อีกเสียงสะท้อนหนึ่งจาก Wonderful Guest
หลังๆ จะมีแขกหลายๆ ท่านที่มา Comment เกี่ยวกับประเด็นที่ว่า "เป็น Fantastic Guest ดีกว่าจะได้ๆ อะไรฟรีๆ เยอะ" เพราะเงียบไม่มีปากไม่มีเสียงมักจะไม่ได้อะร เพราะเห็นจากที่ผมเอามาแชร์หลายโพสต์แล้วมีการให้ Compensate อันนี้อยากชี้แจงนะครับว่า "น่าจะเป็นการเข้าใจอะไรผิดนะครับ" จริงๆ แล้วเพจนี้เน้นเล่าเรื่องวิธีการจัดการและปัญหาที่มากับแขก Fantastic Guest ซึ่งในส่วนของแขกที่เป็น Wonderful Guest เราจะไม่ค่อยได้เอ่ยถึง อาจทำให้หลายๆ ท่านเข้าใจผิดว่าต้องเป็น Fantastic Guest เท่านั้นถึงจะได้อะไรพิเศษ เพราะหลายๆ ครั้ง Wonderful Guest อาจจได้ "ดีกว่า" และ "มากกว่า" รวมทั้งเป็นที่รักของพนักงานมากกว่าก็ได้ แม้ในโลกบริการเราจะพูดเสมอว่า "บริการทุกคนเท่าเทียมกัน" แต่ผมขอพูดจากความเป็นจริงไม่โลกสวยเลยว่า "พนักงานบริการก็เป็นมนุษย์นี่แหละครับ" เค้ารับรู้ได้ว่าใครทำดีกับเขาหรือทำไม่ดีกับเขาฉะนั้นลักษณะการจดจำระหว่างและปฏิบัติ Wonderful Guest กับ Fantastic Guest มันย่อมไม่เหมือนกันแน่นอนครับซึ่งอาจจะมี Gap นิดๆ ก็ได้
แต่ด้วยความเป็นมืออาชีพเราก็ทำทุกอย่างตามมาตรฐานการบริการและ Service Mind อยู่แล้ว ฝ่ายบริหารและพนักงาน อันนี้อยากฝากไว้และบอกให้รับรู้นะครับว่าตอนนี้แขกดีๆ เค้าคิดกับพวกเรากันแบบนี้แล้วนะครับเพราะเค้าเริ่มรู้สึกว่าถูกเอาเปรีบบซึ่งถ้าเป็นเราๆ ก็คงไม่ชอบเหมือนกัน ถ้าเป็นไปได้เลิกเถอะครับการจัดการปัญหาแบบง่ายๆ ประเภทเจอ Fantastic Guest ด่าและกดดดันมาก อยากแก้ปัญหาแบบง่ายๆ เค้าขออะไรก็ให้ไปจะได้จบเคส แบบนี้ไม่ดีครับนอกจากจะเป็นการทำร้ายผลประโยชน์โรงแรมหรือบางครั้งพนักงาน Fight แทบตายแต่สุดท้าย Manager มาให้ฟรีเพราะขี้เกียจมีปากเสียง จะทำให้ลูกน้องหมดความนับถือได้ง่ายๆ ครับ ที่สำคัญอยากให้นึกถึงหน้าแขกดีๆ ที่จองและจ่ายเต็มสิทธิ์ไม่มีปากมีเสียงไว้แขกถ้าเค้ารู้เค้าจะคิดและรู้สึกยังไงกับโรงแรม?
ส่วน Fantastic Guest น่ะเหรอครับ คำเดียวที่คุณจะได้จากเค้าคือ "นั่นมันปัญหาของคุณ ไม่ใช่ปัญหาของชั้น" อีกอย่างมันจะทำให้เพื่อนๆ ในอุตสาหกรรมทำงานยากขึ้นเพราะถ้าได้อะไรที่โรงแรมนี้พอไปโรงแรมใหม่ก็จะฟาดงวง ฟาดงา แสดงอิทธิฤทธิ์ปาฏิหารย์ใส่โรงแรมใหม่เพื่อให้ได้เหมือนเดิมอีก พอไม่ได้ก็จะมาอ้างถึงโรงแรมที่เคยให้ วนกันไปแบบนี้ไม่รู้จบ นี่ก็เป็นอีกเหตุผลที่ผมเคยบอกไปว่า "มีคนบอกว่างานบริการโรงแรมเราดี" มันดีเพราะ เอะอะ ได้ฟรีหรือมันดีเพราะดีจริงๆ แขกนะครับ ผมอยากให้เข้าใจเกี่ยวกับการปฏิบัตินะครับ
ยกตัวอย่างเรื่องเมื่อวานเรื่องส่วนลดค่าห้อง 20% ที่ผมให้ แล้วมีบาง Comment ซึ่งเป็น Comment ที่ดีและเป็นกรณีศึกษาให้พนักงานอย่างเราๆ ได้รู้ว่าแขกดีๆ เค้ารู้สึกว่ากำลังโดนริดรอนสิทธิและต้องทำตัวแบบ Fantastic Guest บ้างน่าจะดี จริงๆ ผมไม่อยากให้คิดแบบนั้นครับเพราะอย่างที่บอกไว้ข้างต้นว่าวัตถุประสงค์เพจนี้นำเสนออะไร? ซึ่งนี่มันเป็นเหตุผลที่ผมไม่ได้นำเสนอข้อมูลอีกด้านเพราะไม่ใช่วัตถุประสงค์ที่ผมทำเพจนี้ขึ้นมา จากตัวอย่างเมื่อวาน จริงๆ การลดค่าห้องเค้าจะมี Rate อยู่แล้วครับว่าพนักงานแต่ละระดับสามารถลดได้เท่าไหร่ ที่สำคัญบางโรงแรมมี Day Marker Rate ที่จะเปลี่ยนขึ้นลงตามห้องพักที่ว่างส่วนลดที่ให้มันอาจเป็นราคาที่ไปลดจากราคาที่มากกว่าหรือน้อยกว่าเดิมก็ได้ สำหรับการให้ส่วนลดโดยธรรมชาติคนที่มาถามค่าห้องจะต่อราคาอยู่แล้วครับซึ่งไม่มีอะไรประกันแน่นอนว่า Wonderful Guest จะได้ส่วนลดน้อยกว่า Fantastic Guest เสมอไปและในโลกแห่งความเป็นจริงไม่โลกสวยครับบางครั้ง Wonderful Guest อาจได้ลดมากกว่า Fantastic Guest ก็ได้ครับ
นี่ยังไม่นับรวมกรณีอื่นๆ ที่มาโวยวายๆ เพราะอยากได้ Upgrade Free ที่ผมคนนึงแแหละนะครับและคิดว่ามีพนักงานอีกหลายคนไม่ให้แน่นอน (แต่บางคนก็ให้อันนี้ผมก็พูดแทนไม่ได้) เพราะคิดถึงแขกที่เค้าจ่ายราคาเต็มมาเสมอแต่ถ้าโรงแรมผิดแล้วต้อง Up อันนี้อีกเรื่องนึงครับ เมื่อก่อนส่วนใหญ่การแก้ปัญหาจะเน้นแบบให้จบๆ ไปซึ่งมันก็ไม่ผิดที่แขกจะคิดได้ว่า "เป็นแขก Fantastic Guest" ดีกว่าจะได้ๆ อะไรฟรีและผมขอพูดจากความเป็นจริงไม่โลกสวยนะครับ มันก็จริงครับเพราะบางโรงแรมที่จัดการโดย Manager บางคนที่ให้สิทธิพิเศษ Fantastic Guest ชนิดที่ไม่ได้ดูแขกทีเค้าจองและจ่ายเต็มมาเลยเพราะอยากจบปัญหาง่ายๆ อาจจะด้วยใหม่หรือไร้ประสบการณ์
แต่เดี๋ยวนี้ครับโลกเปลี่ยนพนักงานโรงแรมรุ่นใหม่และโดยเฉพาะพวกที่ชั่วโมงบินสูงๆ ไม่มีใครมาให้อะไรง่ายๆ ครับ แต่ถ้าบางโรงแรมยังมีอยู่และคิดว่าดีผมก็คงเหมารวมไม่ได้แต่พูดในทางส่วนใหญ่ซึ่งผมคนนึงที่ "ไม่ให้แน่นอน" ถ้าจะโพสต์ต่อต่อว่าอะไรเดี๋ยวนี้ผู้บริโภควิเคราะห์ข้อมูลก่อนตัดสินใจเสมอเค้าจะหาเหตุผลมาประกอบการ "เชื่อหรือไม่เชื่อตลอด" และผมก็พร้อมที่จะอธิบายเพราะเราไม่ผิด ไม่อยากให้คิดกันแบบนั้นครับเดี๋ยวจะกลายเป็นว่า อุตสาหกรรมโรงแรมไทย อุดมไปด้วย Fantastic Guest ในทางกลับกันพนักงานซึ่งเฮียก็คงไปพูดแทนทุกคนไม่ได้แต่อยากให้เราเข้าใจและรับรู้ครับเพราะ "นี่คืออีกเสียงนึงของแขกดีๆ ที่รู้สึกว่ากำลังโดนเอาเปรียบ" ที่เราต้องหันมาสนใจครับ
ปล.ทุกคนมีสิทธิคิด ทุกคนมีสิทธิเห็นต่าง แต่ทุกความเห็นต่างเราจะมาคุยกันด้วยเหตุเพราะ เพราะนี่คือ "ต่างคนต่างคิด" ... จบที่พี่พุทธ แล้วกันวันนี้แฮ่
หลังๆ จะมีแขกหลายๆ ท่านที่มา Comment เกี่ยวกับประเด็นที่ว่า "เป็น Fantastic Guest ดีกว่าจะได้ๆ อะไรฟรีๆ เยอะ" เพราะเงียบไม่มีปากไม่มีเสียงมักจะไม่ได้อะร เพราะเห็นจากที่ผมเอามาแชร์หลายโพสต์แล้วมีการให้ Compensate อันนี้อยากชี้แจงนะครับว่า "น่าจะเป็นการเข้าใจอะไรผิดนะครับ" จริงๆ แล้วเพจนี้เน้นเล่าเรื่องวิธีการจัดการและปัญหาที่มากับแขก Fantastic Guest ซึ่งในส่วนของแขกที่เป็น Wonderful Guest เราจะไม่ค่อยได้เอ่ยถึง อาจทำให้หลายๆ ท่านเข้าใจผิดว่าต้องเป็น Fantastic Guest เท่านั้นถึงจะได้อะไรพิเศษ เพราะหลายๆ ครั้ง Wonderful Guest อาจจได้ "ดีกว่า" และ "มากกว่า" รวมทั้งเป็นที่รักของพนักงานมากกว่าก็ได้ แม้ในโลกบริการเราจะพูดเสมอว่า "บริการทุกคนเท่าเทียมกัน" แต่ผมขอพูดจากความเป็นจริงไม่โลกสวยเลยว่า "พนักงานบริการก็เป็นมนุษย์นี่แหละครับ" เค้ารับรู้ได้ว่าใครทำดีกับเขาหรือทำไม่ดีกับเขาฉะนั้นลักษณะการจดจำระหว่างและปฏิบัติ Wonderful Guest กับ Fantastic Guest มันย่อมไม่เหมือนกันแน่นอนครับซึ่งอาจจะมี Gap นิดๆ ก็ได้
แต่ด้วยความเป็นมืออาชีพเราก็ทำทุกอย่างตามมาตรฐานการบริการและ Service Mind อยู่แล้ว ฝ่ายบริหารและพนักงาน อันนี้อยากฝากไว้และบอกให้รับรู้นะครับว่าตอนนี้แขกดีๆ เค้าคิดกับพวกเรากันแบบนี้แล้วนะครับเพราะเค้าเริ่มรู้สึกว่าถูกเอาเปรีบบซึ่งถ้าเป็นเราๆ ก็คงไม่ชอบเหมือนกัน ถ้าเป็นไปได้เลิกเถอะครับการจัดการปัญหาแบบง่ายๆ ประเภทเจอ Fantastic Guest ด่าและกดดดันมาก อยากแก้ปัญหาแบบง่ายๆ เค้าขออะไรก็ให้ไปจะได้จบเคส แบบนี้ไม่ดีครับนอกจากจะเป็นการทำร้ายผลประโยชน์โรงแรมหรือบางครั้งพนักงาน Fight แทบตายแต่สุดท้าย Manager มาให้ฟรีเพราะขี้เกียจมีปากเสียง จะทำให้ลูกน้องหมดความนับถือได้ง่ายๆ ครับ ที่สำคัญอยากให้นึกถึงหน้าแขกดีๆ ที่จองและจ่ายเต็มสิทธิ์ไม่มีปากมีเสียงไว้แขกถ้าเค้ารู้เค้าจะคิดและรู้สึกยังไงกับโรงแรม?
ส่วน Fantastic Guest น่ะเหรอครับ คำเดียวที่คุณจะได้จากเค้าคือ "นั่นมันปัญหาของคุณ ไม่ใช่ปัญหาของชั้น" อีกอย่างมันจะทำให้เพื่อนๆ ในอุตสาหกรรมทำงานยากขึ้นเพราะถ้าได้อะไรที่โรงแรมนี้พอไปโรงแรมใหม่ก็จะฟาดงวง ฟาดงา แสดงอิทธิฤทธิ์ปาฏิหารย์ใส่โรงแรมใหม่เพื่อให้ได้เหมือนเดิมอีก พอไม่ได้ก็จะมาอ้างถึงโรงแรมที่เคยให้ วนกันไปแบบนี้ไม่รู้จบ นี่ก็เป็นอีกเหตุผลที่ผมเคยบอกไปว่า "มีคนบอกว่างานบริการโรงแรมเราดี" มันดีเพราะ เอะอะ ได้ฟรีหรือมันดีเพราะดีจริงๆ แขกนะครับ ผมอยากให้เข้าใจเกี่ยวกับการปฏิบัตินะครับ
ยกตัวอย่างเรื่องเมื่อวานเรื่องส่วนลดค่าห้อง 20% ที่ผมให้ แล้วมีบาง Comment ซึ่งเป็น Comment ที่ดีและเป็นกรณีศึกษาให้พนักงานอย่างเราๆ ได้รู้ว่าแขกดีๆ เค้ารู้สึกว่ากำลังโดนริดรอนสิทธิและต้องทำตัวแบบ Fantastic Guest บ้างน่าจะดี จริงๆ ผมไม่อยากให้คิดแบบนั้นครับเพราะอย่างที่บอกไว้ข้างต้นว่าวัตถุประสงค์เพจนี้นำเสนออะไร? ซึ่งนี่มันเป็นเหตุผลที่ผมไม่ได้นำเสนอข้อมูลอีกด้านเพราะไม่ใช่วัตถุประสงค์ที่ผมทำเพจนี้ขึ้นมา จากตัวอย่างเมื่อวาน จริงๆ การลดค่าห้องเค้าจะมี Rate อยู่แล้วครับว่าพนักงานแต่ละระดับสามารถลดได้เท่าไหร่ ที่สำคัญบางโรงแรมมี Day Marker Rate ที่จะเปลี่ยนขึ้นลงตามห้องพักที่ว่างส่วนลดที่ให้มันอาจเป็นราคาที่ไปลดจากราคาที่มากกว่าหรือน้อยกว่าเดิมก็ได้ สำหรับการให้ส่วนลดโดยธรรมชาติคนที่มาถามค่าห้องจะต่อราคาอยู่แล้วครับซึ่งไม่มีอะไรประกันแน่นอนว่า Wonderful Guest จะได้ส่วนลดน้อยกว่า Fantastic Guest เสมอไปและในโลกแห่งความเป็นจริงไม่โลกสวยครับบางครั้ง Wonderful Guest อาจได้ลดมากกว่า Fantastic Guest ก็ได้ครับ
นี่ยังไม่นับรวมกรณีอื่นๆ ที่มาโวยวายๆ เพราะอยากได้ Upgrade Free ที่ผมคนนึงแแหละนะครับและคิดว่ามีพนักงานอีกหลายคนไม่ให้แน่นอน (แต่บางคนก็ให้อันนี้ผมก็พูดแทนไม่ได้) เพราะคิดถึงแขกที่เค้าจ่ายราคาเต็มมาเสมอแต่ถ้าโรงแรมผิดแล้วต้อง Up อันนี้อีกเรื่องนึงครับ เมื่อก่อนส่วนใหญ่การแก้ปัญหาจะเน้นแบบให้จบๆ ไปซึ่งมันก็ไม่ผิดที่แขกจะคิดได้ว่า "เป็นแขก Fantastic Guest" ดีกว่าจะได้ๆ อะไรฟรีและผมขอพูดจากความเป็นจริงไม่โลกสวยนะครับ มันก็จริงครับเพราะบางโรงแรมที่จัดการโดย Manager บางคนที่ให้สิทธิพิเศษ Fantastic Guest ชนิดที่ไม่ได้ดูแขกทีเค้าจองและจ่ายเต็มมาเลยเพราะอยากจบปัญหาง่ายๆ อาจจะด้วยใหม่หรือไร้ประสบการณ์
แต่เดี๋ยวนี้ครับโลกเปลี่ยนพนักงานโรงแรมรุ่นใหม่และโดยเฉพาะพวกที่ชั่วโมงบินสูงๆ ไม่มีใครมาให้อะไรง่ายๆ ครับ แต่ถ้าบางโรงแรมยังมีอยู่และคิดว่าดีผมก็คงเหมารวมไม่ได้แต่พูดในทางส่วนใหญ่ซึ่งผมคนนึงที่ "ไม่ให้แน่นอน" ถ้าจะโพสต์ต่อต่อว่าอะไรเดี๋ยวนี้ผู้บริโภควิเคราะห์ข้อมูลก่อนตัดสินใจเสมอเค้าจะหาเหตุผลมาประกอบการ "เชื่อหรือไม่เชื่อตลอด" และผมก็พร้อมที่จะอธิบายเพราะเราไม่ผิด ไม่อยากให้คิดกันแบบนั้นครับเดี๋ยวจะกลายเป็นว่า อุตสาหกรรมโรงแรมไทย อุดมไปด้วย Fantastic Guest ในทางกลับกันพนักงานซึ่งเฮียก็คงไปพูดแทนทุกคนไม่ได้แต่อยากให้เราเข้าใจและรับรู้ครับเพราะ "นี่คืออีกเสียงนึงของแขกดีๆ ที่รู้สึกว่ากำลังโดนเอาเปรียบ" ที่เราต้องหันมาสนใจครับ
ปล.ทุกคนมีสิทธิคิด ทุกคนมีสิทธิเห็นต่าง แต่ทุกความเห็นต่างเราจะมาคุยกันด้วยเหตุเพราะ เพราะนี่คือ "ต่างคนต่างคิด" ... จบที่พี่พุทธ แล้วกันวันนี้แฮ่
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น