อยู่แผนกไหนดี

เมื่อพูดถึงโรงแรม ก็จะประกอบไปด้วยหน่วยงานหลัก 2 หน่วยงานคือ ส่วนงาน  Operation และส่วนงาน Back Office หรือที่คนโรงแรมชอบเรียกกันว่า "หน้าบ้าน" กับ "หลังบ้าน" ส่วนของงาน Operation ก็จะประกอบไปด้วยแผนกหลัก ๆ ดังนี้คือ

1. Front Office หรือแผนกต้อนรับ หัวใจหลักของโรงแรม เพราะไม่ว่าแขกจะมีปัญหาอะไร น้ำไม่ไหล ไฟดับ ปวดหัว ตัวร้อนเป็นไข้ ขี้ไม่ออก บอกไม่ถูก สิ่งแรกที่แขกจะทำคือกดโทรศัพท์ในห้องพักเบอร์ "0" ลงมาที่หน้า ฟร้อนท์ ครับ แล้วแกก็จะพรรณาบรรยายปัญหาใด ๆ ต่าง ๆ นา ๆ ทั้ง ๆ ที่บางทีมันไม่ได้เกี่ยวกับโรงแรมกูเล้ย หรือกูไม่ได้อยากจะรู้สักหน่อยมึงก็ยังมาบอกกูได้ เช่น พาผู้หญิงมานอนไม่จ่ายเงินเขาแล้วผู้หญิงไม่ออกจากห้องจะทำไงดี หรือไม่ก็ ทำไมประเทศเธอวุ่นวายจัง (อยากบอกเหมือนกัน กูไม่ใช่นายกโว้ย) แผนกนี้ค่อนข้างที่จะต้องรบราฆ่าฟันกับแผนกอื่นบ่อย ๆ เนื่องจากบางทีแขกขออะไรที่ต้องประสานงานกับแผนกอื่น เช่น น้ำไม่ไหล ไฟดับ ก็ต้องแจ้งช่าง แล้วช่วงที่แจ้งนี่แหละครับ เพราะแผนกอื่นนั้นไม่ได้โดนแขกยืนจ้องหน้าอยู่เหมือนแผนกนี้ เขาก็จะทำไปตามระบบระเบียบหรืออารมณ์ของเขา ปานว่ากูอยากไปซ่อมให้ก็ไป ไม่อยากไปก็รอก่อน วันดีคืนดีก็บอกกันจนทะเลาะกันซะงั้น แผนกอื่น ๆ จะชอบมองว่าพนักงาน ฟร้อนท์ นั้น สวย เริด เชิด หยิ่ง ไฮโซ ดูดีมีสถุนรุนชาติ ทั้งที่จริงแล้วหารู้ไม่ว่าเบื้องหลังมาก็ บ้า ๆ บอ ๆ เหมือนแผนกอื่นและว้า ใครที่ได้ทำงานแผนกนี้จะได้เป็นที่เชิดหน้าชูตาของวงศ์ตระกูลเป็นอย่างแรงยิ่งได้แฝงตัวอยู่ในโรงแรมใหญ่ ๆ แล้ว อื้อหือ โคตรไฮโซเลยทีเดียว แต่ครับแต่ ก่อนคุณจะตัดสินใจเลือกแผนกนี้ต้องบอกไว้ก่อนว่า คุณต้องพร้อมเสมอที่จะโดนด่าและเป็นผู้ผิดได้ ไม่เว้นแม้แต่กรณีที่ก็รู้ทั้งรู้อยู่ว่าคุณนั่นแหละเป็นคนที่ถูกต้อง เช่น แขกมาขอห้องที่อยู่ชั้นสูง ๆ แต่ห้องมันเต็ม ทั้ง ๆ ที่ตอนที่แขกขอมาก็แจ้งแล้วว่าแค่เป็น On Request ไม่ได้ Confirm ว่าจะได้ แต่สรุปมันก็ต้องถูกเพียงเพราะมันเป็นแขก ฉะนั้นไม่ว่าคุณจะเป็นใคร ยาก ดี มี จน ถ้าอยากเป็นผู้ถูกเสมอแค่คุณเข้ามาพักในโรงแรมคุณได้สิทธนั้นเดี๋ยวนี้คร้าบ

2. Food and Beverage Department หรือแผนกอาหารและเครื่องดื่ม ชื่อก็บอกอยู่แล้วน๊ะครับว่าอาหารและเครื่องดื่ม ต้องคอยจัดหาอาหารการกิน เครื่องดื่มต่าง ๆ ในโรงแรมงานก็จะหนักหน่อยก็ช่วงแขกลงมาทานอาหารเช้า ต้องคอยเก็บจาน เติมน้ำ ชา กาแฟ เช็ดโต๊ะ เก็บจาน ดีไม่ดีมีเก็บอ้วกอีก และหากเจอแขกจากชมพูดทวีปแล้วล่ะก็ จะต้องสวมวิญญาณ โหด เข้าไปด้วย เพราะพวกนี้ชอบแอบขโมยขนมปังหรือโยเกิร์ตขึ้นไปกินบนห้อง ต้องคอยดุ คอยเตือน บางทีก็เอามือหยิบอาหารในไลน์ บุฟเฟต์เลยก็มี ทีนี้แขกคนอื่นก็ด่าเราซิครับ ว่าปล่อยให้ทำได้อย่างไร อันนั้นก็ซวยไป และที่หนักอีกอย่างหนึ่งก็คือตามโรงแรมที่มีบุฟเฟต์อาหารเย็น เพราะต้องคอยเปลี่ยนชุดจานจาก ออร์เดิร์ฟ มาเป็น เมนคอร์ส มาเป็นของหวาน กว่าจะเสร็จก็ปาไปเที่ยงคืน ยังไม่รวมพวกที่ต้องมีสั่งไวน์ ของประเทศนู้น ประเทศนี้ ประเทศนั้น ปีนู้น ปีนี้ ปีนั้น อะไรอีก หากจะทำงานแผนกนี้ก็ถือว่าต้องเรียนรู้เรื่องพวกนี้ไว้ด้วยก็ดี เป็นการเพิ่มทักษะความสามารถให้ตัวเองแต่ก็สนุกครับ แขกด่าก็มีบ้าง ส่วนใหญ่ก็ด่าเพราะรสชาติอาหารหรือไม่ก็อาหารช้าแค่นั้นแหละครับ  แต่ที่กวน ต. ประเภท ด่าเพราะอยากกินฟรีก็มี อันนั้นก็แล้วแต่วิจารณญาณของแต่ละโรงแรมกันไป

3. Housekeeping Department แผนกที่ต้องฟาดฟันกับหน้าฟร้อนท์มากที่สุด แต่ก็เป็นแผนกที่ได้ทิปมากที่สุดเช่นกัน คือเวลาแขกที่เข้าพักเขาต้องการจะทำห้อง เขาก็จะวางเงินไว้บนหัวเตียงเป็นน้ำใจ หรือเวลาแขกเช็คเอาท์ เขาก็จะวางเงินไว้ให้แม่บ้านบนหัวเตียงเช่นกัน เป็นน้ำใจ แต่ก็มีบางครั้งที่เกิดเหตุการณ์เพื่อนรักหักเหลี่ยมโหด ประเภทหน้าฟร้อนท์แจ้งห้องที่เช็คเอาท์ให้แม่บ้านไปเช็คความเรียบร้อย แต่มีแม่บ้านอีกคนหนึ่งได้ยินก่อนเลยตัดหน้าไปก่อน หยิบเงินก่อนแล้วหายจากไป อันนี้ก็มีน๊ะครับระวัง แผนกนี้หน้าที่หลักก็คือรักษาความสะอาดภายในห้องพักแขกและโรงแรม รวมถึงพื้นที่รอบ ๆ โรงแรมครับแผนกนี้จะเหนื่อยกับงานมากกว่าเหนื่อยกับการทะเลาะกับแขก เพราะส่วนใหญ่แขกจะไม่ค่อยต่อว่ากับแม่บ้านโดยตรงแต่จะฝากฟร้อนท์ไปมากกว่า และนั่นก็คือสาเหตุที่ทำให้ 2 แผนกนี้ค่อนข้างที่จะเดือดกันได้ตลอดเวลา ขึ้นอยู่กับหัวหน้าฟร้อนท์กับหัวหน้าแม่บ้านว่าจะสมานฉันท์กันแค่ไหน ถ้าคิดจะอยู่แผนกนี้แนะนำให้ทดลองทำความสะอาดบ้านตัวเองวันละ 10 รอบให้ได้ก่อน เพราะหากคุณอยู่แผนกนี้เวลาที่โรงแรมอยู่ในช่วย ไฮ ซีซั่น จะต้องเจอเหตุการณ์ เช็คอินท์ เช็คเอาท์สวนกัน คือแขกเก่าเช็คเอาท์ไปต้องรีบทำห้องให้แขกใหม่ที่กำลังรออยู่ให้เร็วที่สุด แล้วยิ่งบางโรงแรมที่เป็ฯ 5 ดาวรายละเอียดเยอะ ๆ เช่น หมอนบนเตียง 4 ใบ หมอนนั่นเล่นอีก 4 ใบ ผ้าคาดเตียง ของใช้ในห้องน้ำ ผลไม้ โอ้โหย ทีนี้แหละครับซึ้งเลยว่านรกมีจริง แต่ถ้าโรงแรม 3-4 ดาว รายละเอียดน้อยหน่อยก็สบายหน่อย

4. Engineering Department หรือแผนกช่าง ค่อนข้างจะลอยตัวครับแผนกนี้ แต่คุณต้องมีความรู้ด้านเทคนิคเยอะ ๆ แผนกช่างนี่เค้าก็จะแบ่งสายกัน มีช่างไฟฟ้า ช่างสี ช่างประปา ช่างแอร์ ถ้าโรงแรมใหญ่หน่อย ช่างเฉพาะด้านเขาจะมีกันประมาณ 2 คนขึ้นไป คอยสลับกัน ฉะนั้นไม่ต้องห่วงเรื่องแก้ปัญหาเพราะสามารถทำได้ 24 ชั่วโมง แต่ถ้าโรงแรมเล็ก ๆ เกิดมีปัญหาเฉพาะด้านขึ้นช่วงนอกเวลาทำงาน เช่น ท่อประปาแตกตอน ตี 2 ก็อาจจะต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปก่อนแล้วก็ต้องรอช่างประปามาตอนเช้า อะไรอย่างนี้แหละครับ แผนกนี้เหนื่อยแรงครับ ไม่ค่อยถูกแขกด่ามากมายอะไร อาจเป็นเพราะแขกกลัวที่เป็นผู้ชายด้วยมั้งครับ แต่ก็ค่อนข้างที่จะต้องระวังตัวเกี่ยวกับอุบัติเหตุในการทำงานเหมือนกันน๊ะครับ อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา อีกอย่างเวลาที่โรงแรมมีแผนจะ ปรับปรุงภาพลักษณ์โรงแรม เช่นทาสีใหม่ เปลี่ยนระบบน้ำ ระบบไฟ ใหม่ ก็ทำใจได้เลยครับ เหนื่อยมากถึงมากที่สุด

5. Kitchen แผนกครัวครับ เป็นแผนกที่คิดว่าน่าจะมีความสุขที่สุดน๊ะครับ เพราะวัน ๆ เจอแต่อาหารการกินสีสันสวยงาม ว่าง ๆ ก็แอบกินขนมได้ตลอดเวลา แถมมีความสุขกับการปรุงและตกแต่งอาหารในแต่ละมื้อ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะราบรื่นเลยซะทีเดียวครับ เพราะแขกประเภทมาแล้วจะกินอาหารตามเมนูแต่ไม่เอานู้น ไม่เอานี่ ไม่เอานั่น เรื่องมากนี่ก็เยอะ บางทีไปกินอาหารข้างนอกมาแล้วท้องเสีย ดันมาว่าอาหารโรงแรมว่าไม่สะอาดทำให้เขาท้องเสีย อันนี้ก็มีครับ แต่แนะนำครับสำหรับคนที่ชอบทำอาหาร

ต่อไปจะพูดถึงส่วนงานของ Back Office น๊ะครับ ซึ่งถือเป็นไม้เบื่อไม้เมากับส่วนงาน Operation เป็นอย่างมาก เนื่องจากเขาจะทำงานตามเอกสารทุกกระเบียดนิ้ว แต่งาน Operation นั้นจะตามเอกสารเป๊ะไม่ได้เนื่องจากเป็นงานที่ขึ้นอยู่กับอารมณ์ของแขกเป็นหลักทุกอย่างต้องยืดหยุ่นได้ ในหลาย ๆ ครั้งหลาย ๆ กรณี ต้องตัดสินกันถึงขั้นดูกล้องวงจรปิดกันเลยทีเดียว

1. Accounting Department คู่ปรับอันดับ 1 ของแผนกฟร้อนท์ แผนกอาหารและเครื่องดื่ม และอาจมีแผนกแม่บ้านบ้างเล็กน้อย เนื่องจากงานของทั้ง ฟร้อนท์และแผนกอาหารและเครื่องดื่มนั้นต้องมีส่วนของ แคชเชียร์เรื่องเงิน ๆ ทอง ๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง บางทีมีเงินขาดก็ผิด มีเงินเกินมาก็ผิด บัญชีเขาก็จะต้องมาตามสอบสวนตรวจสอบรื้อหาเอกสารกัน บางทีต้องรื้อย้อนหลังเป็นเดือน ๆ ถ้าสถานการณ์ปกติก็ไม่เท่าไหร่ แต่ก็มีบางช่วงที่แขกเยอะมาก ๆ งานก็ยุ่งแล้วยังต้องมานั่งรื้อเอกสารเก่า ๆ อีกก็มี การแก้ไขใบเสร็จอะไรแต่ละทีก็ต้องมีเหตุผลมีเอกสารประกอบครบทุกกระเบียดนิ้ว ทั้ง ๆ ที่บางทีแขกกวน ๆ ประเภทซื้อแล้วโพสบิลแล้วทอนเงินแล้ว เปลี่ยนใจไม่เอา จนทำให้ต้องแก้ไขใบเสร็จพวกนี้ก็มี ซึ่งก็ต้องทำเป็นรายงานกันไป ใครชอบตรวจสอบชอบตัวเลขก็แนะนำแผนกนี้ครับ ข้อดีคือไม่ต้องเจอแขกเลย 100 เปอร์เซ็นต์แต่ที่ต้องเจอก็คือพวก บริษัททัวร์ และเอเจนซี่ต่าง ๆ ที่พาแขกมาพักแล้วไม่ค่อยชอบจ่ายเงินหรือจ่ายเงินช้า ทำให้เราต้องตามทวงอันนี้แหละครับที่น่าเบื่อ บางทีทวงไปแล้วโอนเงินมาขาดไป 100-200 บาทก็มี ทั้ง ๆ ที่ใบแจ้งหนี้ก็มีแจ้งจำนวนไปให้ประมาณว่าหัวหมอกะว่าทวงนานแล้วขาด 100-200 บาทโรงแรมคงไม่อยากเสียเวลาทวงอีก อาจจะโชคดีตัดหนี้ให้ พวกนี้ส่วนใหญ่จะเป็นเอเจนซี่จากประเทศ...ไม่บอกดีกว่า เดี๋ยวโดนฟ้องเอาเป็นว่าคิดกันเอาเองน๊ะจ๊ะนายจ๋า

2. Hueman Resource Department อาจารย์ฝ่ายปกครองของพนักงานโรงแรม ดูแลทุกอย่างทั้งการแต่งกายความเรียบร้อย สวัสดิการของโรงแรม คอยทำเงินเดือน ดูแลประกันสังคม เหมาะสำหรับคนที่ชอบดูแลคนอื่น หน้าที่หลักอีกอย่างหนึ่งก็คือ ต้องคอยสัมภาษณ์คนที่มาสมัครงานและคอยหาคนเข้ามาทำงานกรณีที่คนเก่าลาออกไป อย่าคิดว่าการหาคนเป็นเรื่องง่าย ๆ น๊ะครับ บางทีหาคนมาให้แผนกนั้น แต่แผนกนั้นบอกไม่เอา คุณสมบัติไม่ครบให้หาใหม่ก็มี หรือหาคนมาแล้วนัดเริ่มงานแล้วเซ็นสัญญาแล้วไม่มาเริ่มงานก็มี อีกอย่างที่เสี่ยงชีวิตก็คือการให้ใบเตือน หรือวอร์นิ่งกับพนักงาน โดยปกติคนเรานั้นไม่มีใครว่าตัวเองผิดอยู่แล้วกรณีที่แผนกงานทำผิดจนต้องออกใบเตือนนั้น อาจจะทำให้เขาไม่พอใจและแค้นใจได้ จึงจำเป็นต้องมีหลักจิตวิทยาพอสมควรในการควบคุม ใครอยากทำแผนกนี้แนะนำให้ซื้อหนังสือสามก๊กมาอ่านไว้ก็ดี

3. Sale & Marketing Department แผนกหารายได้ของโรงแรมแต่จะเป็นไม้เบื่อไม้เมากับฟร้อนท์และแม่บ้าน เหมาะสำหรับคนที่ชอบเดินทางไม่ชอบทำงานเอกสารอยู่กับที่ ชอบเจอการพบปะผู้คน แผนกนี้หลัก ๆ ต้องหาลูกค้าตามบริษัททัวร์ต่าง ๆ เอเจนซี่ทั้งในและนอกประเทศ หน่วยงานราชการและบริษัททั่ว ๆ ไป อีกทั้งต้องคิดแผนการประชาสัมพันธ์โรงแรมให้ลูกค้าจดจำอยู่เสมอ บางทีก็ต้องมีเหตุขัดใจกับฟร้อนท์และแม่บ้าน เรื่องการขอห้องให้แขก เนื่องจากเวลาที่ เซลส์ไปขายนั้นก็มักจะเสนอเงื่อนไขพิเศษ ๆ ให้เสมอเช่น ได้ห้องชั้นสูง มองเห็นทะเล หรือเช็คเอาท์ช้าได้จนถึง 4 โมงเย็นจากเวลาปกติเที่ยง ซึ่งหากเป็นช่วงแขกเยอะทางฟร้อท์กับแม่บ้านก็จะต้องรีบตามแขกให้เช็คเอาท์ก่อนเที่ยงเพื่อแม่บ้านจะต้องทำห้องแต่ถ้าต้องติดห้องนี้ก็ต้องรอห้องอีกนานแขกใหม่จะไม่ได้ห้อง อีกอย่างก็คือการให้ห้องฟรีหรือราคาที่ถูกเหลือเกินจนไม่น่าเชื่อ จนบางทีฟร้อนท์ไม่อยากรับเช็คอินท์เลยก็มี ความกดดันก็มีจากลูกค้าเหมือนกันคือบางทีลูกค้าเช็คเอาท์ไปแล้วโทรกลับมาด่าเซลส์ว่าโรงแรมบริการไม่ดีก็มี แต่ก็เหมาะกับคนที่ชอบพบปะผู้คนและชอบความท้าทายครับ