ตอน ฉันมันแค่วายร้าย

ตอน ฉันมันแค่วายร้าย 

คืออย่างที่บอกว่าพนักงานโรงแรมเรานี่บางครั้งเราก็ทำเรื่องที่รักษาความปลอดภัยและผลประโยชน์ของแขกแต่ก็มักจะเจอกับอาการหงุดหงิดและโดนแขกด่ากลับมาทุกทีเหมือนเคสที่กำลังจะเล่านี้เกี่ยวกับเรื่องการใช้บัตรเครดิตในการจอง วันนี้เฮียรับ Check In แขกท่านหนึ่งมาถึงก็ทักทายกัน “สวัสดีครับยินดีต้อนรับสู่โรงแรม...ครับ” แขกก็ตอบมา “ขอบคุณครับ” แล้วก็ควักบัตรประชาชนและ Hotel Voucher (VCH) ให้เฮียก็รับมาเช็คแล้วก็ไปทียบกับเอกสาร Correspondence ที่ได้รับมาจาก RSVN ซึ่งแขกคนนี้เค้าจองผ่าน OTAs มาแล้วอย่างที่พวกเรารู้กันว่าทาง OTAs เค้าก็จะมีตัว VCH นี้มาให้ทางโรงแรมด้วยเช่นกันซึ่งในส่วนของโรงแรมมันก็จะมีหมายเลขบัตรเครดิตมาให้ด้วยเพื่อให้ทางโรงแรมได้ทำตาม Policy ที่กำหนดไว้ว่าจะตัดเงินก่อนเข้าพักหรือไม่ตัดและรอแขกมาชำระเพราะแม้เค้าจะบอกกับแขกว่า “ไม่เรียกเก็บเงินทันทีหลังการจองและสามารถชำระตรงได้ที่โรงแรม” แต่เค้าก็จะมีเงื่อนไขบอกไว้อีกว่า “ในกรณีบางโรงแรมอาจเรียกเก็บเงินค่า Deposit ได้เช่นกัน” เพราะบางทีเป็นช่วง High Season ถ้ายกเลิกโดยไม่ได้เก็บอะไรเลยแม้แต่ No Show Charge โรงแรมก็จะเสียโอกาสไป

ซึ่งหลายๆ ครั้งบางโรงแรมเลือกที่จะไม่ไปตัดบัตรแขกเพื่อเป็นค่า Deposit แล้วเกิดแขก CXL ขึ้นมาแบบนี้มันก็เป็นข้อพิพาทอยู่ระหว่าง OTAs กับโรงแรมว่าจะตามเก็บ No Show Charge กันยังไงหลายๆ โรงกังวลและมีปัญหากันกับตรงนี้อยู่พอสมควร ตัดกลับมาที่เคสนี้ต่อเฮียก็เทียบเอกสารแล้วปรากฏว่าชื่อตรง วันที่ตรง นามสกุลตรง ทุกอย่างตรงหมดแต่ไปสะดุดตรงที่หมายเลขบัตรเครดิตที่ใช้จองเพราะบัตรที่แขกให้เฮียมาตอนนี้กับบัตรที่จองใน VCH ของโรงแรมมันคนละชื่อนามสกุลกันซึ่งตอนนั้น OTAs เค้าก็บอกแล้วชัดเจนตอนจองว่า “บัตรที่ใช้จองต้องเป็นบัตรเดียวกับที่ใช้ชำระกับโรงแรม” เฮียก็เลขบอกแขกไปว่า “ขอโทษนะครับรบกวนขอบัตรเครดิตที่ใช้ในการจองด้วยนะครับ เราต้องใช้บัตรที่มีหมายเลขเดียวกันเพื่อยืนยันตัวตนครับ” แขกก็บอกว่า “มีปัญหาอะไรเหรอครับ ก็ผมนี่แหละครับคนจองแล้วก็มา C/I อยู่ คุณดูชื่อในเอกสารกับบัตรประชาชนผมก็ได้นี่” เฮียก็แจ้งแขกไปอีกว่า “ทราบครับ แต่ต้องรบกวนขอบัตรเครดิตที่ทำการจองมาเพื่อเช็ครายละเอียดด้วยนะครับ” (จริงๆ ที่อยากแนะนำถ้าเลี่ยงได้อย่าพูดคำว่า “มันเป็นนโยบายหรือเป็นกฏของโรงแรม” หรือ บลา บลา บาล เพราะเชื่อมั้ยว่าจากประสบการณ์เฮียถ้าพูดแบบนี้แขกจะยิ่งโมโหเพราะมันจะเหมือนกันว่าเราอธิบายอะไรเค้าไม่ได้แล้วเลยเอากฏระเบียบมาอ้างทำให้เค้าไม่เข้าใจและโมโหยิ่งขึ้น) แขกก็เริ่มหงุดหงิดแล้วบอกว่า “ผมไม่มีหรอกผมมีแต่ใบนี้แหละใบนั้นตอนที่ทำจองเป็นของเพื่อนผมเค้าจองให้ผม” อืมมม กรรม เพื่อนจองให้ดีนะว่าโรงแรมไม่ได้ตัดเงินไปแล้วไม่งั้นถ้าเกิดตัดแล้วจะต้องเซ็นสลิปนี่คงสนุกน่าดูเลยเพราะตัวเจ้าของบัตรอยู่ไหนไม่รู้ ถ้าคิดว่าจะทำ Card. Ver. และ Offline เอา เกิดเจ้าของบัตรเค้าปฏิเสธการจ่ายเพราะบอกว่าไม่ได้พักแล้วชื่อที่เข้าพักก็ไม่ใช่ชื่อเค้าโรงแรมต้องเสียค่าห้องให้พี่แกพักฟรีๆ เลย

ทีนี้เฮียก็ไม่ยอมเพราะเรื่องแบบนี้มัน Sensitive มากเพราะไม่รู้เลยว่าแขกเป็นใครมายังไง? มีเจตนาแบบไหน เฮียก็เลยบอกแขกว่า “เดี๋ยวผมขอติดต่อทาง OTAs ให้นะครับเพื่อคุณผู้ชายจะได้แจ้งเปลี่ยนหมายเลขบัตรเครดิตที่ทำการจองและให้เค้า Revise ตัว VCH มาใหม่นะครับเพราะบัตรที่ตัดเงินต้องเป็นชื่อเดียวกับบัตรที่จองครับ คราวนี้แหละโมโหหงุดหงิดเลยด่าโรงแรม “ยุ่งยาก เรื่องมาก ที่อื่นไม่เห็นทำแบบนี้เลย วุ่นวาย” สุดท้ายบอกว่า “งั้นผมไม่พักแล้วผมขอยกเลิกการจอง” เฮียก็เลยบอกแกไปว่า “จริงๆ เราสามารถติดต่อให้คุยกับทาง OTAs เพื่อเปลี่ยนแปลงหมายเลขบัตรได้นะครับ แต่พี่แกคงโมโหมากเลยบอกว่า “ไม่เป็นไรผมไม่พักแล้วช่วย Cancel Booking ให้ผมด้วย ผมจะไปนอนที่อื่น” เฮียก็ตอบไปว่า “ได้ครับ ต้องขอโทษในความไม่สะดวกด้วยนะครับ” พูดจบพี่แกสวนมาเลยว่า “นี่คุณจะ Cancel Booking ของผมจริงๆ เหรอ คุณไม่คิดจะหาทางแก้หน่อยหรือไง”

อ้าววว เมื่อกี้ก็บอกทางแก้อยู่นะ เฮียก็เลยบอกไปใหม่ว่า “งั้นรบกวนรอสักครู่นะครับทางผมจะติดต่อ OTAs ให้ครับ” แล้วเฮียก็ต่อสายก่อนให้แขกคุยกับต้นทางสักพักเค้าก็ส่งตัว VCH ตัวใหม่มาให้พร้อมข้อมูลใหม่จนได้ Check In ซึ่งระหว่างรอเฮียก็ยืนรับศีลรับพรกันไปว่าด้วยเรื่องของ “พนักงานบริการไม่ดี เรื่องมาก ยุ่งยาก จะไม่มาพักแล้ว” สารพัดพรอันประเสิรฐ์ที่เกิดขึ้นหน้า Lobby เรียกได้ว่า อิ่มกันไปเลยทีเดียวสำหรับเฮียตอนนั้น จริงๆ ถ้าจะให้อธิบายโดยละเอียดคือหลายๆ ครั้งมันมีมิจฉาชีพเอาบัตรคนอื่นมาทำการจองแล้วก็เนียนๆ มาชำระเงินโดยบอกว่า เพื่อนจองให้บ้าง คนรู้จักจองให้บ้าง ซึ่งโรงแรมไหนไม่ทันระวังและปล่อยให้ Check In เข้าไปโดยที่ชื่อคนพักไม่ได้เป็นชื่อเดียวกับเจ้าของบัตร พอสุดท้ายเจ้าของบัตรเค้ารู้ตัวแล้วแจ้งอายัดเงินไม่ยอมจ่ายเพราะเค้าไม่ได้เข้าพัก ต่ำๆ เงินที่ต้องถูก Hold ไว้เพื่อรอสอบสวนประมาณ 120 วัน ดีไม่ดีสอบออกมาแล้วปรากฏว่าเจ้าของบัตรตัวจริงถูกขโมยไปคราวนี้โดนปฏิเสธการจ่ายเสียหายไปอีก นี่คือเหตุผลว่าทำไมโรงแรมและแม้แต่ OTAs จะขอดูบัตรเครดิตที่ใช้ในการทำการจองในขั้นตอนของการ Check In ก่อนเสมอ แต่เดี๋ยวนี้จะสะดวกขึ้นเพราะบาง OTAs ให้เลือกเลยว่า “จะจองเองหรือจองให้คนอื่น” เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับทั้งแขกและโรงแรม

ตอน มันอยู่ในสายเลือด เ

ป็นที่รู้กันว่าโรงแรมส่วนใหญ่มีบริการชุด Bathroom Amenities ที่จะประกอบไปด้วย แชมพู สบู แปรงสีฟัน ยาสีฟัน คัตเติ้ลบัต มีดโกนหนวด มากน้อยแล้วแต่ต้นทุนค่าห้องของโรงแรมจะกำหนด อีกอย่างหนึ่งคือความหรูหราของยี่ห้อ Bathroom Amenities ที่ขึ้นอยู่กับระดับโรแรม สำหรับเฮียเคยเจอหรูสุดในชีวิตการทำงานอยูสองโรงฯ

 โรงแรกใช้ Bathroom Amenities ของ BVLGARI ส่วนโรงที่สองใช้ของ Bobbi Brown เรียกได้ว่าล่อตาล่อใจเฮียและพนักงานคนอื่นๆ เหลือเกิน 555 และด้วยความต่างนี้เวลาที่แขกเค้าเปลี่ยนโหมดจากการพักแบบ Luxury Hotel มาเป็น Budget Hotel พี่แกก็คาดหวังโดยปราศจากการตระหนักถึงงบประมาณห้องพัก คือเอาจริงๆ Bathroom Amenities ถือเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างหนึ่งที่โรงแรมได้ Provide ไว้ให้แขกตามมาตรฐานของโรงแรมซึ่งบางแห่งอาจเอาตรงนี้เป็นจุดขายโดยการไป Adapt ให้มันแตกต่างหรูหราหรือแปลกใหม่ขึ้นมันก็เป็นเรื่องของแต่ละโรงแรมแต่ใจความสำคัญของมันไมว่าจะเป็น Amenities แบบแบ่งใส่ขวดหรือใส่ขวดที่ยึดติดผนังแบบให้กดเอาที่มีปริมาณเยอะจุใจทั้งมียี่ห้อหรือไม่มียี่ห้อมันก็คือเอาไว้อำนวยความสะดวกเวลาที่แขกไม่ได้เอายาสระผม เจลอาบน้ำ ฯลฯ มา ส่วนจะใช้หรือไม่ใช้มันก็อีกเรื่องนึง จะเก็บกลับบ้านเราก็ไม่ว่า แต่ไม่ใช่อย่างเคสนี้

 วันนั้นจำได้ว่าเฮียรับ Check Out แขกห้องหนึ่งต้องบอกก่อนว่าตอนนั้นเฮียทำงานอยู่ในโรงแรมระดับ 3 ดาว ซึ่ง Bathroom Amenities เค้าก็จะเป็นแบบสั่งทำตาม Hotel Supply ทั่วไปแล้วก็ปั้มเป็น Logo โรงแรมเพื่อทำ Branding ทีนี้แขกคนนี้มา Check Out ก็ถามก่อนเลยว่า “ขอพบผู้จัดการหน่อยได้ไหมคะ พอดีมีเรื่องจะแนะนำการให้บริการค่ะ” เฮียก็รีบแสดงตัวก่อนเลย “ได้ครับ ผมเป็นผู้จัดการครับ งั้นเดี๋ยวเรียนเชิญด้านนี้นะครับ” แล้วก็พาแขกไปนั่งที่มุมหนึ่งใน Lobby ตอนนั้นเฮียก็แปลกใจเหมือนกันเพราะแขกคนนี้เท่าที่เช็คในระบบแลอ่าน Log Book ดูก็หาได้มีเหตุอันใดให้ออเจ้าได้มา Complain ไม่ พอนั่งเสร็จพี่เค้าก็เริ่มบทพรรณาโวหารมาเลยว่า “น้องคะ ของใช้ในห้องน้ำของโรงแรมพี่ว่ามันไม่ Ok เลยนะคะ แชมพูกับครีมนวดพี่ใช้แล้วรู้สึกไม่สบายหัวมาก เนี่ยพี่ต้องไปซื้อข้างนอกมาใช้เลย” เฮียอึ้งไปพักนึงกำลังคิดคำตอบที่จะตอบแต่ไม่ทันซะแล้วเพราะพี่เค้ามาต่อ “คือพี่เคยไปพักที่โรงแรม 5 ดาวนะน้อง ที่นั่นเค้ามียี่ห้อ...ให้อย่างดีเลยนะ สระแล้วผมนุ่มมากกกกกก (กอไก่ล้านตัว) พี่ว่าโรงแรมน้องน่าจะเอาแบบเค้าบ้างนะ เพราะว่าแขกจะได้รู้สึกดีแม้โรงแรมน้องไม่ใช่ 5 ดาวแต่พี่ว่าน่าจะทำได้นะ ลองเสนอเจ้าของเค้าดูซิเพราะของน้องเนี่ยพี่สระไปตอนแรกพี่รู้สึกไม่สบายหัว พี่เลยเลิกใช้เลยผมพี่พันกันหมดเลย ไม่รู้แขกคนอื่นจะเป็นแบบพี่หรือเปล่าแต่พี่ว่าน่าจะเป็นนะเค้าอาจจะไม่บอกน้อง” นึกในใจว่า เอิ่มพี่ครับ คนอื่นไม่น่ามีปัญหานะครับ เพราะตอนนี้ปัญหาน่าจะอยู่ทีพี่นี่แหละครับที่เอาของ Mass Market ไปเทียบกับ Brand Name.. เฮียก็นั่งฟังแล้วอึ้งไปพักนึงตอนนั้นยอมรับว่า หน้าชา ปาชา ขาชา ไอ้นั่นก็ชา เพราะไม่รู้ว่าจะพูดจะอธิบายยังไงดีจะขำก็ขำ จะเครียดก็ไม่เครียด

แล้วคือพอพี่เค้าพูดจบเค้าไม่คิดจะรอคำอธิบายนะพูดจบแกก็บอกว่า “พี่ฝากบอกเจ้าของเค้าด้วยนะน้อง ยังไงก็ปรับปรุงด้วยนะถ้ามีอะไรปรึกษาเรื่องพวกนี้ได้นะ นี่นามบัตรพี่นะ” แล้วก็วางนามบัตรไว้ให้ ก่อนรีบลุกเดินไปหาสามีที่กำลังรออยู่ เฮียพลิกนามบัตรขึ้นมาดูเห็นชื่อบริษัทแล้วก็ถึงบ้างอ้อ เพราะมันเป็นบริษัทที่ขายของใช้ให้กับโรงแรมนี่แหละแต่ตำแหน่งแกนี่ MD เลยนะ 555 ก็ยังดีที่ไม่ด่ามาแบบสาดเสียเทเสียแต่มาแบบ งงๆ แถมการขายของนิดนึง

 ปล. ฝากสติ๊กเกอร์ไลน์ด้วยน้า https://store.line.me/stickershop/product/1943410

อ่ะ สำหรับใครที่ถามหากันมาเรื่อง Sticker Line 

หลังจากที่เฮียได้ต่อสู้ฝ่าฟันแก้แล้วแก้อีก เติมแล้วเติมอีก ส่งแล้วส่งอีก เป็นระยะเวลามากกว่า 6 เดือน หรือ ครึ่งปี หรือ 180 วัน หรือ 3 ฤดู ตอนนี้ Sticker Line ของพวกเราชาวโรงแรมในชื่อ "Hotel Man" ก็ได้ผ่านการรับรองจากทาง Line เค้าแล้ว เล่นเอาเฮียและทีมงานดีใจน้ำตาไหลพรากประดุจดั่งได้ TIP จาก Fantastic Guest อย่างไงอย่างงั้นกันเลยทีเดียวเชียว

ก็ขอฝากเอาไว้ในอ้อมใจด้วยนะครับสำหรับ Sticker Line ชุดแรก เอาไว้โหลดและส่งให้กันหรือจะเอาไว้ส่งให้ Fantastic Guest กับ Wonderful Guest ก็ได้ ฝากไว้ในอ้อมใจกันนะครับ ขอบคุณทุกคนมากนะครับสำหรับกำลังใจเราจะอยู่กันไปเรื่อยๆ แบบนี้นะ

สั่งซื้อได้ที่ https://store.line.me/stickershop/product/1943410

หรือแชร์ลิงค์ด้วย QR Code นี้ให้กับเพื่อนๆ ที่สนใจครับ

 

"ถ้าแขกหนี (Walk Away)" เราจะทำยังไง

ก่อนอื่นเพื่อป้องกันความขัดแย้งและรักษาบรรยากาศในการสนทนาหัวข้อนี้นะครับ เพราะการแก้ปัญหาจริงๆ แล้วเฮียมองว่าควรยึดอยู่ 2 อย่างคือ "โรงแรมต้องไม่เสียผลประโยชน์" และ "ดำเนินการถูกต้องตาม SOP (Standard Operation Procedure) ที่เขียนเอาไว้ซึ่งในหลายๆ โรงแรมมี SOP ไม่เหมือนกันฉะนั้นไม่อยากให้มี Comment ในเชิงที่ไปกระทบกระทั่งกันประมาณว่าไปบอกคนอื่นว่า "เค้าทำผิดขั้นตอนอย่างนั้นอย่างนี้" เพราะจริงๆ วิธีการของแต่ละคนมันไม่เหมือนกันหรอกเพราะแต่ละคนเจอสถานการณ์ไม่เหมือนกัน ตัวแปรด้านหัวหน้างานและผู้บริหารที่จะเอาจริงเอาจังกับเคส W/A แบบนี้เค้าก็มีความจริงจังที่จะติดตามแตกต่างกัน บางคนก็ตามแจ้งความฟ้องร้องเอาจนได้แต่บางคนก็ไม่อยากเป็นคดีความก็ปล่อยๆ ไปแล้วก็หักเงินพนักงานเอา การแก้ไขปัญหาของแต่ละคนไม่เหมือนกันก็จริงแต่อย่างหนึ่งที่เหมือนกันก็คือต้องยึดความถูกต้องของ 2 อย่างข้างต้นเป็นหลัก ฉะนั้น Comment ประเภทไปดูถูกทับถมคนอื่นว่า "ทำไมทำอย่างนั้น? ทำไมไม่ทำอย่างนี้? ทำอย่างนี้ทำไม?" ไปว่าคนอื่นเหมือนว่าเค้าทำผิดเพราะไม่เหมือนตัวเอง อันนี้ขอร้องนะครับว่าให้เว้นไว้นะ แต่หากมีแนวทางแนะนำส่งเสริมการแก้ไขสถานการณ์ที่ดีและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเคสนี้ก็มาแลกเปลี่ยนกันใน Comment แบบนี้จะดีกว่าเพื่อให้บรรยากาศในหัวข้ออันเป็นประโยชน์นี้สมบูรณ์ที่สุด ..................................................................................................... 

1. เริ่มแรกก่อนนะครับ เราจะคุยกันก่อนว่าจะป้องกันปัญหาแขก Walk Away (WA) นี้ยังไง สิ่งสำคัญที่สุดคือตอนที่เราทำการ C/I "ต้องขอ Deposit แขกที่ควรจะ Cover ค่าห้องครบทั้ง Period Stay ทั้งหมดก่อน ในส่วนของ Extra Charge นั้นถ้าขอแล้วแขกไม่ให้ก็ให้ทำการติด No Post ใน PMS เสีย เวลาที่แขกไปใช้จ่ายที่ไหนก็ให้จ่ายเงินตรงนั้นเลยทันที ถ้าจะทะเลาะกันเพราะแขกหาว่าอย่างนั้นอย่างนี้ก็ให้จบตั้งแต่ตอน C/I เลยจะดีกว่า ดีกว่าปล่อยให้ C/I เข้าไปแล้วเกิด W/A ขึ้นมาหรือตอน C/O จะไม่ยอมจ่าย มินิบาร์ ค่าอาหาร เพราะเราไม่ได้เก็บค่า Extra Charge ไว้ตั้งแต่แรก เพราะในกรณีที่เราเก็บ Deposit ค่าห้องไว้หากเกิด W/A จริงๆ อย่างน้อยๆ Room Revenue ก็ยังเก็บได้อยู่ ที่สำคัญเอกสารแขกรายละเอียดแขกต้องครบ เอาให้ชัวร์ว่าเวลามีปัญหาแล้วสามารถติดต่อใครได้ บัตรประชาชน Passport ต้องไม่หมดอายุ ชื่อเดียว นามสกุลเดียวกับที่จองมา เป็นต้น เดี๋ยวนี้มิจฉาชีพเยอะที่เฮียเคยเจอก็เอาบัตรคนอื่นมา C/I หรือใช้ชื่ออื่นจองมาแล้วมา C/I เป็นอีกชื่อพอบอกว่าชื่อไม่ตรงกันเข้าพักไม่ได้แนะนำให้ไปแก้ VCH ก่อนก็ไม่เอาโวยวาย Complain โรงแรมแบบนี้ก็น่าสงสัย หนักๆ เข้าเฮียเคยเจอขโมยบัตรเครดิตมาทำการจองผ่าน OTAs แล้วมาพักเข้าพักหน้าตาเฉยกว่าจะรู้ว่าบัตรโดนขโมยมาผ่านไป 2 เดือนต้องมานั่งสืบสวนกันอีก

2. ใน PMS มันจะมี Function หนึ่งที่เรียกว่า Credit Limit (แต่ละระบบอาจจะเรียกไม่เหมือนกัน) เป็น Function ที่มันจะแสดงยอดคงเหลือของแขกที่หักจากที่จ่าย Deposit ไว้ในระบบ ซึ่งในแต่ละโรงแรมจะกำหนดวงเงินที่มัน Over ไว้ไม่เหมือนกัน เช่น บางโรง Over Limit ได้ไม่เกิน 2000 บาท หรือบางโรงแรมก็ได้ 5000 บาทเป็นต้น กระบวนการนี้เวลาที่ Credit Manager หรือ G.S.A ทำการ Print Report ตัวนี้ออกมาแล้วไล่เช็ค สมมุติห้องหนึ่งจ่าย Deposit ไว้ 15000 บาท แต่ตอนนั้น Report มัน Show ว่าห้องนี้มี Over Credit Limit อยู่ 5000 บาท เพราะตอนนั้นใน Guest Folio มัน Show ยอดค่าใช้จ่ายแขกตอนนั้นทั้งหมดอยู่ 20000 บาท ซึ่งมันเกินจากที่แขกจ่าย Dep. มา 15000 บาท ซึ่ง Process ต่อมาจากประสบการณ์โรงแรมที่เฮียเคยทำงาน เค้าก็จะมี Wording สำหรับการส่งจดหมายเป็น Message ที่ Print ออกจากระบบ PMS หรือ Format ที่ทำเองก็ตาม เพื่อเชิญแขกลงมาเคลียร์ค่าใช้จ่ายที่มัน Over Deposit นี้ก่อนเพื่อความปลอดภัยของโรงแรมซึ่งตรงนี้แหละมันเป็นอีกปัญหาหนึ่งเพราะแขกบางคนจะมองว่า “ไปดูถูกเขาว่าเขาไม่มีเงินจ่ายหรือไงถึงต้องไปทวง” ซึ่งแขกที่ตั้งใจมาโกงบางคนจะอาศัยช่องนี้ Complain เพื่อวัดใจพนักงานโดยเฉพาะมือใหม่ที่อาจจะไม่อยากมีปัญหาและจัดการไม่ได้เลยยอมๆ ปล่อย จนในที่สุดแขกหนีไปกลายเป็นหนี้เสียไปอีก สำหรับขั้นตอนนี้ก็ต้องอาศัยประสบการณ์อีกเช่นกันในการจัดการเพราะแขกแต่ละคนก็ไม่เหมือนกันบางคนก็เข้าใจแต่บางคนก็จะว่าไปดูถูกเค้าและ Complain ได้ แม้เค้าจะไม่ได้เป็นมิจฉาชีพก็ตาม วิธีหนึ่งในการจัดการปัญหาของเฮียคือเฮียจะอธิบายเวลาโดนแขก Complain ในตัว Version English ว่า “I apologize for your inconvenience. We have to ask for more deposit because we would like to save your time on settle bills upon check out.” คือบอกเค้าไปว่า “ที่เชิญมาจ่าย Deposit เพิ่มเพื่อไม่อยากให้วัน C/O เค้าต้องรอจ่ายเงินนาน” แบบนี้เป็นต้น ถ้าเป็นคนไทยเฮียก็จะบอกว่า “ต้องขอโทษด้วยนะครับที่ต้องรบกวนลงมาติดต่อเรื่อง Deposit ตอนนี้ค่าใช้จ่ายทั้งหมดอยู่ที่ .... บาท สะดวกชำระยอดนี่ก่อนไหมครับหรือต้องการ Deposit เพิ่มเพื่อชำระทีเดียวในวัน Check Out ดีครับ” การส่งจดหมายเพื่อติดต่อแขกลงมาชำระ Over Deposit ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยป้องกันและทำให้เราวางแผนรับมือแขก W/A ได้บ้าง เนื่องจากห้องไหนที่มียอดเยอะๆ แล้วเราติดต่อไปวันแรกไม่ลงมา วันที่สองก็ยังไม่ลงมา วันนี้สามก็ยังไม่ลงมา โทรขึ้นไปติดต่อก็บ่ายเบี่ยงแบบนี้เราก็จะสามารถวางแผนการจัดการหรือรายงานผู้บริหารได้แล้วเพื่อป้องกันแขก W/A หรือแขกอาจจะไม่มีเงินจ่ายในวัน Check Out จนกลายเป็นหนี้เสียได้ด้วย เพราะแขกที่ไม่ได้ตั้งใจจะโกงจริงๆ เค้าก็จะลงมาติดต่อแม้จะมา Complain ก็ตามแต่เค้าก็จะมาติดต่อและเราก็สามารถขอ Deposit ส่วนจะได้หรือไม่ได้นั้นก็แล้วแต่การจัดการของ Manager แต่ละคน แต่ในทางกลับกันถ้าติดต่อแล้วแต่ไม่ลงมาอันนี้ก็ต้องระมัดระวังและหาทางรับมือไว้ก่อน สำหรับเฮียถ้าติดต่อไม่ได้แขกไม่ยอมลงมาหรือติดต่อมาก็จะเริ่มที่การตัดกุญแจก่อนเพื่อให้แขกลงมาติดต่อทำกุญแจเข้าห้องใหม่ เมื่อแขกลงมาแจ้งเบอร์ห้องปกติจะมีการใส่ Alert ใน PMS เป็น Message ถึง Manager ที่มารับรอบต่อว่าห้องนี้มีเคสต้องจัดการอะไรซึ่งการประสานงานต่อรอบสำคัญมากเพื่อให้ทำงานไปในแนวทางเดียวกัน คนที่รับเคสเมื่อเห็น Alert ก็จะรู้ว่าห้องนี้ต้องขอ Deposit เพิ่มเพราะยอด Over Credit Limit สูงเกินกำหนดแล้ว แบบนี้เป็นต้น

3. การประสานงานระหว่างแผนก วิธีนี้ก็นิยมทำกันคือเมื่อแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้องพักแขก In House แม่บ้านจะสังเกตข้าวของเครื่องใช้แขกว่ายังอยู่ครบไหม? หรือหายไปมากจนผิดปกติออกแนวเหมือนแขกจะออกไปแล้วหรือเปล่า? เช่น พัก 4 วัน แต่วันนี้เพิ่งวันที่ 2 ในห้องมีรองเท้าแตะ 1 คู่ กับเสื้อยืด 1 ตัว เป็นต้น ซึ่งถ้าเป็นอย่างหลังแม่บ้านก็จะติดต่อลงมาที่ Front จากนั้น Front ก็จะทำการเช็คใน Report ของแขก S/O (Sleep Out) ซึ่งเป็นกรณีที่แขกไปพักที่อื่นแต่ยังคงอยู่กับโรงแรม แขกที่เดินทางบ่อยๆ และเข้าใจถ้าจะไปค้างคืนที่ไหน เช่น พักที่พัทยาแต่จะไปค้างคืนเกาะล้าน 1 คืน เขาก็จะมาบอกพนักงานไว้ว่าเค้า S/O นะ พอได้รับแจ้งพนักงานก็จะดูในระบบก่อนว่า Deposit ที่มี Cover ค่าห้องหรือเปล่าถ้าไม่ก็ต้องติดต่อขอเพิ่มเอาไว้เพื่อป้องกันแขกไม่กลับมาแล้วโรงแรมสูญเสียโอกาสทางการขายไป แต่แขกบางคนก็ไม่บอกหรือไปแล้วพักเกินกว่าที่บอกก็มีเหมือนกันอันนี้เดี๋ยวพูดกันวันหลังต่อว่าจะทำยังไง แต่ถ้า Front เช็คใน Report S/O แล้วไม่เจอแถมใน Guest Folio มียอดค้างจ่ายสูงแบบนี้ก็ Assume ได้ว่าอาจจะ W/A ได้ เอาจริงๆ 3 วิธีนี้ก็เป็นวิธีทั่วไปที่นิยมทำกันในเชิงป้องกันแม้จะไม่ได้ผล 100% แต่ก็ช่วยบรรเทาและหาทางจัดการเบื้องต้นได้บ้าง ส่วนในทางปฏิบัติอันนี้ก็ต้องดูกันอีกทีเพราะอย่างที่บอกว่าพนักงาน หรือ Manager หรือ Owner มีจริตในการแก้ไขปัญหาและจัดการไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับประสบการณ์และความ “เอาจริง” ของแต่ละคน สุดท้ายแล้วถ้าเกิด W/A ขึ้น บางครั้งเราก็มีการส่งต่อข้อมูลข่าวสารกันเพื่อเตือนภัยและแจ้งในกลุ่มโรงแรม แต่ปัจจุบันคนเรารู้มากขึ้นเมื่อก่อนมีกฎหมายข้อหาหมิ่นประมาทเป็นหลักแต่ในปัจจุบันมีกฎหมาย พรบ.คอมฯ เพิ่มเข้ามาด้วย การเอารูปภาพหรือข้อมูลเค้าไปเผยแพร่แม้จะเพื่อเจตนาไม่อยากให้โรงแรมอื่นๆ โดนเหมือนกันหรือแม้แต่ส่งหนังสือเวียนในกลุ่มก็อาจเสี่ยงต่อการถูกฟ้องหมิ่นประมาทได้ถ้าทางราชการยังไม่ได้ตัดสินว่าเค้าผิดจริง (แม้เค้าจะผิดตั้งแต่เริ่มก็ตาม) ตรงนี้ก็คงต้องใช้ทนายความและผู้มีความรู้ด้านกฏหมายเข้ามาจัดการ แต่ปัญหาแล้วท้ายที่สุดคือ “ใครจะยอมดำเนินการ” เพราะบางครั้งแม้แต่โรงแรมต้นเรื่องที่โดนโกงตั้งแต่หลักพันยันหลักแสนยังไม่อยากเป็นคดีความยุ่งยากใดๆ ก็ปล่อยๆ ให้เงียบๆ ไปแล้วหักเงินพนักงานมาชดเชยเอา โดยเฉพาะคนที่รับ C/I นั่นแหละยิ่งถ้าไม่ขอ Deposit หรือเอกสารแขกไว้ยิ่งโดนหนักเลย คนผิดก็เลยได้ใจไปทำที่อื่นต่อ สิ่งที่เจ็บปวดคือ “เวลาพนักงานขอ Dep. แล้วแขกโวยวาย แขกด่าหาว่าไม่ให้เกียรติ” พนักงานโดนดุโดนว่าไม่พอ ถ้ามาเจอหัวหน้างานบ้าจี้ตามแขกลงโทษที่พนักงานทำให้แขก Complain ทั้งๆ ที่ทำถูกกฏและรักษาผลประโยชน์โรงแรมอีกแบบนี้คนทำงานก็หมดกำลังใจเอาง่ายๆ กลับกันถ้าปล่อยไปแขกไม่ Complain แต่ W/A คนที่ปล่อยไปก็ต้องรับผิดชอบอยู่ดี มันก็เป็นแบบนี้แหละชีวิตจริงของพวกเรา

 ปล. เดี๋ยวพรุ่งนี้มาว่ากันต่อว่าถ้าแขก W/A แล้ว เราจะทำยังไงกันต่อดี? สำหรับใครที่ งง เรื่องตัวย่อหรือศัพท์ต่างๆ แนะนำหนังสือเฮีย Hotel Man Vol. 2 ช่วยคุณได้ (ขอขายของนิดนึง 555)

ตอน ตัวย่อมหากาฬสะท้านนรก

 เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนเฮียทำงานโรงแรมแบบใหม่ถอดด้ามมาเลย ชนิดที่ว่าความรู้ด้านการโรงแรมยังเท่าหางอึ่งอยู่ต้องอาศัยอ่านจากหนังสือการโรงแรมที่สมัยนั้นมีอ่านน้อยมากจำได้ว่าเป็นเล่มสีส้ม ๆ ของมหาวิทยาลัยอะไรสักอย่างนี่แหละไม่เหมือนสมัยนี้ที่มีสุดยอดหนังสือการโรงแรมอย่าง Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรมเล่ม 1 และ Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม Vol.2 (555 แอบ Tie in ขายของนิดนึง ยังสั่งซื้อกันได้อยู่นะ คริ คริ) เพิ่มเติมเป็นอาหารสมองแล้วตอนทำงานใหม่ๆ ดันได้เป็น G.S.A Night Shit เอ้ย!! Shift อีกตัวช่วยยามค่ำคืนนี่ก็น้อยไปถนัดตา เวลาอ่านหนังสือก็จะมีช่วงกลางคืนที่ไม่ค่อยมีแขกซึ่งพวกเอ็งก็รู้ว่าเรานิยมกันอยู่สองอย่างในรอบดึกคือ “ทำสมาธิหลับตาเข้าเฝ้าประอินทร์” กับเล่นเกมส์ “ซ่อนตาดำ” สมาธิการอ่านนี่ไม่ค่อยมีหรอกเปิดหนังสือแม่งก็ง่วงแล้ว พอออกกะตอนเช้ากลับบ้านจะไปอ่านต่อสรุปว่าง่วงจัดหลับอีก กว่าจะตื่นก็ปาไป 5 โมงเย็น ความรู้ที่ได้มันก็เลยออกแนว On job training เรียนรู้หน้างานเอานี่แหละ ทีนี้มันมีวันนึงเว้ย เฮียเข้ารอบมาแล้วก็ทำงานแรกเลยที่เป็น Routine ของพวกเราคือการ “อ่าน Log Book” เฮียก็จัดการเปิดอ่าน Log Book ของวันนั้นเปิดมาเรื่องแรกเป็นเรื่องของแขกห้องนึงที่แจ้งน้ำไม่ไหลในตอนกะเช้าแล้วกะบ่ายมาปิดเคสเลยเขียนแจ้งไว้ว่า “Room138 น้ำไหลปกติ FYI” อันนี้ดอกแรก มาดอกที่สองไปเจอเรื่องพรุ่งนี้จะมีแขก VIP มา Check In แต่เรื่องจำนวนแขกว่ามาคนเดียวหรือสองคนยังไม่ได้คำตอบก็เลยเขียนว่า “พรุ่งนี้ VIP Guest arrival at 11.00 AM. Total guest amount TBA” เจอเข้าไปสองดอกพวกเอ็งลองนึกสภาพนะว่า “เด็กคนนึงที่เพิ่งเริมทำงานโรงแรมก่อนหน้านั้นทำงานเป็น Sales บริษัทกำจัดแมลงมา ได้มาลงรอบดึก ความรู้เรื่องโรงแรมยังไม่ประสีประสาอะไรเลย Trainer ก็ไม่มีเพราะโรงแรมยังไม่ Grand Opening เค้าเลยให้อยู่คนเดียวกะดึก ที่ทำอยู่เป็นแค่ช่วง Soft Opening แขกที่มาส่วนใหญ่ก็เครือญาติหรือคนรู้จักของ Owner เชิญมาลองนอน อ่าน Log book เข้าไปแล้วเจอตัวย่อแบบนี้บอกตรงว่า “อยากพลีชีพโดดลงมาจากหน้า Lobby จริง ๆ “

 คือเฮียไม่รู้เลยว่าไอ้ FYI นี่มันคืออะไร Fly Now หรือเปล่า? พี่เค้ามาเปิดร้านขายเสื้อผ้าเหรอ? หรือว่ามันเป็นญาติกับ FBI มาสืบราชการลับอะไรโรงแรมกูวะ? ส่วนไอ้ TBA แว้บนึงเฮียอ่านมันไปแบบลวกๆ ว่า “ทีบ้า” ฟังดูแม่งเหมือนองค์กรอะไรสักอย่างนี่แหละ บางครั้งก็นึกว่า “นี่มึงเป็นญาติกับ NBA ป่ะวะ?” ยืนงงในดงวัว อยู่แบบนั้นสักพักอดใจไม่ไหวก็เลยเดินไปถามพี่ Supervisor รอบบ่ายที่กำลังเมามันส์กับการนับเงิน Float อยู่ “พี่ครับ FYI กับ TBA นี่มันแปลว่าอะไรครับ” พี่แกก็ใจดีนะเห็นเราเป็นเด็กด้วยความที่รู้ว่าเราไร้เดียงสาและยังไม่ค่อยมีประสบการณ์แกเลยบอกว่า “ไปถามเพื่อนแกนู้นไป๊ พี่นับเงิน Float อยู่” 55555

 จริง ๆ พวกเราชาวโรงแรมนี่ต้องระวังอย่างนึงนะเวลาเห็นคนนับเงิน Float โดยเฉพาะตอนก่อนออกรอบนี่พยายามอย่าไปยุ่งกับเค้านะเพราะพลาดมานี่เค้ามีกลับบ้านช้าเดี๋ยวจะมาด่าเราอีก 555 เป็นเรื่องขำๆ ในหมู่เรานะ สรุปคือ FYI มันก็คือ For your information ประมาณว่า “เป็นข้อมูลที่แจ้งทราบไว้เฉยๆ เป็นข้อมูลที่ควรจะต้องรู้” ส่วนไอ้ TBA มันคือ To be advise คือประมาณว่า “ข้อมูลบางอย่างยังไม่ชัวร์ เดี๋ยวแจ้งอีกที” นี่ยังไม่นับตัวย่ออื่น ๆ ที่ตามมาอีกเป็นตันเลยนะโดยเฉพาะเวลาใส่ใน PMS พวก RB TO O/A, RO TO T/A, COMP RB, ท่องอย่างกับโค้ดลับอะไรสักอย่างนี่แหละ 555

 แล้วพวกเอ็งเคยเจอประสบการณ์กับไอ้พวกตัวย่อพวกนี้กันบ้างป่ะ

Club Hotel Man: ช่วงเรื่องเล่าจากทางบ้าน

Credit เนื้อหาร่วมแบ่งปันจาก Ballistic Bullet

เรื่องมีอยู่ว่า จริงๆแล้วผมมาทำงานที่นี้ได้รับตำแหน่งให้มาดู RSVN เป็นหลัก แต่ว่าถ้าวันไหนงานไม่ยุ่งหรือเคลียร์งานต่างๆเสร็จหมดแล้ว แต่ทางหน้าฟร้อนยุ่งอยู่ก็อาจจะการมีออกมาช่วยบ้าง เพราะว่า RSVN ที่นี้ขึ้นกับทางฟร้อน แล้วอีกอย่างผมก็เคยทำงานฟร้อนมาก่อน ค่อนข้างแม่นยำกับระบบพอสมควร ทาง FO และพวกพี่ๆ Duty จึงค่อนข้างไว้ใจให้ช่วยดูแลน้องๆ แทนถ้าเกิดคนไม่พอ เพราะว่าตอนนั้นทางฟร้อนยังขาดคนอยู่ ซึ่งบางวันผมก็อาจจะต้องมีเข้ากะเช้าบ้างเพื่อคอยประกบและให้ความช่วยเหลือกับน้องๆในทีม มีอยู่วันหนึ่งซึ่งวันนั้นเป็นวันอาทิตย์ผมก็ต้องเข้ากะเช้าแทน Duty เพื่ออยู่กับน้อง GSA อีกคนนึง เพราะตอนนั้นมี Duty อยู่ 3 คน คนนึงลา คนนึงเข้าบ่าย คนนึงเข้าดึก ผมเลยได้รับหน้าที่ให้มาอยู่เช้าแทน เช้าวันนั้นมีเชคเอ้าค่อนข้างเยอะอยู่ ประมาณ 40 กว่าห้องได้ ที่นี่มีแค่ร้อยกว่าห้อง แต่จำนวนเชคเอ้าขนาดนี้ก็เล่นเอาวุ่นอยู่เหมือน แต่ก็ไม่ได้มีเรื่องอะไรมากมาย จนมาถึงห้องๆ นึง ผมจำได้แม่นเลยเป็นแขกแดนจิงโจ้ มี Due Out วันนี้แต่ว่าจะมาขอบิลเพื่อเชคดูยอดทั้งหมดก่อน

ผมเลยปริ้น Folio มาให้แขก ซึ่งมีแค่ค่าห้องหนึ่งวัน และก็ค่า Room service ยอดรวมอยู่ที่ประมาณ สี่พันกว่าบาท แต่แขกแจ้งกับผมว่ายอดเท่านี้เค้าจ่ายได้ พร้อมกับหยิบมือถือ แล้วโชว์รูปสภาพห้องตอนที่เชคอินให้ดู แล้วพูดว่า "ยูดูรูปนะ สภาพห้องแบบนี้ ทำห้องไม่เรียบร้อย ผ้าคลุมที่นอนไม่เรียบ ห้องมีฝุ่น มีรอยถลอกที่โต๊ะ และเหมือนมีรอยปากกาเปื้อน แขกก็เอารูปห้องที่โฆษณาในเวปมาเทียบว่าทำไมมันไม่เหมือน" แล้วก็คอมเพลนเรื่องอาหารที่สั่ง Room service ต่ออีกเรื่อง แขกสั่งสเตกเนื้อแต่ว่าแขกบอกว่า "อาหารแบบนี้ทำมาขายได้ไง มีแต่มันเยิ้มๆ ไม่มีเนื้อให้ชั้นกินเลย เชฟคุณทำอาหารไม่เป็นหรอชั้นสั่งสเตกเนื้อก็ต้องได้กินเนื้อสิ แต่นี้มีมันเยอะกว่าเนื้อ แล้วชั้นจะกินยังไง ชั้นเห็นแล้วชั้นกินไม่ลง ชั้นเลยสั่ง Mc มากินแก้หิว" ที่พูดมาทั้งหมดแขกถามย้อนกลับมาว่า "ห้องสภาพแบบนี้ กับอาหารสภาพแบบนี้เธอจะชาร์จชั้นหรอ?" แล้วก็ถามหาเมเนเจอร์ยูหล่ะอยู่ไหนขอคุยด้วยหน่อย เลยยกหูโทรหา MOD

ซึ่ง MOD วันนั้นดันเป็นเซฟ เลยแจ้งไปว่ามีเคสแบบนี้จะเอายังไงดี เค้าอยากคุยกับหัวหน้าด้วย ซึ่งเซฟไม่รู้เรื่องงานของงาน service หน้าฟร้อนเลย ก็เลยโยนมาให้เรารับหน้าไปแล้วเซฟก็บอกว่าเรื่องค่าอาหารยังไงก็ต้องชาร์จเพราะแขกไม่มีการแจ้งว่าจะขอยกเลิกหรือไม่ต้องการรับอาหารจานนี้ หรืออยากให้ไปทำมาให้ใหม่ ถ้ามีการแจ้งจากแขกแบบนี้แล้วอาหารนั้นยังไม่มีการแตะต้อง หลังจากที่เอาไปเสิร์ฟสภาพยังเหมือนเดิม เซฟบอกว่าสามารถแจ้งส่งคืนได้ เราจะไม่ทำการชาร์จเข้าระบบ ส่วนเรื่องค่าห้องต้องเชคกับ FO อีกที หลังจากวางสายจากเชฟปุ๊บแขกถาม "ไหนหล่ะเจอร์ยูอยู่ไหน" เราก็เลยตอบไปว่า "วันนี้หัวหน้าชั้นหยุด" แขกถาม "แล้วใครอินชาร์ทหล่ะ? เมื่อกี้คุณคุยกับใคร?" เราก็เลยตอบไปว่า "คุยเรื่องอาหารที่ยูสั่งไปเมื่อวาน ส่วนเรื่องค่าห้องชั้นขอเชคกับหัวหน้าก่อน" แขกย้อนกลับ "เมื่อกี้ไหนบอกหัวหน้า แล้วใครอินชาร์จตอนนี้มีใครตัดสินใจอะไรได้บ้าง?" พร้อมกับเริ่มขึ้นเสียงดัง เราก็เลยต้องบอกว่า ชั้นเองแหละที่อินชาร์จ แต่เดียวจะขอโทรเชคกับหัวหน้าอีกทีนึง เราก็เลยถามไปว่า "คุณจะเชคเอ้าตอนไหน?" แขกบอก "ไม่เป็นไรชั้นไม่รีบ ชั้นจะมาเชคเอ้าตอนเที่ยงๆ พร้อมกับข้อสรุป" พอแขกเดินไปเท่านั้นแหละก็รีบต่อสายหาหัวหน้า โทรไปได้สักสามรอบ ติดแต่ไม่รับสักรอบ จะโทรหา duty ก็ไม่มีคนรับ แล้วช่วงนั้นแขกห้องอื่นๆ ดันเริ่มทยอยลงมาเชคเอ้าอีก คืองานยุ่งมากจนไม่ได้ดูเวลา

พอหันไปมองนาฬิกาเท่านั้น เสียงลากกระเป๋าจากห้องที่มีปัญหาเดินมาพอดี นึกในใจ ตายแน่กู งานเข้ากูอีกแล้ว กูยังไม่ได้ข้อสรุปให้มึงเลย ข้าวกูก็ยังไม่ได้กิน พอแขกเดินมาถึงโต๊ะเท่านั้นแหละ ว่าไงสรุปจะชาร์จชั้นทั้งหมด หรือไม่ชาร์จ ห้องเน่าๆ แบบนั้น อาหารก็แย่อีก เราเลยบอกแขกว่ารบกวนรอสักครู่นะ แล้วเราก็รีบเดินเข้าออฟฟิศ ทำใจสักแปป สูดหายใจเข้า ออก ยาวๆ สามครั้ง แล้วเดินออกมาพร้อมกับแจ้งแขกว่า ทางเราจะต้องชาร์จยูทั้งหมด พอพูดจบเท่านั้นแหละ แขกปรี๊ดเลยทีนี้ พร้อมกับคำพูดเดิมๆ และก็ขึ้นเสียงดังเหมือนจะให้แขกคนอื่นได้ยินว่า ห้องแบบนี้ อาหารแบบนี้ ไม่สมราคา ไม่เหมือนในรูป จะมาชาร์จชั้นได้ไง ชั้นไม่จ่ายหรอก แล้วบอกกับเราว่า "ชั้นให้เวลายู 5นาที ให้คุณไปคิดทบทวนใหม่ แล้วเดี๋ยวชั้นจะกลับมาฟังคำตอบ" ตื้ดๆๆๆ

5นาทีผ่านไป แขกกลับมาถามซ้ำสรุปคุณจะชาร์จชั้นทั้งหมดเลยใช่มั้ย เราก็นิ่งไปแปปนึงแล้วบอกว่า เราต้องชาร์ทยูทั้งหมดเพราะยอดมันวิ่งเข้าระบบไปหมดไม่สามารถแก้ไขได้ ที่นี้แขกยิ่งโวยวาย เรืองเดิม ห้องเน่า อาหารแย่ พนักงานไม่มืออาชีพ ชั้นจะไม่กลับมาพักแล้ว ชั้นจะคอมเพลนขึ้น trip advisor เราก็เลยรีบแย้งกลับไปว่า "เมื่อวานตอนที่คุณเชคอินแล้วได้ห้อง คุณเห็นแล้วไม่ชอบ ทำไมคุณไม่ติดต่อกลับเพื่อจะเปลี่ยน? แล้วเรื่องอาหารอีกคุณไม่ชอบแต่คุณก็ไม่โทรแจ้งว่าจะขอยกเลิกแล้วคืนอาหาร แต่คุณกลับโทรสั่งแมคจากข้างนอกให้มาส่งได้?" แขกก็ว่า "ก็ชั้นอยู่แค่วันเดียวก็เลยไม่อยากย้าย ส่วนเรื่องอาหารชั้นหิวมากชั้นเลยต้องโทรสั่งแมคมากินแทน พร้อมกับย้อนถามคุณจะชาร์ทค่าห้องเน่า อาหารแย่ๆ กับชั้นทั้งหมดใช่หรือไม่?" เราก็ตอบ "ใช่ ชั้นต้องชาร์จทั้งหมด"

แขกก็โยนบัตรเครดิตมาให้ พร้อมกับพูดว่าเดี๋ยวชั้นจะโพสคลิปยูขึ้น trip advisor ที่ยูทำการชาร์จจากชั้น หลังจากเชคเอ้าห้องนี้เสร็จ แขกคนอื่นมาถามเราว่า ยูโอเคมั้ย ได้แต่ยิ้มรับพร้อมกับพยักหน้าว่าโอเค หลังจากเคลียร์แขกเชคเอ้าจนหายยุ่ง ก็เลยไล่น้อง G.S.A ไปกินข้าวก่อน สักพักหัวหน้าโทรกลับมาว่ามีเรื่องอะไรมั้ย เลยบอกว่าเคลียร์จบแล้ว เดี๋ยวพรุ่งนี้จะเล่าให้ฟัง หลังจากอีแขกบ้าเชคเอ้าไปได้สามวัน คอมเพลนมา trip advisor เลยจ้า มีลิ้งแปะคลิปกูด้วย FO บอกถ้าเจอแขกแบบนี้อีกก็ต้องจับจ่ายให้หมดอย่าไปยอมมันที่นี้ถิ่นเรา ไม่ต้องกลัวถ้าเราไม่ผิด หลังจาก FO เอาเรื่องเข้าที่ประชุมก็มีคำชมจากเบื้องบนลงมา

..............................................................................................................................................................
ส่วนตัวเฮียขอชมเชยนะครับที่ไม่ปล่อยผ่านและยอมๆ ไปเพราะถ้าทำแบบนั้นไม่เสียเฉพาะโรงแรมนี้แต่จะเสียไปอีกหลายๆ โรงแรมเพราะพวกนี้จะมีการบอกต่อว่า "ทำแบบนี้ซิจะได้ฟรีที่เมืองไทย" แล้วคราวนี้แหละจะไปกันใหญ่ จริงๆ ถ้าโรงแรมผิดอันนี้ก็ไม่น่าเข้าข้างเลยครับ แต่กลับกันถ้าโรงแรมไม่ผิดก็ไม่ควรจะต้องเสียในสิ่งที่ไม่ควรจะเสียตรงนี้ไป ยังไงก็มาร่วมด้วยช่วยๆ กันสร้างมาตรฐานใหม่ไม่ใช่สักแต่ว่าจะยอมแขกง่ายๆ กันนะครับ "บริการแขกให้ดีและให้ได้ตามที่แขกมีสิทธิอย่างเต็มที่ ถ้าทำผิดก็ต้องรับผิดชอบ" แต่ถ้ากลับกันเจอแขกแบบนี้ก็ต้องให้บทเรียนว่า "คนไทยไม่ใช่อะไรง่ายๆ อย่างที่คิดนะ" ส่วนพวก Manager ที่เชนส่งมาชุบตัวแบบผีจับยัด พวกสัญชาติเดียวกับเชนที่ไม่อยากแก้ไขปัญหาชอบอยู่ลอยตัวไปวันๆ และพอคิดอะไรไม่ออกก็สักแต่พูดว่า "ยูคิดซิ พวกยูเป็น Manager แล้ว" ทั้งๆ ที่ตัวมันเองแม่งยังไม่รู้เลยจะแก้ปัญหายังไง หรือประเภทแบบไม่อยากเจอปัญหาสักแต่พูดว่า "ยังไงก็ต้องชาร์จให้ได้" แต่หลบเงียบตอนลูกน้องต้องการความช่วยเหลือหดหัวอยู่ใน Office พวกนี้ก็ปล่อยมันไปเถอะครับให้เค้าไปทำลายมาตรฐานของเชนที่ส่งคนมาฆ่าชื่อเสียงตัวเองเอาดีกว่า