ฝากถึง Owner ที่กำลังจะเลือกเชนมาบริหาร......

ในอุตสาหกรรมโรงแรมและการบริการทรัพยากรที่สำคัญที่สุดคือเรื่องของ “คน” หลายๆ เชนที่รับบริหารโรงแรมทั้งในระดับ International และระดับ Local ทั่วไปมักให้ความสำคัญต่อ “คน” ที่ภักดีและอยู่กับเชนนานๆ ในการเลื่อนตำแหน่งขึ้นไปในขั้นสูงสุด มันเป็นเรื่องที่ดีหากคนที่ได้รับโอกาสนั้นเต็มไปด้วยความสามารถที่จะพัฒนาได้และเติบโตในตำแหน่งหน้าที่การงานจนสร้างประโยชน์ให้คนที่สำคัญที่สุดคือเจ้าของโรงแรม พนักงานและสุดท้ายที่เชนที่เป็นต้นสังกัดของคนๆ คนนั้นเอง หากแต่กลับกันในทุกวันนี้สิ่งที่เชนระดับโลกบางเชนเลือกที่จะทำมันกลายเป็นสิ่งตรงข้ามและกำลังย้อนกลับมาทำร้ายเชนของตัวเองอย่างช้า ๆ ซึ่งคาดว่าฝ่ายบริหารและผู้ที่เกี่ยวข้องน่าจะยังไม่รู้ตัวเนื่องจากหลายๆ ครั้งผู้ที่มีตำแหน่งสูงๆ ในเชน ก็ยังสำคัญตัวองผิดในการมีตำแหน่งที่ใหญ่โตว่าตัวเองนั้นยิ่งใหญ่และได้รับการปฏิบัติที่ดีเทียบเท่า Owner โดยลืมนึกไปว่าตัวเองนั้นก็เป็นแค่ “ลูกจ้าง” ที่เค้าจ้างมาให้บริหารโรงแรม และด้วยความเข้าใจผิดนี้เองทำให้เกิดอาการ “พองตัว” ในบางครั้ง เช่น แจ้งว่าจะมาเยี่ยมชมโรงแรมที่เปิดใหม่กี่โมงและเมื่อถึงเวลาทุกคนเตรียมการต้อนรับอย่างดี ต้องมายืนเรียงแถวทักทาย ความสำคัญในตัวเองผิดก็จะเริ่มตั้งแต่การแจ้งว่าจะมา Late เป็นชั่วโมงๆ โดยไม่สนใจว่าคนอื่นที่เป็น “ลูกจ้าง” เหมือนตนเองนั้นก็มีงานต้องทำ จนหนักสุดหลอกให้รอเก้อและ “ไม่มา” ในที่สุด

ตลกตรงที่ตัวเองก็เป็น “ลูกจ้าง” คือ Employee แต่ทำตัวเหมือน “นายจ้าง” คือ Employer ให้คนของเชนที่อยู่ใต้สังกัดของตนเองให้ทรัพยากรของ Owner ที่เป็นเจ้าของโรงแรมมาต้อนรับตัวเองแต่ก็ยังทำตัวไม่สนใจคนอื่น ในส่วนของผู้บริหารโรงแรมระดับสูงที่ต้องผ่านการคัดเลือกจากเชนมา ในบางเชนระบบการคัดเลือกคนสู่ตำแหน่ง Management มีการให้โอกาสที่พิจารณาจากความสามารถเป็นหลักและมีวิธีการคัดเลือกที่เข้มข้นมากกว่าจะผ่านการคัดเลือกก็เรียกได้ว่าค้นหาและสอบกันแล้วสอบกันอีกกว่าจะได้ดูทั้งคุณวุฒิ วัยวุฒิ พิจารณาจากทั้งผลงานและการกระทำ กรณีนี้ผลดีก็ตกอยู่กับ Owner ที่ได้ผู้บริหารที่ดีเข้ามาแตกต่างจากบางเชนที่เลือกที่จะมองข้ามตรงนี้ไปและคัดเลือกง่ายๆ จากสัญชาติ ภาษาและการอยู่นานมีกระบวนการที่ไม่ได้เข้มข้นอะไรและที่น่าตลกมากที่สุดคือตัวเองดันเป็นเชนที่อยู่ระดับโลกอีกด้วย ถ้าได้คนแบบนี้กรรมก็คงต้องไปตกอยู่กับ Owner อย่างเลี่ยงไม่ได้

การได้ “คนที่ไร้คุณภาพ” มาทำงานผลลัพธ์ที่ไร้คุณภาพก็จะเห็นได้ชัด ยกตัวอย่าง โรงแรมตั้งอยู่ชนิดที่เรียกว่าเป็น Prime Location ติดรถไฟฟ้าและอยู่ย่านธุรกิจ บวกเพิ่มด้วยต้นทุนที่ Owner เป็นเศรษฐีและมีชื่อเสียงระดับแถวหน้าของเมืองไทยพร้อมที่จะ Support ตลอด แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจากการบริหารโดยใช้มันสมองอันน้อยนิดกลายเป็นคุณภาพและราคาขายรวมถึงการดูแลพนักงานที่ออกมาดันมาตรงข้ามและฟ้องผลงานการบริหารที่ก็ไม่รู้ว่า “คนประเภทนี้” ผ่านการคัดเลือกจากเชนขึ้นมาเป็นผู้บริหารสูงสุดของโรงแรมได้ยังไง ทั้งการตั้ง Budget ให้ต่ำๆ เพื่อให้ตัวเองสามารถทำได้ตามเป้าหมาย การได้ราคาขายเฉลี่ย (ARR, AVR,) ที่อยู่ในระดับหลักพันต้นๆ ต่ำตมจนไม่เข้าใจว่าขายไปได้ยังไง การตั้งราคาขายอาหารและเครื่องดื่มที่ผิดพลาดและถูกเกินจนไม่รู้ว่าจะคุ้มทุนไหม ทั้งๆ ที่คะเนด้วยสายตาพื้นที่ระดับนี้ ARR, AVR, น่าจะมี 3-4 พันเป็นอย่างต่ำ นับได้ว่านี่คือความล้มเหลวอย่างสิ้นเชิงของเชนนี้ที่เลือกคนจากสัญชาติและภาษาโดยมองข้ามความสามารถของตนคนที่ถูกเลือกไปเสียสุดท้ายกรรมต้องไปตกอยู่ที่ Owner และพนักงานที่ต้องทำงานหนักเพราะนายตัวเอง

ช่วงเปิดโรงแรมและ Owner เข้าบ่อยๆ มาทำงาน 7 โมงกลับ 4 ทุ่มทุกวัน แต่ปัจจุบันมา 9 โมงกลับ 3 โมงเย็น บางวันมีออกไปเที่ยวระหว่างวันอีกต่าง นี่คืออีกผลผลิตไร้คุณภาพที่เชนไม่เคยรู้หรืออาจจะรู้แต่ไม่คิดทำอะไร???

แม้การมีอายุน้อยจะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่อาจทำให้ถูกตัดสินโอกาสแต่ส่วนที่สำคัญที่สุดคือระบบคัดกรองคนของเชนเองที่ต้อง Screen คนให้ดีให้ละเอียดเพราะผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากความสามารถของคนๆ นี้มันส่งผลกระทบถึงเชนโดยตรง คนที่อายุน้อยแต่มีความสามารถพร้อมย่อมมีอยู่ในกระบวนการนี้แม้เชนจะต้องใช้ความพยายามในการหามากหน่อยใน 100 คนอาจจะมีไม่ถึง 10 คน แต่นั่นคือหน้าที่ของเชนนี้ที่จะต้องสรรหาให้ได้คนประเภทนี้ออกมาเพราะเป็นคนที่มีคุณภาพจริงๆ ซึ่งจะดีกับทั้งเชนเอง Owner และพนักงาน ซึ่งเชนบางเชนยอมเสียเวลาและพยายามกับกระบวนการนี้อย่างหนักแต่บางเชนก็เลือกที่จะมองข้ามไปโดยยึดคำว่า “สัญชาติ” และ “ภาษาเดียวกัน” เป็นหลัก น่าสงสารและเห็นใจที่สุดคือ Owner และพนักงานที่ต้องมาทำงานกับคนที่ “ไม่รู้” และ “รู้ไม่จริง” เวลาจะขอคำแนะนำก็มักจะได้ประโยคและคำพูดเลี่ยงบาลีเป็นหลักเพื่อกลบเกลื่อนความ “ไม่รู้” ของตนเอง ที่สำคัญยังได้เจอกับพฤติกรรม “เห็นแก่ตัว” ประเภทจะเอานั่นเอานี่โดยไม่ดูสถานการณ์เพียงเพื่ออยากให้ตนเองได้ส่งรายงานนั้นแก่ “เชน” เป็นคนแรกๆ เพื่อเอาหน้าบวกกับการช่วยเหลือลูกน้องได้ด้วยการ “กินเหล้า” รอ ซ้ำยังตัด Benefit ทุกอย่าง เงินเดือน สวัสดิการ เพื่อให้ดูว่าตัวเอง “คุมต้นทุนได้” เอาใจ Owner แต่ดันไปเพิ่มสิ่งเหล่านี้ให้ตัวเองและครอบครัวที่ยกยวงกันมาแทน โรงแรมบางแห่งขนาดไม่ได้ใหญ่อะไรแต่กลับกลายเป็นต้องจ่ายสวัสดิการให้คนที่ “ไร้คุณภาพแบบนี้” ปีนึงเป็นล้านๆ สงสารก็แต่ Owner ที่ต้องมารับอะไรแบบนี้จากเชนที่ส่งคนไม่มีคุณภาพมาให้ตั้งแต่แรก

แม้เชนจะภูมิใจแค่ไหนในวิธีการสร้างคนและพยายามสร้างความเป็น “เจ้าของ” ให้กับคนพวกนี้แต่สิ่งที่เชนต้องยอมรับคือแม้จะใหญ่แค่ไหนแต่เชนก็คือ “ลูกจ้าง” เหมือนพนักงานทั่วไป การส่งคนไร้คุณภาพมาทำงานทำให้พนักงานคนอื่นๆ ต้องทำงานหนักขึ้นจากความไม่รู้และรู้ไม่จริงซึ่งเป็นผลผลิตจากระบบคัดเลือกคนที่ไม่มีคุณภาพของเชนเอง

....อยากฝากถึง Owner เวลาจะเอาแบรนด์หรือเชนไหนมาลงควรพิจารณา “คน” ที่เป็นหัวให้ดีนะครับ ไม่อย่างนั้นอาจเสียทั้งเงินเสียทั้งเวลาเสียทั้งโอกาสและเสียพนักงานดีๆ ไปได้โดยไม่รู้ตัว “บางครั้งพนักงานระดับล่างๆ ก็ให้ Feedback ที่เกี่ยวกับโรงแรมได้ดีกว่าพนักงานระดับบนๆ” เพราะคนพวกนี้แม้จะไร้คุณภาพแค่ไหนวันหนึ่งข้างหน้าเมื่อเชนยังอุ้มอยู่สุดท้ายเค้าก็จะทิ้งไปเมื่อรู้ว่าตัวเอง “ทำไม่ไหว” ตามที่ Owner คาดหวังแล้วแม้ก่อนหน้านั้นจะสร้างความเสียหายไว้มากขนาดไหน เค้าก็ไม่ยินดียินร้ายที่จะรีบตัดสินใจไปทำงานที่ไร้คุณภาพแบบนี้กับที่อื่น ส่วนเชนถ้ายิ่งทำแบบนี้ต่อไปเมื่อ “เชนมีแต่คนห่วยๆ คุณภาพของแบรนด์ก็จะห่วยตาม” เมื่อถึงตอนนั้น

.....ใหญ่และอินเตอร์แค่ไหนมันก็ล้มได้ทั้งนั้นแหละครับถ้าปราศจาคคำว่า “คุณภาพ” เพราะ Owner บางคนเค้าทุ่มเททั้งเวลา เงินทองและการมีโรงแรมมันอาจเป็นความฝันที่สำคัญของเขา คุณใช้โรงแรมเค้าเหมือนของเล่นที่ให้เด็กที่ไม่มีคุณภาพที่คุณเลือกมาได้ทดลองบริหาร ถ้าทำแบบนี้ต่อไปสุดท้ายคุณก็จะกลายเป็นของเล่นในวงการเหมือนกัน.......