตุผลอะไรก็ว่ากันไป? แขกก็จะได้ไม่ต้องลำบากหาโรงแรมใหม่เพียงแค่ยอมเปลี่ยนห้องเท่านั้นเพราะแขกเข้าใจได้ด้วยเหตุผลที่โรงแรมแจ้งกับแขกซึ่งเป็นทางเลือกและสิ่งปฏิบัติที่ Wonderful Guest จะเข้าใจและทำกันแต่ในส่วนของ Fantastic Guest นั้นมันจะเป็นอะไรที่ Paradox กันมากเลยทีเดียวเชียว ทีนี้มันก็มีอีกกรณีนึงที่แขกมาขอ Extend Stay ที่ในบางครั้งพนักงานยังให้คำตอบไม่ได้อาจจะด้วยเพราะแขกที่จองมาเป็น Tentative Booking ที่ยังไม่ CFM โดยการชำระเงินซึ่งมีช่วง Deadline การชำระเงินที่ใกล้เคียงกับวันที่แขกเก่าขอ Extend Stay แบบนี้พนักงานก็จะบอกว่าขอเป็น Tentative Extend Stay ไว้ก่อนซึ่งแขกบางคนถ้าเค้ากังวลกลัวจะอยู่ต่อไม่ได้และต้องมาหาโรงแรมอื่นทีหลังหากถึงวันที่ Extend แล้วห้องเกิดไม่ว่างเค้าก็จะได้ไม่ Extend กับโรงแรมและไปหาที่พักใหม่เพราะโรงแรมไม่สามารถให้คำตอบเขาได้ ณ ตอนนั้น
เนื่องจากต้องรอแขกใหม่ที่เป็น Tent. Booking ชำระเงินมาเพื่อยืนยันการจองก่อน (นี่เป็นอีกตัวอย่างนะครับว่าทำไมเราต้องมีการตัด Booking ประเภท 6PM Release, หรือ No Show Charge เพราะเราเสียโอกาสทางการขายไปเรียบร้อยตั้งแต่จองห้องไว้ให้คุณแล้ว) ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะไม่ทำให้เกิดความขัดแย้งกันคือ “ตอนที่เราบอกว่าไม่สามารถ CFM ว่า Extend Stay ได้” ตรงนี้โดยทั่วไปพนักงานจะต้องมีลายลักษณ์อักษรหรือควรจะมีอะไรที่ยืนยันได้ว่า “แจ้งแล้วว่าไม่ CFM” เพราะมันจะมีเหตุการณ์ที่แขก Fantastic Guest ทึกทักเอาเองว่าการที่พนักงานแจ้งว่า “จะ CFM อีกที” นั่นคือการยืนยันแล้ว (แต่ถ้าพนักงาน CFM ไปแล้วว่า “อยู่ได้” แต่ถึงเวลากลับลำกลายเป็นว่า “ไม่ได้ CFM” อันนี้คนละเรื่องกันครับและก็ต้องรับผิดชอบกันไป) ซึ่งโดยมาตรฐานแล้วเราก็ควรจะต้องแจ้งแขกด้วยว่าจะ CFM เค้าว่าอยู่ได้หรือไม่ได้เมื่อไหร่? วันไหน? และช่วงไหน? เพราะต้องนึกภาพเราไปอยู่ต่างบ้านต่างเมืองการทำอะไรต้องวางแผนกตลอดถ้าเราไม่แจ้ง เราไม่บอกเขาให้เขารอไปเรื่อยๆ ถึงเวลาเค้าอยู่ต่อไม่ได้ มันไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะหาที่พักใหม่ในสถานที่ๆ เราไม่รู้จักมาก่อนแม้จะมี List โรงแรมจาก OTAs ก็ตาม
อีกกรณีสำหรับการย้ายของออกจากห้องพักแขกนั้นส่วนมากเราจะทำกันในกรณีที่ “ติดต่อแขกไม่ได้และห้องค่อนข้างเต็มจนตอนนั้นต้องทำการ Turn ห้องเพื่อรับแขกใหม่แล้ว” แต่ไม่ใช่ว่าอยู่ๆ เราจะไปย้ายของแขกได้สุ่มสี่สุ่มห้านะครับ วิธีปฏิบัติเวลาที่เราจะเอาห้องให้แขกใหม่แต่ติดต่อแขกเก่าไม่ได้ซึ่งสาเหตุอันดับ 1 ของ Fantastic Guest คือ “อยากได้ LCO ตั้งแต่แรกแล้วพนักงานไม่ให้เลยมึนมันซะเลย” แต่บางเคสแขกก็ลืมจริงๆ และคิดว่าจะกลับมาทันแต่ไม่ทัน สำหรับเคส LCO ของ Fantastic Guest ที่มึนจะเอาแบบดิบๆ อันนี้เราไม่พูดถึงเราจะมาพูดถึงในกรณีที่แขกลืมประเภทออกไปข้างนอกแล้วกลับมาไม่ทันเที่ยงแน่นอนซึ่งอาจจะ Late ไปนานจนถึง 4-5 โมงเย็นซึ่งโรงแรมที่มีเวลาจำกัดเพราะต้องให้ห้องแขกใหม่ก่อนบ่าย 2 ไม่สามารถรอได้ จากประสบการณ์เฮียนะครับ (อันนี้ไม่ทราบว่าโรงแรมอื่นทำเหมือนกันไหมเลยไม่ขอเอาตัวเองเป็นบรรทัดฐานและพูดแทน) เฮียจะเริ่มจากการพยายามติดต่อแขกก่อนโดยดูจากรายละเอียดการติดต่อใน Reg. Card พยายามจนให้แน่ใจแล้วว่าติดต่อแขกไม่ได้จริงๆ จากนั้นจึงตาม รปภ. แม่บ้าน และพยานอีก 1 คนขึ้นไปที่ห้องแขกแล้วค่อยๆ เก็บข้าวของแขกอย่างระมัดระวังที่สุดเพื่อไม่ให้เสียหายก่อนรวบรวมและนำลงมาเก็บไว้ที่ Store ของ Bell Boy “ซึ่งจะไม่มีการเอาวางไว้หน้าห้องหรือที่อื่นที่เสี่ยงต่อการสูญหายโดยเด็ดขาด” แล้วก็พยายามหาทางติดต่อแขกต่อไป
ที่ต้องตามพนักงานขึ้นไปเยอะขนาดนั้นเพราะสมัยก่อนเทคโนโลยีมันยังไม่ก้าวหน้าขนาดนี้ แต่สมัยนี้สามารถถ่าย VDO เก็บไว้ได้ตั้งแต่ขั้นตอนการขึ้นลิฟท์ไปจนถึงเข้าห้องพักและเริ่มเก็บของเพื่อยืนยันให้แขกเห็นความบริสุทธิ์ใจว่าเราไม่ได้ประสงค์ต่อทรัพย์สินของเค้าจริงๆ มีการแสดงรายชื่อคนที่ขึ้นไปชัดเจน จริงๆ เคสนี้ไม่ค่อยได้เกิดบ่อยเท่าไหร่เพราะส่วนใหญ่จะกลับมาทันหรือไม่ก็ถามพนักงานก่อนว่า “จะไปเที่ยวตรงนั้นแล้วกลับมาทันไหม” ถ้าไม่ทันเค้าก็จะ C/O ออกไปแล้วฝากของไว้แทนแต่บางครั้งแม้จะติดต่อแขกไม่ได้แต่ก็ไม่สามารถทำการย้ายของแขกได้เช่นกันเพราะ “ Safe ในห้องพักแขกมัน Locked อยู่” ซึ่งไม่รู้ว่าข้างในนั้นมีอะไรบ้าง ตรงนี้ก็ต้องลงมารับศีลรับพรกับแขกใหม่กันไปและหาวิธีรับมือกันต่อ ก็ถือว่าเฮียไม่ได้พูดแทนใครสำหรับเคสนี้นะครับแต่เพียงชี้ให้เห็นถึงวิถีปฏิบัติของโรงแรมทั่วไปในกรณี Extend Stay ที่เหลือก็แล้วแต่การคิดและวิเคราะห์ของพวกเราเองนะ
