แนวทางการบริหารจัดการโรงแรมในภาวะที่เกิดโรคติดต่ออันตราย COVID-19

หลังจากที่กระทรวงสาธารณสุขมีมติเอกฉันท์ประกาศให้ COVID-19 หรือโคโรน่าไวรัสเป็นโรคติดต่ออันตรายตาม พ.ร.บ.โรคติดต่อ 2558 ลำดับที่ 14 ทำให้โรงแรมและสถานประกอบกิจการบริการอื่นๆ ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับนักท่องเที่ยวโดยตรงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหามาตรการในการป้องกันและบริหารจัดการในห้วงเวลาที่ COVID-19 ได้กลายเป็นโรคติดต่ออันตรายเรียบร้อยแล้วสำหรับวันนี้ Page Hotel Man มีแนวทางในการปฏิบัติและบริหารงานในช่วงวิกฤติจากสถานการณ์โรคระบาดมาแนะนำเพื่อเป็นแนวทางและนำไปปรับใช้กันครับ

1. การกำหนดมาตรการป้องกันนี้จำเป็นที่จะต้องวางแผนตั้งแต่ขั้นตอนการเฝ้าระวัง การสังเกตการณ์และการบริหารจัดการเมื่อเกิดเหตุ กรณีนี้ฝ่ายบริหารที่เป็นผู้กำหนดนโยบายกับพนักงานผู้ปฏิบัติงานต้องทำงานร่วมกันและสรุปเนื้อหาแนวทางปฏิบัติพร้อมกำหนดขอบเขตรายละเอียดให้ชัดเจนว่าช่วงไหนและวิธีการไหนเป็นช่วงการเฝ้าระวัง ช่วงไหนเป็นสังเกตการณ์และช่วงไหนเป็นการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุและในแต่ละขั้นตอนมีวิธีการปฏิบัติอย่างไรอาจเขียนขึ้นมาเป็น SOP (Standard Operation Procedure) เอาไว้เลยก็ได้เพื่อนำไปใช้ในอนาคต

2. อาจกำหนดคณะทำงานเฉพาะของโรงแรมขึ้นมาโดย Assign แผนกที่เกี่ยวข้องเป็นทีมเฉพาะกิจเพื่อคอยติดตามและประเมินผลสถานการณ์นี้โดยรวม (คล้ายกับทีมผจญเพลิงในโรงแรม) ซึ่งจะทำให้การติดตามสถานการร์มีความชัดเจนมากขึ้นโดยทีมนี้ต้องคอย Update รวมทั้งประเมินสถานการณ์จากข้อมูลทั้งภายในโรงแรมและภายนอกรวมทั้งติดตามและสังเกตอาการแขกและพนักงานที่เข้าข่ายเสี่ยงต่อการติดเชื้อหรือเริ่มป่วย
ตลอดจนติดต่อและขอคำปรึกษาจากหน่วยงานสาธารณสุขที่เกี่ยวข้อง

3. ตรวจสอบแขกผู้เข้าพักที่มาจากประเทศที่เป็นกลุ่มเสี่ยงติดเชื้อซึ่งกรณีนี้แม้ทางราชการจะมีการคัดกรองแล้วแต่ก็เป็นไปได้ที่อาจหลุดรอดโดยการตรวจเช็คหรือแขกเจตนาไม่บอกอาจใช้การสอบถามโดยตรงตั้งแต่ตอน Check In หรือหากกลัวแขกไม่พอใจก็อาจใช้การสังเกต Passport แขกที่มีตราประทับในแล่มดูก็ได้ว่าแขกไปประเทศใดมาบ้างแล้วนอกจากนี้ควรแจ้งแขกให้ทราบว่าหากแขกรู้สึกไม่สบายหรือมีอาการป่วยที่เข้าข่ายให้ติดต่อโรงแรมทันทีโดยควรให้เหตุผลว่าที่เราต้องทำแบบนี้เนื่องด้วยเหตุใด? การปิดบังแขกโดยไม่แจ้งสถานการณ์บางคนอาจมองว่า "ไม่แจ้งเพราะจะทำให้แขกแตกตื่นทำให้แขกกลัวหรือไม่พอใจ" แต่ถ้าลองคิดอีกมุมการไม่บอกความจริงก็อาจทำให้แขกคนอื่นๆ อาจตกอยู่ในภาวะที่เสี่ยงและบางคนเสี่ยงถึงชีวิตได้เช่นกันถึงตอนนั้นถ้าต้องมานั่งแก้ปัญหาเมื่อเหตุเกิดแล้วมันอาจไม่ทันต่อเวลาและความสูญเสียอาจมากจนเราไม่สามารถชดเชยอะไรให้แขกเลยก็ได้

4. การปล่อยให้แขกหรือพนักงานที่มีอาการป่วยที่น่าสงสัยทำงานและใช้บริการโรงแรมได้ตามปกติโดยเฉพาะพื้นที่สาธารณะ เช่น ห้องอาหาร สระว่ายน้ำ Lobby ฯลฯ โดยโรงแรมไม่จัดการแนะนำให้ไปพบแพทย์หรือสอบถามรายละเอียดการป่วยเพื่อนำไปปรึกษาเจ้าหน้าที่ควบคุมโรคเพราะกลัวแขกไม่พอใจโรงแรมต้องคิดเสมอว่ากำลังทำให้แขกอื่นเสี่ยงไปด้วยที่อาจต้องติดเชื้อโดยไม่รู้เรื่องถ้ากังวลเรื่องการไปสอบถามอาการจากแขกที่ต้องสงสัยจะทำให้่แขกไม่พอใจก็ควรนึกถึงแขกคนอื่นๆ ที่ต้องเสี่ยงจากการใช้ Facilities ร่วมกับผู้ป่วยต้องสงสัยด้วยเช่นกัน

5. การที่ต้องทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ควบคุมโรคในการสกัดการแพร่ระบาดทำให้เราต้องแจ้งแขกว่าในบางกรณีหากแขกป่วยและเข้าข่ายต้องสงสัยว่าป่วยจาก COVID-19 เราอาจจำเป็นที่จะต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาตรวจเช็คอาการแขกที่โรงแรมซึ่งต้องสร้างความเข้าใจตรงนี้ให้แขกก่อนหากไม่แจ้งอาจทำให้แขกไม่พอใจและเกิดความกังวลได้อย่ากังวลว่าเราแจ้งแขกตั้งแต่ตอน Check In แล้วแขกจะกลัวเพราะด้วยสถานการณ์ปัจจุบันแขกย่อมทราบอยู่แล้วว่า COVID-19 ระบาดในขั้นไหนแขกบางคนก็เข้าใจแต่บางคนก็อาจไม่เข้าใจซึ่งเราก็ต้องหาวิธีอธิบายให้แขกเข้าใจได้มากที่สุดเพราะทุกอย่างก็เพื่อความปลอดภัยในชีวิตของแขกเอง

6. จัดเตรียมอุปกรณ์ที่ใช้ทำความสะอาดเพื่อป้องกันโรคให้พอเพียง เช่น เจลแอลกอฮอล์สำหรับล้างมือ ผ้าปิดปาก ปรอทวัดไข้ เป็นต้น และอาจกำหนดพื้นที่กักกันโรคไว้ในโรงแรมบางส่วนด้วยก็ได้ในกรณีที่หากพบแขกป่วยและต้องรอเจ้าหน้าที่มารับ

7. ในขั้นตอนการทำความเข้าใจกับมาตรการจัดการผู้ป่วยที่เข้าข่ายเสี่ยงว่าเป็นผู้ติดเชื้อจาก COVID-19 ให้เน้นย้ำไปในจุดที่ต้องทำให้แขกเข้าใจว่า "เราทำเพื่อความปลอดภัยของแขก" โดยอาจต้องแจ้งแขกว่า "หากแขกมีอาการที่เข้าข่ายเกี่ยวข้องกับ COVID-19" ให้รีบแจ้งทางโรงแรมทันทีเพื่อทางโรงแรมจะได้ติดต่อให้ทางราชการมารับตัวแขกไปตรวจรักษาอย่างละเอียดอย่ากลัวว่าแขกจะมองว่า "เรารังเกียจและกล่าวหาว่าแขกเป็นโรคระบาด" ถ้าเลือกที่จะไม่แจ้งไม่ Inform เพื่อทำให้แขกพอใจก็ต้องคำนึงถึงโทษที่จะได้รับตามกฏหมายด้วยเพราะหากปล่อยให้แขกที่
มีอาการเสี่ยงว่าจะติดเชื้อและมีอาการต้องสงสัยยังปฏิบัติตนได้ตามปกติในพื้นที่สาธารณะของโรงแรมอาจเพิ่มโอกาสการติดเชื้อให้แขกและพนักงานคนอื่นๆ และเมื่อใดก็ตามที่ พ.ร.บ. โรคติดต่อประกาศใช้ในราชกิจานุเบกษาแล้วโทษที่เกี่ยวข้องกับแขกและโรงแรมคือ
- กรณีพบว่าตัวเองป่วยและเข้าข่ายต้องสงสัยแล้วไม่แจ้งให้หน่วยงานราชการทราบมีโทษปรับ 2 หมื่นบาท
- กรณีเจ้าของสถานประกอบการปกปิดข้อมูลไม่ทำตามคำสั่งมีโทษจำคุก 2 ปีปรับ 5 แสนบาท

8. กรณีที่แขกหรือพนักงานสงสัยว่าตนเองป่วยจากการได้รับเชื้อ COVID-19 ให้รีบแจ้งสายด่วน 1422 ทันที (แจ้งได้ทั่วประเทศฟรี) จากนั้นเจ้าหน้าที่จะประสานผู้เกี่ยวข้องจัดทีมควบคุมโรคมารับตัวไปรักษาต่อ

9. หากแขกหรือพนักงานแจ้งอาการป่วยด้วยตนเองและสงสัยว่าจะติดเชื้อ COVID-19 ควรจำกัดพื้นที่เฉพาะให้แขกก่อนที่เจ้าหน้าที่จะมารับตัวไปตรวจรักษาและหลังจากที่แขกออกจากสถานที่เฉพาะแล้วควรมีมาตรการในการทำความสะอาดพื้นที่นั้นในลักษณะ Deep Clean หรือขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่กรมควบคุมโรคด้วยก็ได้

8. การปล่อยให้แขกหรือพนักงานที่ป่วยหรือต้องสงสัยว่าจะป่วยจาก COVID-19 ปฏิบัติตนในทางที่สุ่มเสี่ยงที่จะทำให้แขกคนอื่นๆ และพนักงานติดเชื้อกรณีที่เลวร้ายที่สุดคือผู้ป่วยกลายเป็น Super Spreader คือกลุ่มที่สามารถแพร่เชื้อได้มากว่าค่าเฉลี่ยที่ 10-20 คนอาจทำให้โรงแรมถูกสั่งปิดกิจการได้เพราะตามสาระสำคัญใน พ.ร.บ. โรคติดต่ออันตรายระบุไว้ว่า "กรณีเร่งด่วนให้ผู้ว่าราชการจังหวัดหรือกรุงเทพมหานครโดยความเห็นชอบของคณะกรรมการโรคติดต่อจังหวัดหรือกรุงเทพมหานครมีอำนาจสั่งผิดสถานประกอบการได้เป็นการชั่วคราวและให้ผู้ที่เป็นหรือมีเหตุอันควรหยุดประกอบอาชีพ" ซึ่งอาจจะทำให้ความเสียหายขยายวงกว้างขึ้นไปอีกและโรงแรมจะกลายเป็นสถานที่แพร่ระบาดส่งผลต่อความเชื่อมั่นของโรงแรม

9. หมั่นสังเกตอาการแขกและพนักงานของโรงแรมและคอยติดตามอาการแขกและพนักงานที่เป็นกลุ่มที่เสี่ยงต่อการติดเชื้อกรณีที่พบพนักงานป่วยและเข้าข่ายเฝ้าระวังควรแจ้งหน่วยงานรัฐและให้หยุดปฏิบัติงานทันที

แม้จะดูเหมือนหลายๆ อย่างยังซ้ำเติมอุตสาหกรรมโรมแรมและการท่องเที่ยวแต่เชื่อว่าด้วยความร่วมมือร่วมใจกันการเป็นกำลังใจให้กันในที่สุดแล้วเราจะผ่านมันไปได้เพราะ "ไม่มีอะไรจีรังยั่งยืน" ทุกอย่างล้วนเกิดขึ้น ตั้งอยู่และดับไป COVID-19 เช่นกัน ท้ายที่สุดแล้วสาระสำคัญของ พ.ร.บ. อาจฟังดูรุนแรงแต่เนื่องด้วยโรคนี้เริ่มระบาดในวงกว้างและเข้าใกล้ตัวเรามากขึ้นทุกวันสิ่งที่ดีที่สุดที่เราทำได้คือต้องดูแลป้องกันไม่ให้เกิดเหตุและติดต่อประสานงานกับหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องทันทีที่สงสัยว่ามีผู้ป่วยในสถานประกอบการของเราเพื่อจำกัดไม่ให้เกิดความเสียหายในวงกว้างไปกว่านี้้