การเตรียมตัวรับ New Normal ใหม่ในอุตสาหกรรมโรงแรม

การเตรียมตัวรับ New Normal ใหม่ในอุตสาหกรรมโรงแรม

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า COVID-19 ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่ออุตสาหกรรมโรงแรมเนื่องจากมาตรการในการบริหารจัดการเกี่ยวกับ COVID-19 ของแต่ละประเทศเน้นการ Lockdown ปิดพื้นที่เพื่อลดการแพร่ระบาดของเชื้อซึ่งมาตรการนี้ยังรวมถึงการไม่ให้มีการเดินทางข้ามเขต ข้ามรัฐ รวมทั้งข้ามประเทศและแน่นอนว่าเมื่อไม่มีการเดินทางอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวย่อมได้รับผลกระทบเป็นอุตสาหกรรมแรกๆ วิกฤตครั้งนี้เป็นผลกระทบที่ค่อนข้างรุนแรงสำหรับประเทศไทยมีการประมาณการว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทยปี 2563 จะมีรายได้ 1.12 ล้านล้านบาทลดลงถึง 1.89 ล้านล้านบาทเมื่อเทียบกับปีที่แล้วซึ่งมีรายได้รวม 3.01 ล้านบาทจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางมาเมืองไทยในปี 2563 คาดว่าจะลดจำนวนลงเหลือเพียง 16 ล้านคนลดลงจากปีที่แล้วที่มีจำนวน 39.8 ล้านคนส่วนตลาดในประเทศจำนวนนักท่องเที่ยวชาวไทยในปี 2563 คาดการณ์ว่าจะอยู่ที่ 60 ล้านคน-ครั้งลดลงจากปีที่แล้วที่จำนวน 167 ล้านคน-ครั้ง สรุปคือจะมีนักท่องเที่ยวต่างชาติหายไป 23.8 ล้านคนและนักท่องเที่ยวในประเทศไทยหายไป 107 ล้านคน-ครั้ง (ที่มา: การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย) ทั้งหมดนี้คือผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทย

แต่อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นเรื่องที่ท้าทายต่ออุตสาหกรรมโรงแรมของประเทศไทยนั่นคือจากวิกฤต COVID-19 ทำให้เกิด New Normal ด้านมาตรฐานสุขอนามัยในอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทยขึ้นซึ่งจะส่งผลกระทบต่อโรงแรมจำนวนกว่า 32,564 โรงแรม (นับเฉพาะที่จดทะเบียนถูกต้องตามกฏหมาย) คิดเป็นจำนวนห้องพักกว่า 1.63 ล้านห้องทั่วประเทศ (ที่มา: สมาคมโรงแรมไทย) เนื่องจากพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวจะเปลี่ยนแปลงจากเดิมไปอย่างสิ้นเชิงจากผลกระทบของการที่ต้องระมัดระวังตัวเพื่อป้องกันการติดเชื้อ COVID-19 อยู่เสมอทำให้เกิดความเคยชินและเกิดทัศนคติต่อมาตรฐานด้านความปลอดภัยของสุขอนามัยที่เปลี่ยนไปมีการใส่ใจกับความสะอาดของโรงแรมที่จะเข้าพักมากขึ้น ใส่ใจในความสะอาดของอาหารและการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกส่วนกลางของโรงแรมมากขึ้นและนี่คือสิ่งท้าทายของอุตสาหกรรมโรงแรมต่อ New Normal ใหม่ด้านสุขอนามัยในอุตสาหกรรมโรงแรม

โลกใบเดิมของการประกอบธุรกิจโรงแรมโดยมากปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงเป็นลำดับต้นๆ ก่อนที่จะดำเนินธุรกิจโรงแรมมักจะประกอบไปด้วย ทำเลที่ตั้ง การออกแบบที่โดดเด่นมีเอกลักษณ์ สิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครัน บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง ราคาขายที่เพิ่มโอกาสทางการขาย Promotion ที่ดีและที่สำคัญส่วนใหญ่เน้นการสร้าง Brand จากการชูประเด็นด้านความสะดวกสบายในการเข้าพักซึ่งในอนาคตทั้งหมดนี้อาจไม่ใช่ประเด็นสำคัญอีกต่อไปสำหรับการดำเนินธุรกิจโรงแรมแต่นักท่องเที่ยวและคู่ค้าอาจให้ความสำคัญกับเรื่องของสุขอนามัยมากเป็นลำดับต้นๆ ของการตัดสินใจเลือกที่พักจาก New Normal ที่เกิดขึ้นดังนั้นผู้ประกอบการควรมีแนวทางในการบริหารจัดการสิ่งต่างๆ เหล่านี้

1.    Management Team ในส่วนของฝ่ายบริหารโดยปกติการประเมินผลงานจะยึดจาก GP (Gross Profit) หรือกำไรขั้นต้นที่เป็นการคำนวรจาก รายได้จากการขาย - ต้นทุนขาย แต่ในบางโรงแรมการจะวัดผลการปฏิบัติการของฝ่ายบริหารจะวัดจาก EBIT (Earnings Before Interest & Tax) หรือกำไรก่อนดอกเบี้ยและภาษีซึ่งก็คือการนำเอา GP ไปลบกับ Management Expenses (ค่าใช้จ่ายในการขายและการบริหาร) ทั้งนี้อยู่ที่ข้อตกลงระหว่างเจ้าของกับฝ่ายบริหารว่าต้องการให้ใช้   GP หรือ EBIT ในการประเมินผลงานสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ New Normal ด้านสุขอนามัยในส่วนของฝ่ายบริหารคือ “ต้นทุนที่เกิดจากการที่ต้องปรับปรุงระบบสุขอนามัย” ให้สอดรับกับ Trend New Normal นี้จะถูกนำไปจัดอยู่ในค่าใช้จ่ายตัวไหนระหว่า Cost of sales (ต้นทุนขาย) หรือ Management Expense (ค่าใช้จ่ายจากการขายและการบริหาร) ตรงนี้คือสิ่งที่เจ้าของโรงแรมต้องตกลงกับฝ่ายบริหารให้ดีเพื่อป้องกันความขัดแย้งในการวัดผลการดำเนินงานของฝ่ายบริหารในอนาคตและโดยเฉพาะบางโรงแรมมีเจ้าของเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์รายจ่ายที่เพิ่มขึ้นย่อมส่งผลกระทบต่อ Dividend Yields ที่จะต้องจ่ายให้กับผู้ถือหุ้นอีกด้วยดังนั้นจึงต้องใช้ความระมัดระวังในการกำหนดงบประมาณเพื่อบริหารจัดการกรณีนี้เพราะย่อมไม่มีใครอยากเพิ่มรายจ่ายเพื่อเพิ่มภาระในการหารายได้ให้ตัวเองซึ่งหากเป็นเช่นนี้แผนการในการพัฒนาสุขอนามัยของโรงแรมให้สอดคล้องกับ New Normal ใหม่อาจล้มเหลวได้

2.   Room Cost ต้นทุนของห้องพักที่อาจต้องปรับเปลี่ยนเมื่อมีการยกระดับมาตรฐานด้านสุขอนามัยในโรงแรมกรณีนี้อาจทำได้ 2 แบบสำหรับแบบแรกคือการเพิ่มต้นทุนเข้าไปใน Room Cost เลย เช่น เพิ่มค่าบริการอบฆ่าเชื้อห้องพักทุกสัปดาห์หรือเพิ่มค่าใช้จ่ายในการจัดให้มีเจลแอลกอฮอล์ฆ่าเชื้อในห้องพักหรือแม้แต่การ Upgrade คุณภาพของน้ำยาทำความสะอาดบางตัวให้มีคุณภาพที่ดีขึ้นซึ่งมักจะมาพร้อมราคาที่สูงขึ้นด้วยแบบที่สองคือการตัด Cost บางตัวในห้องพักออกเพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขอนามัยแทนเพื่อไม่ให้เป็นการเพิ่มต้นทุนที่มากเกินไป เช่น การตัด Linen ในส่วนของ Bed Runner (ผ้าคาดเตียง) ออกเนื่องจากบางโรงแรมมอง Bed Runner ว่าเป็นของที่ใช้ซ้ำได้แต่ด้วยสถานการณ์นี้แขกอาจเกิดความรู้สึกกังวลในความสะอาดได้

3.   Front Office สำหรับโรงแรมหรือรีสอร์ที่เป็นลักษณ์ Open lobby เป็นพื้นที่โล่งและอากาศถ่ายเทได้สะดวกอาจไม่จำเป็นต้องปรับปรุงอะไรมากแต่สำหรับสถานที่ที่เป็นพื้นที่ปิด เช่น City Hotel ต่างๆ อาจจำเป็นที่ต้องมีเครื่องมือหรือมาตรการในการดูแลสุขอนามัยเพิ่มขึ้นสำหรับ Lobby ควรมีการจัดระยะห่างระหว่างแขกที่กำลังติดต่อ Reception และแขกที่กำลังรอรับบริการตามมาตรฐานของ Social Distancing ขั้นต่ำที่ 1.5 – 2 เมตรในส่วนของพนักงานเองก็จำเป็นต้องมีการจัด Traffic ของการรับบริการให้เหมาะสมไม่ให้คนแออัดกันมากเกินไปอย่างในกรณีช่วง Long weekend ที่มีปริมาณแขกเยอะอาจต้องมีการกระจายสถานที่สำหรับให้บริการแขกสำหรับการ Check -In, Check-Out, โดยอาจมีการเปิดพื้นที่เพิ่มเพื่อระบายแขกไม่ให้แออัดในที่เดียวกันมากเกินไปนอกจากนี้สถานที่สำหรับนั่งพักผ่อนของแขกบริเวณ Lobby ไม่ควรจัดให้มีที่นั่งที่จะเป็นการรวบตัวกันของแขกมากเกินไปควรจัดชุดที่นั่งเป็นชุดย่อยๆ ประมาณ 2-3 คนเพื่อรักษาระยะห่างระหว่างกันซึ่งจะเพิ่มความเชื่อมั่นให้แขกได้

4.   แผนกอาหารและเครื่องดื่ม การจัดอาหารเช้าแบบบุฟเฟ่ต์อาจต้องเว้นระยะห่างของอาหารแต่ละประเภทเพื่อรักษาระยะห่างของแขกไม่ให้แออัดรอตักอาหารใกล้กันเกินไปนอกจากนี้ควรจัดโต๊ะรับประทานอาหารแบบกลุ่มย่อย 2-3 คนเป็นหลักและหลีกเลี่ยงการจัดโต๊ะอาหารแบบรวมกลุ่มใหญ่สำหรับพนักงานที่ให้บริการควรมีการสวมถุงมือเพื่อป้องกันการสัมผัสอุปกรณ์โดยตรงนอกจากนี้ภาชนะต่างๆ เช่น จาน ช้อน แก้ว ฯลฯ อาจจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงให้แขกหยิบหรือสัมผัสโดยตรงเพราะในบางครั้งอุปกรณ์พวกนี้ในไลน์บุฟเฟต์แขกคนแรกหยิบแล้วแต่ไม่ใช้แขกคนต่อไปมาหยิบต่อแบบนี้อาจเพิ่มความเสี่ยงด้านสุขอนามัยได้กรณีนี้อาจใช้การมอบหมายให้พนักงานอยู่ประจำ Station ต่างๆ และแจกจ่ายให้แขกเองเนื่องจากบางครั้งแขกมีการสัมผัสภาชนะแล้วแต่เปลี่ยนใจไม่เอาไปใช้บริการและอาจมีแขกคนอื่นมารับต่อไปซึ่งอาจเป็นการเสี่ยงต่อสุขอนามัยของแขกได้สำหรับโรงแรมที่มีครัวหรือบาร์แบบเปิดอุปกรณ์บางอย่างที่ไม่เคยนำมาใช้อาจต้องมีการพิจารณาใหม่ เช่น หน้ากากกันน้ำลายขณะปรุงอาหารหรือปรุงเครื่องดื่ม เป็นต้น

5.   แผนกแม่บ้าน อาจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดตารางการอบฆ่าเชื้อห้องพัก ส่วนของสำนักงาน สถานที่ส่วนกลางของโรงแรมเป็นรายสัปดาห์หรือรายเดือนเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้แขกผู้เข้าพักและพนักงานของโรงแรมสำหรับการทำห้องพักอาจจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจและจริงจังกับอุปกรณ์ป้องกันตนเองมากขึ้น เช่น มีการใช้ถุงมือทำความสะอาดที่เหมาะกับงานแต่ละแบบอย่างเคร่งครัด มีการใช้ face shield และหน้ากากอนามัย ขณะทำความสะอาด มีการใช้เจลฆ่าเชื้อหรือน้ำยาทำความสะอาดร่างกายหลังจากที่ได้ทำความสะอาดพื้นที่เรียบร้อยแล้วเพื่อความปลอดภัยด้านสุขอนามัยของตนเองและแขกผู้เข้าพัก

6.   Common Area พื้นที่ส่วนกลางของโรงแรมที่แขกต้องใช้งานร่วมกันจำเป็นที่จะต้องจัดรูปแบบและการให้บริการโดยคำนึงถึงความปลอดภัยของแขกผู้เข้าพัก เช่น

-     กรณีของสระว่ายน้ำที่ควรมีการจัดเตียงอาบแดด (Sunbed) ให้มีระยะห่างตามมาตรฐานของ Social Distancing, ผ้าเช็ดตัวสระน้ำที่ใช้เสร็จแล้วพนักงานควรมีอุปกรณ์ป้องกันตัวเอง เช่น ถุงมือ หน้ากากอนามัยก่อนทำการจัดเก็บเพื่อลดการสัมผัสกับผ้าที่ใช้แล้วโดยตรง

-     สปา ควรมีการตรวจวัดอุณภูมิแขกก่อนเข้าใช้บริการรวมทั้งควรมีการหมั่นสังเกตความผิดปกติของร่างกายของพนักงานด้วยกันเองเนื่องจากเป็นแผนกที่ต้องสัมผัสกับแขกโดยตรงมากที่สุดในบางครั้งอาจมีความจำเป็นต้องปฏิเสธการให้บริการแขกที่ป่วยและมีอาการผิดปกติ เช่น จามบ่อย มีน้ำมูกตลอดเวลา เป็นต้น

-     ฟิตเนส เป็นอีกพื้นที่ปิดที่จำเป็นต้องมีการจัดการอย่างเคร่งครัด เช่น มีการติดตั้งเครื่องกรองอากาศภายในฟิตเนส มีการจำกัดจำนวนผู้เข้าใช้บริการฟิตเนสเพื่อลดความแออัด เป็นต้น

7.   Sales & Marketing อาจเพิ่มกลยุทธ์การขายโดยชูประเด็นด้านความเอาจริงเอาจังของโรงแรมต่อความปลอดภัยในสุขอนามัยของแขกเป็นจุดขายด้วยก็ได้ถือเป็นการหลีกหนีการใช้จุดขายเดิมที่เคยมีมาซึ่งส่วนใหญ่เน้นไปที่การลดราคา การนำเสนอ Promotion หรือความสวยงามของโรงแรมเป็นหลักจาก New Normal นี้อาจชูดประเด็นสุขอนามัยเพิ่มเข้ามาด้วยก็ได้ เช่น ในการทำโฆษณาโรงแรมอาจมีการโชว์ขั้นตอนการทำความสะอาดห้องพักให้แขกเห็นว่าโรงแรมมีการจัดการอย่างไรบ้างเพื่อเน้นย้ำถึงความใส่ใจต่อความปลอดภัยด้านสุขอนามัยของแขก

ก่อนที่จะมีวิกฤต COVID-19 ธุรกิจโรงแรมประสบกับภาวะการแข่งขันที่รุนแรงเพราะนอกจากจะต้องแข่งขันกับโรงแรมที่จดทะเบียนถูกต้องตามกฏหมายแล้วยังต้องแข่งขันกับโรงแรมเถื่อน ห้องเช่ารายวันตามคอนโดมิเนียมต่างๆ หอพักรายวัน ซึ่งหลังจากเกิด New Normal นี้เชื่อว่าแขกผู้เข้าพักจะหันมาพิจารณาโรงแรมที่ถูกกฏหมายมากขึ้นด้วยเหตุผลด้านความน่าเชื่อถือในมาตรฐานสุขอนามัยซึ่งนี่ถือเป็นโอกาสดีสำหรับโรงแรมต่างๆ ในการพัฒนารูปแบบการบริการแบบ Safety Tourism ให้เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทยต่อไป

ทั้งหมดเหล่านี้เป็น New Normal อีกอย่างที่คาดการณ์ว่าน่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงในส่วนของการให้บริการในโรงแรมหลังจากที่วิกฤตการบาดของ COVID-19 มีแนวโน้มที่ดีขึ้นเพราะพฤติกรรมของแขกผู้เข้าพักยังมีความคุ้นชินกับการปฏิบัติตัวเพื่อป้องกันการติดเชื้ออยู่และเริ่มคุ้นชินกับมันด้วยเหตุนี้ทางโรงแรมจึงควรต้องหามาตรการรับมือกับ New Normal สิ่งนี้ตั้งแต่ต้นเพื่อเพื่อความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจและเพิ่มความปลอดภัยด้านสุขอนามัยให้แขกผู้เข้าพักและพนักงานโรงแรมฟังดูในบางเรื่องอาจเป็นรายละเอียดที่ค่อนข้างจะเกินจริงไปตามความคิดของบางคนแต่เชื่อเถอะว่าวิกฤตการระบาดของ COVID-19 จะเป็นบทเรียนอะไรหลายๆ อย่างที่ส่งผลกระทบต่อแขกและพนักงานให้หันมาสนใจสุขภาพและความปลอดภัยด้านสุขอนามัยมากขึ้น

*หมายเหตุ* บทความนี้เป็นทรรศนะส่วนตัวของผู้เขียนไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใดๆ ทั้งสิ้นเป็นเพียงแค่การคาดการณ์ส่วนบุคคลเท่านั้น

N. Kamolpollapat

อีกหนึ่งช่องทางการหารายได้!!

อะไรที่เฮียช่วยได้ก็อยากช่วยเต็มที่ครับซึ่งในกรณีนี้หลังจากที่เฮียได้พิจารณารายละเอียดจากเขาดูแล้วก็พบว่ามันน่าจะเป็นอีกช่องทางให้พวกเรานำไปใช้หารายได้ในช่วงนี้ได้และเป็นการทำงานที่ไม่ซับซ้อนมากนักไม่ต้องลงทุนอะไรมากแต่จำเป็นต้องศึกษาวิธีการทำงานมันให้ดีสักหน่อย (เพราะไม่มีอะไรได้มาง่ายๆ)

สรุป..ช่องทางการหารายได้อันนี้ชื่อว่า Youpik เป็นการให้เรานำสินค้าที่เราสนใจที่อยู่ใน Platform เขาไปแชร์หรือทำการตลาดออนไลน์ผ่านช่องทาง Facebook, Line, IG, Twitter, ฯลฯ และเมื่อมีคนซื้อสินค้าที่เราได้ทำการ Share เราก็จะได้ค่า Commission ตามอัตราที่เขากำหนดสินค้าก็มีหลาย Brand's ตั้งแต่ L'Oreal, GQ, Sabina, Olay, Xiaomi, Mamy poko, Babylove

วิธีสมัครก็ให้ Click Link นี้นะครับ >>> https://bit.ly/3bwcE3l

ลงทะเบียนแล้วรอเขาติดต่อกลับนะครับ

ที่สำคัญ: เขามีการสอนวิธีการทำงานให้ฟรี!! ก่อนเริ่มงานไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้นรับสมัครตั้งแต่วันนี้ - 6 พฤษภาคม 2563

ลองศึกษาดูกันนะครับ....https://www.youpik.in.th

อีกหนึ่งกำลังใจให้ชาวโรงแรมครับ
ตัวอย่างการเป็นผู้นำที่ดีในภาวะวิกฤตและความร่วมมือร่วมใจกันระหว่างนายจ้างและลูกจ้างในองค์กร โรงแรมเดอะพีค บูติค จ.นครศรีธรรมราช เปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจมาขายอาหารราคาถูกเพื่อช่วยเหลือผู้คนในยามวิกฤต COVID-19 และสร้างรายได้ให้กับพนักงานในสถานเช่นนี้ เฮียเป็นกำลังใจให้ครับ

ตอน ถ้าเบ่งผิดที่ 10 ปีก็ไม่รวย ผ่าม!!!

มันจะมีหลายๆ ครั้งที่พนักงานโรงแรมอย่างเราเจอแขกประเภท “ผู้บางขวาง” เอ้ย!! “กว้างขวาง” รู้จักทุกคนรู้จักทุกสิ่ง Everything จิงเกิลเบลและจบท้ายด้วย “ขอส่วนลดและราคาพิเศษ” ที่เจอกันมากหน่อยก็ “รู้จักเจ้าของโรงแรม” แต่ก็ไม่เข้าใจถ้าเอาจริงๆ ถ้ารู้จักเห็นเพื่อนทำธุรกิจนี่ควรจะอุดหนุนนะไม่ควรขอฟรีขอส่วนลดอะไรงี้เพราะถ้าเค้าอยากลดเดี๋ยวเค้าลดให้เองแหละอันนี้ก็เป็นแนวความคิดนึงที่บ้านเราควรเปลี่ยนนะ
เรื่องของเฮีย “Foot ความ” ก่อนว่าตอนนั้นโรงแรมที่เฮียทำอยู่ Owner ค่อนข้างที่จะกว้างขวางมากซึ่งแกก็จะบอกไวว่า “ถ้าใครมาบอกว่ารู้จักแกแล้วขอส่วนลดขอพักฟรีให้โทรหาเลขาแกแล้วแจ้งก่อนว่ารู้จักจริงไหม?” เพราะตอนนั้นมันมีข่าวนึงในคอลัมน์เล็กๆ เฮียอ่านเจอไม่แน่ใจว่าใครเคยได้ยินบ้างไหมถ้าจำกันได้เป็นเคสของมิจฉาชีพคนหนึ่งอ้างตัวว่าเป็นคนใหญ่คนโตระดับประเทศบอกว่าเป็นเพื่อนสนิทกับเจ้าของเลยไปเบ่งจะเอาห้องพักที่โรงแรมของนักธุรกิจดังคนหนึ่งที่ปรานบุรีทีนี้ห้องพักเต็มแต่พี่แกไม่ยอมโวยวายบอก “ห้องเต็มก็จะเอาเพราะรู้จักเจ้าของ” ทีนี้ GM ก็เลยต่อสายหา Owner เพราะกลัวจะเป็นเรื่องใหญ่เนื่องจากคุณตันก็เลยโทรกลับไปหาเพื่อนแกตัวจริงที่มิจฉาชีพแอบอ้างเพื่อนแกปลายสายตอบมาว่า “ผมอยู่กรุงเทพผมไม่ได้ไปปรานบุรี” ซึ่งเอาจริงๆ คนระดับนี้ถ้าเค้าจะไปเค้าไม่ไปอ้างกับพนักงานหรอกเค้าสายตรงถึงกันอยู่แล้วพอได้ความว่าอย่างนั้น GM กำลังจะมาจัดปรากฏว่าหมอนี่ไปซะและข่าวนี้นานพอสมควรแต่เฮียเคยอ่านเจอในหนังสือพิมพ์

มาที่ Owner เฮียต่อพอพนักงานได้ Brief แบบนั้นก็เตรียมตัวปฏิบัติตามคำสั่ง Owner อย่างเคร่งครัดมาถึงวันเกิดเรื่องเป็นช่วงค่ำๆ วันหนึ่งมีแขกจากแดนสยาม Walk In เข้ามาเฮียก็กล่าวต้อนรับและให้น้องเอา Welcome Drink มาให้ “สวัสดีครับยินดีต้อนรับครับมีอะไรให้รับใช้ครับ?” แขกก็ตอบมาว่า “ห้องพักที่นี่ราคาเท่าไหร่น้อง” เฮียก็แจ้งรายละเอียดไป “ห้อง 2 Bedroom คืนละ 25,000 บาท – 3 Bedroom คืนละ 35,000 บาทครับ ไม่ทราบว่าพักกี่ท่านครับ?” แขกก็ตอบกลับมาแบบตกใจเล่นใหญ่รัชดาลัยเธียร์เตอร์เลย “โหหหหน้อง ทำไมมันแพงจัง” เฮียก็ งง ไปพักนึงเพราะก็ขายราคานี้มาตั้งแต่เปิดโรงแรมแล้วเราก็ชัดเจนในตัวตนของเราเฮียก็เลยตอบกลับแบบสุดภาพ “ห้องพักเราเป็น Pool Villa นะครับและทุกห้องเป็น Private หมดครับ” แขกก็ตอบกลับมาว่า “เดี๋ยวนะน้องพี่เป็นเพื่อน Owner น้องดูราคาให้พี่หน่อยซิ” เอาแล้วววววว มาแล้ววววว อ่ะไม่เป็นไรเค้าอาจจะรู้จักกันจริงก็ได้แต่สิ่งที่เหมือนคราวเคราะห์ของแขกคนนี้คือตอนที่แกบอกว่ารู้จัก Owner เจ้าของโรงแรมเฮียที่ In House อยู่วันนั้นกำลังเดินออกมาจากห้องพักไปขึ้นรถออกไปข้างนอกและที่ตลกคือแขกคนนี้ก็หันไปมองหน้า Owner แล้วก็ไม่ได้มีอาการว่ารู้จักกันไม่ได้เข้าไปทักทายพูดคุยอะไรปล่อยให้แกเดินผ่านไปกับสายลม

เฮียก็เลยจบปัญหาแบบรวดเร็วเลยว่า “ขอโทษนะครับคุณผู้ชายรู้จัก Owner ของเราใช่ไหมครับ? งั้นผมขออนุญาตติดต่อท่านก่อนนะครับเพราะท่านสั่งไว้ว่าถ้ามีคนรู้จักท่านมาขอราคาพิเศษให้แจ้งท่านก่อน” แขกก็เริ่มนิ่งแล้วก็ตอบกลับมา “นี่คุณหาว่าผมโกหกเหรอแบบนี้ไม่ดีเลยนะ” เฮียก็ตอบกลับ “ไม่ใช่อย่างนั้นครับคุณผู้ชายพอดี Owner ท่านอยู่ด้านล่างกำลังรอรถอยู่พอดีเลยครับเมื่อกี้ท่านเดินผ่านไปท่านอาจจะไม่เห็นคุณผู้ชายครับเดี๋ยวผมไปแจ้งท่านให้นะครับว่ามีเพื่อนมาพัก” เสร็จปุ๊บแขกก็ตกใจมากกกกก (ซึ่งก็ควรแหละมาเบ่งไม่ถูกที่ถูกเวลาซะงั้น) ก็รีบปางห้ามญาติเลย “ไม่เป็นไรๆ เดี๋ยวผมเดินไปคุยกับเขาเอง” แล้วก็รีบเดินลงไปที่หน้าโรงแรมก่อนผ่าน Owner แล้วขึ้นรถขับออกไปเลยโดยมิได้ทักทายใดๆ ทั้งสิ้น

นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า... รักจะเป็น FTG ก่อนเบ่งต้องดูให้ดีๆ นะ

แนวทางการบริหารจัดการโรงแรมในภาวะที่เกิดโรคติดต่ออันตราย COVID-19

หลังจากที่กระทรวงสาธารณสุขมีมติเอกฉันท์ประกาศให้ COVID-19 หรือโคโรน่าไวรัสเป็นโรคติดต่ออันตรายตาม พ.ร.บ.โรคติดต่อ 2558 ลำดับที่ 14 ทำให้โรงแรมและสถานประกอบกิจการบริการอื่นๆ ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับนักท่องเที่ยวโดยตรงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหามาตรการในการป้องกันและบริหารจัดการในห้วงเวลาที่ COVID-19 ได้กลายเป็นโรคติดต่ออันตรายเรียบร้อยแล้วสำหรับวันนี้ Page Hotel Man มีแนวทางในการปฏิบัติและบริหารงานในช่วงวิกฤติจากสถานการณ์โรคระบาดมาแนะนำเพื่อเป็นแนวทางและนำไปปรับใช้กันครับ

1. การกำหนดมาตรการป้องกันนี้จำเป็นที่จะต้องวางแผนตั้งแต่ขั้นตอนการเฝ้าระวัง การสังเกตการณ์และการบริหารจัดการเมื่อเกิดเหตุ กรณีนี้ฝ่ายบริหารที่เป็นผู้กำหนดนโยบายกับพนักงานผู้ปฏิบัติงานต้องทำงานร่วมกันและสรุปเนื้อหาแนวทางปฏิบัติพร้อมกำหนดขอบเขตรายละเอียดให้ชัดเจนว่าช่วงไหนและวิธีการไหนเป็นช่วงการเฝ้าระวัง ช่วงไหนเป็นสังเกตการณ์และช่วงไหนเป็นการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุและในแต่ละขั้นตอนมีวิธีการปฏิบัติอย่างไรอาจเขียนขึ้นมาเป็น SOP (Standard Operation Procedure) เอาไว้เลยก็ได้เพื่อนำไปใช้ในอนาคต

2. อาจกำหนดคณะทำงานเฉพาะของโรงแรมขึ้นมาโดย Assign แผนกที่เกี่ยวข้องเป็นทีมเฉพาะกิจเพื่อคอยติดตามและประเมินผลสถานการณ์นี้โดยรวม (คล้ายกับทีมผจญเพลิงในโรงแรม) ซึ่งจะทำให้การติดตามสถานการร์มีความชัดเจนมากขึ้นโดยทีมนี้ต้องคอย Update รวมทั้งประเมินสถานการณ์จากข้อมูลทั้งภายในโรงแรมและภายนอกรวมทั้งติดตามและสังเกตอาการแขกและพนักงานที่เข้าข่ายเสี่ยงต่อการติดเชื้อหรือเริ่มป่วย
ตลอดจนติดต่อและขอคำปรึกษาจากหน่วยงานสาธารณสุขที่เกี่ยวข้อง

3. ตรวจสอบแขกผู้เข้าพักที่มาจากประเทศที่เป็นกลุ่มเสี่ยงติดเชื้อซึ่งกรณีนี้แม้ทางราชการจะมีการคัดกรองแล้วแต่ก็เป็นไปได้ที่อาจหลุดรอดโดยการตรวจเช็คหรือแขกเจตนาไม่บอกอาจใช้การสอบถามโดยตรงตั้งแต่ตอน Check In หรือหากกลัวแขกไม่พอใจก็อาจใช้การสังเกต Passport แขกที่มีตราประทับในแล่มดูก็ได้ว่าแขกไปประเทศใดมาบ้างแล้วนอกจากนี้ควรแจ้งแขกให้ทราบว่าหากแขกรู้สึกไม่สบายหรือมีอาการป่วยที่เข้าข่ายให้ติดต่อโรงแรมทันทีโดยควรให้เหตุผลว่าที่เราต้องทำแบบนี้เนื่องด้วยเหตุใด? การปิดบังแขกโดยไม่แจ้งสถานการณ์บางคนอาจมองว่า "ไม่แจ้งเพราะจะทำให้แขกแตกตื่นทำให้แขกกลัวหรือไม่พอใจ" แต่ถ้าลองคิดอีกมุมการไม่บอกความจริงก็อาจทำให้แขกคนอื่นๆ อาจตกอยู่ในภาวะที่เสี่ยงและบางคนเสี่ยงถึงชีวิตได้เช่นกันถึงตอนนั้นถ้าต้องมานั่งแก้ปัญหาเมื่อเหตุเกิดแล้วมันอาจไม่ทันต่อเวลาและความสูญเสียอาจมากจนเราไม่สามารถชดเชยอะไรให้แขกเลยก็ได้

4. การปล่อยให้แขกหรือพนักงานที่มีอาการป่วยที่น่าสงสัยทำงานและใช้บริการโรงแรมได้ตามปกติโดยเฉพาะพื้นที่สาธารณะ เช่น ห้องอาหาร สระว่ายน้ำ Lobby ฯลฯ โดยโรงแรมไม่จัดการแนะนำให้ไปพบแพทย์หรือสอบถามรายละเอียดการป่วยเพื่อนำไปปรึกษาเจ้าหน้าที่ควบคุมโรคเพราะกลัวแขกไม่พอใจโรงแรมต้องคิดเสมอว่ากำลังทำให้แขกอื่นเสี่ยงไปด้วยที่อาจต้องติดเชื้อโดยไม่รู้เรื่องถ้ากังวลเรื่องการไปสอบถามอาการจากแขกที่ต้องสงสัยจะทำให้่แขกไม่พอใจก็ควรนึกถึงแขกคนอื่นๆ ที่ต้องเสี่ยงจากการใช้ Facilities ร่วมกับผู้ป่วยต้องสงสัยด้วยเช่นกัน

5. การที่ต้องทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ควบคุมโรคในการสกัดการแพร่ระบาดทำให้เราต้องแจ้งแขกว่าในบางกรณีหากแขกป่วยและเข้าข่ายต้องสงสัยว่าป่วยจาก COVID-19 เราอาจจำเป็นที่จะต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาตรวจเช็คอาการแขกที่โรงแรมซึ่งต้องสร้างความเข้าใจตรงนี้ให้แขกก่อนหากไม่แจ้งอาจทำให้แขกไม่พอใจและเกิดความกังวลได้อย่ากังวลว่าเราแจ้งแขกตั้งแต่ตอน Check In แล้วแขกจะกลัวเพราะด้วยสถานการณ์ปัจจุบันแขกย่อมทราบอยู่แล้วว่า COVID-19 ระบาดในขั้นไหนแขกบางคนก็เข้าใจแต่บางคนก็อาจไม่เข้าใจซึ่งเราก็ต้องหาวิธีอธิบายให้แขกเข้าใจได้มากที่สุดเพราะทุกอย่างก็เพื่อความปลอดภัยในชีวิตของแขกเอง

6. จัดเตรียมอุปกรณ์ที่ใช้ทำความสะอาดเพื่อป้องกันโรคให้พอเพียง เช่น เจลแอลกอฮอล์สำหรับล้างมือ ผ้าปิดปาก ปรอทวัดไข้ เป็นต้น และอาจกำหนดพื้นที่กักกันโรคไว้ในโรงแรมบางส่วนด้วยก็ได้ในกรณีที่หากพบแขกป่วยและต้องรอเจ้าหน้าที่มารับ

7. ในขั้นตอนการทำความเข้าใจกับมาตรการจัดการผู้ป่วยที่เข้าข่ายเสี่ยงว่าเป็นผู้ติดเชื้อจาก COVID-19 ให้เน้นย้ำไปในจุดที่ต้องทำให้แขกเข้าใจว่า "เราทำเพื่อความปลอดภัยของแขก" โดยอาจต้องแจ้งแขกว่า "หากแขกมีอาการที่เข้าข่ายเกี่ยวข้องกับ COVID-19" ให้รีบแจ้งทางโรงแรมทันทีเพื่อทางโรงแรมจะได้ติดต่อให้ทางราชการมารับตัวแขกไปตรวจรักษาอย่างละเอียดอย่ากลัวว่าแขกจะมองว่า "เรารังเกียจและกล่าวหาว่าแขกเป็นโรคระบาด" ถ้าเลือกที่จะไม่แจ้งไม่ Inform เพื่อทำให้แขกพอใจก็ต้องคำนึงถึงโทษที่จะได้รับตามกฏหมายด้วยเพราะหากปล่อยให้แขกที่
มีอาการเสี่ยงว่าจะติดเชื้อและมีอาการต้องสงสัยยังปฏิบัติตนได้ตามปกติในพื้นที่สาธารณะของโรงแรมอาจเพิ่มโอกาสการติดเชื้อให้แขกและพนักงานคนอื่นๆ และเมื่อใดก็ตามที่ พ.ร.บ. โรคติดต่อประกาศใช้ในราชกิจานุเบกษาแล้วโทษที่เกี่ยวข้องกับแขกและโรงแรมคือ
- กรณีพบว่าตัวเองป่วยและเข้าข่ายต้องสงสัยแล้วไม่แจ้งให้หน่วยงานราชการทราบมีโทษปรับ 2 หมื่นบาท
- กรณีเจ้าของสถานประกอบการปกปิดข้อมูลไม่ทำตามคำสั่งมีโทษจำคุก 2 ปีปรับ 5 แสนบาท

8. กรณีที่แขกหรือพนักงานสงสัยว่าตนเองป่วยจากการได้รับเชื้อ COVID-19 ให้รีบแจ้งสายด่วน 1422 ทันที (แจ้งได้ทั่วประเทศฟรี) จากนั้นเจ้าหน้าที่จะประสานผู้เกี่ยวข้องจัดทีมควบคุมโรคมารับตัวไปรักษาต่อ

9. หากแขกหรือพนักงานแจ้งอาการป่วยด้วยตนเองและสงสัยว่าจะติดเชื้อ COVID-19 ควรจำกัดพื้นที่เฉพาะให้แขกก่อนที่เจ้าหน้าที่จะมารับตัวไปตรวจรักษาและหลังจากที่แขกออกจากสถานที่เฉพาะแล้วควรมีมาตรการในการทำความสะอาดพื้นที่นั้นในลักษณะ Deep Clean หรือขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่กรมควบคุมโรคด้วยก็ได้

8. การปล่อยให้แขกหรือพนักงานที่ป่วยหรือต้องสงสัยว่าจะป่วยจาก COVID-19 ปฏิบัติตนในทางที่สุ่มเสี่ยงที่จะทำให้แขกคนอื่นๆ และพนักงานติดเชื้อกรณีที่เลวร้ายที่สุดคือผู้ป่วยกลายเป็น Super Spreader คือกลุ่มที่สามารถแพร่เชื้อได้มากว่าค่าเฉลี่ยที่ 10-20 คนอาจทำให้โรงแรมถูกสั่งปิดกิจการได้เพราะตามสาระสำคัญใน พ.ร.บ. โรคติดต่ออันตรายระบุไว้ว่า "กรณีเร่งด่วนให้ผู้ว่าราชการจังหวัดหรือกรุงเทพมหานครโดยความเห็นชอบของคณะกรรมการโรคติดต่อจังหวัดหรือกรุงเทพมหานครมีอำนาจสั่งผิดสถานประกอบการได้เป็นการชั่วคราวและให้ผู้ที่เป็นหรือมีเหตุอันควรหยุดประกอบอาชีพ" ซึ่งอาจจะทำให้ความเสียหายขยายวงกว้างขึ้นไปอีกและโรงแรมจะกลายเป็นสถานที่แพร่ระบาดส่งผลต่อความเชื่อมั่นของโรงแรม

9. หมั่นสังเกตอาการแขกและพนักงานของโรงแรมและคอยติดตามอาการแขกและพนักงานที่เป็นกลุ่มที่เสี่ยงต่อการติดเชื้อกรณีที่พบพนักงานป่วยและเข้าข่ายเฝ้าระวังควรแจ้งหน่วยงานรัฐและให้หยุดปฏิบัติงานทันที

แม้จะดูเหมือนหลายๆ อย่างยังซ้ำเติมอุตสาหกรรมโรมแรมและการท่องเที่ยวแต่เชื่อว่าด้วยความร่วมมือร่วมใจกันการเป็นกำลังใจให้กันในที่สุดแล้วเราจะผ่านมันไปได้เพราะ "ไม่มีอะไรจีรังยั่งยืน" ทุกอย่างล้วนเกิดขึ้น ตั้งอยู่และดับไป COVID-19 เช่นกัน ท้ายที่สุดแล้วสาระสำคัญของ พ.ร.บ. อาจฟังดูรุนแรงแต่เนื่องด้วยโรคนี้เริ่มระบาดในวงกว้างและเข้าใกล้ตัวเรามากขึ้นทุกวันสิ่งที่ดีที่สุดที่เราทำได้คือต้องดูแลป้องกันไม่ให้เกิดเหตุและติดต่อประสานงานกับหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องทันทีที่สงสัยว่ามีผู้ป่วยในสถานประกอบการของเราเพื่อจำกัดไม่ให้เกิดความเสียหายในวงกว้างไปกว่านี้้

ตอน ห่อไข่

ตอน ห่อไข่

การที่แขก Complain เกี่ยวกับเรื่องของอาหารมันเป็นเรื่องปกติที่พวกเราชาวโรงแรมเคยเจอกันมาตลอดครั้งหนึ่งเฮียเคยเจอกับการ Complain ที่แขกเอาอยางอื่นมาเปรียบเทียบกับโรงแรมและต้องการเปลี่ยนแปลงบริการของโรงแรมไปเลย (กรุณาใส่อารมณ์การพยายามเปลี่ยนแปลงแบบจริงๆ เหมือนตอนสตีฟ จ็อบส์ Present บนเวทีว่าจะเปลี่ยนโลกเข้าไปด้วยนะเพื่ออรรถรสในการอ่าน)

เรื่องมันเริ่มขึ้นเมื่อมีแขกคนหนึ่งเดินมาที่หน้าล็อบบี้แล้วก็ขอพบผู้จัดการเฮียก็แสดงตัวกล่าวทักทายสวัสดีครับมีอะไรให้รับใช้ครับแขกก็ทักทายกลับมา “สวัสดีค่ะน้องพี่มีเรื่องอยากจะแนะนำหน่อยค่ะ” โดยปกติแล้วในงานบริการการที่มีแขกให้คำแนะนำสำหรับการปรับปรุงบริการถือเป็นเรื่องที่ดีเฮียก็รีบแจงแขกกลับไปเลยว่า “ยินดีครับรอสักครู่นะครับ” แล้วก็หยิบปากกากับกระดาษมาเตรียมจดแขกก็เริ่มบอกเฮียว่า “เมื่อวานพี่ไปกินอาหารที่ห้องอาหารของน้องแต่ผัดไทของน้องมันห่อใข่มาซึ่งพี่ว่ามันไม่ถูกต้อง” พอพูดจบตรงนี้เฮียก็เข้าใจได้ว่า..โอเคแขกอาจจะไม่ชอบผัดไทห่อไข่หรือสั่งอาหารแล้วแต่เชฟทำผิดรูปแบบแน่ๆ เพราะไม่น่าจะเป็นไปได้ที่แขกจะ complain โดยเปรียบเทียบกับผัดไทที่อื่นที่เคยกินมา (อาจมีบ้างที่เปรียบเทียบกับที่อื่นแต่ต่อหน้าพนักงานส่วนใหญ่จะไม่ค่อยพูดเพราะรักษาน้ำใจกัน) แต่เรื่องมันดันไม่เป็นแบบที่เฮียคิดสักพักก็พูดขึ้นมาว่า “พี่ไปทานผัดไทยที่ร้าน....(เราไม่เอ่ยชื่อแล้วกัน) ที่ร้านนั้นผัดไทของเค้าไม่ได้ห่อไข่มาเขาทำมาตามปกติซึ่งพี่ว่ามันดูดีกว่าและรสชาติก็ดีกว่าการห่อไข่นะ..พี่อยากให้โรงแรมของน้องเปลี่ยนการเสิร์ฟผัดไทให้ไม่ต้องห่อไข่เหมือนกับเขาดีกว่า”

เฮียก็อึ้งไปพักหนึ่งก่อนตั้งสติและกลับมาอธิบาย “ขออนุญาตแจ้งแบบนี้นะครับคือในแต่ละโรงแรมจะมีสูตรและการตกแต่งอาหารที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวเพื่อสร้างความแตกต่างและความประทับใจให้กับแขกของเราครับในกรณีที่ไม่ต้องการให้ห่อไข่แขก เอ้ย!! ขออนุญาตเขียนและเว้นวรรคใหม่เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นนะครับ :ในกรณีที่แขกไม่ต้องการผัดไทที่ห่อไข่: ก็สามารถแจ้งทางห้องอาหารได้ครับพอเราทำตามความต้องการของแขกผู้เข้าพักเสมอ”

คือเฮียก็เข้าใจได้ว่าแขกบางคนก็ไม่ชอบห่อไข่สำหรับผัดไทแต่แขกบางคนก็ชอบซึ่งงานบริการอย่างเราแขกสามารถเลือกได้อยู่แล้วเพราะตอนสั่งในเมนูส่วนใหญ่มักจะมีรูปแสดงตลอดเพราะเฮียพูดจบแขกก็สวนกลับมาว่า “น้องไม่อยากขายดีเหมือนเขาเหรอ??” เงิบแดกเลยเฮียทีนี้แล้วพี่เขาก็มาต่อดอกสอง “นี่พี่กำลังแนะนำสิ่งที่ดีให้น้องนะน้องไปดูร้านเค้าสิขายดีมากน้องไม่อยากขายดีแบบเค้าเหรอ?? ถ้าอยากขายดีแบบเขาก็ต้องทำแบบเค้าสินี่พี่หวังดีนะ” ความรู้สึกเฮียเหมือนพี่เค้ากำลังจะบอกว่า ให้โรงแรมเลิกทำเมนูแบบที่เป็นผัดไทห่อไข่แล้วไปทำให้เหมือนกับร้านที่พี่เขาบอกซึ่งพี่เค้าก็ไม่ได้สนใจว่าแขกบางคนก็ชอบผัดไทที่ห่อไข่แต่ถ้าเราเจอกรณีนี้เราก็ไม่ควรที่จะไปโต้ตอบอะไรต่อเพราะเดี๋ยวมันจะยาวเฮียก็เลยแจ้งพี่เค้าไปว่า “ขอบคุณมากนะครับยังไงเดี๋ยวจะนำเรื่องให้ฝ่ายบริหารพิจารณาต่อไปครับ” ทำแบบนี้เพื่อให้แขกรู้สึกพอใจที่ชนะเราซึ่งพี่เค้าก็จบเรื่องแล้วจากไปแต่ก่อนจากยังมีทิ้งท้ายไว้ว่ารอบหน้ากลับมาพี่จะรอกินผัดไทสูตรเดียวกับที่ร้านนั้นที่น้องปรับให้เหมือนเขานะเฮียก็ได้แต่ยิ้มแล้วก็ยิ้ม 😁😁😁