ความเสียหายกับบัตรมีปีก

วันนี้เช้ามาก็เจอเคสเลยครับ อินเดียครับท่าน คราวนี้มาแบบครอบครัวครับ แขกลงมาแจ้ง Check out ผมก็เตรียมบิลไว้เช็คค่าใช้จ่าย สักพักเสียง วิทยุสื่อสารก็ดังขึ้น “Front ค่ะ ช่วยชาร์จค่ากาน้ำให้ด้วยค่ะ” สอบถามได้ความว่า พวกคุณเธอทั้งหลายนำเครื่องเทศชนิดหนึ่งไปต้ม ย้ำครับว่า เอาลงไปต้มในกาน้ำร้อนครับ ทีนี้มันก้เป็นรอยไหม้ซิครับพี่น้องครับ หลังจากที่ผมพยายามอธิบายโดยการชักแม่น้ำทั้งห้า ท้องฟ้าทั้งหก นรกทั้งเจ็ดมาอธิบายให้มันฟังประมาณว่า ไม่ได้น๊ะจ๋ะนายจ๋า อีนี่ต้องขอชาร์จค่ากาน้ำร้อนฉาน 1,500 บาท น๊ะจ๊ะ ครับและเป็นไปตามที่คิดครับ แขกทุกคนไม่ว่าจะทำอะไรของโรงแรมแตกหักเสียหาย หรือแอบขโมยของทั้งตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจก็ตามจะต้องปฏิเสธไว้ก่อน ผิดถูกไม่รู้ แต่กูไม่ได้เอาไปไว้ก่อน ที่เจอบ่อย ๆ ก็ผ้าเช็ดตัวกับแก้วกาแฟนี่ครับ ก็ไม่รู้ว่าแก้วใบเดียวนี่เมิงซื้อกันไม่ได้เลยหรือไงวะ ส่วนไอ้พวกชอบขโมยผ้าเช็ดตัวนี่ก็แบบหน้าด้าน ๆ ก็มีน๊ะครับ ส่วนใหญ่จะชอบบอก “อ้อ ชั้นไปว่ายน้ำแล้วลืมไว้ที่สระ” แต่ขอโทษครับพอดีวันนี้งานเข้ามันเลยครับ เสือกจะฝากของครับแล้วของมันอยู่ในกระเป๋าทีนี้แกก็ต้องเปิดกระเป๋าซิครับ จังหวะที่รูดซิบนี่แหละครับ โป๊ะครับ ผ้าเช็ดตัวสีเขียวจั๊วเลยครับ ร่วงจากกระเป๋า ผมด้วยความหมั่นไส้เป็นทุนเดิมเดินไปบอกเลยครับ .” This is our Towel Right? Why you tell me you forgot at Swimming Pool? อึ้งครับ เจอประโยคนี้เข้าไป ประมาณว่า อ้าวนี่ไงผ้าเช็ดตัวกูไหนมึงบอกว่าลืมอยู่สระน้ำไงหรือมันอยากไปเที่ยวเมืองนอกเลยแอบขึ้นกระเป๋ามึงมา รู้ไหมครับหลังจากนั้นมันทำยังไง มันหันหน้ามาบอกผมหน้าตาเฉยครับ “Sorry I forget” น้าน ๆ หน้าด้าน ๆ เลยน๊ะเมิง นี่ถ้ากูไม่เจอ สงสัยผ้าเช็ดตัวกูคงได้ไปเที่ยวเมืองนอกแล้วล่ะ ย้อนกลับมาที่เคสกาน้ำร้อนครับ ผมบอกให้แม่บ้านนำกาน้ำร้อนลงมาโชว์ให้แขกดูว่าเค้าทำไหม้ขนาดไหน รู้มั้ยครับสภาพที่ผมเห็นครั้งแรก แทบอ้วกแตกครับ ทั้งกลิ่นและซากเครื่องเทศที่ยังลอยอยู่ในกาน้ำร้อน แล้วโอ้โห นี่เพิ่งตอนเช้าดีน๊ะที่กูไม่ใช่คนชอบกินข้าวเช้าไม่งั้นมีโชว์หน้าล็อบบี้แน่ หลังจากที่ผมแจ้งและแสดงสภาพกาน้ำร้อนที่คิดว่าคนที่มาใช้ต่อคงต้องอ้วกแน่นอนให้แกรับทราบแล้ว แกยังไม่ยอมจ่ายง่าย ๆ ครับ แกจะขอแก้ตัวโดยการเอาไปล้างให้เอง อ่ะ ได้ ผมก็ชอบให้โอกาสคุณ ๆ ได้สิทธิ์นั้นเดี๋ยวนี้ครับ ผมจึงให้แกเอากาน้ำขึ้นไปล้างอยู่ประมาณสองรอบครับกว่าจะสะอาดและใช้งานได้ แกจึงรอดตัวกับการชาร์จไป ส่วนช่วงบ่ายก็เจออีกเคสนึงครับ เป็นแขกลงมาต่อว่าพนักงานใหญ่เลยว่าบัตรเครดิตเค้าหายแถมมีเหน็บแนมอีกว่า “I think my card have a fly” ประมาณว่าบัตรมันมีปีกบินได้ เป็นแบบกระชับเหมาะสำหรับวันมามาก ผมรับแจ้งแล้วจึงรุดไปที่เกิดเหตุ หากันอยู๋กับน้องอีกคนนึงประมาณ 10 นาทีครับ เจอบัตรมันที่ไหนรู้มั้ยครับ หลังทีวี ผมหยิบบัตรแล้วหันหน้ามาโชว์มัน ๆ บอกยังไงรู้มั้ยครับ .”โอเค อยู่หลังทีวีนี่เอง” สาดดด ง่าย ๆ เลยน๊ะมึงแล้วที่มึงด่าพนักงานกูไปนี่มึงไม่คิดจะขอโทษเลยใช่มั้ย ใจก็อยากจะบอกมันไปเหมือนกันน๊ะคับว่า อ่ะนี่ไง มันบินกลับมาและหลังจากรองรับความซึมเปื้อนของเมิงเสร็จ

ฝรั่งถูกเสมอ

เขียนเรื่องนี้ขึ้นมาเพื่อเตือนสติพวกเจ้าของโรงแรมต่าง ๆ ที่ชอบบ้าให้ฝรั่งที่ไม่เก่งจริงมาบริหารงาน เรื่องมีอยู่ว่า อันว่าตัวข้าพเจ้าเองนั้นโชคดีเป็นหนักหนาที่ได้เกิดมาทำงานกับโรงแรม international  แบรนด์จากประเทศมหาอำนาจประเทศหนึ่ง และเจ้าของโรงแรมของผมนั้นก็ได้ไปชักชวนฝรั่งคนหนึ่งมาเป็นหัวในการบริหารงานโรงแรมแบรนด์นี้ ซึ่งแรก ๆ ก็ไม่ค่อยมีอะไรมากนักครับเป็นไปด้วยปกติดีแต่พอนาน ๆ เข้าสิ่งแปลก ๆ ก็เริ่มเกิดขึ้นกับบริษัทของเรา ผู้บริหารที่เป็นคนไทยเริ่มถูกกดดันให้ออก หรือไม่ก็ต้องลาออกเองจากไอ้คนที่เข้ามาเป็นหัวคนแรก จากนั้นไม่พอมันก็เอาพวกพ้องของมันที่เหมือนยังไม่สิ้นกลิ่นน้ำนมขึ้นมาเป็นใหญ่เป็นโต ตำแหน่งใหญ่โตมาก แต่วัน ๆ ไม่ได้ทำอะไรเป็นชิ้นเป็นอัน สิ่งที่มันทำกันก็คือ คอยห้ามพนักงานไม่ให้เอาโน๊ตบุ๊คมาเล่นตอนเข้าดึก คอยเรียกพนักงานมาเตือนเวลาไม่ไหว้มันทั้ง ๆ ที่พนักงานเขาไม่เห็นมัน และสิ่งที่พวกนี้ชอบที่สุดคือรายงาน ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นน้ำใหล ไฟดับ มดขาหัก หมาออกลูก มันจะต้องเดินไปหาคนที่เกี่ยวข้องพร้อมประโยคสุดฮิต "ทำรายงานให้ชั้นด้วยน๊ะ" ซึ่งบางทีก็ไม่รู้ว่ามันจะเอาไปหาลูกสาวคุณยายมันหรือไง บางคนที่ขึ้นมากเพิ่งเป็นผู้จัดการแผนกได้เพียงแค่ปีเดียว แต่ตำแหน่งที่มันขึ้นมานั้นเป็นหัวเรือใหญ่หรือหัวใจของโรงแรมกันเลยทีเดียว ก็ไม่ต้องคิดน๊ะครับว่าโรงแรมสภาพจะเป็นยังไง ใครไม่สำคัญขอให้เป็นฝรั่งและยิ่งชาติเดียวกันยิ่งดีมันรับหมดและจะให้ตำแหน่งสูง ๆ เสมอ

ที่สุดแล้วก็คงต้องโทษคนไทยเราด้วยกันเองนี่แหละครับที่ไม่เห็นคุณค่าของกันและกัน มัวแต่ไปยกย่องไอ้พวกต่างชาติที่เก่งไม่จริงซึ่งบางคน ๆ ไทยยังเก่งกว่าอีก นี่อาศัยพรรคพวกรู้จักกัน บางคนอยู่เมืองนอกเป็นเจ้าของร้านอาหารเล็ก ๆ มาเมืองไทยใส่สูท ผูกไทด์หน่อยก็เป็นผู้บริหารได้และ

พระเจ้ายอดมันจอร์จมาก

เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อได้รับโทรศัพท์สายหนึ่งโทรเข้ามาหา "ฮัลโหล สวัสดีครับ ขอสายผู้จัดการหน่อยครับ" (เป็นอะไรไม่รู้น๊ะครับ อกหัก รักคุด ตุ๊ดเมิน แม่งขอสายผู้จัดการไว้ก่อน ทั้ง ๆ ที่บางทีพนักงานธรรมดาก็จัดการให้ได้) "ครับ ผม ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายต้อนรับครับ" ผมแสดงตัว(อย่างจำใจ เพราะกรูไม่มีใครแล้วนี่หว่า) "อ๋อ ดีเลยครับ พอดีผมอยากจะแนะนำหน่อยน่ะครับว่าโรงแรมของคุณเนี่ยน่าจะมีระบบรักษาความปลอดภัยให้ดีกว่านี้หน่อยน๊ะครับ เนี่ยผมเห็นกล้องวงจรปิดตามชั้นก็ไม่มี นี่ถ้าผมคิดน๊ะว่าผมลองเป็นโจรเข้ามาเนี่ย ผมเข้ามาได้สบายมากเลย (มึงก็เข้ามาซิ กูจะได้แจ้งตำรวจลากออกไป ไอ้บ้านี่เป็นคนดี ๆ ไม่ชอบอยากเป็นโจร) "ครับ ต้องขอบคุณในคำแนะนำมากน๊ะครับ ผมจะประสานงานกับฝ่ายรักษาความปลอดภัยให้ แต่เนื่องจากตอนนี้โรงแรมเราเป็นโรงแรมเพิ่งเปิดใหม่น่ะครับ กล้องอาจจะยังติดไม่เสร็จ แต่เราก็แจ้งให้ทราบในรายละเอียดการจองห้องพักแล้วนี่ครับ" เงียบครับทีนี้ ปลายสายเงียบเหมือนผมคุยอยู่กับป่าช้าก็ไม่ปาน จริง ๆ เข้าใจครับว่าโรงแรมเปิดใหม่ความปลอดภัยต้องเป็นเลิศ แต่ก็อย่างที่บอกครับว่าโรงแรมเปิดใหม่ จะให้มันมาเพรียบพร้อมเหมือนโรงแรมเปิดเก่าคงไม่ได้หรอกครับ ไม่อย่างนั้นคุณก็ไปนอนโรงแรมเก่า ๆ ซิ มานอนโรงแรมใหม่ทำไม สักพักเหมือนเพิ่งนึกได้ปลายสายตอบกลับมาอีก " นั่นแหละครับ ยิ่งเปิดใหม่ซิ ยิ่งต้องติด นี่ถ้าคนร้ายเข้ามานี่อันตรายน๊ะครับ" สาดดด ก็มีแต่มึงเนี่ยแหละคิด ก็รู้อยู่ว่ามันต้องมีแต่ถ้าฝ่ายบริหารเค้าไม่ติด เมิงจะให้กรูควักเงินซื้อเองเลยมั้ย หรือเมิงจะมาร่วมหุ้นกับกู ติดแม่มรอบโรงแรมเลย ติดตั้งแต่หน้าทางเข้าจนห้องขยะเลย เอาแบบให้เห็นทุกซอกทุกมุม ผมรู้และว่าแบบนี้พวกโรคจิตหาเพื่อนคุยแน่ ๆ จึงรีบตัดบทไป "ขอบคุณสำหรับคำแนะนำน๊ะครับ ทางเราจะรีบทำการปรับปรุงโดยด่วนครับ ขอบคุณครับ" พูดจบตัดสายอย่างรวดเร็ว ใครจะว่าไม่มีมารยาทก็ช่าง แต่ถ้าให้เอามาลามาคุยกับมัน ผมว่าผมประสาทกินแน่ ๆ เลย

สงกรานต์เดือด

สงกรานต์เดือดครับวันนี้ case แรกเจอ Complain ครับเรื่องที่ไร้สาระที่สุดในโลกเท่าที่เคยเจอมา แต่มันมีอีกแล้วคับท่าน “น้องคะพี่ขอห้องติดกันค่ะ ผมเงยหน้าเหลือกตาขึ้นมาก ฮึ ๆๆๆ มันมาอีกแล้ว ปรากฏร่างของผีเสื้อสมุทรและเงาของเธออีก 1 ตัวอยู่ตรงหน้าผมพร้อมกับร้องขอห้องที่อยู่ติดกันหรือใกล้กัน ผมเงยหน้าขึ้นมองและแจ้งกับไปว่า “ขอโทษคับห้องติดกันวันนี้ไม่มีครับเพราะโรงแรมเราเต็ม (เต็มจริง ๆ คับ ไม่ได้โกหก เพราะช่วงเทศกาล) ผมมีห้องคนละชั้นคับแต่สามารถเข้าพักได้เลย แต่ถ้าพี่จะเอาห้องชั้นเดียวกันต้องรบกวนรอ 1 ชั่วโมงครับ เธอยืนคิดอยู๋สักพักก็ตอบตกลง หลังจากนั้นผมเลยทำกุญแจให้เธอไปพร้อมลงทะเบียนเสร็จเรียบร้อย พร้อมกับ check in ลูกค้าคนอื่นและปล่อยห้องที่เธอไม่เอาไปให้แขกคนอื่นเรียบร้อย สักพัก เหตุไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น “น้องค่ะ (ใครน้องมึงกูลูกคนโต) พี่เปลี่ยนใจและ พี่จะเอาห้องเดียวกันค่ะ ฮึ ๆๆๆ งานงอกแล้วคับพี่น้อง ก็เมื่อกี้มึงยังบอกกูว่าไม่เอาอยู๋เลย กูก็ให้แขกคนอื่นไปแล้วดิ มันความผิดกรูมั้ยเนี่ยที่ต้องมารอผีเสื้อสมุทรสองตัวยืนกินทาโร่รอตัดสินใจเลือกห้องเนี่ย “ขอโทษคับ พอดีห้องมีแขกคนอื่นเข้าพักไปแล้วคับ (ต้องรบกวนคุณไปยกเค้าออกมาน่ะคับถึงจะได้ห้อง อันนี้คิดคับไม่ได้พูด) “อ้าว ไหนเมื่อกี้บอกได้ไง แล้วทำไมตอนนี้ไม่ได้ล่ะ ไม่รู้ล่ะยังไงก็จะเอาห้องเดียวกัน ด้วยความที่ไม่อยากให้แขกคนอื่นที่รอเช็คอินเห็นผีเสื้อสมุทรระเบิดอารมณ์เหมือนตอนที่พระอภัยหนีไปเล่นจ้ำจี้กับนางเงือก ผมจึงขึ้นเลยคับผมทีนี้ ขึ้นเลยคับ ขึ้นไปช่วยแม่บ้านทำความสะอาดอีกห้องที่อยู๋ชั้นเดียวกันให้พะยูนสองตัวไปนอนเกยตื้น ทั้งกวาด ถู ปัดฝุ่น เช็ดกระจก นี่ถ้าไม่เกรงใจคงเอากะละมังใส่น้ำไว้ให้พวกเธอแช่ตัวให้ด้วยอ่ะ ทำอยู่ประมาณเกือบ 20 นาที ห้องจึงเรียบร้อย เหนื่อยมาก โมโห ก็โมโหยังอดคิดไม่ได้เลยว่า สงสัยต่อไปนี้รับแขก Check in ต้องแจ้งด้วยว่า ห้องคุณเบอร์นี้น๊ะครับ เดี๋ยวลงทะเบียนเสร็จแล้วรบกวนคิดก่อนอีก 5 นาทีน๊ะครับว่าห้องที่คุณได้ไปดีหรือเปล่า ถ้าไม่ดีรบกวนแจ้งเปลี่ยนใจได้คับเรายินดี ถ้าทำได้คงสนุกน่าดู

อยู่แผนกไหนดี

เมื่อพูดถึงโรงแรม ก็จะประกอบไปด้วยหน่วยงานหลัก 2 หน่วยงานคือ ส่วนงาน  Operation และส่วนงาน Back Office หรือที่คนโรงแรมชอบเรียกกันว่า "หน้าบ้าน" กับ "หลังบ้าน" ส่วนของงาน Operation ก็จะประกอบไปด้วยแผนกหลัก ๆ ดังนี้คือ

1. Front Office หรือแผนกต้อนรับ หัวใจหลักของโรงแรม เพราะไม่ว่าแขกจะมีปัญหาอะไร น้ำไม่ไหล ไฟดับ ปวดหัว ตัวร้อนเป็นไข้ ขี้ไม่ออก บอกไม่ถูก สิ่งแรกที่แขกจะทำคือกดโทรศัพท์ในห้องพักเบอร์ "0" ลงมาที่หน้า ฟร้อนท์ ครับ แล้วแกก็จะพรรณาบรรยายปัญหาใด ๆ ต่าง ๆ นา ๆ ทั้ง ๆ ที่บางทีมันไม่ได้เกี่ยวกับโรงแรมกูเล้ย หรือกูไม่ได้อยากจะรู้สักหน่อยมึงก็ยังมาบอกกูได้ เช่น พาผู้หญิงมานอนไม่จ่ายเงินเขาแล้วผู้หญิงไม่ออกจากห้องจะทำไงดี หรือไม่ก็ ทำไมประเทศเธอวุ่นวายจัง (อยากบอกเหมือนกัน กูไม่ใช่นายกโว้ย) แผนกนี้ค่อนข้างที่จะต้องรบราฆ่าฟันกับแผนกอื่นบ่อย ๆ เนื่องจากบางทีแขกขออะไรที่ต้องประสานงานกับแผนกอื่น เช่น น้ำไม่ไหล ไฟดับ ก็ต้องแจ้งช่าง แล้วช่วงที่แจ้งนี่แหละครับ เพราะแผนกอื่นนั้นไม่ได้โดนแขกยืนจ้องหน้าอยู่เหมือนแผนกนี้ เขาก็จะทำไปตามระบบระเบียบหรืออารมณ์ของเขา ปานว่ากูอยากไปซ่อมให้ก็ไป ไม่อยากไปก็รอก่อน วันดีคืนดีก็บอกกันจนทะเลาะกันซะงั้น แผนกอื่น ๆ จะชอบมองว่าพนักงาน ฟร้อนท์ นั้น สวย เริด เชิด หยิ่ง ไฮโซ ดูดีมีสถุนรุนชาติ ทั้งที่จริงแล้วหารู้ไม่ว่าเบื้องหลังมาก็ บ้า ๆ บอ ๆ เหมือนแผนกอื่นและว้า ใครที่ได้ทำงานแผนกนี้จะได้เป็นที่เชิดหน้าชูตาของวงศ์ตระกูลเป็นอย่างแรงยิ่งได้แฝงตัวอยู่ในโรงแรมใหญ่ ๆ แล้ว อื้อหือ โคตรไฮโซเลยทีเดียว แต่ครับแต่ ก่อนคุณจะตัดสินใจเลือกแผนกนี้ต้องบอกไว้ก่อนว่า คุณต้องพร้อมเสมอที่จะโดนด่าและเป็นผู้ผิดได้ ไม่เว้นแม้แต่กรณีที่ก็รู้ทั้งรู้อยู่ว่าคุณนั่นแหละเป็นคนที่ถูกต้อง เช่น แขกมาขอห้องที่อยู่ชั้นสูง ๆ แต่ห้องมันเต็ม ทั้ง ๆ ที่ตอนที่แขกขอมาก็แจ้งแล้วว่าแค่เป็น On Request ไม่ได้ Confirm ว่าจะได้ แต่สรุปมันก็ต้องถูกเพียงเพราะมันเป็นแขก ฉะนั้นไม่ว่าคุณจะเป็นใคร ยาก ดี มี จน ถ้าอยากเป็นผู้ถูกเสมอแค่คุณเข้ามาพักในโรงแรมคุณได้สิทธนั้นเดี๋ยวนี้คร้าบ

2. Food and Beverage Department หรือแผนกอาหารและเครื่องดื่ม ชื่อก็บอกอยู่แล้วน๊ะครับว่าอาหารและเครื่องดื่ม ต้องคอยจัดหาอาหารการกิน เครื่องดื่มต่าง ๆ ในโรงแรมงานก็จะหนักหน่อยก็ช่วงแขกลงมาทานอาหารเช้า ต้องคอยเก็บจาน เติมน้ำ ชา กาแฟ เช็ดโต๊ะ เก็บจาน ดีไม่ดีมีเก็บอ้วกอีก และหากเจอแขกจากชมพูดทวีปแล้วล่ะก็ จะต้องสวมวิญญาณ โหด เข้าไปด้วย เพราะพวกนี้ชอบแอบขโมยขนมปังหรือโยเกิร์ตขึ้นไปกินบนห้อง ต้องคอยดุ คอยเตือน บางทีก็เอามือหยิบอาหารในไลน์ บุฟเฟต์เลยก็มี ทีนี้แขกคนอื่นก็ด่าเราซิครับ ว่าปล่อยให้ทำได้อย่างไร อันนั้นก็ซวยไป และที่หนักอีกอย่างหนึ่งก็คือตามโรงแรมที่มีบุฟเฟต์อาหารเย็น เพราะต้องคอยเปลี่ยนชุดจานจาก ออร์เดิร์ฟ มาเป็น เมนคอร์ส มาเป็นของหวาน กว่าจะเสร็จก็ปาไปเที่ยงคืน ยังไม่รวมพวกที่ต้องมีสั่งไวน์ ของประเทศนู้น ประเทศนี้ ประเทศนั้น ปีนู้น ปีนี้ ปีนั้น อะไรอีก หากจะทำงานแผนกนี้ก็ถือว่าต้องเรียนรู้เรื่องพวกนี้ไว้ด้วยก็ดี เป็นการเพิ่มทักษะความสามารถให้ตัวเองแต่ก็สนุกครับ แขกด่าก็มีบ้าง ส่วนใหญ่ก็ด่าเพราะรสชาติอาหารหรือไม่ก็อาหารช้าแค่นั้นแหละครับ  แต่ที่กวน ต. ประเภท ด่าเพราะอยากกินฟรีก็มี อันนั้นก็แล้วแต่วิจารณญาณของแต่ละโรงแรมกันไป

3. Housekeeping Department แผนกที่ต้องฟาดฟันกับหน้าฟร้อนท์มากที่สุด แต่ก็เป็นแผนกที่ได้ทิปมากที่สุดเช่นกัน คือเวลาแขกที่เข้าพักเขาต้องการจะทำห้อง เขาก็จะวางเงินไว้บนหัวเตียงเป็นน้ำใจ หรือเวลาแขกเช็คเอาท์ เขาก็จะวางเงินไว้ให้แม่บ้านบนหัวเตียงเช่นกัน เป็นน้ำใจ แต่ก็มีบางครั้งที่เกิดเหตุการณ์เพื่อนรักหักเหลี่ยมโหด ประเภทหน้าฟร้อนท์แจ้งห้องที่เช็คเอาท์ให้แม่บ้านไปเช็คความเรียบร้อย แต่มีแม่บ้านอีกคนหนึ่งได้ยินก่อนเลยตัดหน้าไปก่อน หยิบเงินก่อนแล้วหายจากไป อันนี้ก็มีน๊ะครับระวัง แผนกนี้หน้าที่หลักก็คือรักษาความสะอาดภายในห้องพักแขกและโรงแรม รวมถึงพื้นที่รอบ ๆ โรงแรมครับแผนกนี้จะเหนื่อยกับงานมากกว่าเหนื่อยกับการทะเลาะกับแขก เพราะส่วนใหญ่แขกจะไม่ค่อยต่อว่ากับแม่บ้านโดยตรงแต่จะฝากฟร้อนท์ไปมากกว่า และนั่นก็คือสาเหตุที่ทำให้ 2 แผนกนี้ค่อนข้างที่จะเดือดกันได้ตลอดเวลา ขึ้นอยู่กับหัวหน้าฟร้อนท์กับหัวหน้าแม่บ้านว่าจะสมานฉันท์กันแค่ไหน ถ้าคิดจะอยู่แผนกนี้แนะนำให้ทดลองทำความสะอาดบ้านตัวเองวันละ 10 รอบให้ได้ก่อน เพราะหากคุณอยู่แผนกนี้เวลาที่โรงแรมอยู่ในช่วย ไฮ ซีซั่น จะต้องเจอเหตุการณ์ เช็คอินท์ เช็คเอาท์สวนกัน คือแขกเก่าเช็คเอาท์ไปต้องรีบทำห้องให้แขกใหม่ที่กำลังรออยู่ให้เร็วที่สุด แล้วยิ่งบางโรงแรมที่เป็ฯ 5 ดาวรายละเอียดเยอะ ๆ เช่น หมอนบนเตียง 4 ใบ หมอนนั่นเล่นอีก 4 ใบ ผ้าคาดเตียง ของใช้ในห้องน้ำ ผลไม้ โอ้โหย ทีนี้แหละครับซึ้งเลยว่านรกมีจริง แต่ถ้าโรงแรม 3-4 ดาว รายละเอียดน้อยหน่อยก็สบายหน่อย

4. Engineering Department หรือแผนกช่าง ค่อนข้างจะลอยตัวครับแผนกนี้ แต่คุณต้องมีความรู้ด้านเทคนิคเยอะ ๆ แผนกช่างนี่เค้าก็จะแบ่งสายกัน มีช่างไฟฟ้า ช่างสี ช่างประปา ช่างแอร์ ถ้าโรงแรมใหญ่หน่อย ช่างเฉพาะด้านเขาจะมีกันประมาณ 2 คนขึ้นไป คอยสลับกัน ฉะนั้นไม่ต้องห่วงเรื่องแก้ปัญหาเพราะสามารถทำได้ 24 ชั่วโมง แต่ถ้าโรงแรมเล็ก ๆ เกิดมีปัญหาเฉพาะด้านขึ้นช่วงนอกเวลาทำงาน เช่น ท่อประปาแตกตอน ตี 2 ก็อาจจะต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปก่อนแล้วก็ต้องรอช่างประปามาตอนเช้า อะไรอย่างนี้แหละครับ แผนกนี้เหนื่อยแรงครับ ไม่ค่อยถูกแขกด่ามากมายอะไร อาจเป็นเพราะแขกกลัวที่เป็นผู้ชายด้วยมั้งครับ แต่ก็ค่อนข้างที่จะต้องระวังตัวเกี่ยวกับอุบัติเหตุในการทำงานเหมือนกันน๊ะครับ อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา อีกอย่างเวลาที่โรงแรมมีแผนจะ ปรับปรุงภาพลักษณ์โรงแรม เช่นทาสีใหม่ เปลี่ยนระบบน้ำ ระบบไฟ ใหม่ ก็ทำใจได้เลยครับ เหนื่อยมากถึงมากที่สุด

5. Kitchen แผนกครัวครับ เป็นแผนกที่คิดว่าน่าจะมีความสุขที่สุดน๊ะครับ เพราะวัน ๆ เจอแต่อาหารการกินสีสันสวยงาม ว่าง ๆ ก็แอบกินขนมได้ตลอดเวลา แถมมีความสุขกับการปรุงและตกแต่งอาหารในแต่ละมื้อ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะราบรื่นเลยซะทีเดียวครับ เพราะแขกประเภทมาแล้วจะกินอาหารตามเมนูแต่ไม่เอานู้น ไม่เอานี่ ไม่เอานั่น เรื่องมากนี่ก็เยอะ บางทีไปกินอาหารข้างนอกมาแล้วท้องเสีย ดันมาว่าอาหารโรงแรมว่าไม่สะอาดทำให้เขาท้องเสีย อันนี้ก็มีครับ แต่แนะนำครับสำหรับคนที่ชอบทำอาหาร

ต่อไปจะพูดถึงส่วนงานของ Back Office น๊ะครับ ซึ่งถือเป็นไม้เบื่อไม้เมากับส่วนงาน Operation เป็นอย่างมาก เนื่องจากเขาจะทำงานตามเอกสารทุกกระเบียดนิ้ว แต่งาน Operation นั้นจะตามเอกสารเป๊ะไม่ได้เนื่องจากเป็นงานที่ขึ้นอยู่กับอารมณ์ของแขกเป็นหลักทุกอย่างต้องยืดหยุ่นได้ ในหลาย ๆ ครั้งหลาย ๆ กรณี ต้องตัดสินกันถึงขั้นดูกล้องวงจรปิดกันเลยทีเดียว

1. Accounting Department คู่ปรับอันดับ 1 ของแผนกฟร้อนท์ แผนกอาหารและเครื่องดื่ม และอาจมีแผนกแม่บ้านบ้างเล็กน้อย เนื่องจากงานของทั้ง ฟร้อนท์และแผนกอาหารและเครื่องดื่มนั้นต้องมีส่วนของ แคชเชียร์เรื่องเงิน ๆ ทอง ๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง บางทีมีเงินขาดก็ผิด มีเงินเกินมาก็ผิด บัญชีเขาก็จะต้องมาตามสอบสวนตรวจสอบรื้อหาเอกสารกัน บางทีต้องรื้อย้อนหลังเป็นเดือน ๆ ถ้าสถานการณ์ปกติก็ไม่เท่าไหร่ แต่ก็มีบางช่วงที่แขกเยอะมาก ๆ งานก็ยุ่งแล้วยังต้องมานั่งรื้อเอกสารเก่า ๆ อีกก็มี การแก้ไขใบเสร็จอะไรแต่ละทีก็ต้องมีเหตุผลมีเอกสารประกอบครบทุกกระเบียดนิ้ว ทั้ง ๆ ที่บางทีแขกกวน ๆ ประเภทซื้อแล้วโพสบิลแล้วทอนเงินแล้ว เปลี่ยนใจไม่เอา จนทำให้ต้องแก้ไขใบเสร็จพวกนี้ก็มี ซึ่งก็ต้องทำเป็นรายงานกันไป ใครชอบตรวจสอบชอบตัวเลขก็แนะนำแผนกนี้ครับ ข้อดีคือไม่ต้องเจอแขกเลย 100 เปอร์เซ็นต์แต่ที่ต้องเจอก็คือพวก บริษัททัวร์ และเอเจนซี่ต่าง ๆ ที่พาแขกมาพักแล้วไม่ค่อยชอบจ่ายเงินหรือจ่ายเงินช้า ทำให้เราต้องตามทวงอันนี้แหละครับที่น่าเบื่อ บางทีทวงไปแล้วโอนเงินมาขาดไป 100-200 บาทก็มี ทั้ง ๆ ที่ใบแจ้งหนี้ก็มีแจ้งจำนวนไปให้ประมาณว่าหัวหมอกะว่าทวงนานแล้วขาด 100-200 บาทโรงแรมคงไม่อยากเสียเวลาทวงอีก อาจจะโชคดีตัดหนี้ให้ พวกนี้ส่วนใหญ่จะเป็นเอเจนซี่จากประเทศ...ไม่บอกดีกว่า เดี๋ยวโดนฟ้องเอาเป็นว่าคิดกันเอาเองน๊ะจ๊ะนายจ๋า

2. Hueman Resource Department อาจารย์ฝ่ายปกครองของพนักงานโรงแรม ดูแลทุกอย่างทั้งการแต่งกายความเรียบร้อย สวัสดิการของโรงแรม คอยทำเงินเดือน ดูแลประกันสังคม เหมาะสำหรับคนที่ชอบดูแลคนอื่น หน้าที่หลักอีกอย่างหนึ่งก็คือ ต้องคอยสัมภาษณ์คนที่มาสมัครงานและคอยหาคนเข้ามาทำงานกรณีที่คนเก่าลาออกไป อย่าคิดว่าการหาคนเป็นเรื่องง่าย ๆ น๊ะครับ บางทีหาคนมาให้แผนกนั้น แต่แผนกนั้นบอกไม่เอา คุณสมบัติไม่ครบให้หาใหม่ก็มี หรือหาคนมาแล้วนัดเริ่มงานแล้วเซ็นสัญญาแล้วไม่มาเริ่มงานก็มี อีกอย่างที่เสี่ยงชีวิตก็คือการให้ใบเตือน หรือวอร์นิ่งกับพนักงาน โดยปกติคนเรานั้นไม่มีใครว่าตัวเองผิดอยู่แล้วกรณีที่แผนกงานทำผิดจนต้องออกใบเตือนนั้น อาจจะทำให้เขาไม่พอใจและแค้นใจได้ จึงจำเป็นต้องมีหลักจิตวิทยาพอสมควรในการควบคุม ใครอยากทำแผนกนี้แนะนำให้ซื้อหนังสือสามก๊กมาอ่านไว้ก็ดี

3. Sale & Marketing Department แผนกหารายได้ของโรงแรมแต่จะเป็นไม้เบื่อไม้เมากับฟร้อนท์และแม่บ้าน เหมาะสำหรับคนที่ชอบเดินทางไม่ชอบทำงานเอกสารอยู่กับที่ ชอบเจอการพบปะผู้คน แผนกนี้หลัก ๆ ต้องหาลูกค้าตามบริษัททัวร์ต่าง ๆ เอเจนซี่ทั้งในและนอกประเทศ หน่วยงานราชการและบริษัททั่ว ๆ ไป อีกทั้งต้องคิดแผนการประชาสัมพันธ์โรงแรมให้ลูกค้าจดจำอยู่เสมอ บางทีก็ต้องมีเหตุขัดใจกับฟร้อนท์และแม่บ้าน เรื่องการขอห้องให้แขก เนื่องจากเวลาที่ เซลส์ไปขายนั้นก็มักจะเสนอเงื่อนไขพิเศษ ๆ ให้เสมอเช่น ได้ห้องชั้นสูง มองเห็นทะเล หรือเช็คเอาท์ช้าได้จนถึง 4 โมงเย็นจากเวลาปกติเที่ยง ซึ่งหากเป็นช่วงแขกเยอะทางฟร้อท์กับแม่บ้านก็จะต้องรีบตามแขกให้เช็คเอาท์ก่อนเที่ยงเพื่อแม่บ้านจะต้องทำห้องแต่ถ้าต้องติดห้องนี้ก็ต้องรอห้องอีกนานแขกใหม่จะไม่ได้ห้อง อีกอย่างก็คือการให้ห้องฟรีหรือราคาที่ถูกเหลือเกินจนไม่น่าเชื่อ จนบางทีฟร้อนท์ไม่อยากรับเช็คอินท์เลยก็มี ความกดดันก็มีจากลูกค้าเหมือนกันคือบางทีลูกค้าเช็คเอาท์ไปแล้วโทรกลับมาด่าเซลส์ว่าโรงแรมบริการไม่ดีก็มี แต่ก็เหมาะกับคนที่ชอบพบปะผู้คนและชอบความท้าทายครับ

ลาง หลอก หลอน

เรื่องนี้เกิดขึ้นตอนช่วงที่ผมเริ่มต้นทำงานโรงแรมที่แรกที่หัวหินครับ เรื่องก็มีอยู่ว่า ผมไปสมัครงานกับโรงแรมเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่หัวหิน ตามเจตนารมของพ่อของผมที่ต้องการให้ลูกทำงานโรงแรม แต่ลูกเนี่ยโคตรเกลียดงานโรงแรมเลย (แต่ก็ทนทำมาได้น๊ะตั้ง 3 ปี ตกลงมึงไม่ชอบตรงไหนวะ) แล้วตำแหน่งที่ผมได้เนี่ยครับเป็นตำแหน่งที่เหนือความคาดหมายอย่างแรง คือไม่คิดว่าคนหน้าตาบ้าน ๆ ตัวดำ ๆ ภาษาอังกฤษก็งู ๆ ปลา ๆ อย่างผมจะได้มาทำงานในตำแหน่ง G.S.A. หรือ Guest Service Agene หรือ Reception แต่จะเรียกอะไรก็ช่างหน้าที่หลักของคุณก็คือ “โดนแขกด่าเวลาไม่พอใจ แล้วจากไปพร้อมกับใบคอมเพลน” คือตอนแรกที่ฝ่ายบุคคลโรงแรมนี้โทรมาเรียกผมเนี่ย เค้าจะให้ผมไปเป็นเบลบอยครับ แต่ด้วยความมั่นใจในหน้าตา(ตรงไหนวะ)ของตัวเองผมเลยตอบปฏิเสธเขาไปพร้อมกับยื่นข้อเสนอปรองดองไปยังโรงแรมว่า ผมอยากเป็น ฟร้อนท์ ครับ ถ้าไม่ได้ผมไม่ทำ น่าน ฟังดูมั่นใจมั้ยครับ ไม่ได้คิดเล้ยว่ามึงกำลังมาของานเค้าทำน๊ะเนี่ย และเพราะมั่นใจในภาษาของตัวเองมาก ทั้ง ๆ ที่ตอนนั้นยังทำงานอยู่บริษัทกำจัดแมลง ภาษาอังกฤษก็งู ๆ ปลา ๆ อาศัยว่าคนอื่นในบริษัทพูดไม่ได้ผมพูดได้อยู่คนเดียวผมก็เลยดูดีขึ้นมาเลยทีเดียว สักพักฝ่ายบุคคลก็โทรมาใหม่ครับและตอบตกลงรับผมเข้าทำงานในตำแหน่ง ฟร้อท์ โดยมิได้นัดหมาย วันแรกที่มาเริ่มงานครับ ผมก็ขึ้นไป ออนฟลอร์ เจอเพื่อนสาว 2 คน เพื่อนชาย (ไม่แท้) อีก 1 คน ทุกคนมองแล้วคิดเป็นเสียงเดียวกันว่า “หน้าอย่างนี้มาเป็น ฟร้อนท์ได้ยังไงวะ” (อันนี้แอบถามมันตอนสนิทกันแล้วน๊ะครับว่ามันคิดยังไงที่เห็นผมครั้งแรก) ทีนี้พอผู้จัดการแกขึ้นมาเห็น แกคงทนดูไม่ได้ครับเลยเดินมากระซิบข้างหู “เดี๋ยวเรากลับไปบ้านก่อนน๊ะ แล้วคืนนี้ 2 ทุ่มค่อยมาใหม่” ฟังแล้วขนลุกซู่เลยคับ แว้บแรกนึกว่า อ้าว หน้ากูแย่ถึงกะต้องไล่กรูออกเลยหรือ แต่พอบอก 2 ทุ่มมาใหม่ ความคิดเปลี่ยนครับ“เอ๊ะ คิดอะไรกับกรูป่ะเนี่ย ตูดกูดึงดูดขนาดนั้นเลยหรือนี่” ผมเลยต้องกลับบ้านไปนั่งทำใจก่อนครับ ก่อนกลับก็แวะร้านหนังสือ ซื้อมันทุกอย่างครับ หนังสือเกี่ยวกับโรงแรม อะไรที่มีคำว่าโรงแรมกูซื้อหมด หนังสือ ททท. หนังสือ อสท. หนังสือ กทม.หนังสือ สปช. ที่มีคำว่า โฮเทล กับโรงแรมผมกวาดเรียบครับ ตอนคิดเงินคนขายยังถาม “น้องจะไปสมัครไกด์หรือคะ” ถ้าไม่รีบนี่จะตอบกลับแล้วเนี่ย “โทษน๊ะคับ กรูลูกคนโตไม่มีพี่โว้ย” แล้วกลับมานั่งอ่านที่บ้านอย่างตั้งอกตั้งใจตั้งใจมากถึงขนาดก่อนอ่านกินกระทิงแดง 2 ขวดเลยครับ หนังสือกองในห้องผมเต็มเตียง ขนาดที่พ่อกลับบ้านมาเห็นนึกว่าลูกตัวเองจะสอบไกด์ทีนี้งานเข้าซิครับ กระทิงแดง 2 ขวด ตามันก็ค้างจะหลับก็หลับไม่ลง ดีด มันทั้งวัน ไอ้ครั้นจะนอนพักรอไปทำงานตอนดึกก็ไม่ต้องพักมันและ พอ 2 ทุ่ม ผมแต่งตัวอีกครั้งไปที่โรงแรมแต่เที่ยวนี้ไม่เจอ ผจก.แล้วครับ เจอแต่เพื่อนรอบบ่าย ผจก.แกเขียนโน้ตไว้ให้ผมว่าให้อยู่ตั้งแต่ 2 ทุ่ม จนถึง 6 โมงเช้า แล้วกลับ แล้ววันต่อไปให้มาเข้างาน 4 ทุ่ม เลิก 7 โมง ตามเวลาฟร้อนท์รอบดึก ตอนแรกก็โอเคพอทำใจได้ครับอยู่คนเดียวแต่พอห้าทุ่มปั๊บเพื่อนรอบบ่ายผมกลับหมดแล้ว งานเข้าเลยครับทีนี้ คิดสภาพน๊ะครับ โรงแรมเปิดใหม่ยังไม่เสร็จ 100 % พื้นที่ส่วนใหญ่ของรีสอร์ทครอบคลุมไปด้วยต้นไม้ บ่อน้ำ พุ่มไม้ แสงไฟสลัว ๆ พระเจ้านี่มันโลเกชั่นหนังผีดี ๆ นี่เอง ผมต้องนั่งอยู่ล็อบบี้ที่เป็นห้องโถงคนเดียวโดยมีบันได 2 ข้าง เป็นจุดสยองครับ คือไม่รู้ว่าจะมีอะไรโผล่ขี้นมาเมื่อไหร่ช่วง สี่ทุ่ม ถึง ตี 3 นี่ยังไม่เท่าไหร่ครับ พอเข้าตี 4 ไอ้หมาเวรข้าง ๆ โรงแรม เสือกหอนอีก หอนตัวเดียวไม่พอแม่งหอนประสานเสียงเป็นโอเปร่าเลยมึง ทีนี้ครับ ใจผมน๊ะแว้บไปอยู่ตาตุ่มเลยครับ สักพักมีเสียงเดินขึ้นบันไดมา โอ้โห หนักกว่าเก่าอีกครับทีนี้ ดราม่ามากฉากนี้ นี่ถ้าโผล่ขึ้นมาแล้วไม่มีหัวกูจะทำยังไงดีเนี่ย จะวิ่งหนีก็เฮ้ย เดี๋ยวโดนไล่ออกจากงานข้อหาวิ่งหนีผีทิ้งล็อบบี้กลับบ้าน จะขอหวยก็ เฮ้ย มาแต่หัวแล้วกูจะพูดกับอะไรเนี่ย เอาไงดีหว่า เอาไงดีหว่า ตัดสินใจครับ หลับคาล็อบบี้แม่งเลย จนถึงประมาณตี 5 รปภ.มาเรียกว่าเช้าแล้วครับน้องเมื่อคืนพี่ไปตรวจหน้าล็อบบี้เห็นหลับอยู่เลยไม่กล้าเรียก พี่อยู่กะดึกน๊ะเดี๋ยวเราคงเจอกันบ่อย นั่นแหละครับผมเลยตื่นรีบล้างหน้ากลับบ้านนอนเลยครับ แต่วันหลัง ๆ มาก็ชินครับเพราะชอบอยู่คนเดียวมันเงียบดีไม่วุ่นวายบางทีพี่ รปภ.ก็มาเล่าเรื่องผีให้ขนลุกบ้าน ไม่รู้แกเป็นบ้าอะไรหรือเป็นส่วนหนึ่งในรายละเอียดงานที่แกต้องรับผิดชอบ แม่งเล่าได้เล่าดี เล่าแม่งทุกวัน คนอะไรแม่งเจอผีเยอะกว่าเจอเมียอีก แต่ก็ยังดีครับทะเลาะกับผียังดีกว่าเจอแขกงี่เง่า