อีกหนึ่งความท้าทายในสายอาชีพการโรงแรม

ยอมรับตรงๆ ว่าส่วนตัวไม่เคยคิดว่าชีวิตการทำงานในวงการโรงแรมของตัวเองจะต้องมาเจอกับวิกฤติที่สะเทือนไปทั้งโลกขนาดนี้มาก่อนนับตั้งแต่วันแรกที่โรคไวรัสปอดอักเสบได้ถูกเปลี่ยนขื่อเป็น COVID-19 และถูกประกาศให้เป็นโรคแพร่ระบาด (Pendamic) จากองค์การอนามัยโลกนับจากวันนั้นจนถึงวันนี้ผลกระทบต่ออุตสาหกรรมโรงแรมของโรคระบาดนี้มีแต่จะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง

จากหนึ่งเดือนเป็นสองเดือน สามเดือน สี่เดือนและ ณ ขณะนี้เป็นเวลากว่าครึ่งปีแล้วสถานการณ์ในประเทศไทยและบางประเทศทั่วโลกค่อยๆ ดีขึ้นตรงข้ามกับบางประเทศที่แย่กว่าเดิมแต่สำหรับอุตสาหกรรมโรงแรมยังคงมีทีท่าว่า “ไม่น่าจะฟื้นตัว” ในระยะเวลาอันใกล้นี้ต่อไป

ในฐานะมนุษย์ปุถุชนธรรมดาแม้จะรักในอุตสาหกรรมในธุรกิจนี้แค่ไหนแต่คนเราเมื่อเข้าใกล้คำว่า “ไม่มีจะกิน” การมองหาสิ่งใหม่ที่ดูจะเป็นทางออกเพื่อปากท้องที่ดีกว่าย่อมเกิดขึ้นได้บางคนยังสามารถอดทนต่อสู้ฟันฝ่าเพื่อรอวันกลับมาสดใสอีกครั้งของอุตสาหกรรมโรงแรมแต่บางคนด้วยต้นทุนที่จำกัดทำให้ไม่สามารถรอได้นานขนาดนั้น

ประเด็นที่สำคัญที่เราต้องถามตัวเองก่อนตัดสินใจซึ่งเป็นจุดที่ยากลำบากคือ “มันถึงเวลาของเราหรือยัง?” บางคนสามารถตัดสินใจได้ง่ายว่าจะออกไปในเร็วๆ นี้ด้วยเหตุผลด้านปัญหาในงานและความคิดที่รู้สึกว่าถูกเอาเปรียบจนเกินกว่าความเป็นจริงจากนายจ้าง เช่น ให้มาทำงานแต่ไปรับเงินกับประกันสังคม หรือ บีบให้สมัครใจลาออก เป็นต้น แต่บางคนที่ยังอยู่ในสถานการณ์ที่ดีกว่าทั้งได้รับการดูแลที่ดีจากนายจ้างแต่เมื่อมองอนาคตแล้วรู้สึกว่าว่าสถานการณ์ดีๆ แบบนี้ไม่น่าจะอยู่อีกนานครั้นจะลาออกมาก็ยังรู้สึกลังเล

สุดท้ายการท่องเที่ยวยังไงก็ยังคงอยู่คู่กับมนุษย์ต่อไปแต่สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ “การเปลี่ยนไปของ supply chain” ต่างๆ ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวที่ต้องปรับให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคไปเรื่อยๆ ไม่แน่ว่าอนาคตเราอาจไม่ได้เห็นการแบ่งระดับโรงแรมและให้ความสำคัญกับดาวอีกต่อไปหรือเราอาจจะได้เห็นรูปแบบการให้บริการใหม่ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องมีตำแหน่งงานมากเท่าระบบโรงแรมในปัจจุบันนี้ก็ได้แต่วันนั้นจะมาถึงเมื่อไหร่คงไม่มีใครบอกเราได้เพราะ “อนาคตคือสิ่งไม่แน่นอน”

Hotel Man Review EP. 2

Sunrise Cafe'

"ร้านกาแฟที่ไม่ใช่แค่ทางผ่าน...อยากหาขนมญี่ปุ่นโบราณทานเชิญที่นี่"

สำหรับใครที่ชอบร้านกาแฟแบบบรรยากาศเหมือนนั่งอยู่บ้านวันนี้เฮียมีร้านกาแฟที่เข้าไปนั่งกินแล้วเหมือนนั่งอยู่บ้านตัวเองเลยครับถ้าเอาเสื่อมาปูนอนนี่ก็ใช่เลยใครที่มี Program มาเที่ยวพัทยาแล้วอยากหาร้านกาแฟบรรยากาศดีๆ เติมพลังก่อนเข้าเมืองเป็นอีกที่ที่เฮียแนะนำครับ

1. Concept ร้านอันนี้ชอบในความตั้งใจและทำร้านออกมาจากความรักและ Passion จริงๆ จากที่ได้ยืนคุยกับเจ้าของร้านได้ความว่า "ทั้งสองคนชอบไปเที่ยวญี่ปุ่นและมีความชอบในการทำเค้กทำขนมก็เลยไปเรียนแล้วก็มาเปิดร้าน" อันนี้จึงเป็นที่มาของการบริการที่เป็นกันเองตอนเฮียนั่งกินเจ้าของก็จะคอยมาถามเสมอว่า "รับอะไรเพิ่มไหมครับ" ตอนแรกกะจะบอกว่า "รับยาช่องไหนครับ" ผ่ามมมม!! แต่ไม่กล้าเล่นเดี๋ยวไม่ฮา

2. ร้านมีสองส่วนคือด้านนอกนั่งกินมองวิวถนนรถผ่านไปผ่านมากับด้านในที่เปิดประตูเข้ามาจะเป็นเหมือนห้องโถงของบ้านทั่วไปถ้าไม่เกรงใจเจ้าของก็เอาเสื่อมาปูนอนได้เลยจะได้ Felling เหมือนอยู่บ้านเข้าไปอีก

3. การเดินทางถ้ามาจากกรุงเทพใช้เส้นถนนสุขุมวิทขาเข้าพัทยาพอเลยแยกวัดสว่างฟ้ามาก็จะเจอกับปั้มน้ำมัน Shell (นั่นกูโฆษณาให้ปั้มเค้าอีก) ร้านอยู่เลยปั้มมานิดเดียวส่วนคนพัทยาถ้าอยากไปเที่ยวก็ตามนั้นเลยครับ

4. ความพิเศษของที่นี่นอกจากการตกแต่งซึ่งก็แน่นอนหลายๆ Cafe เค้าก็ต้องขายตรงนี้เป็นหลักแต่ที่นี่มีอีกอย่างที่เฮียชอบนะคือ "เจ้าของร้านเค้าสามารถทำขนมญี่ปุ่นโบราณที่หากินไม่ค่อยได้แล้ว" มาให้เรากินได้ด้วยอันนี้แหละที่เฮียชอบส่วนการตกแต่งเน้นสีฟ้าสดในมีการเล่นกับจุดกึ่งกลางของร้านด้วย...เอิ่มมมม จะเรียกอะไรดีวะ?? โคมไฟก็ไม่น่าจะใช่? มันเป็นแบบฟรุ้งฟริ้ง วิบวับๆ แต่คงไม่กล้าเดินไปจ้าบบบ เดี๋ยวมันจะแตก

5. สำหรับเมนูเฮียสั่งเมนู Signature กาแฟของร้านชื่อ...(อยากรู้ลองไปถามเค้าดูออกสื่อไม่ได้ อิอิ) กับขนมโมจิหยดน้ำ (Raindroop Cake) และเนทูล่าชีสเค้ก (Nutella Cheesecake)

ปล. เจ้าของร้านดูแลดีมากครับขอบคุณสำหรับ Complimentary เก๊กฮวยร้อนที่นำเสนอให้มาทานคู่กับ "โมจิหยดน้ำ"

ปล. อีกที Review นี้เฮียให้โชคนะในนี้มีเลขอยู่ 3 ตัวไปรวมกันเอานะอย่าลืม 16 นี้จัดไป

ODAIBA

Hotel Man Review EP. 1

ODAIBA Pattaya ร้านบุฟเฟ่ต์อาหารญี่ปุ่นที่ "ราคาและคุณภาพพอดีกัน"

สำหรับใครที่อยู่พัทยาหรือเดินทางมาท่องเที่ยวที่ "พัทยา" และชื่นชอบการทานอาหารญี่ปุ่นโดยเฉพาะสายบุฟเฟ่ต์วันนี้เฮียมีร้านอาหารญี่ปุ่นซึ่งเฮียไปทานเป็นประจำและคิดว่าเป็นอีกร้านหนึ่งที่น่าแนะนำเพราะส่วนตัวมองว่า "ราคากับคุณภาพอาหารเหมาะสมกันดี" เอาล่ะเราไปเริ่มรีวิวทีจะจุดกันเลยนะ

1. ที่จอดรถก็ตามริมถนนนอกจากนี้เค้าก็มีซอยเล็กๆ ข้างร้านมีป้ายติดว่า "ที่จอดรถสำหรับลูกค้าร้านโอไดบะ" ด้วยนะแต่ต้องสังเกตุดีๆ ระวังเลย

1.1 การเดินทางก็ไม่ยากร้านตั้งอยู่ติดริมถนนเห็นง่ายครับร้านอยู่ถนนพัทยาเหนือทางไปนาเกลือพอ “วนขวาทักษิณาวรรต” ก็เข้าโบสถ์ได้เลย เอ้ยไม่ใช่ๆ !! วนขวาตรงวงเวียนปลาโลมาขับเลยโรงแรมดุสิตฯ โรงแรมวู๊ดแลนด์ มาสักพักร้านจะอยู่ซ้ายมือแต่ถ้ามาจากอีกทางร้านก็จะอยู่ขวามือ (แค่นั้นแหละไม่มีอะไรอยากบอกเฉยๆ ผ่ามมม!!)

2. นอกจากบุฟเฟ่ต์แล้วเค้าก็มีอาหารประเภทเป็น Set หรือ A la cart ให้ด้วยนะครับวัตถุดิบก็สด สะอาด รสชาติดี (เรื่องรสชาตินี้ขอเป็นเรื่องส่วนบุคคลละกันนะลิ้นใครลิ้นมันแต่สำหรับเฮียคืออร่อยดีครับ) อาหารมีหลากหลายเค้ามีบุฟเฟ่ต์ 2 ราคาคือ 599 กับ 899 บาท ส่วนตัวเฮียกินแต่ 599 เพราะ 899 บาทจะมีพวกเนื้ออื่นๆ มาเพิ่มเติมซึ่งเฮียไม่กินเนื้อก็เลยไม่รู้จะสั่งทำไมเอาแค่ 599 ก็อร่อยพอแล้วแต่ถ้าใครชอบแนวนั้นก็จัดได้ครับ

3. บรรยากาศในร้านก็สบายๆ ไม่แออัด ตามมาตรการรัฐตกแต่งสไตล์ญี่ปุ่นด้วย Wallpaper พระราชวังของญี่ปุ่นและต้นซากูระจำลองในร้านถ่ายรูปได้น่ารักดี

4. ระยะเวลาในการรออาหารก็ปกติไม่นานไปไม่เร็วมากอยู่ที่ระดับกลางๆ แต่ถ้าหิวมากๆ แนะนำให้สั่งพวกยำสาหร่าหรือซูชิมากินก่อนจะได้เร็วหน่อยมีเวลาในการกิน 90 นาทีเอาให้จุกเลยเอาจริงเวบาเท่านี้สำหรับเฮียคืออิ่มมาก

**สิ่งที่ต้องปรับปรุงติเพื่อก่อนะครับเพราะเฮียก็ลูกค้าประจำ**

ในบางครั้งพนักงานไม่ค่อยมองลูกค้าในร้านเลยว่าจะสั่งอาหารอะไรหรือต้องการความช่วยเหลืออะไรหรือเปล่าส่วนใหญ่จะก้มหน้าก้มตาดูนู้นดูนี่เป็นส่วนใหญ่ทั้งๆ ที่ก็ไม่ได้ยุ่งอะไรแต่ก็ไม่ได้เป็นกันทุกคนนะครับบางคนก็สนใจดีเจ้าของร้านควรเพิ่มการ Training ตรงนี้นิดนึงเพราะทุกอย่างดีหมดเสียตรงนี้นิดเดียวบางครั้งเฮียต้องพูดเสียงดังๆ เพื่อให้มารับรายการอาหารลูกค้าบางคนก็ต้องเดินไปบอกพนักงานว่าจะสั่งอาหารซึ่งจริงๆ แค่เพิ่มการสอดส่องสายตาสักนิดจะดีมากครับ

ยังไงใครชอบอาหารญี่ปุ่นก็แนะนำร้านนี้นะครับ "ODAIBA Pattaya"

"เฮียไงจะใครล่ะ"

https://www.facebook.com/Hotelmans

ร้างความผูกพันกับแขกผู้เข้าพักด้วย Storytelling

อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดหลังจากที่โรงแรมได้ปรับมาตรฐานการให้บริการรับ New Normal ที่เปลี่ยนไปในด้านพฤติกรรมการเข้าพักของแขกโดยเฉพาะในด้านสุขอนามัยเป็นเรื่องของ “การสื่อสาร” ในสิ่งที่โรงแรมได้ทำการปรับปรุงไปยังกลุ่มแขกผู้เข้าพักเพราะนอกจากจะทำให้แขกเห็นพัฒนาการในด้านการยกระดับมาตรฐานด้านความปลอดภัยในการเข้าพักแล้วนี่ยังเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้แขกตัดสินใจจองห้องพักได้อย่างมั่นใจและรวดเร็วมากขึ้นสำหรับวิธีการสื่อสารก็มีมากมายหลากหลายวิธีแต่ในวันนี้เราจะมาเลือกเครื่องมือตัวหนึ่งที่เป็น Trend ที่นิยมและมีประสิทธิภาพในการสร้าง Engagement ให้กับกลุ่มเป้าหมายได้ดีอีกวิธีการหนึ่งนั่นคือการทำ “Storytelling” ซึ่งหลายๆ โรงแรมสามารถเลือกที่จะทำ Storytelling ด้วยตนเองได้ง่ายๆ และมีประสิทธิภาพโดยนำโครงสร้างด้านล่างไปประยุกต์ใช้กับองค์ประกอบของโรงแรม (บทความนี้เป็นทรรศนะจากประสบการณ์ของเฮีย)

1. The Point of Telling จุดที่จะเล่า? ประเด็นนี้เราสามารถเริ่มวิเคราะห์องค์ประกอบของโรงแรมเราก่อนว่าเราเลือกที่จะเอาจุดไหนมาเล่าเรื่องโดยทั่วไปแล้วจะมีองค์ประกอบใหญ่ๆ แบบไม่ซับซ้อนอยู่ 2 องค์ประกอบคือ Product และ Service เราจึงต้องทำการเลือกประเด็นที่จะเล่าก่อนว่าเราจะ Focus ไปที่จุดไหนสาเหตุที่ต้องแยกองค์ประกอบก็เพื่อการเล่าเรื่องที่เป็นลำดับขั้นและน่าติดตามชัดเจนในสิ่งที่เราจะเล่ามากขึ้นสื่อสารได้ตรงประเด็นขึ้นไม่สะเปะสะปะกระโดดไปกระโดดมาจนทำให้ผู้อ่านสับสนและเกิดอาการไม่เข้าใจว่า “เราจะสื่อถึงอะไร?” สำหรับการเลือกจุดที่จะเล่า เช่น

- Products กรณีที่เราเลือกที่จะเล่าเรื่องสินค้าของโรงแรมเราก็จำเป็นที่จะต้องหารายละเอียดของ ห้องพัก อาหารและเครื่องดื่ม สิ่งอำนวยความสะดวกและเลือกจุดที่เราคิดว่าน่าสนใจและควรที่จะนำมาเล่าเรื่องเพื่อให้ผู้อ่านเกิดความสนใจและอยากติดตามหรือตัดสินใจเดินทางมาใช้บริการ เช่น การเลือกประเด็นห้องพักโดยการเล่าเรื่องว่าห้องพักของโรงแรมนี้เคยมีคนที่มีชื่อเสียงมาพักหรือห้องพักของโรงแรมมีความพิเศษตรงการออกแบบที่มี Concept ที่โดดเด่นอย่างไร? เป็นต้น

- Services กรณีที่เราเลือกที่จะเล่าเรื่องการบริการเราจำเป็นที่จะต้องแตกองค์ประกอบย่อยไปอีกว่า “เราต้องการจะเล่าเรื่องการบริการของแผนกใด?” เช่น เราอยากเล่าประเด็นการให้บริการของแผนกแม่บ้านที่โรงแรมของเรามีบริการด้านความสะอาดด้วยการใช้น้ำยาฆ่าเชื้อที่ได้รับการรับการแนะนำจาก CDC หรือ WHO เราก็เลือกประเด็นนี้มาเป็นเรื่องเล่าว่าในช่วงที่ผ่านมาโรงแรมได้มีการพัฒนาด้านสุขอนามัยอย่างไรบ้างเมื่อเปรียบเทียบกับเมื่อก่อน

2. Storyteller หรือ “นักเล่าเรื่อง” ปัจจัยที่สำคัญที่สุดของการทำ Storytelling เพราะเป็นผู้ที่กำหนดเรื่องราวและวางโครงสร้างการเล่าเรื่องทั้งหมดกรณีนี้โรงแรมสามารถคัดเลือกผู้ที่จะมาเป็น Storyteller ได้จากผู้ให้บริการอิสระ (Freelance) ที่มีประสบการณ์หรือจะเป็นการจ้างประจำให้มาอยู่ในส่วนของ Marketing Communication ด้วยก็ได้การคัดเลือก Storyteller จำเป็นที่จะต้องศึกษาเรื่องราวและ Achievement ต่างๆ ที่ผ่านมาให้ละเอียดเพื่อให้ทราบว่า Story Teller คนนี้เหมาะสมกับรูปแบบของโรงแรมหรือไม่? เพราะเมื่อโรงแรมใช้การเล่าเรื่องตามแบบของ Story Teller คนนั้นๆ แล้วตัวตนของโรงแรมในช่องทางที่ทำ Story Teller จะสร้าง Awareness ในรูปแบบนั้นกับกลุ่มเป้าหมายทันที เช่น หากเราเลือก Story Teller คนที่มีรูปแบบการเล่าเรื่องราวที่สนุกสนาน ผ่อนคลาย ไม่เครียด ตัวตนของโรงแรมของเราก็จะเป็นไปในแนวทางเดียวกันกับเรื่องที่เล่ากลุ่มเป้าหมายก็จะเป็นกลุ่มที่ชอบความสนุกสนาน ผ่อนคลาย ไม่เครียดไปด้วย

3. Audience กลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการจะกระสายเรื่องราวที่เราจะเล่าซึ่งโดยทั่วไปแล้วหลายๆ โรงแรมเลือกที่จะเล่าเรื่องผ่านช่องทาง Social Media ของโรงแรมไม่ว่าจะเป็น FB, IG, ฯลฯ ซึ่งในแต่ละช่องทางมีผู้ติดตามที่แตกต่างกันตามพฤติกรรมการใช้งาน Social Media ช่องทางนั้นๆ ซึ่งเราจำเป็นต้องศึกษากลุ่มเป้าหมายให้ถี่ถ้วนก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายของเราที่อยู่ในช่องทางเหล่านั้นเป็นใครบ้าง? เพศใด? อายุเท่าไหร่? มี Engagement กับ Page เราใดรูปแบบใด กด Like อย่างเดียวหรือ กด Link & Share? และจำนวนครั้งที่เขามีปฏิสัมพันธ์กับแต่ละ Post ของเราแสดงออกมาในรูปแบบใดการเข้าใจกลุ่มเป้าหมายจะทำให้เราเลือกองค์ประกอบต่อๆ ไปได้ดียิ่งขึ้น

4. Types of Content เราจะใช้การเล่าเรื่องแบบใด? ซึ่งเมื่อได้องค์ประกอบตามด้านบนแล้วเราก็มาทำการเลือกประเภทของการเล่าเรื่องของเราว่าเราจะเล่าเรื่องแบบใดซึ่งก็มีแบบหลักๆ ที่ให้เราเลือกใช้อยู่ด้วยกัน 2 แบบคือ

- การเล่าเรื่องด้วยตัวอักษร เป็นการ Create Post และเล่าเรื่องผ่านตัวอักษรตามปกติเหมือน Post ทั่วไปแต่ควรจะต้องมีการวางโครงสร้างการเล่าเรื่องที่เป็นลำดับตั้งแต่ “เกริ่นนำ - เนื้อหาที่ต้องการเล่า – สรุป” และสุดท้ายสิ่งที่อยากเสนอให้กลุ่มเป้าหมาย เช่น Promotion หรือการเชิญชวนร่วมทำกิจกรรมการเลือกแบบในการเล่าด้วยตัวอักษรควรต้องระมัดระวังเรื่อง “คำผิดและการใช้ตัวสะกด” เพื่อป้องกันกรณีการเกิดเหตุใช้คำผิดจนส่งผลทำให้ความน่าเชื่อถือลดลงโดยเฉพาะถ้าเราใช้ Page ในรูปแบบ Business ในการเล่าเรื่อง

- การเล่าเรื่องด้วยภาพ การเลือกเล่าเรื่องด้วยภาพมองเผินๆ เป็นเรื่องที่ดูทำง่ายไม่ต้องคิดโครงสร้างในการ Post เยอะเหมือนกับการเล่าเรื่องด้วยตัวอักษรแต่จริงๆ แล้วการเล่าเรื่องด้วยภาพนี้ค่อนข้างเป็นอะไรที่ต้องอาศัยการวิเคราะห์ภาพที่มีองค์ประกอบที่ยากกว่าในการนำมาเล่าเราคงเคยได้ยินคำว่า “ภาพหนึ่งภาพแทนล้านคำพูด” นี่คือเรื่องจริงแต่กว่าจะได้ภาพหนึ่งภาพที่แทนความหมายได้ล้านคำนี่แหละเป็นขั้นตอนที่ยากที่สุดและต้องใช้ความละเอียดมากที่สุดอีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กันคือองค์ประกอบในภาพที่ต้องระมัดระวังการถูกนำไปตีความเป็นประเด็นอื่นซึ่งบางครั้งมีข้อกฎหมายเข้ามาเกี่ยวข้องนอกเหนือจากที่เราต้องการจะศึกษา เช่น การที่เรา Post ภาพเพื่อเล่าเรื่อง Promotion ของโรงแรมแต่มีเครื่องดื่มแอลกอฮอล์เข้ามาด้วยกรณีนี้อาจถูกเบี่ยงประเด็นไปเป็นเรื่องของการแสดงเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ในเพจได้

- เล่าเรื่องด้วย VDO Clip เป็นการเล่าเรื่องที่ผสมผสานระหว่างการเล่าเรื่องด้วยตัวอักษรและการเล่าเรื่องด้วยภาพซึ่งประเด็นการเล่าเรื่องด้วย VDO Clip จากการสำรวจพฤติกรรมการใช้งานเนื้อหาในรูปแบบ VDO จาก Hootsuite (Digital 2020 Thailand) พบว่าผู้ใช้งาน 99% จากผู้ใช้งาน Internet ทั้งหมดในประเทศไทยมีการรับชม VDO ผ่าน Platform ต่างๆ

5. Wording การใช้ถ้อยคำที่จะเล่าเรื่องเมื่อเราได้องค์ประกอบแล้วเราก็สามารถนำมาเลือกถ้อยคำที่ใช้สื่อสารให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของเราเนื่องจากการใช้คำเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่สำคัญในการสื่อสารให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เช่น หากแขกผู้เข้าพักของโรงแรมเป็นแขกกลุ่ม Baby Boomer การใช้ถ้อยคำในการสื่อสารควรเป็นศัพท์ที่เข้าใจง่ายไม่กำกวมและไม่เป็นภาษาที่มีความเฉพาะกลุ่มหรือเกาะไปตามกระมากนักนอกจากนี้เรายังต้องพิจารณาถึงการเล่าเรื่องในภาษาอื่นๆ ด้วยเช่นกันในกรณีที่กลุ่มเป้าหมายเป็นชาวต่างชาติ เช่น ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน เป็นต้น ซึ่งต้องเพิ่มความระมัดระวังในการสื่อสารโดยเฉพาะสำนวนและไวยากรณ์ที่ควรมีผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบก่อนเผยแพร่เสมอ

6. Styles รูปแบบการเล่าเรื่องสำหรับการทำ Storytelling ส่วนใหญ่จะมี Types of Stories อยู่หลักๆ ด้วยกันทั้งหมด 7 ประเภท คือ Overcoming the Monster, Rebirth, Quest, Journey and Return, Rags to Riches, Tragedy, และ Comedy, สำหรับธุรกิจโรงแรมประเภทซึ่งเป็นธุรกิจที่เชื่อมโยงกับพฤติกรรมการพักผ่อนและความรู้สึกผ่อนคลายของแขกผู้เข้าพักการเล่าเรื่องที่ในรูปแบบของ “Comedy + Have Fund” จะช่วยส่งผลบวกต่อการทำ Storytelling เนื่องจากสอดคล้องกับพฤติกรรมความรู้สึกของแขกผู้เข้าพัก ในปัจจุบันนี้การรับรู้ของผู้บริโภคต่อเรื่องราวใดเรื่องราวหนึ่งมีอัตราการการเกิดความสนใจในเนื้อหาค่อนข้างต่ำ (ถ้าเป็น VDO Clip เฉลี่ยจะอยู่ที่ 2-3 วินาที) หากเรามีรูปแบบการเล่าเรื่องที่น่าเบื่อและไม่น่าสนใจการทำ Story Telling ของเราก็ยากที่จะประสบความสำเร็จแต่ทั้งนี้เราจำเป็นที่จะต้องหารูปแบบการเล่าเรื่องที่เราถนัดและกลุ่มเป้าหมายของเราชื่นชอบให้ได้เสียก่อนด้วยการทดลองเล่าเรื่องในหลากหลายรูปแบบและหมั่นประเมินผลตอบรับแต่ละแบบทั้ง “การเล่าเรื่องแบบมีสาระ” และ “การเล่าแบบกึ่งสาระ” หรือ “การเล่าเรื่องที่เน้นความสนุกสนานหรือการเล่าเรื่องเชิงคำถามเพื่อดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายมาช่วยกันหาคำตอบซึ่งสร้าง Engagement ให้กับโรงแรม” เป็นต้น

7. Structure การวางโครงสร้างการเล่าเรื่องในการทำ Storytelling ต้องมีการวางโครงการสร้างตั้งแต่เกริ่นนำ ตัวเนื้อหาที่สำคัญและสรุปไม่ควรใช้การเล่าเรื่องแบบบรรยายไปเรื่อยๆ โดยไม่มีโครงสร้างไม่มีที่มาที่ไปและไม่มีข้อสรุปเนื้อหาเพราะผู้อ่านหรือผู้รับชมจะไม่ได้รับสิ่งที่เราต้องการจะสื่อรวมทั้งโรงแรมก็เสียโอกาสในการแจ้ง “เนื้อหาสำคัญ” ให้กับกลุ่มเป้าหมายด้วยนอกจากนี้ยังต้องมีการลำดับเรื่องที่จะเล่าว่าอะไรควรมาก่อนมาหลัง เช่น กรณีการจัดมาตรฐานด้านสุขอนามัยใหม่ให้กับโรงแรมเพื่อป้องกันการแพร่ระบาดและติดเชื้อ COVID-19 ควรมีการเกริ่นนำเรื่อง “การปฏิบัติแบบใดที่เสี่ยงต่อการติด COVID-19” ตามด้วย “สิ่งที่โรงแรมทำทั้งหมดเพื่อลดความเสี่ยง” และสรุปคือ “โรงแรมได้ปรับวิถีการให้บริการเรียบร้อยแล้วแขกผู้เข้าพักจึงมั่นใจในความปลอดภัยในการมาพักกับโรงแรมได้” เป็นต้น

8. Unique Selling Point แม้แต่การเล่าเรื่องก็ต้องมีจุดขายดังนั้นเวลาที่เราทำ Storytelling เราต้องหาตัวตนของเราให้เจอว่าจุดขายในการเล่าเรื่องของโรงแรมนั้นคืออะไร? ซึ่งจุดขายในที่นี้อาจไม่ใช่แค่ Promotion ห้องพักราคาพิเศษหรือการเล่าเรื่องถึงความสวยงามของโรงแรมแต่ยังรวมถึง “ภาษาหรือเนื้อหาที่สนุก” หรือการมี “คำเฉพาะ” ที่เมื่ออ่านแล้วรู้ได้ทันทีว่าเป็นเรื่องราวของโรงแรมซึ่งในข้อนี้เราควรใช้เวลามากเป็นพิเศษในการคิดคำหรือประโยคเฉพาะเพื่อใส่ไปในทุกหัวข้อของการทำ Storytelling

มีรายละเอียดตอนหนึ่งในบทความของ ดร.วรากรณ์ สามโกเศศ (https://www.bangkokbiznews.com/blog/detail/647139) เกี่ยวกับการเล่าเรื่องจาก Paul Zak นักเศรษฐศาสตร์ ด้านประสาทวิทยา (neuro economist) ที่ Claremont Graduate University ซึ่งได้ทำการศึกษา neurobiology ของการเล่าเรื่องและพบว่า “เรื่องที่มีการเล่าที่ดีจะช่วยเพิ่มการปล่อยสารสำคัญที่ดี 2 ตัวในสมอง คือ dopamine (เมื่อให้ความสนใจกับเรื่องที่เล่า) และ oxytocin (ทำให้รู้สึกผูกพันเชื่อมโยง) ทั้งหมดนี้จะทำให้เกิดสภาวการณ์ที่เรียกว่า immersion ซึ่งผู้ฟังจะซึมซับด้วยความรู้สึกดื่มด่ำและพร้อมที่จะถูกโน้มน้าวถ้าจะให้ผู้ฟังเข้าไปอยู่ในสภาวการณ์ immersion ผู้เล่าจะต้องทำให้ผู้ฟังเกิดความสนใจและเกิดอารมณ์ร่วมในเรื่องที่เล่าอารมณ์นี้แหละคือสิ่งที่จะไปเพิ่มความผูกพันกับผู้เล่า

ด้วยหลักฐานทางวิชาการนี้ธุรกิจโรงแรมซึ่งในปัจจุบันกำลังอยู่ในการแข่งขันกันอย่างดุเดือดเกิดสงคราราคา (Price War) ขึ้นใน Red Ocean รายใหญ่อาจไม่กระทบมากนักแต่รายเล็กนับเป็นเรื่องยากที่จะเข้าสู่สมรภูมินี้แต่ในอีกมุมหนึ่งถ้ารายกลางและรายเล็กถอยตัวเองออกมาจากสถานการณ์ที่ฝุ่นตลบอยู่นี้และหันมาสร้างการรับรู้ใน Brand ของโรงแรมมากกว่าการเสนอขายเพียงอย่างเดียวน่าจะเป็นอีกหนึ่งทางออกที่จะสามารถรักษาตัวตนของโรงแรมให้ยังคงอยู่ไม่หายไปและที่สำคัญไม่ต้องใช้งบประมาณมากมายเพียงแต่หันมาเอาใจใส่ในเรื่องการสร้าง Storytelling ให้กับโรงแรมของตนเองเท่านั้นเพื่อสร้าง Engagement ให้กับแขกที่หากทำดีๆ อาจเกิดแขกที่มี Loyalty สูงกับโรงแรมอย่างที่เราคาดไม่ถึงมาก่อนก็ได้

N. Kamolpollapat – Hotel Man

3 July 2020 : 23.00 Hrs.

เข้าสู่สงครามราคาห้องพักด้วย “Difference Strategy”

หลังจากที่ทางรัฐบาลมีนโยบายคลายล็อคหลายๆ มาตรการส่งผลให้ธุรกิจโรงแรมเริ่มกลับมาเปิดให้บริการกันอีกครั้งและแน่นอนด้วยการที่มี Demand ที่จำกัดเฉพาะนักท่องเที่ยวภายในประเทศโรงแรมไม่ว่าจะเป็น International Chain หรือ Local Chain และแม้แต่ผู้ประกอบการทั่วไปตั้งแต่ระดับ Economy ไปจนถึง Luxury ต่างพากันงัดกลยุทธ์เพื่อมาแย่งชิงแขกกลุ่มเดียวกันกลุ่มนี้แน่นอนว่าผลประโยชน์ที่ได้ย่อมตกอยู่กับแขกผู้เข้าพักที่มีโอกาสได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ จากทางโรงแรมแบบชนิดที่ถ้าในภาวะปกติคงไม่สามารถหา Benefit แบบนี้ได้และด้วยการแข่งขันที่รุนแรงนี้จึงถือเป็นการเปิดตลาดที่พักอีกครั้งแบบ Red Ocean ไปโดยปริยาย

กลยุทธ์หนึ่งที่ถูกนำมาใช้มากที่สุดคือกลยุทธด้านราคา (Price Strategy) ที่หลายๆ Brand ไม่ว่าจะเป็นผู้เล่นรายใหญ่รายเล็กต่างพาเหรดกันกระหน่ำให้ส่วนลดกันอย่างไม่เคยมีมาก่อนลดเยอะถึงขนาดที่ โรงแรมระดับ 5 ดาวเริ่มต้นขายห้องพักได้ในราคา “เพียง 1,000 บาทเท่านั้น” ในมุมแขกผู้เข้าพักแน่นอนว่านี่คือเรื่องที่ดีสำหรับโอกาสในการเข้าพักโรงแรมในราคาสุดพิเศษแต่ในมุมของผู้ประกอบการโดยเฉพาะรายเล็กคือ “ถ้ารายใหญ่ขายในราคานี้แล้วรายเล็กจะทำอย่างไร?” เพราะถ้าขายราคาสูงกว่านี้แน่นอนว่าแขกย่อมเกิดการเปรียบเทียบราคาและตัดสินใจซื้อห้องพักในราคาที่ถูกกว่าอยู่แล้วตามธรรมชาติของมนุษย์และโดยเฉพาะช่วงนี้เป็นช่วงที่แขกมีตัวเลือกให้ซื้อห้องพักราคาถูกมากมายในโรงแรมหลากหลายระดับและด้วยการที่ผู้ประกอบการรายเล็กที่มีต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่มีสายป่านรองรับไม่ยาวเหมือนรายใหญ่การลดราคาอาจไม่ใช่ทางออกที่ถูกต้องแต่การไม่ลดราคาก็เป็นสิ่งที่ตัดโอกาสในการแข่งขันและเป็นตัวเลือกของแขกออกไปทำให้ตกอยู่ในสถานการณ์กลืนไม่เข้าคายไม่ออกเหมือนกันหลายๆ รายเริ่มคิดต่อว่าจะทำอย่างไรดี

ในความสับสนและกังวลนี้ยังมีอีกแนวคิดหนึ่งที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในกรณีที่ผู้ประกอบการรายเล็กที่สายป่านด้านการเงินไม่ยาวจะสามารถนำมาเป็นแนวทางในการต่อสู้กับสงครามราคา (Price War) ได้ซึ่งเป็นแนวทางที่มีโอกาสประสบความสำเร็จได้บ้างไม่มากก็น้อยแต่ก็ไม่เสียหายที่จะลองดูเมื่อไม่อยากขับเรือออกจากฝั่งเข้าสู่ Red Ocean แต่หากกลยุทธ์นี้ไม่สำเร็จบางรายก็อาจกลับเข้าไปเล่นในสงครามราคา (Price War) ต่อก็ได้ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่ผิดที่จะทำเพื่อความอยู่รอดถ้าคิดคำนวณดีแล้วว่า “ต้องทำ” แนวทางนี้เรียกได้ว่าเป็นอีกกลยุทธ์ที่ดึงดูความสนใจของแขกให้มาสนใจปัจจัยอื่นนอกเหนือจากการสนใจแต่ “ส่วนลด” เพียงอย่างเดียว

กลยุทธ์ที่ว่านี้คือกลยุทธ์ด้านการสร้างความแตกต่าง “Differentiation Strategy” จริงๆ อาจเป็นกลยุทธ์ที่หลายๆ โรงแรมอาจทำกันอยู่แล้วโดยการสร้างความแตกต่างให้กับโรงแรมเพื่อดึงดูดให้แขกผู้เข้าพักเลือกที่จะมาพักกับทางโรงแรมการใช้กลยุทธ์ความแตกต่างนี้ “ไม่ใช่กลยุทธ์ที่เหมาะกับแขกทุกกลุ่ม” กลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับแขกบางกลุ่มที่ต้องการ “ความแปลกใหม่ไม่เหมือนใครเท่านั้น” เพราะหากเราใช้กลยุทธ์การสร้างความแตกต่างในกลุ่มลูกค้าที่ให้ความสำคัญเรื่อง “ส่วนลดของราคา” มากกว่ากลยุทธ์นี้ก็อาจไม่ประสบความสำเร็จโดยเราสามารถวิเคราะห์การสร้างความแตกต่างในแต่ละด้านให้เห็นภาพได้ชัดเจนเพื่อนำไปเป็นแนวทางดังนี้

1. คู่แข่งขัน (Competitors) นี่คือสิ่งแรกที่ต้องเข้าใจก่อนการวางแผนสร้างความแตกต่างเนื่องจากหากเราไม่รู้ว่าโรงแรมคู่แข่งมีสินค้าและบริการอะไรบ้าง? ทำอะไรบ้าง? และที่สำคัญคือโรงแรมไหนคือคู่แข่งขันของเรา? จะทำให้เราไม่สามารถดำเนินการสร้างความแตกต่างให้กับโรงแรมได้เลยเพราะปราศจากคู่เปรียบเทียบดังนั้นสิ่งแรกที่ควรทำก่อนสร้างความแตกต่างคือ “หาว่าโรงแรมไหนคือคู่แข่งขันของเราบ้าง” และ “Product + Service ของเขามีสิ่งไหนที่เราไม่มี” แต่อีกอย่างที่สำคัญคือ “การเลือกคู่แข่งขัน” ซึ่งควรเป็นโรงแรมในระดับเดียวกันเพราะหากเราเลือก Competitors ผิดประเภท เช่น เราเป็นโรงแรม Budget Hotel แต่กำหนดคู่แข่งขันเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาวกรณีนี้เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะสร้างความแตกต่างในความเป็น Beyond Expectation ได้เท่ากับที่โรงแรมระดับ 5 ดาวทำให้แขกเพราะงบประมาณและค่าใช้จ่ายกับราคาขายของเราไม่สามารถครอบคลุมค่าใช้จ่ายตรงนั้นได้การเลือกโรงแรมที่ถูกต้องก็จะได้กลุ่มแขกเป้าหมาย (Market Segment) ที่ถูกต้องในการทำตลาดด้วยเช่นกัน

2. ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์ (Product Differentiation) เราสามารถยึดหลักการสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ของเราซึ่งสำหรับโรงแรมผลิตภัณพ์คือห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ในโรงแรม เครื่องมือเครื่องใช้และอุปกรณ์ต่างๆ ในการสร้างความแตกต่างใดๆ ก็ตามต้องยึดหลักที่แขกต้องได้รับความสะดวกสบายมากที่สุดและมีความรู้สึก “WOW” กับความแตกต่างที่ได้สัมผัสจากการมาพักกับเราสำหรับหลักการสร้างความแตกต่างงของผลิตภัณฑ์โดยทั่วไปเราสามารถนำหลักการ 2 หลักการนี้มาเป็นแนวทางได้คือ

2.1 Feature ความแตกต่างด้าน “คุณสมบัติเฉพาะ” กรณีนี้ถ้าเป็น product ที่เป็นสินค้าทั่วไป Feature นี้จะหมายถึงลูกเล่นต่างๆ ที่ผลิตภัณฑ์ชิ้นนั้นมีและแตกต่างจากคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น ในยุคที่ iPhone ออกมาครั้งแรก Feature ที่ iPhone ไม่มีและแตกต่างจากโทรศัพท์มือถือ Brand อื่นในขณะนั้นคือโทรศัพท์มือถือของ iPhone จะ “ไม่มีปุ่มกด” แต่ในกรณีของโรงแรมเราอาจลองสร้างความแตกต่างให้กับห้องพักและ Facilities ของโรงแรมเพื่อดึงดูดความสนใจมาจากการให้ความสำคัญด้านราคาและส่วนลดของแขกได้ เช่น การปรับแต่งห้องพักให้เป็น Smart Room โดยการใช้ระบบ IOT สั่งการเปิด-ปิด ไฟ, TV, Air Condition ฯลฯ ในห้องพัก การใช้ Digital Mirror หรืออาจจะเป็นการทำห้องพักให้เป็นแบบ Vintage เน้นอุปกรณ์การใช้งานในห้องพักที่พาแขกย้อนยุคกลับไปสมัยก่อนขาย Concept ย้อนยุคก็ถือเป็นการสร้างความแตกต่างอีกแบบหนึ่งซึ่งเราสามารถเลือกได้ว่าจะสร้างความแตกต่างโดยการเพิ่มเทคโนโลยีหรือเน้นความมีสไตล์ในการสร้างจุดขายเฉพาะตัว

2.2 Emotional สร้างความแตกต่างด้านอารมณ์และความรู้สึกแน่นอนว่าโดยทั่วไปแล้วการสร้างความแตกต่างด้านอารมณ์สำหรับโรงแรมจะเป็นเรื่องของการสร้างสัมผัส รูป รส กลิ่น เสียง แต่ในภาวะปัจจุบันที่ผู้คนหันมาสนใจด้านสุขอนามัยมากขึ้นการสร้างความแตกต่างด้าน Emotional ที่ควรจะให้ความสนใจคือ “อารมณ์ด้านความรู้สึกสะอาดและปลอดภัย” ควบคู่ไปกับการสร้างความรู้สึกผ่อนคลาย สะดวกสบายให้กับแขกผู้เข้าพักการสร้างความแตกต่างด้านอารมรณ์นี้ยังรวมถึงการพยายามในการสร้างความภาคภูมิใจในการได้มาใช้บริการกับโรงแรมทำให้แขกมีความรู้สึกว่า “ฉันได้มาที่นี่แล้วนะ” ที่เป็นความภูมิใจของแขกในการได้บอกต่อสิ่งนี้กับคนอื่นๆ การมีมุมสวยๆ ให้แขกถ่ายรูป มีจุดที่แสดงความเป็นอัตลักษณ์ของโรงแรมให้แขกได้สัมผัสและสร้างความสุขทางอารมณ์เป็นอีกจุดหนึ่งที่สำคัญ

3. ความแตกต่างด้านความคุ้มค่า (Value) ในกรณีที่เราเป็นผู้เล่นรายเล็กและไม่สามารถที่จะลดราคาได้มากเท่ากับผู้เล่นรายใหญ่ความจำเป็นในการที่เราต้องกำหนดราคาในอัตราที่เราสามารถอยู่ได้เป็นสิ่งที่เราต้องคำนึงถึงแม้เราจะไม่สามารถลดราคาได้เท่ากับ Brand ใหญ่และราคาขายของเรานั้นอาจสูงกว่าที่ Brand ใหญ่กำหนดเราอาจใช้การสร้างความแตกต่างโดยการเน้นความคุ้มค่าเข้ามาแทนที่ได้ เช่น การนำเอากลยุทธ์ Full Board, Half Board หรือ All Inclusive ขายห้องพักรวมมื้ออาหารมาใช้ได้เพราะแม้จะมองว่ามีต้นทุนด้านอาหารเพิ่มแต่ถ้าเปรียบเทียบกับความคาดหวังในมื้ออาหารของแขกระหว่างโรงแรมระดับ Luxury กับโรงแรมขนาดเล็กแขกย่อมคาดหวังต่างกันนั่นคือข้อดีของต้นทุนค่าอาหารที่อาจไม่สูงมากนักเพียงแต่เราต้องให้ความสนใจกับเมนูและการนำเสนออาหารที่แขกต้องรู้สึกว่าคุ้มค่าจริงๆ โดยอาจจัดเป็น Set Menu หรือ Seasonal Food เป็นต้น นอกจากนี้ตัวอย่างอื่นในด้านความคุ้มค่าอาจเป็นการให้แขกสามารถดู Netflix ในห้องพักได้โดยแขกไม่จำเป็นต้องสมัครสมาชิกหรือแม้แต่การให้ Credit Expenses กับแขก เช่น หลังจากแขก Check In จะได้รับ Credit สำหรับใช้จ่ายได้ในทุก Outlet ทั่วโรงแรมฟรีทันที 100 บาทแต่หากแขกใช้จ่ายเกินก็ชำระเฉพาะส่วนเกินเท่านั้นเป็นการกระตุ้นให้แขกเกิดการใช้จ่ายใน Outlet ต่างๆ ของโรงแรมมากขึ้นซึ่งตัว Credit Expenses นี้ต้องBreakdown ออกจาก Room Revenue เพื่อให้ Outlet ที่แขกไปใช้บริการมี Revenue ไปหักลบกับ Cost ป้องกันปัญหารภายในระหว่างแผนกตอนประชุม P&L ซึ่งก็เป็นวิธีการในส่วนของ Back Office ที่ไม่เกี่ยวกับแขกความคุ้มค่านี้ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่อยู่ในเรื่องของการสร้างความแตกต่างด้านราคาที่เราอาจทดลองที่จะไม่ลดราคาเท่ากับที่ Brand ใหญ่ลดแต่ขายในราคาที่เรา “อยู่ได้” และชูประเด็นเรื่องสิ่งที่แขกจะได้รับกับราคาที่จ่ายมาเป็นจุดขายแทน

4. ความแตกต่างด้านบริการ (Service) เป็นเรื่องปกติที่หลายๆ โรงแรมพยามสร้างมาตรฐานการบริการให้ดีและแตกต่างกันอยู่แล้วเพียงแต่ในช่วงที่การแข่งขันในอุตสาหกรรมดุเดือดเช่นนี้การทำ Service Design ใหม่เพิ่มเติมหรือแม้แต่ Revise รูปแบบการให้บริการเพื่อสร้างความแตกต่างของบริการในโรงแรมที่เรามีให้แตกต่างจากคู่แข่งขัน ตัวอย่างความแตกต่างด้านการบริการ เช่น โรงแรมในระดับ Budget Hotel ได้แจ้งต่อแขกผู้เข้าพักว่าโรงแรมไม่มี Bell Boy บริการแขกต้องขนกระเป๋าขึ้นไปเองนี่ก็คือการสร้างความแตกต่างอย่างหนึ่งแม้ไม่ได้เหมาะกับแขกทุกประเภทแต่แขกที่เลือกมาพักที่นี่ส่วนใหญ่ก็เข้าใจว่าถ้าพักที่นี่ต้องยกกระเป๋าเองสำหรับในช่วงนี้รูปแบบการให้บริการของเราถ้าจะสร้างความแตกต่างก็คงหนีไม่พ้นเรื่องของสุขอนามัยโดยอาจมีการเพิ่มบริการให้คำแนะนำสำหรับแขกในขั้นตอนของการ Check In หรือการเข้าใช้ Common Area ต่างๆ เกี่ยวกับการปฏิบัตตัวเพื่อลดความเสี่ยงในการสัมผัสและแพร่เชื้อของ COVID-19 เป็นต้น

5. ความแตกต่างด้านการสื่อสาร (Communication) ที่ไม่จำกัดแค่เพียงการเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารในโลก Online และ Offline ที่แตกต่างจากคู่แข่งขันเท่านั้นแต่ยังเป็นการวางแผนการสื่อสารที่เป็นการเลี่ยงที่จะพูดถึง “การลดราคา” ไม่ให้เป็น Key Message ในการดึงดูดแขกแต่ใช้การสื่อสารโดยเน้นการพูดถึงความแตกต่างที่โรงแรมมีมากกว่าคู่แข่งขันสำหรับการสื่อสารอาจจะใช้การทำ Story Telling เข้ามาประยุกต์ในการสื่อสารผ่านช่องทางที่โรงแรมมีไว้สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย เช่น การเล่าเรื่องโรงแรมผ่าน Post ใน Facebook, การเล่าเรื่องด้วยภาพสวยๆ ใน IG, เป็นต้น โดยเนื้อหาที่สื่อสารถ้าต้องการสร้างความแตกต่างต้องหลีกเลี่ยงประเด็นการพูดถึง “การลดราคา” เนื่องจากไม่ใช่เป้าหมายหลักในการสื่อสารของเราสิ่งที่สำคัญสำหรับการเล่าเรื่องและสื่ออีกอย่างหนึ่งคือ “ความถี่” ของการสื่อสารที่ไม่ควรมากไปเพราะจะทำให้แขกเกิดความรำคาญและสับสนหรือสื่อสารน้อยไปจนทำให้แขกขาดข้อมูลที่ต้องการดังนี้ความถี่ในการสื่อสารจึงเป็นเรื่องที่โรงแรมต้องศึกษาพฤติกรรมและเวลาที่จะใช้ในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในแต่ละช่องทางให้ละเอียดก่อน

ทั้งหมดนี้เป็นข้อแนะนำในกรณีที่บางโรงแรมไม่สามารถลดราคาลงเพื่อเข้าสู่สงครามราคา (Price War) ในตลาดที่เป็น Red Ocean อยู่ ณ ขณะนี้ซึ่งสามารถนำไปเพิ่มเติมรายละเอียดและประยุกต์ใช้ได้แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นในช่วงภาวะวิกฤตแบบนี้ไม่มีใครถูกไม่มีใครผิดบางคนอาจยอมลดราคาและขายแบบ “ไม่ได้อะไร” หวังแค่กระแสเงินสดที่อาจจะมีเข้ามาบ้างก็พอแต่บางคนก็ยอมที่จะปิดโรงแรมต่อไปเพราะมองแล้วว่า “ได้ไม่คุ้มเสีย” ก็อยู่ที่แล้วแต่โรงแรมพิจารณาต่อไป

N. Kamolpollapat - Hotel Man

11 JUN 2020 : 23.00 Hrs.

#Hotelmarketing

#Hotelstategy

#Hotelman

#Covid19

#Hotelpricewar

#Hotelbusiness

#Hotelopportunity

มีคนถามเฮียมาบ่อยนะว่า "หลังจากที่โรงแรมปิดแล้วพอกลับมาเปิดต้องทำอะไรก่อน"เฮียขอเสนอหลักการที่เฮียคิดจากความเห็นส่วนตัวนะครับเรียกหลักการนี้ว่า

"C.R.I.H" By Hotel Man

C = Cleaning แน่นอนว่าโรงแรมที่ปิดกิจการชั่วคราวไปเอาแค่ว่ายังไม่ถึงเดือนละกันแค่อาทิตย์สภาพของโรงแรมก็ไม่ต่างอะไรกับโรงแรมร้างการทำความสะอาดส่วนต่างๆ ถือเป็นสิ่งแรกที่ต้องจัดทำเป็นอันดับแรกก่อนเปิดโรงแรมในกรณีที่โรงแรมไหนมีพนักงานคอยไปทำความสะอาดบ้างในช่วงที่ปิดก็ดีหน่อยแต่บางโรงแรมพนักงานไม่ได้เข้าพื้นที่เลยอันนี้ก็ต้องทำความสะอาดแบบ Deep Cleaning หนักกว่าแบบแรกที่สำคัญกระบวนการทำความสะอาดนี้ต้องมีเรื่องของมาตรฐานด้านสุขอนามัยตาม New Normal ใหม่ที่จะเกิดขึ้นเข้าไปด้วย เช่น น้ำยาและอุปกรณ์ที่ใช้ต้องได้มาตรฐานความปลอดภัยในระดับสากลหรือถ้ามีมาตรฐานของ SHA หรือ Clean Together. ควบคุมก็จำเป็นที่จะต้องทำตาม Check List ที่เขาให้มาอย่างเคร่งครัด

R = Repairing การปรับปรุงซ่อมแซม ด้วยความที่โรงแรมปิดมานานพอสมควร Hardware Software อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ ที่ไม่ไ้ดถูกใช้งานอาจไม่อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้ดังนั้นเราจึงควรตรวจสอบสิ่งต่างๆ เหล่านี้ให้ครบทุกอย่างก่อนนำมาใช้งานสิ่งไหนที่ชำรุดก็ต้องทำการซ่อมแซมเสียให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานของชิ้นไหนต้องติดต่อ Supplier ภายนอกมาซ่อมแซมก็ต้องรีบประสานงานติดต่อเพื่อให้เข้ามาตรวจเช็คให้ทันเวลา

I = Improving แน่นอนว่าการปรับปรุงในที่นี้คงเน้นไปที่การปรับปรุงด้านสุขอนามัยของโรงแรมด้วยมาตรการต่างๆ รวมทั้งการ Update วัสดุอุปกรณ์ที่ใช้ให้ลดความเสี่ยงในการเป็นที่สะสมของเชื้อโรคแต่สิ่งหนึ่งที่ต้องไม่ลืมคือการปรับปรุงมาตรฐานด้านการบริการของโรงแรมในส่วนของพนักงานด้วยเช่นกันเพราะหากมีการปรับปรุงแต่ในเรื่องของสิ่งอำนวยความสะดวกหรือข้าวของเครื่องใช้เพียงอย่างเดียวแต่พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในเรื่อง New Normal ที่เป็นพฤติกรรมใหม่ด้านการระมัดระวังเกี่ยวกับสุขอนามัยส่วนตัวของแขกก็อาจทำให้พนักงานไม่สามารถปฏิบัติงานได้สอดคล้องกับสภาวะปัจจุบันได้กรณีนี้ควรมีการจัดคอร์สการฝึกอบรมให้กับพนักงานด้วย

H = Hygiene สุขอนามัยสิ่งที่สำคัญที่สุดของการกลับมาเปิดดำเนินกิจการโรงแรมอีกครั้งโรงแรมต้องมีการวางแผนมาตรฐานด้าน Hygine ในระดับสากลและตามคำแนะนำของทางราชการสุขอนามัยนี้ไม่ได้จำกัดเพียงแค่สุขอนามัยของแขกเพียงอย่างเดียวแต่รวมถึงสุขอนามัยของพนักงานในด้านขั้นตอนการดูแลตัวเองและการปฏิบัติงานโดยเฉพาะแผนกที่ต้องพบปะพูดคุยและใกล้ชิดกับแขกต้องพยายามหาวิธการลดขั้นตอนการสัมผัสให้น้อยที่สุดและมีการรักษาระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ให้เหมาะสมอีกด้วย

ก็เป็นหลักการง่ายๆ ที่เฮียคิดว่าน่าช่วยเป็น Guideline ในมุมกว้างมาให้พวกเราได้ลองนำไปประยุกต์และปรับใช้ดูนะครับเพราะรายละเอียดของแต่ละโรงแรมไม่เหมือนกันแต่คิดว่าท้ายที่สุดแล้วเราจะทำมันได้สำเร็จในทุกสุดครับ

N. Kamolpollapat - Hotel Man
8 June 2020 : 23.00 Hrs.