ตอน Extend Stay

เฮียเห็นดราม่าอยู่โพสต์นึงเกี่ยวกับการเอากระเป๋าแขกออกมานอกห้องอ่านเนื้อหาแล้วประมาณว่าแขกขอ Extend Stay แล้วก็มีเรื่องมีราวกันนี่แหละทีนี้เฮียเลยอยากจะแชร์อีกมุมนึงที่เป็นประสบการณ์เกี่ยวกับเรื่องของการขอ Extend Stay นะครับ อย่างที่เรารู้กันว่ามันมีความเป็นไปได้เสมอที่แขกเมื่อพักอยู่กับแล้วอยากจะขออยู่ต่ออาจจะด้วยเพราะชอบโรงแรม ชอบบริการ หรือไฟลท์ดีเลย์อะไรก็ตามและโดยขั้นตอนปฏิบัติแขกก็จะแจ้งให้กับพนักงานทราบอยู่แล้วว่า “เขาจะขออยู่ต่อนะ มีห้องว่างไหม” ซึ่งโดยปกติถ้าห้องเดิมมันมีแขกใหม่ต่ออยู่จากการทำ Room Assignment แต่มีห้องอื่นว่างโดยที่แขกที่ใหม่ไม่ได้ Highly request ขนาดว่าต้องพักห้องนี้เท่านั้น เราก็จะทำการให้แขก Extend Stay ต่อห้องเดิมอยู่แล้วเพื่อที่พนักงานจะได้ไม่ต้องลำบากในการย้ายข้อมูล Guest Folio ในระบบ PMS และแขกก็ไม่ต้องหอบของไปหอบของมาเรียกได้ว่าก็ Win Win กันทั้งคู่

แต่อีกในกรณีนึงที่ห้องนั้นมี Highly Request หรือจำเป็นต้องปิดซ่อมบำรุงอะไรสักอย่างตามแผนที่ได้วางไว้หลังสิ้นสุด Period Stay ปกติของแขก กรณีนี้มันก็เป็นไปได้ที่พนักงานจะเสนอแขกให้อยู่ต่อได้แต่ต้องเป็นห้องใหม่เพราะเหตุผลอะไรก็ว่ากันไป? แขกก็จะได้ไม่ต้องลำบากหาโรงแรมใหม่เพียงแค่ยอมเปลี่ยนห้องเท่านั้นเพราะแขกเข้าใจได้ด้วยเหตุผลที่โรงแรมแจ้งกับแขกซึ่งเป็นทางเลือกและสิ่งปฏิบัติที่ Wonderful Guest จะเข้าใจและทำกันแต่ในส่วนของ Fantastic Guest นั้นมันจะเป็นอะไรที่ Paradox กันมากเลยทีเดียวเชียว ทีนี้มันก็มีอีกกรณีนึงที่แขกมาขอ Extend Stay ที่ในบางครั้งพนักงานยังให้คำตอบไม่ได้อาจจะด้วยเพราะแขกที่จองมาเป็น Tentative Booking ที่ยังไม่ CFM โดยการชำระเงินซึ่งมีช่วง Deadline การชำระเงินที่ใกล้เคียงกับวันที่แขกเก่าขอ Extend Stay แบบนี้พนักงานก็จะบอกว่าขอเป็น Tentative Extend Stay ไว้ก่อนซึ่งแขกบางคนถ้าเค้ากังวลกลัวจะอยู่ต่อไม่ได้และต้องมาหาโรงแรมอื่นทีหลังหากถึงวันที่ Extend แล้วห้องเกิดไม่ว่างเค้าก็จะได้ไม่ Extend กับโรงแรมและไปหาที่พักใหม่เพราะโรงแรมไม่สามารถให้คำตอบเขาได้ ณ ตอนนั้น

เนื่องจากต้องรอแขกใหม่ที่เป็น Tent. Booking ชำระเงินมาเพื่อยืนยันการจองก่อน (นี่เป็นอีกตัวอย่างนะครับว่าทำไมเราต้องมีการตัด Booking ประเภท 6PM Release, หรือ No Show Charge เพราะเราเสียโอกาสทางการขายไปเรียบร้อยตั้งแต่จองห้องไว้ให้คุณแล้ว) ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะไม่ทำให้เกิดความขัดแย้งกันคือ “ตอนที่เราบอกว่าไม่สามารถ CFM ว่า Extend Stay ได้” ตรงนี้โดยทั่วไปพนักงานจะต้องมีลายลักษณ์อักษรหรือควรจะมีอะไรที่ยืนยันได้ว่า “แจ้งแล้วว่าไม่ CFM” เพราะมันจะมีเหตุการณ์ที่แขก Fantastic Guest ทึกทักเอาเองว่าการที่พนักงานแจ้งว่า “จะ CFM อีกที” นั่นคือการยืนยันแล้ว (แต่ถ้าพนักงาน CFM ไปแล้วว่า “อยู่ได้” แต่ถึงเวลากลับลำกลายเป็นว่า “ไม่ได้ CFM” อันนี้คนละเรื่องกันครับและก็ต้องรับผิดชอบกันไป) ซึ่งโดยมาตรฐานแล้วเราก็ควรจะต้องแจ้งแขกด้วยว่าจะ CFM เค้าว่าอยู่ได้หรือไม่ได้เมื่อไหร่? วันไหน? และช่วงไหน? เพราะต้องนึกภาพเราไปอยู่ต่างบ้านต่างเมืองการทำอะไรต้องวางแผนกตลอดถ้าเราไม่แจ้ง เราไม่บอกเขาให้เขารอไปเรื่อยๆ ถึงเวลาเค้าอยู่ต่อไม่ได้ มันไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะหาที่พักใหม่ในสถานที่ๆ เราไม่รู้จักมาก่อนแม้จะมี List โรงแรมจาก OTAs ก็ตาม 

อีกกรณีสำหรับการย้ายของออกจากห้องพักแขกนั้นส่วนมากเราจะทำกันในกรณีที่ “ติดต่อแขกไม่ได้และห้องค่อนข้างเต็มจนตอนนั้นต้องทำการ Turn ห้องเพื่อรับแขกใหม่แล้ว” แต่ไม่ใช่ว่าอยู่ๆ เราจะไปย้ายของแขกได้สุ่มสี่สุ่มห้านะครับ วิธีปฏิบัติเวลาที่เราจะเอาห้องให้แขกใหม่แต่ติดต่อแขกเก่าไม่ได้ซึ่งสาเหตุอันดับ 1 ของ Fantastic Guest คือ “อยากได้ LCO ตั้งแต่แรกแล้วพนักงานไม่ให้เลยมึนมันซะเลย” แต่บางเคสแขกก็ลืมจริงๆ และคิดว่าจะกลับมาทันแต่ไม่ทัน สำหรับเคส LCO ของ Fantastic Guest ที่มึนจะเอาแบบดิบๆ อันนี้เราไม่พูดถึงเราจะมาพูดถึงในกรณีที่แขกลืมประเภทออกไปข้างนอกแล้วกลับมาไม่ทันเที่ยงแน่นอนซึ่งอาจจะ Late ไปนานจนถึง 4-5 โมงเย็นซึ่งโรงแรมที่มีเวลาจำกัดเพราะต้องให้ห้องแขกใหม่ก่อนบ่าย 2 ไม่สามารถรอได้ จากประสบการณ์เฮียนะครับ (อันนี้ไม่ทราบว่าโรงแรมอื่นทำเหมือนกันไหมเลยไม่ขอเอาตัวเองเป็นบรรทัดฐานและพูดแทน) เฮียจะเริ่มจากการพยายามติดต่อแขกก่อนโดยดูจากรายละเอียดการติดต่อใน Reg. Card พยายามจนให้แน่ใจแล้วว่าติดต่อแขกไม่ได้จริงๆ จากนั้นจึงตาม รปภ. แม่บ้าน และพยานอีก 1 คนขึ้นไปที่ห้องแขกแล้วค่อยๆ เก็บข้าวของแขกอย่างระมัดระวังที่สุดเพื่อไม่ให้เสียหายก่อนรวบรวมและนำลงมาเก็บไว้ที่ Store ของ Bell Boy “ซึ่งจะไม่มีการเอาวางไว้หน้าห้องหรือที่อื่นที่เสี่ยงต่อการสูญหายโดยเด็ดขาด” แล้วก็พยายามหาทางติดต่อแขกต่อไป

ที่ต้องตามพนักงานขึ้นไปเยอะขนาดนั้นเพราะสมัยก่อนเทคโนโลยีมันยังไม่ก้าวหน้าขนาดนี้ แต่สมัยนี้สามารถถ่าย VDO เก็บไว้ได้ตั้งแต่ขั้นตอนการขึ้นลิฟท์ไปจนถึงเข้าห้องพักและเริ่มเก็บของเพื่อยืนยันให้แขกเห็นความบริสุทธิ์ใจว่าเราไม่ได้ประสงค์ต่อทรัพย์สินของเค้าจริงๆ มีการแสดงรายชื่อคนที่ขึ้นไปชัดเจน จริงๆ เคสนี้ไม่ค่อยได้เกิดบ่อยเท่าไหร่เพราะส่วนใหญ่จะกลับมาทันหรือไม่ก็ถามพนักงานก่อนว่า “จะไปเที่ยวตรงนั้นแล้วกลับมาทันไหม” ถ้าไม่ทันเค้าก็จะ C/O ออกไปแล้วฝากของไว้แทนแต่บางครั้งแม้จะติดต่อแขกไม่ได้แต่ก็ไม่สามารถทำการย้ายของแขกได้เช่นกันเพราะ “ Safe ในห้องพักแขกมัน Locked อยู่” ซึ่งไม่รู้ว่าข้างในนั้นมีอะไรบ้าง ตรงนี้ก็ต้องลงมารับศีลรับพรกับแขกใหม่กันไปและหาวิธีรับมือกันต่อ ก็ถือว่าเฮียไม่ได้พูดแทนใครสำหรับเคสนี้นะครับแต่เพียงชี้ให้เห็นถึงวิถีปฏิบัติของโรงแรมทั่วไปในกรณี Extend Stay ที่เหลือก็แล้วแต่การคิดและวิเคราะห์ของพวกเราเองนะ

ตอน สายชำระ

สมัยเฮียเป็น DM (Duty Manager) ในกรุงเทพโรงแรมที่เฮียทำงานเป็นอาคารที่ก่อสร้างมานานนับ 10 ปีแล้วซึ่งตัวโครงสร้างเค้าไม่ได้ทำระบบสายชำระในห้องน้ำมาคือเค้าใช้กระดาษทิชชู่เช็ด เอาเข้าจริงๆ แขกบางคนก็ OK ในเหตุผลของการประหยัดน้ำ (แต่เปลืองกระดาษซึ่งก็ไม่รู้ว่าระหว่างน้ำกับกระดาษอะไรมันควรจะประหยัดมากกว่ากันและก็ไม่เคยมีหน่วยงานไหนในชีวิตที่เฮียรู้ทำ Infographic มาเทียบให้ดูเลยว่า “น้ำ” กับ “กระดาษทิชชู่” ใช้อันไหนแล้วส่งผลดีต่อสิ่งแวดล้อมกว่ากัน) แต่แขกบางคนโดยเฉพาะแถวตะวันออกกลางเค้าไม่ OK เพราะการใช้กระดาษเช็ดอย่างเดียวมันไม่สะอาดสำหรับเค้าเพราะซึ่งก็ไม่ผิดแต่กรณีของเฮียนี้โรงแรมรู้อยู่แล้วว่าต้องเจอปัญหาแบบนี้เราก็ได้แจ้งรายละเอียดนี้ไว้ในส่วนของรายละเอียดองพักในหน้าเว็บของโรงแรมและ OTAs เรียบร้อยแล้ว (สมัยนั้น FB ยังไม่เรืองอำนาจเท่าไหร่เลย Focus ที่ Direct Booking กับ OTAs เป็นหลัก)

ทีนี้วันนึงมีแขกเดินตรงดิ่งเข้ามาหาเฮียเลยแล้วก็ใส่เต็มๆ แบบโมโหมากว่า “ชั้นขอพบผู้จัดการหน่อย?” เฮียก็แสดงตัว “ชั้นเป็นผู้จัดการมีอะไรให้ช่วยเหลือครับ” แขกก็มาเต็มเลยว่า “เธอต้องหาห้องใหม่ให้ชั้นเดียวนี้เลยเพราะมั้นไม่มีสายชำระ ชั้นไม่สามารถใช้ห้องน้ำแบบนี้ได้เพราะมันไม่สะอาดสำหรับชั้น ชั้นต้องการห้องที่มีสายชำระในห้องน้ำเดี๋ยวนี้” เฮียก็ขอเบอร์ห้องแขกมาแล้วเปิดดูในระบบ PMS เพื่อดูข้อมูลการจองก่อนว่ามาจากช่องทางใด สำหรับ Case นี้เป็น Direct Booking จองตรงมาเองผ่านหน้าเว็บโรงแรมซึ่งถ้าเค้าอ่านสักนิดก็จะเห็นว่าเราไม่มีสายชำระอยู่แล้วในห้องน้ำ แต่ก็ที่รู้กันว่ากฏของแขกข้อแรกคือ “แขกถูกเสมอ” และถ้าแขกผิดก็ให้ย้อนไปดูข้อแรก เฮียก็เลยอธิบายก่อนว่า “ชั้นต้องขอโทษจริงๆ แต่โรงแรมเราทุกห้องเป็นกระดาษชำระหมดไม่มีสายชำระเลย” แขกก็โมโหแล้วก็บอกว่า “ยูไม่เข้าใจใช่ไหมว่าชั้นใช้กระดาษไม่ได้เพราะมันไม่สะอาด ยูไปหาห้องที่มีสายชำระมาให้ชั้นเดี๋ยวนี้ ไม่งั้นชั้นจะ C/O ตอนนี้เลย”

คือพูดมาแบบนี้จากประสบการณ์ที่เคยเจอแน่นอนว่า “เค้าไม่ได้อ่าน Detail ของห้องพักที่เค้าจองแน่นอน” ว่าแล้วเฮียก็จัดการอธิบายไปเต็มๆ ว่า “โรงแรมของเราเป็นระบบนี้มา 10 ปีแล้ว เราไม่มีสายชำระในห้องน้ำ เราใช้กระดาษชำระซึ่งเราได้อธิบายไว้เรียบร้อยแล้วตั้งแต่ขั้นตอนการให้รายละเอียดห้องพักในหน้าเว็บไซต์ของเราที่ยูได้จองมา” เว้นวรรคแป๊บนึงเฮียต่อก๊อกสองว่า “ชั้นช่วยยูแบบนี้ได้ไหม เดี๋ยวชั้นจะให้ทางแม่บ้านนำถังน้ำพร้อมอุปกรณ์สำหรับตักน้ำไปวางไว้ข้างๆ แยกเป็นสัดส่วนให้ยูทำความสะอาด เพราะชั้นไม่สามารถที่จะติดสายชำระให้ได้จริงๆ (คือถ้าให้ทุบผนังแล้วเดินท่อน้ำเพื่อต่อสายชำระใหม่นี่ ท่าทางน่าจะต้องทำทั้งโรงแรมแหละนะคงปิด OOO เป็นปีแหละแบบนั้น) ได้ไหม?”

ตัวพี่แกก็ยังโมโหอยู่เพราะไม่พยายามจะเข้าใจอะไรเลย แต่ตัวเพื่อนที่มาด้วยกันตอนนี้เข้าใจแล้วว่ามันติดสายชำระไม่ได้และโรงแรมทำอะไรไม่ได้ก็เริ่มเข้ามากอดคอเพื่อนที่กำลังโมโหและด่าโรงแรมอย่างเมามันด้วยคำพูดเดิมๆ คือ “ทำไมติดสายชำระให้ชั้นไม่ได้ ชั้นจ่ายเงินมาพัก มันต้องติดได้ซิ ทำไม ทำไม ทำไม และทำไม” คือมีแต่ Why เต็มหน้า Counter เลยตอนนี้ทั้งไวน์แดง ไวน์ขาว โรเซ่ เต็มไปหมด จนเพื่อนเริ่มไม่ไหวและบอกกับเฮียว่า “Ok ไม่เป็นไรเดี๋ยวชั้นเคลียร์เอง” แล้วก็ลากเพื่อนที่ตอนนี้อารมณ์ยังเดือดอยู่ตามประสาคนรวยมาก โคตรรวย รวยไม่บันยะบันยัง รวยจนเขินของคนแถบๆ นี้ซึ่งพวกเอ็งน่าจะเคยเจออิทธิฤทธิ์กันมาบ้างแล้วเวลาที่เค้าไม่ได้ดั่งใจและไม่ต้องการเหตุผล

สรุปสุดท้ายเฮียก็ถามเพื่อนเค้าอีกครั้งว่า “จะเอาถังน้ำแยกไว้ไหม? จะได้ให้แม่บ้านไป Set up ให้เพราะมันติดสายชำระไม่ได้เนื่องจากปัญหาทางโครงสร้าง” เพื่อนพี่แกก็บอกว่าไม่เอาไม่เป็นไร ที่ตลกคืออะไรรู้ป่ะ? หลังจากนั้น 2 วัน พี่คนนี้คนเดิมที่เสิรฟ์ไวน์ให้เฮียนี่แหละลงมา Extend Stay ต่ออีกคืนนึงพร้อมสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส .........เออ งง เดาอารมณ์ไม่ถูกเลยกู

เฮียว่าโรงแรมไหนที่เป็นร

ะบบกระดาษชำระแทนสายชำระน่าจะเคยเจอกับปัญหานี้มาบ้างนะ ซึ่งเราก็ต้องเข้าใจแขกที่เค้าไม่ชอบใช้กระดาษเพราะมันรู้สึกไม่สะอาดจริงๆ แหละ แต่บางคนก็เฉยๆ และ OK ไม่มีปัญหา

ตอน รวยแค่ไหนถามใจเธอดู

เฮียคิดว่าทุกคนคงเคยเจอประโยคนี้กับการโชว์รวยแบบไม่ลืมหูลืมตาของ Fantastic Guest ซึ่งมั่นใจว่า “เงินซื้อได้ทุกอย่างที่เค้าต้องการ” 
บ่ายวันหนึ่งในขณะที่เฮียกำลังทำการรวบรวมเคสต่างๆ เพื่อเขียนลง Log Book อยู่หน้า Lobby มีแขกคนนึงไม่แน่ใจว่ามาจากไหนเดินมาที่หน้า Counter พร้อมเพื่อนอีก 1 คนและอนงค์นางอีก 2 นางมาแบบเป็นคู่ ๆ มาถึงเฮียก็ทักทายและต้อนรับตามปกติ “สวัสดีครับ ยินดีต้อนรับครับ? มีอะไรให้ช่วยครับ?” แขกก็ตอบกลับมาว่า “สวัสดี ชั้นอยากจองห้องยูพอมีห้องว่างมั้ย ชั้นจ่ายได้ทุกห้อง” อื้อหือออ วันนี้โชคดีจังวุ้ยเจอป๋าเค้าแล้ว ทีนี้เฮียเลยบอกว่า “รอสักเพียงชั่วเคี้ยวหมากแหลกนะ เอ้ย!! รอสักครู่นะครับ” จากนั้นก็เรียกน้อง Bell Boy ให้เอาเวรกรรมดริ๊งค์มาให้แขกกินก่อนแล้วเฮียก็ก้มหน้าก้มตาหาห้องว่างในระบบ

หาอยู่สักพักก็ปรากฏว่า “ห้องไม่มีเพราะช่วงนั้น Long Weekend พอดี” แล้วตอนนี้มันเหลือห้องอยู่ 2 ห้องซึ่งโดยปกติโรงแรมเราเวลาเห็นการจองเข้ามาเยอะๆ ยิ่งช่วง High Season ที่มัน Peak Peak ก็จะมีการสำรองห้องไว้ส่วนหนึ่งเพราะเราไม่รู้ว่าจะเกิดเหตุฉุกเฉินอะไรขึ้นกับแขกที่พักอยู่ในปัจจุบันหรือเปล่าเพราะหากเกิดกรณีน้ำไม่ไหล ไฟดับ ฯลฯ เราจะได้มีห้องให้แขกเปลี่ยนได้แต่แม้ของพวกนี้จะตรวจเช็คอยู่แล้วเป็นปกติเพื่อป้องกันปัญหาแต่มันก็ไว้วางใจอะไรไม่ได้โดยเฉพาะโรงแรมที่เปิดมานานๆ ประมาณว่าเราจะไม่รู้ว่ามันมีปัญหาต่อเมื่อมันมีปัญหาขึ้นมาแล้วแบบนั้นแหละ

ในบางโรงแรมเพื่อกันพลาดสำหรับกรณี Overbook เค้าจะทำ Dummy Booking ขึ้นมาเลยนะเป็นการจองที่ไม่มีแขกเข้าพักจะกี่ห้องก็ว่ากันไปขึ้นอยู่กับวิธี อย่างของเฮียเคยให้ทำไว้ 5 ห้อง เพื่อป้องกันการรับ Booking จนเกินแล้วเกิด Overbook ซึ่งเวลาเราทำ Booking หลอกเข้าไป ระบบ PMS มันก็จะตัดห้องที่ Ava. พร้อมขายไป ทีนี้พอจะ Create booking ที่มันเกินเข้าไประบบมันก็จะไม่รับถือเป็นการป้องกันปัญหา Overbook จากภายในได้ในระดับหนึ่ง แต่แม้จะมีวิธีการป้องกันอยู่แล้วแต่มันก็พลาดขึ้นมาได้ถ้ามันจะพลาดจริงๆ วิธีนี้มันเป็นวิธีการป้องกัน Overbook ที่เป็นเทคนิคสำหรับบางโรงแรมในการป้องกันนะครับอันนี้F/O โรงแรมอื่นอาจใช้วิธีอื่นก็ได้ในทางกลับกันไอ้ 5 ห้องที่เป็น Dummy นี้ถ้ามันเลยสัก 6 โมงเย็นไปแล้วเราก็สามารถเอากลับมาขาย Walk In ได้หรือบางครั้งอาจไม่ต้องรอให้ถึง 6 โมงเย็นก็ได้

ตัดกลับมาที่เคสนี้ต่อ พอห้องไม่มีเฮียแจ้งแขกไปว่า “ต้องขอโทษจริงๆ ครับตอนนี้ห้องเราเต็มแล้ว” ทีนี้พอบอกเสร็จถ้าเป็นแขกปกติก็ OK ไม่มีปัญหาอะไรเพราะเข้าใจว่าห้องเต็มบางครั้งก็อาจมีการถามโรงแรมใกล้เคียงที่พอจะแนะนำกับพนักงานบ้างหรือบางครั้งในกรณีที่เรามี Relationship กับโรงแรมอื่นเราก็โทรสอบถามให้แขกเลยก็มีแต่มันไม่ใช่กับแขกคนนี้เพราะพอบอกว่าห้องไม่ว่าง อยู่ดีๆ พี่แกก็หงุดหงิดน่าจะด้วยเพราะกรึ่มๆ มาด้วยแหละแล้วก็ควักบัตรเครดิตออกมาใบนึงเป็น AMEX Black Card แล้วก็พูดใส่หน้าเฮียว่า “เธอรู้มั้ยนี่บัตรอะไร” (นึกในใจบัตรตรวจสุขภาพมั้งพี่) เฮียก็ตอบว่า “ชั้นรู้ว่านี่คือบัตรเครดิต แต่ตอนนี้ห้องเราเต็มจริงๆ เราต้องขอโทษด้วย” แล้วก็ Offer Hell เอ้ย!!! Offer Help ให้ว่า “เดี่ยวชั้นลองโทรถามโรงแรมอื่นแถวๆ นี้ให้นะ” พี่แกก็ตอบมาว่า “ไม่...ชั้นจะพักที่นี่ เธอคิดว่าชั้นไม่มีเงินหรือไง” เอิ่มคือ....ตอนนี้น่าจะผิดประเด็นแล้วแหละระหว่าง ห้องพักว่าง กับ การจ่ายค่าห้อง เฮียก็เลยอธิบายว่า “ไม่ใช่แบบนั้นแต่เพราะมันไม่มีห้องว่างจริงๆ ชั้นต้องขอโทษด้วย”

เหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ ที่น่าจะเข้าใจได้แต่ไม่ใช่กับพี่แกคราวนี้พี่แกเอาบัตรวางลงหน้า Counter แบบประชดๆ แล้วก็พูดว่า “ชั้นซื้อโรงแรมยูได้เลยนะ” อื้อหือออออ เฮียนี่อยากจะต่อสาย Owner ให้คุยจริงๆ จะดูว่าแกจะพูดว่ายังไง แต่ดูแล้วอธิบายไปก็ไม่นาจะรู้เรื่องเฮียก็เลยเลือกที่จะเงียบและแจ้งกลับไปว่า “ขอโทษนะห้องไม่ว่างจริงๆ ต้องขอโทษด้วย” แล้วก็ยืนนิ่งๆ พี่แกเห็นว่าเฮียไม่น่าจะมีอะไรเปลี่ยนแปลงเลยขอตัวช่วยด้วยประโยคที่ว่า “ชั้นขอคุยกับผู้จัดการหน่อย?” แหม่..เข้าทางพอดี ได้โอกาสเฮียก็เลยแสดงตัวว่า “ชั้นนี่แหละผู้จัดการและชั้นก็เช็คดูอย่างดีแล้วว่าห้องมันเต็มจริงๆ เลยไม่สามารถขายห้องให้ยูได้สำหรับวันนี้ แต่ถ้ายูอยากให้ช่วยหาโรงแรมใกล้เคียงให้ชั้นก็ยินดี” พูดจบสองคนก็หันไปซุบซิบๆ กันแล้วก็บ่นได้ยินแว่วๆ ว่า Fuck อะไรสักอย่างนี่แหละแล้วสุดท้ายก็จากไปพร้อมกับทิ้งเมล็ดพันธุ์ฟักไว้ให้หน้า Lobby หนึ่งอัน เฮ่อๆ

ปล.ฝากสติ๊กเกอร์ Hotel Man ไว้ในอ้อมใจด้วยนะจ๊ะ อย่าลืมโหลดกันเยอะๆ น้า เพราะรอนานมากกว่าจะผ่าน 555https://store.line.me/stickershop/product/1943410

ตอน Promotion ฮาเฮ

ธุรกิจโรงแรมเราเนี่ยมันจะมี Promotion ออกมาขายอยู่เสมอและในบาง Pro มันก็จะมีเงื่อนไขที่แตกต่างกัน หนึ่งในเงื่อนไขที่เราเจอกันคือ Promotion ที่มีเงื่อนไขว่า “ห้ามเปลี่ยนแปลงวันเข้าพัก, ห้ามยกเลิก, และ No Show Charge เต็มจำนวนทั้ง Period” ซึ่งแขกที่จะจองก็จะต้องทำความเข้าใจในเงื่อนไขเหล่านี้ที่สำคัญต้องยอมรับด้วยเพราะราคามันจะถูกมากกกกก กอไก่ ล้านตัว เวลาจองบางครั้งก็ต้องจองล่วงหน้านานเป็นอาทิตย์แต่มันก็ยังมีแขกทะลุยอดหญ้าคาขึ้นมาบ้างเหมือนเคสนี้

วันนี้ตอนบ่ายมีแขกสองคนชาย-หญิงจากแดนวิสกี้เดินตรงดี่มาหาเฮียแล้วแจ้งว่า “ชั้นต้องการ Check Out ก่อนกำหนด ยูช่วยจัดการให้ชั้นได้ไหม” เฮียก็ตอบไปว่า “ขอทราบหมายเลขห้องด้วยครับ” แขกก็ให้มา เฮียก็จัดการเช็คในระบบ พอเจอชื่อเสียงเรียงนามแล้วก็จัดการไปดูฃ่อง Note ใน Condition ตามด้วยช่อง Message ใน PMS ที่ RSVN ใส่ไว้กันเหนียวเผื่อพลาดเอาไว้ก็พบว่าแขกจอง Pro EB (Early Bird) หรือโปร “นกด่วน” ตัวหนึ่งมาซึ่งเงื่อนไขตอนนั้นคือมันยกเลิกไม่ได้ ถ้าจะยกเลิกก็ต้องชาร์จเต็มจำนวน เฮียก็จัดการแจ้งไปว่า “ขอโทษนะ แต่ยูจอง Pro EB มา เงื่อนไขใน Promotion มันไม่สามารถยกเลิกและขอคืนเงินได้ แต่ถ้ายูจะยกเลิกก็ได้แต่ทางโรงแรมไม่สามารถคืนเงินให้ยูได้นะ” (ใจอยากบอกว่า ไอเกรงใจแขกคนอื่นที่เค้าจองมาน่ะ) ทีนี้แขกก็ทำหน้า งง หันหน้าไปคุยกันแล้วกลับมาบอกเฮียว่า “แต่ตอนจองชั้นไม่เห็นเงื่อนไขเลยนะ ทำไมยูจะคืนเงินให้ชั้นไม่ได้ ก็ชั้นไม่ได้อยู่อีก 2 คืนที่เหลือนี่ (Pro มัน 3 คืน 4 วัน) ” อ้าว!!! เฮ้ย!!! นี่เริ่มจะ Doctor Head (หัวหมอ) และ เฮียก็เลยบอกว่า “รอสักครู่นะ” แล้วก็เอา IPAD ฟาดหน้า เอ้ย!! เปิดหน้า Pro EB ให้ดูแล้วก็พอยต์นิ้ว (จริงๆ อยากทำเป็น Power Point แบบ Present ให้แขกดูเลยนะ) ในบรรทัดที่ว่า “No Cancel, No Amendment,” แขกก็หยิบไปดูแล้วก็เล่นใหญ่ต่อด้วยประโยคที่ว่า “ตอนชั้นจองมันไม่มี นี่ยูเพิ่งจะมาใส่หรือเปล่า เป็นไปไม่ได้” เฮียก็เลยบอกไปว่า “เราใส่แบบนี้ตั้งแต่แรกนะ ยูจะลองดู Booking ของแขกคนอื่นที่เริ่มจองมาตั้งแต่วันแรกที่เรา Launch Pro นี้ไหม? ชั้นจะเอาให้ดู” ถ้าพวกเอ็งคิดว่าจบแล้ว พวกเอ็งคิดผิด ยัง ยัง มันยังไม่จบ เค้ามีก๊อกสองมาว่า “แต่ยูก็ควร Charge ค่าห้องพักเฉพาะคืนที่เราพัก คืนที่เราไม่ได้พักยูก็ต้องคืนซิ ยูจะโกงชั้นเหรอ”

ว่าไปน่าน แพร่ อุตรดิตถ์ พิษณุโลก อ่ะ ไม่เป็นไรหน้าที่เราคืออธิบาย เฮียก็เหลาไปต่อว่า “ชั้นขออธิบายแบบนี้นะ ใช่ โรงแรมต้องคิดค่าห้องพักเฉพาะคืนที่อยู่ แต่นั่นหมายถึงยูจองมาในราคาและช่วงเวลาปกติหรือจอง Promotion ที่ระบุว่าคืนเงินให้กรณี Early Check Out......แต่ Promotion นี้ยูได้ราคาถูกกว่าแขกคนอื่นๆ ที่เราให้เป็นพิเศษนั่นเท่ากับยูสามารถประหยัดเงินค่าที่พักและเอาไปทำอย่างอื่นในทริปเมืองไทยนี้ของยูได้นะ ถ้ายูขอคืนได้แบบนี้แล้วแขกที่เขาจองมาในราคาปกติและปฏิบัติตามเงื่อนไขล่ะ? เค้าจะทำยังไง” พี่แกตอบมาแบบประมาณว่า “It not my business” อื้อหือออออออออ อึ้งแดกส์ไปเลยเฮีย แต่ก็ยังยืนยันว่า “ชั้นคืนเงินให้ยูไม่ได้นะ แต่สามารถยกเลิกและทำ ECO ให้ยูได้ ยูจะเอาไหม?”

คราวนี้พี่แกก็โมโหแล้วบอกว่า “ชั้นจะไปแจ้งตำรวจยูไม่ยอมคืนเงินค่าห้องในวันที่ชั้นไม่ได้พัก” อ่ะ ไม่เป็นไรไม่ได้ท้าทายนะ เฮียเลยบอกว่า “นั่นเป็นสิทธิของยูแต่หากยูแจ้งความแล้วตำรวจมาสอบสวนชั้นก็มั่นใจว่าโรงแรมมีหลักฐานในการยอมรับเงื่อนไข Promotion นี้มากพอที่จะอธิบาย” สองคนนี้พอเห็นว่าไม่ได้ก็เดินออกไปนอกโรงแรมทำทีจะไปแจ้งความ แต่รอแล้วรอเล่าก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้นนะที่สำคัญคือไงรู้ป่ะ “พี่แกสองคนอยู่จบครบ Period เลย” เฮ่อๆ แล้วจะมา Cancel เพื่อ แต่ถ้าจากประสบการณ์หนึ่งในเหตุผลอาจเป็นการเจอโรงแรมอื่นที่ถูกกว่านั่นแหละแล้วอยากเปลี่ยนประมาณนี้

ตอน ลืม Key 

ปัญหาแขกลืม Key Card มันเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาเพราะในบางครั้งแขกออกจากห้องไปข้างนอกหรือไปสระว่ายน้ำแล้วทำ Key Card หาย ทีนี้เวลาที่เค้ามาแจ้งว่า “ลืม Key Card” ด้วยหน้าที่และมาตรฐานด้านความปลอดภัยของแขกผู้เข้าพักพนักงานอย่างเราๆ ก็มีหน้าที่ๆ จะต้องสอบถามแขกก่อนออก Key Card ใหม่ก่อนว่า “ชื่ออะไร? อยู่ห้องไหน? ในบางครั้งก็ต้องหยิบ Passport มาทำการเช็คข้อมูล เช่น เทียบหน้าตากับรูปใน Passport (ซึ่งมันไม่เคยจะเหมือนกันอยู่แล้วแหละ) หรือไม่ก็เช็ควันเดือนปีเกิด เมืองที่เกิด ฯลฯ” เพื่อยืนยันว่าเค้าเป็นเจ้าของห้องพักนี้จริงๆ ไม่ใช่ว่าเค้ามาขอแล้วก็ให้ไปเลย เนื่องจากโรงแรมมีแขกร้อยพ่อพันธุ์แม่เราไม่สามารถจะรู้ได้เลยว่าแขกคนไหนมีคนคอยปองร้ายหรือคิดไม่ดีอยู่หรือเปล่าเลยมาแอบอ้างเอา Key Card เพื่อเข้าไปทำอันตรายแขก แต่จริงๆ ส่วนมากจะเป็นกรณีมาทำเนียนขอ Key Card แล้วเข้าไปขโมยของแขกในห้องมากกว่าโดยอาศัยความไม่รอบคอบของพนักงาน เคสนี้เคยเกิดมาแล้วในพัทยาและพื้นที่ใกล้เคียงโดยจะมีแขกชาวต่างชาติเข้ามาติดต่อพนักงานว่าลืม Key Card แล้วพอพนักงานเผลอออก Key Card ใหม่ให้ก็เอาขึ้นไปขโมยของซึ่งมีการตระเวณทำไปหลายโรงแรมจนต้องส่งหนังสือเวียนกันในภาคตะวันออกเดี๋ยววันหลังจะเล่าให้ฟัง มาที่เคสนี้ต่อวันนั้นมีแขกมาติดต่อเฮียแล้วแจ้งว่า “ชั้นลืมกุญแจห้อง ขอกุญแจใหม่หน่อย” คือแกลงไปสระว่ายน้ำแล้วทีนี้ดันทำ Key Card หายซึ่งปกติเวลา C/I ถ้ามาสองคนเราก็จะให้ไป 2 ใบอยู่แล้วปรากฏว่าภรรยาแกเอา Key Card อีกใบเสียบไว้บนห้องเพราะบอกว่า “อยากให้แอร์เย็นตลอดเวลาที่เข้ามา”

เฮ่อๆ ท่าทางเจ้แกจะไม่ได้สาย Save the planet แต่มันก็เป็นสิทธิของเค้าอ่ะนะที่จะทำเรื่องแบบนี้มันบังคับให้ไปช่วยกันป้องกันปัญหา “รักษ์โลกร้อนไม่ได้” เฮียก็ถามกลับไปว่า “ขอทราบห้องพักยูหน่อยครับ” แขกตอบกลับมาเล่นเอาเฮียนี่ไปไม่เป็นเลยแกบอกว่า “ชั้นจำไม่ได้” แล้วก็ต่อท้ายมาด้วย “น่าจะ 301 นะ” เฮ่อๆๆ แบบนี้ถ้ามีคำว่า “น่าจะ” อันดับแรกเลยคือ “ไม่ให้ครับ” เพราะมีประเภทจำมั่วแล้วพนักงานดันทำกุญแจให้ขึ้นห้องไป สุดท้ายเปิดไปเจอแขกอีกคนอยู่ในห้อง งานงอกงามกันเลยทีนี้โดนด่าซะเละเลย ทีนี้เฮียก็ขอชื่อเค้ามาแขกก็ให้ชื่อมาแล้วเฮียก็ค้นหาในระบบแล้วก็มีชื่อแกปรากฏขึ้นมานี่แหละ ทีนี้ด้วยความปลอดภัยอย่างที่บอกว่าเราไม่รู้ว่าใครที่คิดร้ายกับแขกจะมาอ้างอิงหรือเปล่าเพราะมันก็เป็นไปได้ที่การบอกชื่อแขกเพื่อหลอกถามพนักงานให้รู้ว่าแขกอยู่ห้องไหน เฮียก็เลยถามกลับไปว่า “ยูพอจะจำได้มั้ยว่ายูพักอยู่ชั้นไหน” แขกก็ตอบกลับมาว่า “ชั้นพักอยู่ชั้น 3” แต่หน้านี่เริ่มหงุดหงิดและประมาณว่าเฮียเรื่องเยอะเพราะพี่แกเข้าใจว่าพอมาถึงบอกห้องแบบลืมๆ กับบอกชื่อตัวเองแล้ว พี่แกต้องได้กุญแจทันทีโดยไม่คิดเลยว่าถ้าแกเป็นอะไรมาโรงแรมนี่รับเละเลยแม้แกจะอยู่ชุดลำลองที่ใส่มาจากสระน้ำก็ตามแต่ถ้าลองคนมันปองร้ายมันอาจทำทีมาเป็นแขกก็ได้ สักพักแกหันมาถามเฮียว่า “ยูจำแขกไม่ได้เหรอว่าใครอยู่ห้องไหน จำชั้นไม่ได้หรือไง” แหม่พ่อคุณเอ้ย โรงแรมมีแขกเป็นร้อยจะให้พนักงานจำได้ทุกคนว่าใครอยู่ห้องไหน เฮียก็ดูในระบบปรากฏว่าแกอยู่ห้อง 310 ไม่ใช่ 301 ซึ่งถ้าให้กุญแจไปตั้งแต่แรกนี่รับรองได้เลยว่าเจ๊คพอตแตกแน่นอนแต่เพื่อความปลอดภัยเฮียก็เอา Guest Profile แขกขึ้นมาดูหน้าตาใน Passport อีกรอบก็ปรากฏว่าดูคับคล้ายคับคลากันอยู่ว่าแล้วก็ถามวันเกิดแกไปอีกรอบ “ขอชั้นทราบวันเกิดยู่หน่อยได้ไหม?” คราวนีมาเต็มเลยอารมณ์ขึ้นทันทีตะโกนโวยวายเลยว่า “Bad Service, ทำไมจำแขกไม่ได้ ชั้นพักอยู่ห้องนี้แล้วทำไมจะเอากุญแจไม่ได้ ยุ่งยาก วุ่นวาย”

เฮียก็ยืนรับศีลรับพรอยู่แบบนั้นแหละครับพอแกพูดจบก็เลยถามแกอีกทีว่า “ขอทราบวันเดือนปีเกิดยูด้วยนะ เป็นขั้นตอนสุดท้ายของมาตรการรักษาความปลอดภัยสำหรับกรณีที่แขกลืมกุญแจของเรา แล้วชั้นจะให้ Key Card ใบใหม่กับยูนะ” พี่แกตบ Counter แล้วก็บอกวันเกิดมาซึ่งก็ตรงกับใน Passport พอดีจากนั้นเฮียก็ทำ Key Card ให้ในขณะที่ส่ง Key Card ให้แกสิ่งที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้นเมื่อแกดึง Key Card ไปด้วยอารมณ์โมโหมากหน้าแดงก่ำแล้วก็สบถใส่มาว่า “Bad Staff” แล้วก็เดินจากไปทิ้งไว้ให้เหลือเพียงความทรงจำ ทั้งๆ ที่เราทำเพื่อความปลอดภัยของเขานะนี่

ตอน ฉันมันแค่วายร้าย

ตอน ฉันมันแค่วายร้าย 

คืออย่างที่บอกว่าพนักงานโรงแรมเรานี่บางครั้งเราก็ทำเรื่องที่รักษาความปลอดภัยและผลประโยชน์ของแขกแต่ก็มักจะเจอกับอาการหงุดหงิดและโดนแขกด่ากลับมาทุกทีเหมือนเคสที่กำลังจะเล่านี้เกี่ยวกับเรื่องการใช้บัตรเครดิตในการจอง วันนี้เฮียรับ Check In แขกท่านหนึ่งมาถึงก็ทักทายกัน “สวัสดีครับยินดีต้อนรับสู่โรงแรม...ครับ” แขกก็ตอบมา “ขอบคุณครับ” แล้วก็ควักบัตรประชาชนและ Hotel Voucher (VCH) ให้เฮียก็รับมาเช็คแล้วก็ไปทียบกับเอกสาร Correspondence ที่ได้รับมาจาก RSVN ซึ่งแขกคนนี้เค้าจองผ่าน OTAs มาแล้วอย่างที่พวกเรารู้กันว่าทาง OTAs เค้าก็จะมีตัว VCH นี้มาให้ทางโรงแรมด้วยเช่นกันซึ่งในส่วนของโรงแรมมันก็จะมีหมายเลขบัตรเครดิตมาให้ด้วยเพื่อให้ทางโรงแรมได้ทำตาม Policy ที่กำหนดไว้ว่าจะตัดเงินก่อนเข้าพักหรือไม่ตัดและรอแขกมาชำระเพราะแม้เค้าจะบอกกับแขกว่า “ไม่เรียกเก็บเงินทันทีหลังการจองและสามารถชำระตรงได้ที่โรงแรม” แต่เค้าก็จะมีเงื่อนไขบอกไว้อีกว่า “ในกรณีบางโรงแรมอาจเรียกเก็บเงินค่า Deposit ได้เช่นกัน” เพราะบางทีเป็นช่วง High Season ถ้ายกเลิกโดยไม่ได้เก็บอะไรเลยแม้แต่ No Show Charge โรงแรมก็จะเสียโอกาสไป

ซึ่งหลายๆ ครั้งบางโรงแรมเลือกที่จะไม่ไปตัดบัตรแขกเพื่อเป็นค่า Deposit แล้วเกิดแขก CXL ขึ้นมาแบบนี้มันก็เป็นข้อพิพาทอยู่ระหว่าง OTAs กับโรงแรมว่าจะตามเก็บ No Show Charge กันยังไงหลายๆ โรงกังวลและมีปัญหากันกับตรงนี้อยู่พอสมควร ตัดกลับมาที่เคสนี้ต่อเฮียก็เทียบเอกสารแล้วปรากฏว่าชื่อตรง วันที่ตรง นามสกุลตรง ทุกอย่างตรงหมดแต่ไปสะดุดตรงที่หมายเลขบัตรเครดิตที่ใช้จองเพราะบัตรที่แขกให้เฮียมาตอนนี้กับบัตรที่จองใน VCH ของโรงแรมมันคนละชื่อนามสกุลกันซึ่งตอนนั้น OTAs เค้าก็บอกแล้วชัดเจนตอนจองว่า “บัตรที่ใช้จองต้องเป็นบัตรเดียวกับที่ใช้ชำระกับโรงแรม” เฮียก็เลขบอกแขกไปว่า “ขอโทษนะครับรบกวนขอบัตรเครดิตที่ใช้ในการจองด้วยนะครับ เราต้องใช้บัตรที่มีหมายเลขเดียวกันเพื่อยืนยันตัวตนครับ” แขกก็บอกว่า “มีปัญหาอะไรเหรอครับ ก็ผมนี่แหละครับคนจองแล้วก็มา C/I อยู่ คุณดูชื่อในเอกสารกับบัตรประชาชนผมก็ได้นี่” เฮียก็แจ้งแขกไปอีกว่า “ทราบครับ แต่ต้องรบกวนขอบัตรเครดิตที่ทำการจองมาเพื่อเช็ครายละเอียดด้วยนะครับ” (จริงๆ ที่อยากแนะนำถ้าเลี่ยงได้อย่าพูดคำว่า “มันเป็นนโยบายหรือเป็นกฏของโรงแรม” หรือ บลา บลา บาล เพราะเชื่อมั้ยว่าจากประสบการณ์เฮียถ้าพูดแบบนี้แขกจะยิ่งโมโหเพราะมันจะเหมือนกันว่าเราอธิบายอะไรเค้าไม่ได้แล้วเลยเอากฏระเบียบมาอ้างทำให้เค้าไม่เข้าใจและโมโหยิ่งขึ้น) แขกก็เริ่มหงุดหงิดแล้วบอกว่า “ผมไม่มีหรอกผมมีแต่ใบนี้แหละใบนั้นตอนที่ทำจองเป็นของเพื่อนผมเค้าจองให้ผม” อืมมม กรรม เพื่อนจองให้ดีนะว่าโรงแรมไม่ได้ตัดเงินไปแล้วไม่งั้นถ้าเกิดตัดแล้วจะต้องเซ็นสลิปนี่คงสนุกน่าดูเลยเพราะตัวเจ้าของบัตรอยู่ไหนไม่รู้ ถ้าคิดว่าจะทำ Card. Ver. และ Offline เอา เกิดเจ้าของบัตรเค้าปฏิเสธการจ่ายเพราะบอกว่าไม่ได้พักแล้วชื่อที่เข้าพักก็ไม่ใช่ชื่อเค้าโรงแรมต้องเสียค่าห้องให้พี่แกพักฟรีๆ เลย

ทีนี้เฮียก็ไม่ยอมเพราะเรื่องแบบนี้มัน Sensitive มากเพราะไม่รู้เลยว่าแขกเป็นใครมายังไง? มีเจตนาแบบไหน เฮียก็เลยบอกแขกว่า “เดี๋ยวผมขอติดต่อทาง OTAs ให้นะครับเพื่อคุณผู้ชายจะได้แจ้งเปลี่ยนหมายเลขบัตรเครดิตที่ทำการจองและให้เค้า Revise ตัว VCH มาใหม่นะครับเพราะบัตรที่ตัดเงินต้องเป็นชื่อเดียวกับบัตรที่จองครับ คราวนี้แหละโมโหหงุดหงิดเลยด่าโรงแรม “ยุ่งยาก เรื่องมาก ที่อื่นไม่เห็นทำแบบนี้เลย วุ่นวาย” สุดท้ายบอกว่า “งั้นผมไม่พักแล้วผมขอยกเลิกการจอง” เฮียก็เลยบอกแกไปว่า “จริงๆ เราสามารถติดต่อให้คุยกับทาง OTAs เพื่อเปลี่ยนแปลงหมายเลขบัตรได้นะครับ แต่พี่แกคงโมโหมากเลยบอกว่า “ไม่เป็นไรผมไม่พักแล้วช่วย Cancel Booking ให้ผมด้วย ผมจะไปนอนที่อื่น” เฮียก็ตอบไปว่า “ได้ครับ ต้องขอโทษในความไม่สะดวกด้วยนะครับ” พูดจบพี่แกสวนมาเลยว่า “นี่คุณจะ Cancel Booking ของผมจริงๆ เหรอ คุณไม่คิดจะหาทางแก้หน่อยหรือไง”

อ้าววว เมื่อกี้ก็บอกทางแก้อยู่นะ เฮียก็เลยบอกไปใหม่ว่า “งั้นรบกวนรอสักครู่นะครับทางผมจะติดต่อ OTAs ให้ครับ” แล้วเฮียก็ต่อสายก่อนให้แขกคุยกับต้นทางสักพักเค้าก็ส่งตัว VCH ตัวใหม่มาให้พร้อมข้อมูลใหม่จนได้ Check In ซึ่งระหว่างรอเฮียก็ยืนรับศีลรับพรกันไปว่าด้วยเรื่องของ “พนักงานบริการไม่ดี เรื่องมาก ยุ่งยาก จะไม่มาพักแล้ว” สารพัดพรอันประเสิรฐ์ที่เกิดขึ้นหน้า Lobby เรียกได้ว่า อิ่มกันไปเลยทีเดียวสำหรับเฮียตอนนั้น จริงๆ ถ้าจะให้อธิบายโดยละเอียดคือหลายๆ ครั้งมันมีมิจฉาชีพเอาบัตรคนอื่นมาทำการจองแล้วก็เนียนๆ มาชำระเงินโดยบอกว่า เพื่อนจองให้บ้าง คนรู้จักจองให้บ้าง ซึ่งโรงแรมไหนไม่ทันระวังและปล่อยให้ Check In เข้าไปโดยที่ชื่อคนพักไม่ได้เป็นชื่อเดียวกับเจ้าของบัตร พอสุดท้ายเจ้าของบัตรเค้ารู้ตัวแล้วแจ้งอายัดเงินไม่ยอมจ่ายเพราะเค้าไม่ได้เข้าพัก ต่ำๆ เงินที่ต้องถูก Hold ไว้เพื่อรอสอบสวนประมาณ 120 วัน ดีไม่ดีสอบออกมาแล้วปรากฏว่าเจ้าของบัตรตัวจริงถูกขโมยไปคราวนี้โดนปฏิเสธการจ่ายเสียหายไปอีก นี่คือเหตุผลว่าทำไมโรงแรมและแม้แต่ OTAs จะขอดูบัตรเครดิตที่ใช้ในการทำการจองในขั้นตอนของการ Check In ก่อนเสมอ แต่เดี๋ยวนี้จะสะดวกขึ้นเพราะบาง OTAs ให้เลือกเลยว่า “จะจองเองหรือจองให้คนอื่น” เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับทั้งแขกและโรงแรม