ตอน Promotion ฮาเฮ

ธุรกิจโรงแรมเราเนี่ยมันจะมี Promotion ออกมาขายอยู่เสมอและในบาง Pro มันก็จะมีเงื่อนไขที่แตกต่างกัน หนึ่งในเงื่อนไขที่เราเจอกันคือ Promotion ที่มีเงื่อนไขว่า “ห้ามเปลี่ยนแปลงวันเข้าพัก, ห้ามยกเลิก, และ No Show Charge เต็มจำนวนทั้ง Period” ซึ่งแขกที่จะจองก็จะต้องทำความเข้าใจในเงื่อนไขเหล่านี้ที่สำคัญต้องยอมรับด้วยเพราะราคามันจะถูกมากกกกก กอไก่ ล้านตัว เวลาจองบางครั้งก็ต้องจองล่วงหน้านานเป็นอาทิตย์แต่มันก็ยังมีแขกทะลุยอดหญ้าคาขึ้นมาบ้างเหมือนเคสนี้

วันนี้ตอนบ่ายมีแขกสองคนชาย-หญิงจากแดนวิสกี้เดินตรงดี่มาหาเฮียแล้วแจ้งว่า “ชั้นต้องการ Check Out ก่อนกำหนด ยูช่วยจัดการให้ชั้นได้ไหม” เฮียก็ตอบไปว่า “ขอทราบหมายเลขห้องด้วยครับ” แขกก็ให้มา เฮียก็จัดการเช็คในระบบ พอเจอชื่อเสียงเรียงนามแล้วก็จัดการไปดูฃ่อง Note ใน Condition ตามด้วยช่อง Message ใน PMS ที่ RSVN ใส่ไว้กันเหนียวเผื่อพลาดเอาไว้ก็พบว่าแขกจอง Pro EB (Early Bird) หรือโปร “นกด่วน” ตัวหนึ่งมาซึ่งเงื่อนไขตอนนั้นคือมันยกเลิกไม่ได้ ถ้าจะยกเลิกก็ต้องชาร์จเต็มจำนวน เฮียก็จัดการแจ้งไปว่า “ขอโทษนะ แต่ยูจอง Pro EB มา เงื่อนไขใน Promotion มันไม่สามารถยกเลิกและขอคืนเงินได้ แต่ถ้ายูจะยกเลิกก็ได้แต่ทางโรงแรมไม่สามารถคืนเงินให้ยูได้นะ” (ใจอยากบอกว่า ไอเกรงใจแขกคนอื่นที่เค้าจองมาน่ะ) ทีนี้แขกก็ทำหน้า งง หันหน้าไปคุยกันแล้วกลับมาบอกเฮียว่า “แต่ตอนจองชั้นไม่เห็นเงื่อนไขเลยนะ ทำไมยูจะคืนเงินให้ชั้นไม่ได้ ก็ชั้นไม่ได้อยู่อีก 2 คืนที่เหลือนี่ (Pro มัน 3 คืน 4 วัน) ” อ้าว!!! เฮ้ย!!! นี่เริ่มจะ Doctor Head (หัวหมอ) และ เฮียก็เลยบอกว่า “รอสักครู่นะ” แล้วก็เอา IPAD ฟาดหน้า เอ้ย!! เปิดหน้า Pro EB ให้ดูแล้วก็พอยต์นิ้ว (จริงๆ อยากทำเป็น Power Point แบบ Present ให้แขกดูเลยนะ) ในบรรทัดที่ว่า “No Cancel, No Amendment,” แขกก็หยิบไปดูแล้วก็เล่นใหญ่ต่อด้วยประโยคที่ว่า “ตอนชั้นจองมันไม่มี นี่ยูเพิ่งจะมาใส่หรือเปล่า เป็นไปไม่ได้” เฮียก็เลยบอกไปว่า “เราใส่แบบนี้ตั้งแต่แรกนะ ยูจะลองดู Booking ของแขกคนอื่นที่เริ่มจองมาตั้งแต่วันแรกที่เรา Launch Pro นี้ไหม? ชั้นจะเอาให้ดู” ถ้าพวกเอ็งคิดว่าจบแล้ว พวกเอ็งคิดผิด ยัง ยัง มันยังไม่จบ เค้ามีก๊อกสองมาว่า “แต่ยูก็ควร Charge ค่าห้องพักเฉพาะคืนที่เราพัก คืนที่เราไม่ได้พักยูก็ต้องคืนซิ ยูจะโกงชั้นเหรอ”

ว่าไปน่าน แพร่ อุตรดิตถ์ พิษณุโลก อ่ะ ไม่เป็นไรหน้าที่เราคืออธิบาย เฮียก็เหลาไปต่อว่า “ชั้นขออธิบายแบบนี้นะ ใช่ โรงแรมต้องคิดค่าห้องพักเฉพาะคืนที่อยู่ แต่นั่นหมายถึงยูจองมาในราคาและช่วงเวลาปกติหรือจอง Promotion ที่ระบุว่าคืนเงินให้กรณี Early Check Out......แต่ Promotion นี้ยูได้ราคาถูกกว่าแขกคนอื่นๆ ที่เราให้เป็นพิเศษนั่นเท่ากับยูสามารถประหยัดเงินค่าที่พักและเอาไปทำอย่างอื่นในทริปเมืองไทยนี้ของยูได้นะ ถ้ายูขอคืนได้แบบนี้แล้วแขกที่เขาจองมาในราคาปกติและปฏิบัติตามเงื่อนไขล่ะ? เค้าจะทำยังไง” พี่แกตอบมาแบบประมาณว่า “It not my business” อื้อหือออออออออ อึ้งแดกส์ไปเลยเฮีย แต่ก็ยังยืนยันว่า “ชั้นคืนเงินให้ยูไม่ได้นะ แต่สามารถยกเลิกและทำ ECO ให้ยูได้ ยูจะเอาไหม?”

คราวนี้พี่แกก็โมโหแล้วบอกว่า “ชั้นจะไปแจ้งตำรวจยูไม่ยอมคืนเงินค่าห้องในวันที่ชั้นไม่ได้พัก” อ่ะ ไม่เป็นไรไม่ได้ท้าทายนะ เฮียเลยบอกว่า “นั่นเป็นสิทธิของยูแต่หากยูแจ้งความแล้วตำรวจมาสอบสวนชั้นก็มั่นใจว่าโรงแรมมีหลักฐานในการยอมรับเงื่อนไข Promotion นี้มากพอที่จะอธิบาย” สองคนนี้พอเห็นว่าไม่ได้ก็เดินออกไปนอกโรงแรมทำทีจะไปแจ้งความ แต่รอแล้วรอเล่าก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้นนะที่สำคัญคือไงรู้ป่ะ “พี่แกสองคนอยู่จบครบ Period เลย” เฮ่อๆ แล้วจะมา Cancel เพื่อ แต่ถ้าจากประสบการณ์หนึ่งในเหตุผลอาจเป็นการเจอโรงแรมอื่นที่ถูกกว่านั่นแหละแล้วอยากเปลี่ยนประมาณนี้

ตอน ลืม Key 

ปัญหาแขกลืม Key Card มันเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาเพราะในบางครั้งแขกออกจากห้องไปข้างนอกหรือไปสระว่ายน้ำแล้วทำ Key Card หาย ทีนี้เวลาที่เค้ามาแจ้งว่า “ลืม Key Card” ด้วยหน้าที่และมาตรฐานด้านความปลอดภัยของแขกผู้เข้าพักพนักงานอย่างเราๆ ก็มีหน้าที่ๆ จะต้องสอบถามแขกก่อนออก Key Card ใหม่ก่อนว่า “ชื่ออะไร? อยู่ห้องไหน? ในบางครั้งก็ต้องหยิบ Passport มาทำการเช็คข้อมูล เช่น เทียบหน้าตากับรูปใน Passport (ซึ่งมันไม่เคยจะเหมือนกันอยู่แล้วแหละ) หรือไม่ก็เช็ควันเดือนปีเกิด เมืองที่เกิด ฯลฯ” เพื่อยืนยันว่าเค้าเป็นเจ้าของห้องพักนี้จริงๆ ไม่ใช่ว่าเค้ามาขอแล้วก็ให้ไปเลย เนื่องจากโรงแรมมีแขกร้อยพ่อพันธุ์แม่เราไม่สามารถจะรู้ได้เลยว่าแขกคนไหนมีคนคอยปองร้ายหรือคิดไม่ดีอยู่หรือเปล่าเลยมาแอบอ้างเอา Key Card เพื่อเข้าไปทำอันตรายแขก แต่จริงๆ ส่วนมากจะเป็นกรณีมาทำเนียนขอ Key Card แล้วเข้าไปขโมยของแขกในห้องมากกว่าโดยอาศัยความไม่รอบคอบของพนักงาน เคสนี้เคยเกิดมาแล้วในพัทยาและพื้นที่ใกล้เคียงโดยจะมีแขกชาวต่างชาติเข้ามาติดต่อพนักงานว่าลืม Key Card แล้วพอพนักงานเผลอออก Key Card ใหม่ให้ก็เอาขึ้นไปขโมยของซึ่งมีการตระเวณทำไปหลายโรงแรมจนต้องส่งหนังสือเวียนกันในภาคตะวันออกเดี๋ยววันหลังจะเล่าให้ฟัง มาที่เคสนี้ต่อวันนั้นมีแขกมาติดต่อเฮียแล้วแจ้งว่า “ชั้นลืมกุญแจห้อง ขอกุญแจใหม่หน่อย” คือแกลงไปสระว่ายน้ำแล้วทีนี้ดันทำ Key Card หายซึ่งปกติเวลา C/I ถ้ามาสองคนเราก็จะให้ไป 2 ใบอยู่แล้วปรากฏว่าภรรยาแกเอา Key Card อีกใบเสียบไว้บนห้องเพราะบอกว่า “อยากให้แอร์เย็นตลอดเวลาที่เข้ามา”

เฮ่อๆ ท่าทางเจ้แกจะไม่ได้สาย Save the planet แต่มันก็เป็นสิทธิของเค้าอ่ะนะที่จะทำเรื่องแบบนี้มันบังคับให้ไปช่วยกันป้องกันปัญหา “รักษ์โลกร้อนไม่ได้” เฮียก็ถามกลับไปว่า “ขอทราบห้องพักยูหน่อยครับ” แขกตอบกลับมาเล่นเอาเฮียนี่ไปไม่เป็นเลยแกบอกว่า “ชั้นจำไม่ได้” แล้วก็ต่อท้ายมาด้วย “น่าจะ 301 นะ” เฮ่อๆๆ แบบนี้ถ้ามีคำว่า “น่าจะ” อันดับแรกเลยคือ “ไม่ให้ครับ” เพราะมีประเภทจำมั่วแล้วพนักงานดันทำกุญแจให้ขึ้นห้องไป สุดท้ายเปิดไปเจอแขกอีกคนอยู่ในห้อง งานงอกงามกันเลยทีนี้โดนด่าซะเละเลย ทีนี้เฮียก็ขอชื่อเค้ามาแขกก็ให้ชื่อมาแล้วเฮียก็ค้นหาในระบบแล้วก็มีชื่อแกปรากฏขึ้นมานี่แหละ ทีนี้ด้วยความปลอดภัยอย่างที่บอกว่าเราไม่รู้ว่าใครที่คิดร้ายกับแขกจะมาอ้างอิงหรือเปล่าเพราะมันก็เป็นไปได้ที่การบอกชื่อแขกเพื่อหลอกถามพนักงานให้รู้ว่าแขกอยู่ห้องไหน เฮียก็เลยถามกลับไปว่า “ยูพอจะจำได้มั้ยว่ายูพักอยู่ชั้นไหน” แขกก็ตอบกลับมาว่า “ชั้นพักอยู่ชั้น 3” แต่หน้านี่เริ่มหงุดหงิดและประมาณว่าเฮียเรื่องเยอะเพราะพี่แกเข้าใจว่าพอมาถึงบอกห้องแบบลืมๆ กับบอกชื่อตัวเองแล้ว พี่แกต้องได้กุญแจทันทีโดยไม่คิดเลยว่าถ้าแกเป็นอะไรมาโรงแรมนี่รับเละเลยแม้แกจะอยู่ชุดลำลองที่ใส่มาจากสระน้ำก็ตามแต่ถ้าลองคนมันปองร้ายมันอาจทำทีมาเป็นแขกก็ได้ สักพักแกหันมาถามเฮียว่า “ยูจำแขกไม่ได้เหรอว่าใครอยู่ห้องไหน จำชั้นไม่ได้หรือไง” แหม่พ่อคุณเอ้ย โรงแรมมีแขกเป็นร้อยจะให้พนักงานจำได้ทุกคนว่าใครอยู่ห้องไหน เฮียก็ดูในระบบปรากฏว่าแกอยู่ห้อง 310 ไม่ใช่ 301 ซึ่งถ้าให้กุญแจไปตั้งแต่แรกนี่รับรองได้เลยว่าเจ๊คพอตแตกแน่นอนแต่เพื่อความปลอดภัยเฮียก็เอา Guest Profile แขกขึ้นมาดูหน้าตาใน Passport อีกรอบก็ปรากฏว่าดูคับคล้ายคับคลากันอยู่ว่าแล้วก็ถามวันเกิดแกไปอีกรอบ “ขอชั้นทราบวันเกิดยู่หน่อยได้ไหม?” คราวนีมาเต็มเลยอารมณ์ขึ้นทันทีตะโกนโวยวายเลยว่า “Bad Service, ทำไมจำแขกไม่ได้ ชั้นพักอยู่ห้องนี้แล้วทำไมจะเอากุญแจไม่ได้ ยุ่งยาก วุ่นวาย”

เฮียก็ยืนรับศีลรับพรอยู่แบบนั้นแหละครับพอแกพูดจบก็เลยถามแกอีกทีว่า “ขอทราบวันเดือนปีเกิดยูด้วยนะ เป็นขั้นตอนสุดท้ายของมาตรการรักษาความปลอดภัยสำหรับกรณีที่แขกลืมกุญแจของเรา แล้วชั้นจะให้ Key Card ใบใหม่กับยูนะ” พี่แกตบ Counter แล้วก็บอกวันเกิดมาซึ่งก็ตรงกับใน Passport พอดีจากนั้นเฮียก็ทำ Key Card ให้ในขณะที่ส่ง Key Card ให้แกสิ่งที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้นเมื่อแกดึง Key Card ไปด้วยอารมณ์โมโหมากหน้าแดงก่ำแล้วก็สบถใส่มาว่า “Bad Staff” แล้วก็เดินจากไปทิ้งไว้ให้เหลือเพียงความทรงจำ ทั้งๆ ที่เราทำเพื่อความปลอดภัยของเขานะนี่

ตอน ฉันมันแค่วายร้าย

ตอน ฉันมันแค่วายร้าย 

คืออย่างที่บอกว่าพนักงานโรงแรมเรานี่บางครั้งเราก็ทำเรื่องที่รักษาความปลอดภัยและผลประโยชน์ของแขกแต่ก็มักจะเจอกับอาการหงุดหงิดและโดนแขกด่ากลับมาทุกทีเหมือนเคสที่กำลังจะเล่านี้เกี่ยวกับเรื่องการใช้บัตรเครดิตในการจอง วันนี้เฮียรับ Check In แขกท่านหนึ่งมาถึงก็ทักทายกัน “สวัสดีครับยินดีต้อนรับสู่โรงแรม...ครับ” แขกก็ตอบมา “ขอบคุณครับ” แล้วก็ควักบัตรประชาชนและ Hotel Voucher (VCH) ให้เฮียก็รับมาเช็คแล้วก็ไปทียบกับเอกสาร Correspondence ที่ได้รับมาจาก RSVN ซึ่งแขกคนนี้เค้าจองผ่าน OTAs มาแล้วอย่างที่พวกเรารู้กันว่าทาง OTAs เค้าก็จะมีตัว VCH นี้มาให้ทางโรงแรมด้วยเช่นกันซึ่งในส่วนของโรงแรมมันก็จะมีหมายเลขบัตรเครดิตมาให้ด้วยเพื่อให้ทางโรงแรมได้ทำตาม Policy ที่กำหนดไว้ว่าจะตัดเงินก่อนเข้าพักหรือไม่ตัดและรอแขกมาชำระเพราะแม้เค้าจะบอกกับแขกว่า “ไม่เรียกเก็บเงินทันทีหลังการจองและสามารถชำระตรงได้ที่โรงแรม” แต่เค้าก็จะมีเงื่อนไขบอกไว้อีกว่า “ในกรณีบางโรงแรมอาจเรียกเก็บเงินค่า Deposit ได้เช่นกัน” เพราะบางทีเป็นช่วง High Season ถ้ายกเลิกโดยไม่ได้เก็บอะไรเลยแม้แต่ No Show Charge โรงแรมก็จะเสียโอกาสไป

ซึ่งหลายๆ ครั้งบางโรงแรมเลือกที่จะไม่ไปตัดบัตรแขกเพื่อเป็นค่า Deposit แล้วเกิดแขก CXL ขึ้นมาแบบนี้มันก็เป็นข้อพิพาทอยู่ระหว่าง OTAs กับโรงแรมว่าจะตามเก็บ No Show Charge กันยังไงหลายๆ โรงกังวลและมีปัญหากันกับตรงนี้อยู่พอสมควร ตัดกลับมาที่เคสนี้ต่อเฮียก็เทียบเอกสารแล้วปรากฏว่าชื่อตรง วันที่ตรง นามสกุลตรง ทุกอย่างตรงหมดแต่ไปสะดุดตรงที่หมายเลขบัตรเครดิตที่ใช้จองเพราะบัตรที่แขกให้เฮียมาตอนนี้กับบัตรที่จองใน VCH ของโรงแรมมันคนละชื่อนามสกุลกันซึ่งตอนนั้น OTAs เค้าก็บอกแล้วชัดเจนตอนจองว่า “บัตรที่ใช้จองต้องเป็นบัตรเดียวกับที่ใช้ชำระกับโรงแรม” เฮียก็เลขบอกแขกไปว่า “ขอโทษนะครับรบกวนขอบัตรเครดิตที่ใช้ในการจองด้วยนะครับ เราต้องใช้บัตรที่มีหมายเลขเดียวกันเพื่อยืนยันตัวตนครับ” แขกก็บอกว่า “มีปัญหาอะไรเหรอครับ ก็ผมนี่แหละครับคนจองแล้วก็มา C/I อยู่ คุณดูชื่อในเอกสารกับบัตรประชาชนผมก็ได้นี่” เฮียก็แจ้งแขกไปอีกว่า “ทราบครับ แต่ต้องรบกวนขอบัตรเครดิตที่ทำการจองมาเพื่อเช็ครายละเอียดด้วยนะครับ” (จริงๆ ที่อยากแนะนำถ้าเลี่ยงได้อย่าพูดคำว่า “มันเป็นนโยบายหรือเป็นกฏของโรงแรม” หรือ บลา บลา บาล เพราะเชื่อมั้ยว่าจากประสบการณ์เฮียถ้าพูดแบบนี้แขกจะยิ่งโมโหเพราะมันจะเหมือนกันว่าเราอธิบายอะไรเค้าไม่ได้แล้วเลยเอากฏระเบียบมาอ้างทำให้เค้าไม่เข้าใจและโมโหยิ่งขึ้น) แขกก็เริ่มหงุดหงิดแล้วบอกว่า “ผมไม่มีหรอกผมมีแต่ใบนี้แหละใบนั้นตอนที่ทำจองเป็นของเพื่อนผมเค้าจองให้ผม” อืมมม กรรม เพื่อนจองให้ดีนะว่าโรงแรมไม่ได้ตัดเงินไปแล้วไม่งั้นถ้าเกิดตัดแล้วจะต้องเซ็นสลิปนี่คงสนุกน่าดูเลยเพราะตัวเจ้าของบัตรอยู่ไหนไม่รู้ ถ้าคิดว่าจะทำ Card. Ver. และ Offline เอา เกิดเจ้าของบัตรเค้าปฏิเสธการจ่ายเพราะบอกว่าไม่ได้พักแล้วชื่อที่เข้าพักก็ไม่ใช่ชื่อเค้าโรงแรมต้องเสียค่าห้องให้พี่แกพักฟรีๆ เลย

ทีนี้เฮียก็ไม่ยอมเพราะเรื่องแบบนี้มัน Sensitive มากเพราะไม่รู้เลยว่าแขกเป็นใครมายังไง? มีเจตนาแบบไหน เฮียก็เลยบอกแขกว่า “เดี๋ยวผมขอติดต่อทาง OTAs ให้นะครับเพื่อคุณผู้ชายจะได้แจ้งเปลี่ยนหมายเลขบัตรเครดิตที่ทำการจองและให้เค้า Revise ตัว VCH มาใหม่นะครับเพราะบัตรที่ตัดเงินต้องเป็นชื่อเดียวกับบัตรที่จองครับ คราวนี้แหละโมโหหงุดหงิดเลยด่าโรงแรม “ยุ่งยาก เรื่องมาก ที่อื่นไม่เห็นทำแบบนี้เลย วุ่นวาย” สุดท้ายบอกว่า “งั้นผมไม่พักแล้วผมขอยกเลิกการจอง” เฮียก็เลยบอกแกไปว่า “จริงๆ เราสามารถติดต่อให้คุยกับทาง OTAs เพื่อเปลี่ยนแปลงหมายเลขบัตรได้นะครับ แต่พี่แกคงโมโหมากเลยบอกว่า “ไม่เป็นไรผมไม่พักแล้วช่วย Cancel Booking ให้ผมด้วย ผมจะไปนอนที่อื่น” เฮียก็ตอบไปว่า “ได้ครับ ต้องขอโทษในความไม่สะดวกด้วยนะครับ” พูดจบพี่แกสวนมาเลยว่า “นี่คุณจะ Cancel Booking ของผมจริงๆ เหรอ คุณไม่คิดจะหาทางแก้หน่อยหรือไง”

อ้าววว เมื่อกี้ก็บอกทางแก้อยู่นะ เฮียก็เลยบอกไปใหม่ว่า “งั้นรบกวนรอสักครู่นะครับทางผมจะติดต่อ OTAs ให้ครับ” แล้วเฮียก็ต่อสายก่อนให้แขกคุยกับต้นทางสักพักเค้าก็ส่งตัว VCH ตัวใหม่มาให้พร้อมข้อมูลใหม่จนได้ Check In ซึ่งระหว่างรอเฮียก็ยืนรับศีลรับพรกันไปว่าด้วยเรื่องของ “พนักงานบริการไม่ดี เรื่องมาก ยุ่งยาก จะไม่มาพักแล้ว” สารพัดพรอันประเสิรฐ์ที่เกิดขึ้นหน้า Lobby เรียกได้ว่า อิ่มกันไปเลยทีเดียวสำหรับเฮียตอนนั้น จริงๆ ถ้าจะให้อธิบายโดยละเอียดคือหลายๆ ครั้งมันมีมิจฉาชีพเอาบัตรคนอื่นมาทำการจองแล้วก็เนียนๆ มาชำระเงินโดยบอกว่า เพื่อนจองให้บ้าง คนรู้จักจองให้บ้าง ซึ่งโรงแรมไหนไม่ทันระวังและปล่อยให้ Check In เข้าไปโดยที่ชื่อคนพักไม่ได้เป็นชื่อเดียวกับเจ้าของบัตร พอสุดท้ายเจ้าของบัตรเค้ารู้ตัวแล้วแจ้งอายัดเงินไม่ยอมจ่ายเพราะเค้าไม่ได้เข้าพัก ต่ำๆ เงินที่ต้องถูก Hold ไว้เพื่อรอสอบสวนประมาณ 120 วัน ดีไม่ดีสอบออกมาแล้วปรากฏว่าเจ้าของบัตรตัวจริงถูกขโมยไปคราวนี้โดนปฏิเสธการจ่ายเสียหายไปอีก นี่คือเหตุผลว่าทำไมโรงแรมและแม้แต่ OTAs จะขอดูบัตรเครดิตที่ใช้ในการทำการจองในขั้นตอนของการ Check In ก่อนเสมอ แต่เดี๋ยวนี้จะสะดวกขึ้นเพราะบาง OTAs ให้เลือกเลยว่า “จะจองเองหรือจองให้คนอื่น” เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับทั้งแขกและโรงแรม

ตอน มันอยู่ในสายเลือด เ

ป็นที่รู้กันว่าโรงแรมส่วนใหญ่มีบริการชุด Bathroom Amenities ที่จะประกอบไปด้วย แชมพู สบู แปรงสีฟัน ยาสีฟัน คัตเติ้ลบัต มีดโกนหนวด มากน้อยแล้วแต่ต้นทุนค่าห้องของโรงแรมจะกำหนด อีกอย่างหนึ่งคือความหรูหราของยี่ห้อ Bathroom Amenities ที่ขึ้นอยู่กับระดับโรแรม สำหรับเฮียเคยเจอหรูสุดในชีวิตการทำงานอยูสองโรงฯ

 โรงแรกใช้ Bathroom Amenities ของ BVLGARI ส่วนโรงที่สองใช้ของ Bobbi Brown เรียกได้ว่าล่อตาล่อใจเฮียและพนักงานคนอื่นๆ เหลือเกิน 555 และด้วยความต่างนี้เวลาที่แขกเค้าเปลี่ยนโหมดจากการพักแบบ Luxury Hotel มาเป็น Budget Hotel พี่แกก็คาดหวังโดยปราศจากการตระหนักถึงงบประมาณห้องพัก คือเอาจริงๆ Bathroom Amenities ถือเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างหนึ่งที่โรงแรมได้ Provide ไว้ให้แขกตามมาตรฐานของโรงแรมซึ่งบางแห่งอาจเอาตรงนี้เป็นจุดขายโดยการไป Adapt ให้มันแตกต่างหรูหราหรือแปลกใหม่ขึ้นมันก็เป็นเรื่องของแต่ละโรงแรมแต่ใจความสำคัญของมันไมว่าจะเป็น Amenities แบบแบ่งใส่ขวดหรือใส่ขวดที่ยึดติดผนังแบบให้กดเอาที่มีปริมาณเยอะจุใจทั้งมียี่ห้อหรือไม่มียี่ห้อมันก็คือเอาไว้อำนวยความสะดวกเวลาที่แขกไม่ได้เอายาสระผม เจลอาบน้ำ ฯลฯ มา ส่วนจะใช้หรือไม่ใช้มันก็อีกเรื่องนึง จะเก็บกลับบ้านเราก็ไม่ว่า แต่ไม่ใช่อย่างเคสนี้

 วันนั้นจำได้ว่าเฮียรับ Check Out แขกห้องหนึ่งต้องบอกก่อนว่าตอนนั้นเฮียทำงานอยู่ในโรงแรมระดับ 3 ดาว ซึ่ง Bathroom Amenities เค้าก็จะเป็นแบบสั่งทำตาม Hotel Supply ทั่วไปแล้วก็ปั้มเป็น Logo โรงแรมเพื่อทำ Branding ทีนี้แขกคนนี้มา Check Out ก็ถามก่อนเลยว่า “ขอพบผู้จัดการหน่อยได้ไหมคะ พอดีมีเรื่องจะแนะนำการให้บริการค่ะ” เฮียก็รีบแสดงตัวก่อนเลย “ได้ครับ ผมเป็นผู้จัดการครับ งั้นเดี๋ยวเรียนเชิญด้านนี้นะครับ” แล้วก็พาแขกไปนั่งที่มุมหนึ่งใน Lobby ตอนนั้นเฮียก็แปลกใจเหมือนกันเพราะแขกคนนี้เท่าที่เช็คในระบบแลอ่าน Log Book ดูก็หาได้มีเหตุอันใดให้ออเจ้าได้มา Complain ไม่ พอนั่งเสร็จพี่เค้าก็เริ่มบทพรรณาโวหารมาเลยว่า “น้องคะ ของใช้ในห้องน้ำของโรงแรมพี่ว่ามันไม่ Ok เลยนะคะ แชมพูกับครีมนวดพี่ใช้แล้วรู้สึกไม่สบายหัวมาก เนี่ยพี่ต้องไปซื้อข้างนอกมาใช้เลย” เฮียอึ้งไปพักนึงกำลังคิดคำตอบที่จะตอบแต่ไม่ทันซะแล้วเพราะพี่เค้ามาต่อ “คือพี่เคยไปพักที่โรงแรม 5 ดาวนะน้อง ที่นั่นเค้ามียี่ห้อ...ให้อย่างดีเลยนะ สระแล้วผมนุ่มมากกกกกก (กอไก่ล้านตัว) พี่ว่าโรงแรมน้องน่าจะเอาแบบเค้าบ้างนะ เพราะว่าแขกจะได้รู้สึกดีแม้โรงแรมน้องไม่ใช่ 5 ดาวแต่พี่ว่าน่าจะทำได้นะ ลองเสนอเจ้าของเค้าดูซิเพราะของน้องเนี่ยพี่สระไปตอนแรกพี่รู้สึกไม่สบายหัว พี่เลยเลิกใช้เลยผมพี่พันกันหมดเลย ไม่รู้แขกคนอื่นจะเป็นแบบพี่หรือเปล่าแต่พี่ว่าน่าจะเป็นนะเค้าอาจจะไม่บอกน้อง” นึกในใจว่า เอิ่มพี่ครับ คนอื่นไม่น่ามีปัญหานะครับ เพราะตอนนี้ปัญหาน่าจะอยู่ทีพี่นี่แหละครับที่เอาของ Mass Market ไปเทียบกับ Brand Name.. เฮียก็นั่งฟังแล้วอึ้งไปพักนึงตอนนั้นยอมรับว่า หน้าชา ปาชา ขาชา ไอ้นั่นก็ชา เพราะไม่รู้ว่าจะพูดจะอธิบายยังไงดีจะขำก็ขำ จะเครียดก็ไม่เครียด

แล้วคือพอพี่เค้าพูดจบเค้าไม่คิดจะรอคำอธิบายนะพูดจบแกก็บอกว่า “พี่ฝากบอกเจ้าของเค้าด้วยนะน้อง ยังไงก็ปรับปรุงด้วยนะถ้ามีอะไรปรึกษาเรื่องพวกนี้ได้นะ นี่นามบัตรพี่นะ” แล้วก็วางนามบัตรไว้ให้ ก่อนรีบลุกเดินไปหาสามีที่กำลังรออยู่ เฮียพลิกนามบัตรขึ้นมาดูเห็นชื่อบริษัทแล้วก็ถึงบ้างอ้อ เพราะมันเป็นบริษัทที่ขายของใช้ให้กับโรงแรมนี่แหละแต่ตำแหน่งแกนี่ MD เลยนะ 555 ก็ยังดีที่ไม่ด่ามาแบบสาดเสียเทเสียแต่มาแบบ งงๆ แถมการขายของนิดนึง

 ปล. ฝากสติ๊กเกอร์ไลน์ด้วยน้า https://store.line.me/stickershop/product/1943410

อ่ะ สำหรับใครที่ถามหากันมาเรื่อง Sticker Line 

หลังจากที่เฮียได้ต่อสู้ฝ่าฟันแก้แล้วแก้อีก เติมแล้วเติมอีก ส่งแล้วส่งอีก เป็นระยะเวลามากกว่า 6 เดือน หรือ ครึ่งปี หรือ 180 วัน หรือ 3 ฤดู ตอนนี้ Sticker Line ของพวกเราชาวโรงแรมในชื่อ "Hotel Man" ก็ได้ผ่านการรับรองจากทาง Line เค้าแล้ว เล่นเอาเฮียและทีมงานดีใจน้ำตาไหลพรากประดุจดั่งได้ TIP จาก Fantastic Guest อย่างไงอย่างงั้นกันเลยทีเดียวเชียว

ก็ขอฝากเอาไว้ในอ้อมใจด้วยนะครับสำหรับ Sticker Line ชุดแรก เอาไว้โหลดและส่งให้กันหรือจะเอาไว้ส่งให้ Fantastic Guest กับ Wonderful Guest ก็ได้ ฝากไว้ในอ้อมใจกันนะครับ ขอบคุณทุกคนมากนะครับสำหรับกำลังใจเราจะอยู่กันไปเรื่อยๆ แบบนี้นะ

สั่งซื้อได้ที่ https://store.line.me/stickershop/product/1943410

หรือแชร์ลิงค์ด้วย QR Code นี้ให้กับเพื่อนๆ ที่สนใจครับ

 

"ถ้าแขกหนี (Walk Away)" เราจะทำยังไง

ก่อนอื่นเพื่อป้องกันความขัดแย้งและรักษาบรรยากาศในการสนทนาหัวข้อนี้นะครับ เพราะการแก้ปัญหาจริงๆ แล้วเฮียมองว่าควรยึดอยู่ 2 อย่างคือ "โรงแรมต้องไม่เสียผลประโยชน์" และ "ดำเนินการถูกต้องตาม SOP (Standard Operation Procedure) ที่เขียนเอาไว้ซึ่งในหลายๆ โรงแรมมี SOP ไม่เหมือนกันฉะนั้นไม่อยากให้มี Comment ในเชิงที่ไปกระทบกระทั่งกันประมาณว่าไปบอกคนอื่นว่า "เค้าทำผิดขั้นตอนอย่างนั้นอย่างนี้" เพราะจริงๆ วิธีการของแต่ละคนมันไม่เหมือนกันหรอกเพราะแต่ละคนเจอสถานการณ์ไม่เหมือนกัน ตัวแปรด้านหัวหน้างานและผู้บริหารที่จะเอาจริงเอาจังกับเคส W/A แบบนี้เค้าก็มีความจริงจังที่จะติดตามแตกต่างกัน บางคนก็ตามแจ้งความฟ้องร้องเอาจนได้แต่บางคนก็ไม่อยากเป็นคดีความก็ปล่อยๆ ไปแล้วก็หักเงินพนักงานเอา การแก้ไขปัญหาของแต่ละคนไม่เหมือนกันก็จริงแต่อย่างหนึ่งที่เหมือนกันก็คือต้องยึดความถูกต้องของ 2 อย่างข้างต้นเป็นหลัก ฉะนั้น Comment ประเภทไปดูถูกทับถมคนอื่นว่า "ทำไมทำอย่างนั้น? ทำไมไม่ทำอย่างนี้? ทำอย่างนี้ทำไม?" ไปว่าคนอื่นเหมือนว่าเค้าทำผิดเพราะไม่เหมือนตัวเอง อันนี้ขอร้องนะครับว่าให้เว้นไว้นะ แต่หากมีแนวทางแนะนำส่งเสริมการแก้ไขสถานการณ์ที่ดีและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเคสนี้ก็มาแลกเปลี่ยนกันใน Comment แบบนี้จะดีกว่าเพื่อให้บรรยากาศในหัวข้ออันเป็นประโยชน์นี้สมบูรณ์ที่สุด ..................................................................................................... 

1. เริ่มแรกก่อนนะครับ เราจะคุยกันก่อนว่าจะป้องกันปัญหาแขก Walk Away (WA) นี้ยังไง สิ่งสำคัญที่สุดคือตอนที่เราทำการ C/I "ต้องขอ Deposit แขกที่ควรจะ Cover ค่าห้องครบทั้ง Period Stay ทั้งหมดก่อน ในส่วนของ Extra Charge นั้นถ้าขอแล้วแขกไม่ให้ก็ให้ทำการติด No Post ใน PMS เสีย เวลาที่แขกไปใช้จ่ายที่ไหนก็ให้จ่ายเงินตรงนั้นเลยทันที ถ้าจะทะเลาะกันเพราะแขกหาว่าอย่างนั้นอย่างนี้ก็ให้จบตั้งแต่ตอน C/I เลยจะดีกว่า ดีกว่าปล่อยให้ C/I เข้าไปแล้วเกิด W/A ขึ้นมาหรือตอน C/O จะไม่ยอมจ่าย มินิบาร์ ค่าอาหาร เพราะเราไม่ได้เก็บค่า Extra Charge ไว้ตั้งแต่แรก เพราะในกรณีที่เราเก็บ Deposit ค่าห้องไว้หากเกิด W/A จริงๆ อย่างน้อยๆ Room Revenue ก็ยังเก็บได้อยู่ ที่สำคัญเอกสารแขกรายละเอียดแขกต้องครบ เอาให้ชัวร์ว่าเวลามีปัญหาแล้วสามารถติดต่อใครได้ บัตรประชาชน Passport ต้องไม่หมดอายุ ชื่อเดียว นามสกุลเดียวกับที่จองมา เป็นต้น เดี๋ยวนี้มิจฉาชีพเยอะที่เฮียเคยเจอก็เอาบัตรคนอื่นมา C/I หรือใช้ชื่ออื่นจองมาแล้วมา C/I เป็นอีกชื่อพอบอกว่าชื่อไม่ตรงกันเข้าพักไม่ได้แนะนำให้ไปแก้ VCH ก่อนก็ไม่เอาโวยวาย Complain โรงแรมแบบนี้ก็น่าสงสัย หนักๆ เข้าเฮียเคยเจอขโมยบัตรเครดิตมาทำการจองผ่าน OTAs แล้วมาพักเข้าพักหน้าตาเฉยกว่าจะรู้ว่าบัตรโดนขโมยมาผ่านไป 2 เดือนต้องมานั่งสืบสวนกันอีก

2. ใน PMS มันจะมี Function หนึ่งที่เรียกว่า Credit Limit (แต่ละระบบอาจจะเรียกไม่เหมือนกัน) เป็น Function ที่มันจะแสดงยอดคงเหลือของแขกที่หักจากที่จ่าย Deposit ไว้ในระบบ ซึ่งในแต่ละโรงแรมจะกำหนดวงเงินที่มัน Over ไว้ไม่เหมือนกัน เช่น บางโรง Over Limit ได้ไม่เกิน 2000 บาท หรือบางโรงแรมก็ได้ 5000 บาทเป็นต้น กระบวนการนี้เวลาที่ Credit Manager หรือ G.S.A ทำการ Print Report ตัวนี้ออกมาแล้วไล่เช็ค สมมุติห้องหนึ่งจ่าย Deposit ไว้ 15000 บาท แต่ตอนนั้น Report มัน Show ว่าห้องนี้มี Over Credit Limit อยู่ 5000 บาท เพราะตอนนั้นใน Guest Folio มัน Show ยอดค่าใช้จ่ายแขกตอนนั้นทั้งหมดอยู่ 20000 บาท ซึ่งมันเกินจากที่แขกจ่าย Dep. มา 15000 บาท ซึ่ง Process ต่อมาจากประสบการณ์โรงแรมที่เฮียเคยทำงาน เค้าก็จะมี Wording สำหรับการส่งจดหมายเป็น Message ที่ Print ออกจากระบบ PMS หรือ Format ที่ทำเองก็ตาม เพื่อเชิญแขกลงมาเคลียร์ค่าใช้จ่ายที่มัน Over Deposit นี้ก่อนเพื่อความปลอดภัยของโรงแรมซึ่งตรงนี้แหละมันเป็นอีกปัญหาหนึ่งเพราะแขกบางคนจะมองว่า “ไปดูถูกเขาว่าเขาไม่มีเงินจ่ายหรือไงถึงต้องไปทวง” ซึ่งแขกที่ตั้งใจมาโกงบางคนจะอาศัยช่องนี้ Complain เพื่อวัดใจพนักงานโดยเฉพาะมือใหม่ที่อาจจะไม่อยากมีปัญหาและจัดการไม่ได้เลยยอมๆ ปล่อย จนในที่สุดแขกหนีไปกลายเป็นหนี้เสียไปอีก สำหรับขั้นตอนนี้ก็ต้องอาศัยประสบการณ์อีกเช่นกันในการจัดการเพราะแขกแต่ละคนก็ไม่เหมือนกันบางคนก็เข้าใจแต่บางคนก็จะว่าไปดูถูกเค้าและ Complain ได้ แม้เค้าจะไม่ได้เป็นมิจฉาชีพก็ตาม วิธีหนึ่งในการจัดการปัญหาของเฮียคือเฮียจะอธิบายเวลาโดนแขก Complain ในตัว Version English ว่า “I apologize for your inconvenience. We have to ask for more deposit because we would like to save your time on settle bills upon check out.” คือบอกเค้าไปว่า “ที่เชิญมาจ่าย Deposit เพิ่มเพื่อไม่อยากให้วัน C/O เค้าต้องรอจ่ายเงินนาน” แบบนี้เป็นต้น ถ้าเป็นคนไทยเฮียก็จะบอกว่า “ต้องขอโทษด้วยนะครับที่ต้องรบกวนลงมาติดต่อเรื่อง Deposit ตอนนี้ค่าใช้จ่ายทั้งหมดอยู่ที่ .... บาท สะดวกชำระยอดนี่ก่อนไหมครับหรือต้องการ Deposit เพิ่มเพื่อชำระทีเดียวในวัน Check Out ดีครับ” การส่งจดหมายเพื่อติดต่อแขกลงมาชำระ Over Deposit ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยป้องกันและทำให้เราวางแผนรับมือแขก W/A ได้บ้าง เนื่องจากห้องไหนที่มียอดเยอะๆ แล้วเราติดต่อไปวันแรกไม่ลงมา วันที่สองก็ยังไม่ลงมา วันนี้สามก็ยังไม่ลงมา โทรขึ้นไปติดต่อก็บ่ายเบี่ยงแบบนี้เราก็จะสามารถวางแผนการจัดการหรือรายงานผู้บริหารได้แล้วเพื่อป้องกันแขก W/A หรือแขกอาจจะไม่มีเงินจ่ายในวัน Check Out จนกลายเป็นหนี้เสียได้ด้วย เพราะแขกที่ไม่ได้ตั้งใจจะโกงจริงๆ เค้าก็จะลงมาติดต่อแม้จะมา Complain ก็ตามแต่เค้าก็จะมาติดต่อและเราก็สามารถขอ Deposit ส่วนจะได้หรือไม่ได้นั้นก็แล้วแต่การจัดการของ Manager แต่ละคน แต่ในทางกลับกันถ้าติดต่อแล้วแต่ไม่ลงมาอันนี้ก็ต้องระมัดระวังและหาทางรับมือไว้ก่อน สำหรับเฮียถ้าติดต่อไม่ได้แขกไม่ยอมลงมาหรือติดต่อมาก็จะเริ่มที่การตัดกุญแจก่อนเพื่อให้แขกลงมาติดต่อทำกุญแจเข้าห้องใหม่ เมื่อแขกลงมาแจ้งเบอร์ห้องปกติจะมีการใส่ Alert ใน PMS เป็น Message ถึง Manager ที่มารับรอบต่อว่าห้องนี้มีเคสต้องจัดการอะไรซึ่งการประสานงานต่อรอบสำคัญมากเพื่อให้ทำงานไปในแนวทางเดียวกัน คนที่รับเคสเมื่อเห็น Alert ก็จะรู้ว่าห้องนี้ต้องขอ Deposit เพิ่มเพราะยอด Over Credit Limit สูงเกินกำหนดแล้ว แบบนี้เป็นต้น

3. การประสานงานระหว่างแผนก วิธีนี้ก็นิยมทำกันคือเมื่อแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้องพักแขก In House แม่บ้านจะสังเกตข้าวของเครื่องใช้แขกว่ายังอยู่ครบไหม? หรือหายไปมากจนผิดปกติออกแนวเหมือนแขกจะออกไปแล้วหรือเปล่า? เช่น พัก 4 วัน แต่วันนี้เพิ่งวันที่ 2 ในห้องมีรองเท้าแตะ 1 คู่ กับเสื้อยืด 1 ตัว เป็นต้น ซึ่งถ้าเป็นอย่างหลังแม่บ้านก็จะติดต่อลงมาที่ Front จากนั้น Front ก็จะทำการเช็คใน Report ของแขก S/O (Sleep Out) ซึ่งเป็นกรณีที่แขกไปพักที่อื่นแต่ยังคงอยู่กับโรงแรม แขกที่เดินทางบ่อยๆ และเข้าใจถ้าจะไปค้างคืนที่ไหน เช่น พักที่พัทยาแต่จะไปค้างคืนเกาะล้าน 1 คืน เขาก็จะมาบอกพนักงานไว้ว่าเค้า S/O นะ พอได้รับแจ้งพนักงานก็จะดูในระบบก่อนว่า Deposit ที่มี Cover ค่าห้องหรือเปล่าถ้าไม่ก็ต้องติดต่อขอเพิ่มเอาไว้เพื่อป้องกันแขกไม่กลับมาแล้วโรงแรมสูญเสียโอกาสทางการขายไป แต่แขกบางคนก็ไม่บอกหรือไปแล้วพักเกินกว่าที่บอกก็มีเหมือนกันอันนี้เดี๋ยวพูดกันวันหลังต่อว่าจะทำยังไง แต่ถ้า Front เช็คใน Report S/O แล้วไม่เจอแถมใน Guest Folio มียอดค้างจ่ายสูงแบบนี้ก็ Assume ได้ว่าอาจจะ W/A ได้ เอาจริงๆ 3 วิธีนี้ก็เป็นวิธีทั่วไปที่นิยมทำกันในเชิงป้องกันแม้จะไม่ได้ผล 100% แต่ก็ช่วยบรรเทาและหาทางจัดการเบื้องต้นได้บ้าง ส่วนในทางปฏิบัติอันนี้ก็ต้องดูกันอีกทีเพราะอย่างที่บอกว่าพนักงาน หรือ Manager หรือ Owner มีจริตในการแก้ไขปัญหาและจัดการไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับประสบการณ์และความ “เอาจริง” ของแต่ละคน สุดท้ายแล้วถ้าเกิด W/A ขึ้น บางครั้งเราก็มีการส่งต่อข้อมูลข่าวสารกันเพื่อเตือนภัยและแจ้งในกลุ่มโรงแรม แต่ปัจจุบันคนเรารู้มากขึ้นเมื่อก่อนมีกฎหมายข้อหาหมิ่นประมาทเป็นหลักแต่ในปัจจุบันมีกฎหมาย พรบ.คอมฯ เพิ่มเข้ามาด้วย การเอารูปภาพหรือข้อมูลเค้าไปเผยแพร่แม้จะเพื่อเจตนาไม่อยากให้โรงแรมอื่นๆ โดนเหมือนกันหรือแม้แต่ส่งหนังสือเวียนในกลุ่มก็อาจเสี่ยงต่อการถูกฟ้องหมิ่นประมาทได้ถ้าทางราชการยังไม่ได้ตัดสินว่าเค้าผิดจริง (แม้เค้าจะผิดตั้งแต่เริ่มก็ตาม) ตรงนี้ก็คงต้องใช้ทนายความและผู้มีความรู้ด้านกฏหมายเข้ามาจัดการ แต่ปัญหาแล้วท้ายที่สุดคือ “ใครจะยอมดำเนินการ” เพราะบางครั้งแม้แต่โรงแรมต้นเรื่องที่โดนโกงตั้งแต่หลักพันยันหลักแสนยังไม่อยากเป็นคดีความยุ่งยากใดๆ ก็ปล่อยๆ ให้เงียบๆ ไปแล้วหักเงินพนักงานมาชดเชยเอา โดยเฉพาะคนที่รับ C/I นั่นแหละยิ่งถ้าไม่ขอ Deposit หรือเอกสารแขกไว้ยิ่งโดนหนักเลย คนผิดก็เลยได้ใจไปทำที่อื่นต่อ สิ่งที่เจ็บปวดคือ “เวลาพนักงานขอ Dep. แล้วแขกโวยวาย แขกด่าหาว่าไม่ให้เกียรติ” พนักงานโดนดุโดนว่าไม่พอ ถ้ามาเจอหัวหน้างานบ้าจี้ตามแขกลงโทษที่พนักงานทำให้แขก Complain ทั้งๆ ที่ทำถูกกฏและรักษาผลประโยชน์โรงแรมอีกแบบนี้คนทำงานก็หมดกำลังใจเอาง่ายๆ กลับกันถ้าปล่อยไปแขกไม่ Complain แต่ W/A คนที่ปล่อยไปก็ต้องรับผิดชอบอยู่ดี มันก็เป็นแบบนี้แหละชีวิตจริงของพวกเรา

 ปล. เดี๋ยวพรุ่งนี้มาว่ากันต่อว่าถ้าแขก W/A แล้ว เราจะทำยังไงกันต่อดี? สำหรับใครที่ งง เรื่องตัวย่อหรือศัพท์ต่างๆ แนะนำหนังสือเฮีย Hotel Man Vol. 2 ช่วยคุณได้ (ขอขายของนิดนึง 555)