การเตรียมตัวรับ New Normal ใหม่ในอุตสาหกรรมโรงแรม
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า COVID-19
ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่ออุตสาหกรรมโรงแรมเนื่องจากมาตรการในการบริหารจัดการเกี่ยวกับ
COVID-19 ของแต่ละประเทศเน้นการ Lockdown ปิดพื้นที่เพื่อลดการแพร่ระบาดของเชื้อซึ่งมาตรการนี้ยังรวมถึงการไม่ให้มีการเดินทางข้ามเขต
ข้ามรัฐ รวมทั้งข้ามประเทศและแน่นอนว่าเมื่อไม่มีการเดินทางอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวย่อมได้รับผลกระทบเป็นอุตสาหกรรมแรกๆ
วิกฤตครั้งนี้เป็นผลกระทบที่ค่อนข้างรุนแรงสำหรับประเทศไทยมีการประมาณการว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทยปี
2563 จะมีรายได้ 1.12 ล้านล้านบาทลดลงถึง 1.89 ล้านล้านบาทเมื่อเทียบกับปีที่แล้วซึ่งมีรายได้รวม
3.01 ล้านบาทจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางมาเมืองไทยในปี 2563 คาดว่าจะลดจำนวนลงเหลือเพียง
16 ล้านคนลดลงจากปีที่แล้วที่มีจำนวน 39.8
ล้านคนส่วนตลาดในประเทศจำนวนนักท่องเที่ยวชาวไทยในปี 2563 คาดการณ์ว่าจะอยู่ที่ 60
ล้านคน-ครั้งลดลงจากปีที่แล้วที่จำนวน 167 ล้านคน-ครั้ง
สรุปคือจะมีนักท่องเที่ยวต่างชาติหายไป 23.8 ล้านคนและนักท่องเที่ยวในประเทศไทยหายไป
107 ล้านคน-ครั้ง (ที่มา: การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย)
ทั้งหมดนี้คือผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทย
แต่อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นเรื่องที่ท้าทายต่ออุตสาหกรรมโรงแรมของประเทศไทยนั่นคือจากวิกฤต COVID-19 ทำให้เกิด New Normal ด้านมาตรฐานสุขอนามัยในอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทยขึ้นซึ่งจะส่งผลกระทบต่อโรงแรมจำนวนกว่า
32,564 โรงแรม (นับเฉพาะที่จดทะเบียนถูกต้องตามกฏหมาย) คิดเป็นจำนวนห้องพักกว่า
1.63 ล้านห้องทั่วประเทศ (ที่มา: สมาคมโรงแรมไทย)
เนื่องจากพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวจะเปลี่ยนแปลงจากเดิมไปอย่างสิ้นเชิงจากผลกระทบของการที่ต้องระมัดระวังตัวเพื่อป้องกันการติดเชื้อ
COVID-19 อยู่เสมอทำให้เกิดความเคยชินและเกิดทัศนคติต่อมาตรฐานด้านความปลอดภัยของสุขอนามัยที่เปลี่ยนไปมีการใส่ใจกับความสะอาดของโรงแรมที่จะเข้าพักมากขึ้น
ใส่ใจในความสะอาดของอาหารและการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกส่วนกลางของโรงแรมมากขึ้นและนี่คือสิ่งท้าทายของอุตสาหกรรมโรงแรมต่อ
New Normal ใหม่ด้านสุขอนามัยในอุตสาหกรรมโรงแรม
โลกใบเดิมของการประกอบธุรกิจโรงแรมโดยมากปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงเป็นลำดับต้นๆ
ก่อนที่จะดำเนินธุรกิจโรงแรมมักจะประกอบไปด้วย ทำเลที่ตั้ง การออกแบบที่โดดเด่นมีเอกลักษณ์
สิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครัน บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง
ราคาขายที่เพิ่มโอกาสทางการขาย Promotion ที่ดีและที่สำคัญส่วนใหญ่เน้นการสร้าง
Brand จากการชูประเด็นด้านความสะดวกสบายในการเข้าพักซึ่งในอนาคตทั้งหมดนี้อาจไม่ใช่ประเด็นสำคัญอีกต่อไปสำหรับการดำเนินธุรกิจโรงแรมแต่นักท่องเที่ยวและคู่ค้าอาจให้ความสำคัญกับเรื่องของสุขอนามัยมากเป็นลำดับต้นๆ
ของการตัดสินใจเลือกที่พักจาก New Normal ที่เกิดขึ้นดังนั้นผู้ประกอบการควรมีแนวทางในการบริหารจัดการสิ่งต่างๆ
เหล่านี้
1.
Management Team ในส่วนของฝ่ายบริหารโดยปกติการประเมินผลงานจะยึดจาก
GP (Gross Profit) หรือกำไรขั้นต้นที่เป็นการคำนวรจาก
รายได้จากการขาย - ต้นทุนขาย
แต่ในบางโรงแรมการจะวัดผลการปฏิบัติการของฝ่ายบริหารจะวัดจาก EBIT
(Earnings Before Interest & Tax) หรือกำไรก่อนดอกเบี้ยและภาษีซึ่งก็คือการนำเอา
GP ไปลบกับ Management Expenses (ค่าใช้จ่ายในการขายและการบริหาร)
ทั้งนี้อยู่ที่ข้อตกลงระหว่างเจ้าของกับฝ่ายบริหารว่าต้องการให้ใช้ GP หรือ EBIT ในการประเมินผลงานสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ New Normal ด้านสุขอนามัยในส่วนของฝ่ายบริหารคือ
“ต้นทุนที่เกิดจากการที่ต้องปรับปรุงระบบสุขอนามัย” ให้สอดรับกับ Trend New
Normal นี้จะถูกนำไปจัดอยู่ในค่าใช้จ่ายตัวไหนระหว่า Cost of
sales (ต้นทุนขาย) หรือ Management Expense (ค่าใช้จ่ายจากการขายและการบริหาร)
ตรงนี้คือสิ่งที่เจ้าของโรงแรมต้องตกลงกับฝ่ายบริหารให้ดีเพื่อป้องกันความขัดแย้งในการวัดผลการดำเนินงานของฝ่ายบริหารในอนาคตและโดยเฉพาะบางโรงแรมมีเจ้าของเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์รายจ่ายที่เพิ่มขึ้นย่อมส่งผลกระทบต่อ
Dividend Yields ที่จะต้องจ่ายให้กับผู้ถือหุ้นอีกด้วยดังนั้นจึงต้องใช้ความระมัดระวังในการกำหนดงบประมาณเพื่อบริหารจัดการกรณีนี้เพราะย่อมไม่มีใครอยากเพิ่มรายจ่ายเพื่อเพิ่มภาระในการหารายได้ให้ตัวเองซึ่งหากเป็นเช่นนี้แผนการในการพัฒนาสุขอนามัยของโรงแรมให้สอดคล้องกับ
New Normal ใหม่อาจล้มเหลวได้
2.
Room Cost ต้นทุนของห้องพักที่อาจต้องปรับเปลี่ยนเมื่อมีการยกระดับมาตรฐานด้านสุขอนามัยในโรงแรมกรณีนี้อาจทำได้
2 แบบสำหรับแบบแรกคือการเพิ่มต้นทุนเข้าไปใน Room Cost เลย เช่น
เพิ่มค่าบริการอบฆ่าเชื้อห้องพักทุกสัปดาห์หรือเพิ่มค่าใช้จ่ายในการจัดให้มีเจลแอลกอฮอล์ฆ่าเชื้อในห้องพักหรือแม้แต่การ
Upgrade คุณภาพของน้ำยาทำความสะอาดบางตัวให้มีคุณภาพที่ดีขึ้นซึ่งมักจะมาพร้อมราคาที่สูงขึ้นด้วยแบบที่สองคือการตัด
Cost บางตัวในห้องพักออกเพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขอนามัยแทนเพื่อไม่ให้เป็นการเพิ่มต้นทุนที่มากเกินไป
เช่น การตัด Linen ในส่วนของ Bed Runner (ผ้าคาดเตียง) ออกเนื่องจากบางโรงแรมมอง Bed Runner ว่าเป็นของที่ใช้ซ้ำได้แต่ด้วยสถานการณ์นี้แขกอาจเกิดความรู้สึกกังวลในความสะอาดได้
3.
Front Office สำหรับโรงแรมหรือรีสอร์ที่เป็นลักษณ์
Open lobby เป็นพื้นที่โล่งและอากาศถ่ายเทได้สะดวกอาจไม่จำเป็นต้องปรับปรุงอะไรมากแต่สำหรับสถานที่ที่เป็นพื้นที่ปิด
เช่น City Hotel ต่างๆ
อาจจำเป็นที่ต้องมีเครื่องมือหรือมาตรการในการดูแลสุขอนามัยเพิ่มขึ้นสำหรับ Lobby
ควรมีการจัดระยะห่างระหว่างแขกที่กำลังติดต่อ Reception และแขกที่กำลังรอรับบริการตามมาตรฐานของ Social Distancing ขั้นต่ำที่ 1.5 – 2 เมตรในส่วนของพนักงานเองก็จำเป็นต้องมีการจัด
Traffic ของการรับบริการให้เหมาะสมไม่ให้คนแออัดกันมากเกินไปอย่างในกรณีช่วง
Long weekend ที่มีปริมาณแขกเยอะอาจต้องมีการกระจายสถานที่สำหรับให้บริการแขกสำหรับการ
Check -In, Check-Out, โดยอาจมีการเปิดพื้นที่เพิ่มเพื่อระบายแขกไม่ให้แออัดในที่เดียวกันมากเกินไปนอกจากนี้สถานที่สำหรับนั่งพักผ่อนของแขกบริเวณ
Lobby ไม่ควรจัดให้มีที่นั่งที่จะเป็นการรวบตัวกันของแขกมากเกินไปควรจัดชุดที่นั่งเป็นชุดย่อยๆ
ประมาณ 2-3 คนเพื่อรักษาระยะห่างระหว่างกันซึ่งจะเพิ่มความเชื่อมั่นให้แขกได้
4.
แผนกอาหารและเครื่องดื่ม
การจัดอาหารเช้าแบบบุฟเฟ่ต์อาจต้องเว้นระยะห่างของอาหารแต่ละประเภทเพื่อรักษาระยะห่างของแขกไม่ให้แออัดรอตักอาหารใกล้กันเกินไปนอกจากนี้ควรจัดโต๊ะรับประทานอาหารแบบกลุ่มย่อย
2-3 คนเป็นหลักและหลีกเลี่ยงการจัดโต๊ะอาหารแบบรวมกลุ่มใหญ่สำหรับพนักงานที่ให้บริการควรมีการสวมถุงมือเพื่อป้องกันการสัมผัสอุปกรณ์โดยตรงนอกจากนี้ภาชนะต่างๆ
เช่น จาน ช้อน แก้ว ฯลฯ อาจจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงให้แขกหยิบหรือสัมผัสโดยตรงเพราะในบางครั้งอุปกรณ์พวกนี้ในไลน์บุฟเฟต์แขกคนแรกหยิบแล้วแต่ไม่ใช้แขกคนต่อไปมาหยิบต่อแบบนี้อาจเพิ่มความเสี่ยงด้านสุขอนามัยได้กรณีนี้อาจใช้การมอบหมายให้พนักงานอยู่ประจำ Station ต่างๆ
และแจกจ่ายให้แขกเองเนื่องจากบางครั้งแขกมีการสัมผัสภาชนะแล้วแต่เปลี่ยนใจไม่เอาไปใช้บริการและอาจมีแขกคนอื่นมารับต่อไปซึ่งอาจเป็นการเสี่ยงต่อสุขอนามัยของแขกได้สำหรับโรงแรมที่มีครัวหรือบาร์แบบเปิดอุปกรณ์บางอย่างที่ไม่เคยนำมาใช้อาจต้องมีการพิจารณาใหม่
เช่น หน้ากากกันน้ำลายขณะปรุงอาหารหรือปรุงเครื่องดื่ม เป็นต้น
5.
แผนกแม่บ้าน
อาจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดตารางการอบฆ่าเชื้อห้องพัก ส่วนของสำนักงาน สถานที่ส่วนกลางของโรงแรมเป็นรายสัปดาห์หรือรายเดือนเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้แขกผู้เข้าพักและพนักงานของโรงแรมสำหรับการทำห้องพักอาจจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจและจริงจังกับอุปกรณ์ป้องกันตนเองมากขึ้น
เช่น มีการใช้ถุงมือทำความสะอาดที่เหมาะกับงานแต่ละแบบอย่างเคร่งครัด มีการใช้ face shield และหน้ากากอนามัย ขณะทำความสะอาด
มีการใช้เจลฆ่าเชื้อหรือน้ำยาทำความสะอาดร่างกายหลังจากที่ได้ทำความสะอาดพื้นที่เรียบร้อยแล้วเพื่อความปลอดภัยด้านสุขอนามัยของตนเองและแขกผู้เข้าพัก
6.
Common Area พื้นที่ส่วนกลางของโรงแรมที่แขกต้องใช้งานร่วมกันจำเป็นที่จะต้องจัดรูปแบบและการให้บริการโดยคำนึงถึงความปลอดภัยของแขกผู้เข้าพัก
เช่น
-
กรณีของสระว่ายน้ำที่ควรมีการจัดเตียงอาบแดด
(Sunbed)
ให้มีระยะห่างตามมาตรฐานของ Social Distancing, ผ้าเช็ดตัวสระน้ำที่ใช้เสร็จแล้วพนักงานควรมีอุปกรณ์ป้องกันตัวเอง เช่น
ถุงมือ หน้ากากอนามัยก่อนทำการจัดเก็บเพื่อลดการสัมผัสกับผ้าที่ใช้แล้วโดยตรง
-
สปา
ควรมีการตรวจวัดอุณภูมิแขกก่อนเข้าใช้บริการรวมทั้งควรมีการหมั่นสังเกตความผิดปกติของร่างกายของพนักงานด้วยกันเองเนื่องจากเป็นแผนกที่ต้องสัมผัสกับแขกโดยตรงมากที่สุดในบางครั้งอาจมีความจำเป็นต้องปฏิเสธการให้บริการแขกที่ป่วยและมีอาการผิดปกติ
เช่น จามบ่อย มีน้ำมูกตลอดเวลา เป็นต้น
-
ฟิตเนส
เป็นอีกพื้นที่ปิดที่จำเป็นต้องมีการจัดการอย่างเคร่งครัด เช่น
มีการติดตั้งเครื่องกรองอากาศภายในฟิตเนส
มีการจำกัดจำนวนผู้เข้าใช้บริการฟิตเนสเพื่อลดความแออัด เป็นต้น
7.
Sales & Marketing อาจเพิ่มกลยุทธ์การขายโดยชูประเด็นด้านความเอาจริงเอาจังของโรงแรมต่อความปลอดภัยในสุขอนามัยของแขกเป็นจุดขายด้วยก็ได้ถือเป็นการหลีกหนีการใช้จุดขายเดิมที่เคยมีมาซึ่งส่วนใหญ่เน้นไปที่การลดราคา
การนำเสนอ Promotion หรือความสวยงามของโรงแรมเป็นหลักจาก
New Normal นี้อาจชูดประเด็นสุขอนามัยเพิ่มเข้ามาด้วยก็ได้ เช่น
ในการทำโฆษณาโรงแรมอาจมีการโชว์ขั้นตอนการทำความสะอาดห้องพักให้แขกเห็นว่าโรงแรมมีการจัดการอย่างไรบ้างเพื่อเน้นย้ำถึงความใส่ใจต่อความปลอดภัยด้านสุขอนามัยของแขก
ก่อนที่จะมีวิกฤต COVID-19 ธุรกิจโรงแรมประสบกับภาวะการแข่งขันที่รุนแรงเพราะนอกจากจะต้องแข่งขันกับโรงแรมที่จดทะเบียนถูกต้องตามกฏหมายแล้วยังต้องแข่งขันกับโรงแรมเถื่อน
ห้องเช่ารายวันตามคอนโดมิเนียมต่างๆ หอพักรายวัน ซึ่งหลังจากเกิด New
Normal นี้เชื่อว่าแขกผู้เข้าพักจะหันมาพิจารณาโรงแรมที่ถูกกฏหมายมากขึ้นด้วยเหตุผลด้านความน่าเชื่อถือในมาตรฐานสุขอนามัยซึ่งนี่ถือเป็นโอกาสดีสำหรับโรงแรมต่างๆ
ในการพัฒนารูปแบบการบริการแบบ Safety Tourism ให้เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทยต่อไป
ทั้งหมดเหล่านี้เป็น New Normal อีกอย่างที่คาดการณ์ว่าน่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงในส่วนของการให้บริการในโรงแรมหลังจากที่วิกฤตการบาดของ
COVID-19 มีแนวโน้มที่ดีขึ้นเพราะพฤติกรรมของแขกผู้เข้าพักยังมีความคุ้นชินกับการปฏิบัติตัวเพื่อป้องกันการติดเชื้ออยู่และเริ่มคุ้นชินกับมันด้วยเหตุนี้ทางโรงแรมจึงควรต้องหามาตรการรับมือกับ
New Normal สิ่งนี้ตั้งแต่ต้นเพื่อเพื่อความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจและเพิ่มความปลอดภัยด้านสุขอนามัยให้แขกผู้เข้าพักและพนักงานโรงแรมฟังดูในบางเรื่องอาจเป็นรายละเอียดที่ค่อนข้างจะเกินจริงไปตามความคิดของบางคนแต่เชื่อเถอะว่าวิกฤตการระบาดของ
COVID-19 จะเป็นบทเรียนอะไรหลายๆ
อย่างที่ส่งผลกระทบต่อแขกและพนักงานให้หันมาสนใจสุขภาพและความปลอดภัยด้านสุขอนามัยมากขึ้น
*หมายเหตุ*
บทความนี้เป็นทรรศนะส่วนตัวของผู้เขียนไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใดๆ ทั้งสิ้นเป็นเพียงแค่การคาดการณ์ส่วนบุคคลเท่านั้น
N. Kamolpollapat
