ตอน มาแล้วแก้วตาสัญญาให้ไว้ยังจำ

เรื่องนี้เกิดขึ้นจากความคิดไปเองของแขกว่ามาเมื่อไหร่ไปเมื่อไหร่ก็ได้? เรื่องมันเริ่มขึ้นเมื่อมีแขกคนหนึ่งเดินเข้ามาแล้วยื่น CFM (Confirmation Letter) ให้เฮียเพื่อ C/I เฮียก็รับมาแล้วหารายชื่อในระบบปรากกว่าหาไม่เจอใน Function ของ Expect Arrival ในระบบ PMS และด้วยสัญชาติญาณที่ผ่านการ C/I ในลักษณะนี้มาอย่างโชคโชนเฮียก็ไปหาใน Function ของ Cancellation ก็ปรากกว่าไปเจอชื่อแขกตรงเป๊ะทุกอย่างจองผ่านพี่ด้ามาเฮียก็เลยแจ้งแขกไปว่า “ขอโทษนะครับคุณผู้หญิงเราได้รับรายละเอียดการยกเลิกการจองของคุณผู้หญิงมานะครับหมายเลข...”

คือคาดว่าน่าจะยกเลิกการจองแล้วเกิดเปลี่ยนใจอยากจะมาพักหรืออย่างไรไม่ทราบนี่แหละแต่เมื่อยกเลิกมาแล้วและไม่ได้จองใหม่ทางโรงแรมก็ต้องยึดเอาข้อมูลปัจจุบันและแขกอื่นที่ทำตามระบบไปก่อน
แขกพอได้ยินดังนั้นก็โมโหแล้วก็บอกเฮียมาว่า “ยกเลิกอะไรก็นี่ไงใบจองของชั้น” แล้วก็วางใบ CFM บน Counter ให้เฮียดูเฮียก็รับมาแล้วให้น้อง G.S.A เอาเข้าไปค้นในห้อง RSVN ว่ามีใบ Cancellation ของแขกท่านนี้หรือไม่ในระหว่างนั้นแขกก็บ่นใหญ่โตว่า “ยกเลิกบ้าอะไรใบจองก็เห็นอยู่เนี่ยถ้าไม่ได้ห้องพักนะน่าดู” เฮียก็ให้น้องเอาเวรกรรมดริ๊งค์กับผ้าเย็นมาให้ระงับสติอารมณ์ก่อนแต่ส่วนตัวเชื่อว่าแขกยกเลิกแล้วเพราะข้อมูลในระบบมันบอกไว้ชัดเจนแต่เพื่อความแน่นอนเลยขอหลักฐานก่อนดีกว่า
สักพักน้อง G.S.A ก็วิ่งออกมาพร้อมกับใน Cancellation ของแขกคนนี้จริงๆ

เฮียก็เลยกางให้แขกดูว่า “นี่ครับคุณผู้หญิงใบยกเลิกการจองชื่อและนามสกุลหมายเลขตรงกับของคุณผู้หญิง (แดนสยาม) เลยครับ” แขกรับไปก็นิ่งไปพักนึงคงนึกได้ว่าตัวเองไปยกเลิกการจองจริงๆ แต่ก็มาขนาดนี้แล้วเลยไปต่อแขกก็บอกว่า “แล้วยังไงแต่ชั้นมาแล้วเนี่ยมีห้องไหมชั้นจะพัก” เฮียก็ตอบไปว่า “มีห้องว่าครับราคา Walk In วันนี้ 2,300 บาท Net ครับ” แขกก็ปรี๊ดเลย “อะไรกัน!!! ทำไมแพงกว่าจองในเว็บล่ะลดให้หน่อยไม่ได้หรือไง” เฮียก็ตอบไปว่า “นี่เป็นราคา Walk In นะครับส่วนถ้าจอง Promotion สามารถจองผ่านหน้าเว็บของโรงแรมแบบ Last Minute ได้นะครับราคาจะถูกกว่านี้” แขกก็จัดการเปิดเว็บโรงแรมแล้วก็เตรียมจะจองแต่ทันใดนั้นแขกก็หันมาเหวี่ยงใส่เฮียระดับ 10 ริกเตอร์อีกว่า “ถูกแค่ไม่กี่ร้อยบาทเนี่ยนะเปลืองเน็ตชั้นจริงๆ” เฮียก็เงียบและทีนี้แขกอื่นๆ ก็เริ่มมองๆ เขาแล้วสักพักแขกก็ก้มลงน่าจะจองห้องผ่าน OTA นี่แหละอีกทีก่อนยื่นโทรศัพท์มาให้เฮียแล้วบอกว่า “เอ้า!! นี่ใบจองชั้นถูกกว่าที่เธอเสนอตั้งเยอะ..แทนที่จะลดให้ชั้นเท่าเค้าจะได้ไม่ต้องเสียค่า commission”

คือราคาใน OTA ถูกกว่า Rate Walk In ที่เฮียบอกอยู่ 150 บาทที่สำคัญมันเป็นราคาเดียวกับวันนั้นที่ขายผ่าน Last Minute ด้วยเฮียก็เลยไม่รู้ว่ามันถูกกว่าตรงไหนวะเนี่ย????

Speed

ตอน Speed เร็วกว่านรก

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่น้อง Bell Boy เล่าให้เฮียฟังจากประสบการณ์ของเขาซึ่งตอนนั้นเฮียเพิ่งไปรับตำแหน่ง Front Office Manager ที่ระยองใหม่ๆ ก็เลยคุยกันน้องมันเล่าให้ฟังว่า “พี่รู้มั้ยครั้งนึงผมเคยเอา Passport ไปส่งให้แขกที่สนามบินแบบ EMS เรียกพี่มาแล้ว” เฮียก็เลยถามมันว่าเรื่องมันเป็นยังไงน้องมันก็เล่าให้ฟังว่า

เรื่องมันเกิดขึ้นตอนที่แขก Check Out แล้วรีบออกจากโรงแรมไปซึ่งตอนนั้นพอ Front Office ถามแขกว่าได้กินมินิบาร์ไหมแขกก็ตอบมาว่าไม่ได้กินคือช่วงนั้นแขกรอ Check In/ Check Out เยอะก็เลยพยายามจะลดขั้นตอนการรอ Check Mini Bar ออกไปก็เอาศัยการวัดใจถามเอาเลยถ้ากินก็จ่ายเท่าที่จำได้ถ้าไม่กินก็ปล่อยแขกเลยเพราะ GM อนุมัตแล้วทีนี้แขกแจ้งว่าไม่ได้กินก็ลาจากกันไปด้วยดี

คล้อยหลังไปประมาณ 30 นาทีมีโทรศัพท์สายนึงโทรเข้ามาในโรงแรมน้อง Operator โอนสายมาให้คุยกับทาง FOM คนเก่าซึ่งปลายสายมีท่าทีกระวนกระวาย กระสับกระส่ายคล้ายจะเป็นลมซึ่งพี่ FOM คนเก่าเค้าก็คุยกับแขกจนได้ใจความว่า “แขกลืม Passport และมั่นใจว่าลืมไว้ที่นี่อยากให้เราเอาไปส่งให้ตอนนี้ที่สนามบินด่วนที่สุดแบบที่เท่าไหร่ก็จ่ายไม่งั้นบินไม่ได้พี่ FOM เค้าก็แจ้งให้แม่บ้านขึ้นไปหาบนห้องก็ปรากฏว่าเจอจริงๆ (ตอนนั้นแม่บ้านไม่ได้ Check ห้องทันทีเพราะแขกเยอะกะว่าจะย้อนกลับมา Check และทำ VC เลยทีเดียว) Passport ของแขกอยู่ในตู้ Safe ที่ไม่ได้ Lock ไว้ (ยังดีที่ไม่ได้ Lock ถ้า Lock ไว้นี่เรื่องยาว) จากนั้นพี่ FOM ก็มาหาน้อง Bell Boy คนนี้แล้วบอกว่า “ตอนนี้แขกอยู่ Motorway แล้วช่วยเอา Passport ไปส่งให้หน่อยได้ไหมขอให้ถึงให้เร็วที่สุด” น้องมันก็ตอบไปว่า “ไปได้พี่ผมเหยีบได้รถโรงแรมเป็น Toyota Camry แต่ถ้าเกิดอะไรกับรถพี่ต้องรับผิดชอบให้ผมนะถ้าพี่ OK ผมก็ OK” พี่ FOM คนเก่าแกก็ไม่มีทางเลือกก็เลยตอบไปว่า “Ok ได้พี่รับผิดชอบเอง”

จากนั้นไอ้น้องคนนี้ก็อัดตั้งแต่ระยองมาถึง Motorway แบบที่ว่า “จ่ายทุกด่าน โดนทุกใบสั่ง แถมหม้อน้ำเกือบแตกเพราะร้อนจัด 555 (ไม่รู้มันพูดจิงมั้ย)” โชคดีที่ไม่มีอุบัติเหตุซึ่งถ้าเกิดมันก็ไม่คุ้มจริงๆ แต่ท้ายที่สุดแล้ว Passport ก็ไปถึงแขกทันเวลาพอดีเป็นบทเรียนที่ว่า “ทำงานโรงแรมนี่เจอทุกสถานการณ์จริงๆ”

ตอน ปรับทุกข์

พนักงานโรงแรมอย่างเราบางทีก็ต้อง Service กันแบบ โค ตะ ระ Mind เลยนะเรียกได้ว่าต้องเป็นทุกอย่างให้เธอแล้วกันจริงๆ เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนที่เฮียเข้ารอบดึกและเป็นเรื่องที่เฮียจำได้ดีเลยว่ามันเป็นการดูแลแขกแบบเหนือจินตนาการเลยจริงๆ
วันนั้นจำได้ว่าเป็นเวลาประมาณตี 2 ซึ่งเฮียก็จัดการตรวจ Room Rate เสร็จเรียบร้อย ตรวจ Bill เรียบร้อยแล้วก็ไปเดินตรวจโรงแรมมาเรียบร้อยสำหรับรอบแรกก่อนกลับมาที่หน้า Front เพื่อจะมาช่วยน้องมันเตรียม Reg. Card สำหรับ Check In วันใหม่ทีนี้อยู่ก็มีแขกกระทาชายนายหนึ่งลงมาหน้า Front แล้วก็เดินร้องไห้มาเลยออกจากลิฟท์มาก็ตรงดิ่งมาหาเฮียเลยเฮียก็ตกใจแล้วรีบเข้าไปถามว่า “ยูเป็นอะไรหรือเปล่า” ตอนนั้นที่กลัวอย่างเดียวคือกลัวแขกไม่สบายเจ็บปวดอะไรจนร้องไห้หรือเปล่าแต่พอถามจบแขกก็พูดขึ้นมาว่า “ยูมีเวลาฟังชั้นสัก 5 นาทีไหม”

พูดจบเฮียนี่รู้สึกแบบ “เฮ้ย!! จะมาไม้ไหนวะ??” แต่ก็ด้วยความมีจิตวิญญาณแห่งการบริการสูงปรี๊ดชนิดตึกใบหยกยังอายก็เลยบอกแขกไปว่า “ด้วยความยินดี” แล้วก็พาแขกไปนั่งที่ Lobby พอนั่งเสร็จแขกก็ร้องไห้ออกมาเฮียก็เลยหันไปบอกน้อง G.S.A ให้เอากระดาษทิชชู่มาให้แขกหน่อยแขกร้องไห้อยู่พักนึงโดยที่เฮียก็ไม่ได้กวนอะไรอยากให้เค้าระบายให้หมดพอตั้งสติได้แขกก็บอกมาว่า “แฟนชั้นเค้าทิ้งชั้นไปมีคนใหม่เค้าไม่สนใจชั้นแล้วชั้นไม่เข้าใจว่าทำไม? ชั้นไม่ดีตรงไหน? ชั้นผิดอะไร” ด้วยความเป็นพนักงานโรงแรมที่ดีนั่นหมายความว่าเราต้องช่วยเหลือแขกให้ดีที่สุดแม้เรื่องนี้มันจะเป็นเรื่องส่วนตัวและไม่เกี่ยวกับปัญหาด้านการเข้าพักของแขกแต่ถ้าปล่อยให้แขกเก็บกดแบบไม่มีที่ระบายแบบนี้ปัญหาอื่นๆ อาจตามมาได้แบบที่เราอาจไม่คาดคิด

เฮียก็เลยตัดสินใจอยู่รับฟังและปลอบใจเค้าไปก็คุยกลับไปว่า “ยูใจเย็นๆ ก่อนนะชั้นคิดว่าเรื่องทุกอย่างมันมีทางออกยูลองให้เค้าใจเย็นๆ แล้วคุยกันอีกทีดีไหม? เผื่ออะไรๆ มันจะดีขึ้น” แขกก็ตอบกลับมาแบบเคล้าน้ำตาเลยว่า “มันเป็นไปไม่ได้แล้วแหละเพราะเค้าไปมีคนใหม่แล้วและชั้นก็เพิ่งรู้ว่าเค้าคบกันมาเกือบปีแล้วโดยที่ชั้นไม่รู้” จากนั้นก็ดราม่ามาอีกดอกนึงโดยการร้องไห้เล่นใหม่รัชดาลัยเธียร์เตอร์เลยตัดพ้อกับตัวเองไปว่า “ทำไมต้องทิ้งชั้นไป ทำไมทำอย่างนั้น ทำไมทำอย่างนี้” รวมแล้วก็น่าจะเกิน 5 นาทีไปไกลโขแล้วแหละเฮียก็ไม่รู้จะทำยังไงเพราะพี่แกเล่นใหญ่ไม่หยุดเลยก็เลยรอจังหวะเค้าเหนื่อยและหยุดพักก่อนจะพยายามใช้ Human Touch โดยการจับแขนเค้าเบาๆ แล้วปลอบใจเพื่อให้เขารู้สึกดีขึ้นแล้วก็เลยเปิดอกคุยกันเลยตามประสาคนเคยมีประสบการณ์การโดนทิ้งว่า “ยูรู้ไหมชั้นก็เคยเจอแบบยูนะ เจอแบบที่เค้าไปแล้วไม่บอกชั้นเลยแหละชั้นไปเจอเค้าอีกทีตอนเค้าไปอยู่กับคนอื่นแล้ว” คราวนี้แขกเริ่มนิ่งไปชั่วขณะแล้วเริ่มเพิ่งความสนใจมาที่เรื่องของเฮียและกลายเป็นว่าตอนนี้กำลังจะเกิดภาวะ “สลับข้างกันระหว่างคนฟังกับคนรับฟัง” 555 แขกก็ถามกลับมาว่า “แล้วยูทำยังไง?” เฮียก็ตอบไปว่า “ชั้นจะทำอะไรได้เพราะเขาไปขนาดนั้นแล้วคงจะให้เขากลับมาไม่ได้เพราะมันเป็นอดีตชั้นเลย Focus ที่อนาคตเพราะชั้นเชื่อว่าชั้นต้องเจอคนที่ดีกว่าแน่นอนแล้วชั้นก็ผ่านมันมาจนได้ถึงวันนี้” แขกก็ยื่นมือมาจับแขนเฮีย “ยูเข้มแข็งมากเลยนะชั้นอยากเป็นแบบยูบ้าง”

เฮียก็เลยปลอบใจไปอีกว่า “มันเป็นเรื่องปกติแหละตอนนี้ยูเสียใจแต่ถึงจุดหนึ่งยูจะเฉยๆ กับเรื่องนี้เพราะมันก็จะผ่านไปยูกลับไปแก้ไขอะไรไม่ได้แล้ว” แขกก็นั่งพยักหน้ายังมีสะอื้นอยู่บ้างแต่ก็ไม่ได้ร้องไห้หนักแล้วทีนี้เฮียเลยปลอบใจไปดอกสุดท้ายว่า “ทุกวันนี้ชั้นก็มีความสุขดีกับคนที่ชั้นคบยูเชื่อชั้นนะว่ายูยังจะเจอคนอีกเยอะสักวันยูจะเจอคนใหม่ที่อาจจะดีกว่าก็ได้” แขกก็เริ่มดีขึ้นเลยทีนี้แล้วก็ของคุณเฮียก่อนชวนกันคุยเรื่องอื่นๆ ต่ออีกสักพักแล้วก็มีเรื่องแฟนเค้าแทรกมาเป็นระยะๆ ว่าไปไหน ทำอะไรกันมา ซึ่งก็ยังมีอารมณ์เศร้าอยู่บ้างแต่ไม่มากเหมือนก่อนสุดท้ายผ่านไป 30 นาทีแขกก็ OK แล้วก็ขอตัวขึ้นห้องไปนอนก่อนของคุณเฮียที่ช่วยรับฟังเค้า

เคสนี้ก็เรียกได้ว่า “เป็นทุกอย่างให้แขกจริงๆ สำหรับ ยอดมนุษย์โรงแรม อย่างเรา”