Financial and IT อีกหนึ่งความท้าทายในอุตสาหกรรมโรงแรม
ช่วงที่อุตสาหกรรมโรงแรมกำลังประสบกับมรสุม COVID-19 อยู่นี้นอกเหนือจากคำถามที่เกิดขึ้นว่า “จะต้องทำอย่างไร? ใช้วิธีการอย่างไร?” จึงจะสามารถรอดพ้นวิกฤตนี้ไปได้ ยังมีอีกหนึ่งคำถามที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของการปรับตัวรองรับ New Normal ในด้านการทำงาน การให้บริการแขกผู้เข้าพัก และที่สำคัญ “เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของโรงแรม” ว่าจะต้องทำอย่างไรและทำให้เป็นไปในทิศทางไหน? แผนกอะไรบ้างที่จำเป็นต้องปรับตัว? ซึ่งคำตอบก็คงตอบได้ ณ จุดนี้ว่าทุกแผนกของโรงแรมอาจต้องเจอกับ New Wave ของรูปแบบการทำงานรูปแบบใหม่ที่จะเข้ามาจากการที่ผู้ประกอบการโรงแรมต้องพยามปรับตัวเพื่อลดรายจ่ายและเพิ่มรายได้พร้อมวางแผนการบริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) ในอนาคตเพราะมีบทเรียนจากวิกฤต COVID-19 ที่ผ่านมาแน่นอนว่าทุกแผนกต้องทำการปรับตัวรับพฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่เปลี่ยนไปแต่มีอยู่ 2 แผนกที่น่าจะเจอความท้าทายมากเป็นพิเศษจากผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจแห่งอนาคตนั่นคือ
1. Financial Department หรือฝ่ายการเงิน
ความท้าทายแรกที่ส่วนงานนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้ในนั่นคือการปรับตัวเข้าสู่
Cashless Society (สังคมไร้เงินสด), Cryptocurrency (สกุลเงินดิจิทัล), และ Utility Token,
1.1 Cashless Society หากจะนึกภาพในปัจจุบันถ้าพูดถึงเรื่องของ
“สังคมไร้เงินสด” เราคงจะนึกภาพการชำระเงินของแขกให้กับโรงแรมในรูปแบบของการสแกน
QR Code, การจ่ายผ่านระบบ Promptpay, เป็นหลัก
แต่ในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้มันจะมีนิยามมากกว่านั้นเพราะภาคอุตสาหกรรมการเงินซึ่งมีผู้เล่นหลักเป็นสถาบันการเงินกำลังถูกผู้เล่นใหม่ในนิยามของความเป็น
FinTech หรือ Financial Technology เข้ามาสร้างการให้บริการทางการเงินรูปแบบใหม่ซึ่งบริการหนึ่งที่ก่อนหน้านี้เริ่มค่อยๆ
ได้รับความนิยมและมาเติบโตอย่างก้าวกระโดดขึ้นอีกในช่วง COVID-19 ที่ผู้บริโภคต้องการลดกิจกรรมที่จะทำให้เกิดการสัมผัสอันเสี่ยงต่อการติดเชื้อและธนบัตรเองก็เป็นอีกแหล่งสะสมเชื้อโรคที่ต้องระมัดระวังนั่นคือบริการ
e-Money โดยการสำรวจจากธนาคารแห่งประเทศไทยจนถึง ณ วันที่ 31
สิงหาคม 2563 พบว่ามีผู้ใช้งานบัญชี E-Money มากถึง 99.43
ล้านบัญชีในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ระบาดมีการเพิ่มขึ้นมากถึงเดือนละ
2 ล้านบัญชี ผู้ให้บริการ E-money ที่เรารู้จักกันดี เช่น True
money wallet, Rabbit Linepay, Airpay, mPay, grabpay, Dolfin, ในระดับโลก
เช่น Aliay, Wechatpay, Apple Pay, Amezon Pay, ซึ่งระบบเหล่านี้แม้จะต้องเติมเงินหรือผูกกับบัญชีบัตรเครดิตเข้าไปเพื่อเติมเงินแต่สิ่งที่เป็นข้อได้เปรียบและเริ่มทำให้บริการเหล่านี้ได้รับความนิยมนอกเหนือจากการลดการสัมผัสคือการที่ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องเปิดบัญชีธนาคารเพื่อให้สามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้เพียงแค่สมัครเปิดบัญชีกับผู้ให้บริการก็สามารถใช้บริการและเติมเงินเข้าระบบก็สามารถใช้บริการกับ
e-Money เจ้าต่างๆ
ได้แล้วความท้าทายของฝ่ายการเงินในที่นี้คือเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน
ความนิยมเปลี่ยน แม้ภาคอุตสาหกรรมการเงินจะได้รับผลกระทบโดยตรงแต่ก็ปฎิเสธไม่ได้ว่ามันส่งผลกระทบทางอ้อมกับอุตสาหกรรมโรงแรมด้วยเช่นกัน
ดังนั้นการที่ต้องศึกษาและหาทางเชื่อมต่อระบบการชำระเงินของโรงแรมกับผู้ให้บริการ e-Money
เป็นอีกความท้าทายหนึ่งของฝ่ายการเงินของโรงแรม
1.2 Cryptocurrency หรือสกุลเงินดิจิทัล
ซึ่งปัจจุบันนี้กำลังได้รับความนิยมเพราะเป็นอีกหนึ่งหนทางในการเก็งกำไรของนักลงทุนทั้งระยะสั้นและระยะยาว
ทั่วโลกมีจำนวนผู้ใช้ Blockchain Wallet Users สำหรับเก็บรักษาเงิน
Cryptocurrency ของตนเองมากกว่า 68.42 ล้าน Users
(www. financesonline.com/number-of-blockchain-wallet-users)
ในด้านการขายและการตลาดนี่คือโอกาสในการเข้าถึงฐานลูกค้ากลุ่มใหม่คือกลุ่มผู้ที่ถือสกุลเงิน
Cryptocurrency ต่างๆ
และกำลังหาทางในการนำสกุลเงินเหล่านั้นของตนเองไปใช้ในชีวิตประจำวันให้ได้มากขึ้นซึ่งการท่องเที่ยวก็ถือเป็นอีกหนึ่งกิจกรรมที่ลูกค้ากลุ่มนี้มองหาโอกาสในการนำเงิน
Cryptocurrency ของตนเองไปใช้
ในส่วนของฝ่ายการเงินนี่คืออีกหนึ่งความท้าทายเพราะในสภาวะของการฟื้นฟูธุรกิจโรงแรมจำเป็นที่จะต้องมองหาทุกโอกาสที่เข้ามาและตลาดนี้ถือเป็นอีกหนึ่งตลาดที่มีการเติบโตอย่างน่าสนใจแน่นอนว่าความซับซ้อนในการรับชำระค่าบริการโดยใช้สกุลเงิน
Cryptocurrency ย่อมมีรายละเอียดที่ต้องเรียนรู้อย่างระมัดระวังทำให้ต้องทำความเข้าใจอย่างมากในช่วงแรกยังไม่นับรวมความผันผวนของสกุลเงิน
Cryptocurrency ต่างๆ ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทางที่ฝ่ายการเงินต้องเรียนรู้และหาทางป้องกันแม้จะมองว่าการรับชำระค่าบริการด้วยสกุลเงิน
Cryptocurrency จะเป็นปัญาในช่วงแรกและอาจได้รับแรงต้านจากพนักงานเพราะต้องปรับตัวหลายๆ
อย่างแต่ในระยะยาวนี่คืออีกหนึ่งตลาดที่ไม่สามารถปฎิเสธความน่าสนใจได้ในอนาคตอันใกล้นี้ซึ่งอาจจะเชื่อมโยงไปสู่การเป็น
Digital Asset Management ได้อีกในระยะถัดไป
1.3 Utility Token (พร้อมใช้)
หรือ Token เพื่อการนำไปใช้ประโยชน์ซึ่งสามารถนำไปใช้งานได้ตั้งแต่วันแรกที่ซื้อ
เป็นอีกหนึ่งวิศวกรรมทางการเงิน (Financial Engineering) ที่จะถูกหยิบนำมาใช้ในโรงแรมที่ต้องการเพิ่มกระแสเงินสด
(Cash Flow) เนื่องจากลักษณะของ Utility Token จะเป็นการให้สิทธิประโยชน์ต่อผู้ถือ ซึ่งในทางการสร้างกระแสเงินสดนั้นถ้าสิทธิประโยชน์ที่โรงแรมให้กับผู้ถือ
Token น่าสนใจจะเอื้อต่อการนำมาซึ่งกระแสเงินสดรับล่วงหน้าที่ดี
เช่น กรณีที่โรงแรมออก Utility Token ออกมาจำหน่ายและให้สิทธิผู้ถือในการได้รับส่วนลด
50% จากการจองในทุกระดับราคาห้องพักและทำการออกจำหน่าย
Token กรณีนี้โรงแรมจะได้รับกระแสเงินสดเข้ามาก่อนล่วงหน้าเพราะการนำมาใช้งานลูกค้าจะค่อยๆ
ทยอยมาใช้งานทีหลังถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทายของฝ่ายการเงินในการต้องศึกษาและทำความเข้าใจกับระบบการทำงานของ
Utility Token (พร้อมใช้) ที่น่าจะมาเป็นประโยชน์ให้กับโรงแรมได้
2. แผนก IT ซึ่งหากมองเนื้องานของฝ่ายนี้ในโรงแรมยุคแรกๆ
โลกยังไม่ก้าวเข้าสู่ความเป็น Digitalization ที่ทุกกิจกรรมของมนุษย์มีระบบ
Digital เข้ามาเกี่ยวข้องเหมือนทุกวันนี้งาน IT ในช่วงแรกจะเป็นไปในลักษณะของการ “ดูระบบการทำงานด้าน IT ของโรงแรมให้แผนกต่างๆ ทำงานได้อย่างไหลลื่นไม่ติดขัด” ยุคต่อมาที่
Internet เริ่มมีความสำคัญมากขึ้น งานของ IT นอกจากจะเกี่ยวข้องกับการดูแลระบบต่างๆ
ในโรงแรมแล้วยังเพิ่มเติมเรื่องของ “การดูแลสัญญาณ Internet ให้กับแขกผู้เข้าพักได้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย”
เพราะในยุคแรก Internet ตามโรงแรมจะไม่ได้ถูกปล่อยให้ใช้งานฟรีแบบทุกวันนี้แต่จะเป็นการขายตาม
Package การใช้งานซึ่งความคาดหวังของแขกจะสูงเพราะเป็นการจ่ายเงินเพื่อให้ได้มาซึ่งการบริการ
สำหรับในอนาคตอันใกล้นี้สิ่งที่เป็นความท้าทายของแผนก IT คือ
2.1 ระบบ Cyber Security หรือ
การรักษาความปลอดภัยทาง Cyber ถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในปัจจุบันและในอนาคตเนื่องจากโรงแรมมีปริมาณข้อมูลจำนวนมหาศาลจากการใช้งานของแขกผู้เข้าพักและจากการที่แขกทุกคนสามารถใช้ระบบ
Internet ได้ทำให้การเข้าสู่ Website บาง
Website ของแขกอาจนำมาซึ่งการเข้าโจมตีระบบจากผู้ไม่หวังดีรวมทั้งการถูก
Hack ข้อมูลของแขกและโรงแรมออกไปใช้ในทางที่เสียหายได้แน่นอนว่าการจะหาฝ่าย
IT ที่มีความชำนาญด้านระบบ Cyber Security นี้อาจหาได้ยากเพราะในประเทศไทยมีน้อยคนที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนี้อย่างแท้จริงซึ่งถือเป็นอาชีพที่ยังขาดแคลนบุคคลากรที่มีอยู่ส่วนให่นั้นจะถูกบริษัทใหญ่และหน่วยงานรัฐซื้อตัวไปดูแลระบบขององค์กรเพราะเรื่องความปลอดภัย
Cyber เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญเนื่องด้วยสอดคล้องกับกระแสธุรกิจยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย
Big Data ทุกภาคส่วนทั้งรัฐและเอกชนจึงพยายามเก็บข้อมูลประชาชนและผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดเพื่อนำไปวางแผนด้านนโยบายสำหรับภาครัฐและด้านการตลาดสำหรับภาคเอกชน
แต่เรื่องนี้ทางออกของโรงแรมอาจเป็นการจ้างผู้เชี่ยวชาญมาดูแลหรือวางระบบให้โดยทำงานร่วมกับฝ่าย
IT ของโรงแรมก็จะสามารถช่วยป้องกันปัญหานี้ได้และนั่นคือความท้าทายของแผนก
IT ในโรงแรม
2.2 พ.ร.บ. ข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ซึ่งมีการประกาศใช้ออกมาแล้วและแน่นอนว่าเมื่อเป็นกฎหมายย่อมต้องปฎิบัติตามเพราะมีโทษที่กำหนดไว้หากเกิดการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคลออกไปจากโรงแรมความท้าทายนี้จะสอดคล้องกับระบบ
Cyber Security ด้านบนเพราะถ้าป้องกันให้ดีการรั่วไหลนี้จะไม่เกิด
พ.ร.บ.ข้อมูลส่วนบุคคลแม้จะเป็นเรื่องของฝ่ายกฎหมายแต่ก็เป็นอีกหนึ่งความท้าทายของฝ่า
IT ที่ต้องทำความเข้าใจสาระสำคัญของข้อมูลด้วยเช่นกัน
เพราะโรงแรมต้องมีการเชื่อมต่อกับระบบ Software ภายนอกในบางแผนก
เช่น Front Office, Sales & Marketing, OTA, Finance, HR, ฯลฯ ดังนั้นเมื่อเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการภายนอกแม้หลายรายจะมีความปลอดภัยด้านการใช้ระบบแต่ก็ต้องยอมรับว่าความเสี่ยงที่จะเกิดการรั่วไหลของข้อมูลจากการต้องส่งข้อมูลภายในของโรงแรมไปทำการวิเคราะห์และประมวลผลย่อมมีตามมา
ดังนั้นความท้าทายของฝ่าย IT ที่เพิ่มขึ้นมาในอนาคตจะเป็นเรื่องของการต้องวิเคราะห์และประเมินความเสี่ยงในการเชื่อมต่อกับระบบภายนอกที่ต้องละเอียดและมีความเข้าใจพร้อมเสนอแนวทางป้องกันเบื้องต้นได้มากขึ้นกว่าแต่ก่อน
ทั้งหมดนี้คือส่วนงานที่น่าจะได้รับความท้าทายมากที่สุดในโรงแรมหลังการกลับมาของกิจกรรมด้านการท่องเที่ยวซึ่งเป็นเพียงการคาดการณ์เบื้องต้นเพราะในอนาคตรายละเอียดอาจมีมากขึ้นกว่านี้ก็เป็นได้แต่ถึงอย่างไรเราก็คงต้องยอมรับว่าอาจจะต้องมีการปรับรูปแบบการดำเนินการในโรงแรมอีกครั้งในระยะเวลาอันใกล้นี้
N. Kamolpollapat – Hotel Man
7 September 2021
20.12 Hrs.
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น