Food Delivery

 Food Delivery ให้พนักงานโรงแรมขึ้นไปส่งถึงห้องได้หรือไม่?

ตอนนี้น่าจะมีหลายแห่งที่ต้องหาทางปรับรูปแบบการให้บริการเมื่อวิถีชีวิตของผู้คนเปลี่ยนไปและมีความคุ้นชินกับบริการ Food Delivery มากขึ้นและแน่นอนว่าหัวข้อนี้เฮียคงไม่สามารถพูดแทนโรงแรมทั้งหมดหรือแขกทั้งหมดได้เพราะต่างคนต่างความคิดครับ

จริงๆ แล้วในความเป็นงานบริการแน่นอนว่าอะไรที่ทำให้แขกพึงพอใจได้และทำให้วันหยุดพักผ่อนของแขกมีความสุขที่สุดพนักงานโรงแรมยินดีทำทุกอย่างนั่นแหละครับเพราะส่วนใหญ่เราทำงานบริการเพราะรักการบริการแม้แขกบางคนจะตัดสินเราไปแล้วจาก comment อะไรก็ตามในเพจเฮียรวมถึงเจ้าของและฝ่ายบริหารบางคนที่ตัดสินพนักงานจาก comment ในเพจไปแล้ว แต่ก็เชื่อเถอะครับว่าที่เขายังทำงานอยู่นี้ก็เพราะใจรักงานบริการนี่แหละครับ ทุกครั้งที่ทำงานก็เพื่อให้แขกมีความสุขกับวันพักผ่อนเสมอ

ในทุกโรงแรมที่มีกฎ ระเบียบ การขอความร่วมมือมาก็เพื่อให้แขกทุกคนที่ต่างคนต่างคิด ต่างความต้องการ อยู่ร่วมกันได้และพักผ่อนอย่างมีความสุข เราไม่ได้เรียกร้องกฎ ระเบียบอะไรที่มันทำให้แขกลำบากขนาดนั้นแน่นอนครับแม้หลายคนพอเราพูดถึงการเคารพกฎในการอยู่ร่วมกันในโรงแรมแล้ว FTG จะมองว่า “นี่มาพักผ่อนแล้วต้องทำตามระเบียบอะไรนักหนายุ่งยาก” แต่ก็อย่างที่บอกครับแขกต่างคนต่างความต้องการ การที่แขกหนึ่งคนละเมิดกฎส่วนกลางบางอย่างแล้วกระทบกับแขกอีกคนแขกคนแรกไม่ใช่คนที่รับผิดชอบแต่เป็นโรงแรมที่ต้องรับผิดชอบต่อแขกคนที่สองซึ่งอาจจะมีวันพักผ่อนที่แย่ไปแล้วก็ได้เราก็ต้องดูแลการเข้าพักของแขกทุกคนให้มีความสุขที่สุด ส่วนการที่ FTG จะมองว่า “มาเที่ยวแล้วทำไมยังต้องถูกบังคับอันนี้ก็เป็นเรื่องที่เหลีกเลี่ยงไม่ได้จริงๆ” สุดท้ายแล้วไม่ว่าจะถูกหรือผิด ซ้ายหรือขวา โรงแรมก็จำเป็นที่จะต้องหาทางอธิบายและแก้ไขกรณี FTG ทำการ Complain อยู่ดี เพราะนี่คืองานของเรา

เรื่องของ Food Deliver เชื่อว่าน่าจะเป็นอีกเรื่องที่คนโรงแรมอย่างเราต้องหาทางรับมือนะครับโดยเฉพาะเมื่อแขกมีการเรียกบริการ Food Delivery โดยปกติแล้วเรื่องการจะให้ขึ้นไปส่งที่ห้องส่วนตัวเฮียว่าน่าจะต้อง “ปิดประตู” ไปเลยครับเพราะเหตุผลด้านความปลอดภัยและป้องกันการรบกวนกับแขกท่านอื่น (บางโรงแรมอนุญาตให้ขึ้นไปก็แล้วแต่นะครับพูดแทนกันไม่ได้) "ยอมให้ FTG ด่าดีกว่าทำให้แขกอื่นกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย" ดังนั้นทางเลือกก็จะมีอยู่สองทางคือ “ให้แขกลงมารับเอง” กับ “ขึ้นไปส่งที่ห้องพักแขก” อย่างแรกนี่แขกหลายๆ คนก็เข้าใจนะครับเพราะเขารับทราบกฎระเบียบและเข้าใจว่าทำไม Rider ถึงขึ้นไปส่งถึงห้องไม่ได้แขกก็จะลงมารับเองไม่ได้ Complain อะไรโรงแรมเพราะเข้าใจในข้อปฏิบัติแต่ถ้าเจอ FTG นี่ก็น่าจะเป็นอีกเรื่องนึงเพราะสารพัด complain มักจะพรั่งพรูออกมาว่า “ทำไมไม่ให้ Rider ขึ้นไปส่งบ้าง?” หรือ “ทำไมพนักงานไม่เอาไปให้บ้าง?” สารพัดจะพรั่งพรูออกมา

ในทางโรงแรมเราก็ต้องปรับตัวรับ Trend เหล่านี้ครับเพราะบริการ Food Delivery ก็เป็นอีก Trend หนึ่งที่กำลังได้รับความนิยมและมีอิทธิพลกับชีวิตประจำวันของแขกมากขึ้นมากจนกลายเป็น New Normal ไปเสียแล้วและแน่นอนว่าการปรับตัวรับ Trend ที่เปลี่ยนไปคือ “อีกหนึ่งหัวใจของการอยู่รอดทางธุรกิจ” เราคงปฏิเสธไม่ได้แต่ก็ต้องหาทางปรับตัวให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและลักษณะการบริการของโรงแรมที่ต้องวางแผนให้ดีไม่ว่าจะ “ให้แขกลงมารับเอง” หรือ “ให้พนักงานขึ้นไปส่ง” แต่ที่สำคัญเฮียมองว่า “ความชัดเจน” เป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่เราต้องสื่อสารให้แขกเข้าใจเนื่องจากหากเราชัดเจนแล้ว FTG ยัง Complain เราจะได้มีโอกาสในการอธิบายว่าทำไมถึง “ได้หรือไม่ได้สำหรับบริการนี้ครับ”

ในบางโรงแรมมีบริการให้ Rider ขึ้นไปส่งอาหารได้ หรือ ให้พนักงานเอาอาหารจาก Rider ขึ้นไปส่งแขกถึงห้องได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตัดสินใจของเจ้าของและฝ่ายบริหารแต่ในอีกมุมหนึ่งคือมันเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้ที่โรงแรมอื่นจะถูกเปรียบเทียบเหมือนกับที่เราเจอกันมาในหลายๆ กรณี ว่า “ทำไมที่นั่นให้ได้แล้วที่นี่ให้ไม่ได้?” ถามว่าแขกผิดไหม อันนี้ก็ไม่ผิดหรอกครับเพราะแขกเขาไม่ได้มารับรู้ว่า “เรามีปัญหาคนไม่พอหรือเปล่า?” หรือ “มีระเบียบอะไร?​ ยังไง? ทำไมพนักงานถึงขึ้นไปส่งไม่ได้?” เพราะมันเป็นเรื่องภายในโรงแรม แต่ถ้าถามว่า “การไม่นำอาหารขึ้นไปส่งให้แขกเป็นเรื่องผิดไหม?” ส่วนตัวเฮียก็มองว่ามันไม่ผิดครับเพราะอย่างที่บอกว่าทุกโรงแรมมีลักษณะการให้บริการ จำนวนแรงงานและรูปแบบการให้บริการที่แตกต่างกัน แต่ที่สำคัญคือความชัดเจนที่ต้องแจ้งแขกก่อนล่วงหน้าซึ่งเฮียเชื่อว่าแขกปกติทั่วไปจะเข้าใจและเขาก็ไม่ได้มีปัญหาในการลงมารับอาหาร

การที่ FTG จะตัดสินใจเลยว่า “โรงแรมที่ไม่นำอาหารจาก rider ขึ้นไปส่งให้ที่ห้องเป็นโรงแรมที่บริการไม่ดี” แบบที่ FTG ชอบทำอันนี้ก็ไม่น่าจะเป็นเรื่องที่ยุติธรรมสำหรับการพยายามให้บริการแขกให้ดีที่สุดของโรงแรม หากเราคิดภาพว่าโรงแรมขนาดเล็กที่มีพนักงานจำกัดตามต้นทุนของเขาต้องขึ้นไปส่งอาหารแขกตลอดแล้วแขกด้านล่างที่รอ Check In หรือ Check Out อยู่ต้องรอนาน โรงแรมก็โดน Complain อีก แต่ถ้าจะไม่ขึ้นแล้วเจอ FTG ก็โดน Complain อยู่ดี (แต่ถ้าโรงแรมไหนทำได้ก็ไม่ว่ากันนะครับ) แม้ในมุมแขกจะคิดได้ว่า “แล้วทำไมไม่หาคนเพิ่ม?” ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติที่ FTG จะมีเหตุผลมา Support เสมอ

สุดท้ายแล้วก็อยากให้เราเตรียมการวางแผนกับปัญหานี้ที่เริ่มมีประเด็นเพิ่มมากขึ้นกับการที่ “พนักงานต้องขึ้นไปส่งหรือไม่ส่ง” เพราะอาจกลายมาเป็นตัวตัดสินโดยไม่ดูองค์ประกอบอื่นได้ของ FTG ได้เลยว่า “โรงแรมบริการไม่ดี” เคสแบบนี้น่าจะมีเข้ามาเรื่อยๆ ครับ การมีแผนการจัดการเรื่องนี้น่าจะช่วยให้วันพักผ่อนของแขกมีความสุขยิ่งขึ้นและพนักงานทำงานง่ายขึ้น ทัศนคติหนึ่งที่ไม่อยากให้เกิดขึ้นเลยคือ FTG บางคนตั้ง Mindset เลยว่า “พนักงานไม่ขึ้นมาส่งพราะขี้เกียจ ไม่อยากเพิ่มงานให้ตัวเอง ไม่ปรับตัว ทำงานบริการไม่ได้ก็ไปทำงานอื่น” คือถ้าคิดแบบนี้มันก็ค่อนข้างจะเลยเถิดไปหน่อยน่ะครับ เอาเป็นว่าโรงแรมไหนทำได้ก็ดีถ้าทำไม่ได้เขาก็อาจจะมีเหตุผลของเขาเพียงแต่ความชัดเจนที่ต้องแจ้งแขกคือเรื่องสำคัญแขกจะได้เตรียมตัวครับ

ก่อนหน้านี้เราก็เคยมีเคสกรณีที่ “โรงแรมอนุญาตหรือไม่อนุญาตให้สั่ง Food Delivery” เข้ามาทานในโรงแรมกันไปบ้างแล้วซึ่งบางโรงฯ แขกสามารถสั่งได้ แต่บางโรงฯ ก็สั่งไม่ได้ โดน Complain กันไปก็เยอะตอนนี้เป็นเคสต่อเนื่องเรื่อง “การให้พนักงานโรงแรมไปส่งกับไม่ไปส่งอาหารถึงห้อง” ยังไงก็วางแผนกันไว้นะครับและอย่าลืมว่าก่อนวางแผนแก้ปัญหาให้คิดไว้เลยว่า “เราทำงานบริการเป็นการทำงานกับอารมณ์ของมนุษย์” ยังไงเราก็โดน Complain อยู่ดีอย่างน้อยๆ ก็คิดแนวทางในการอธิบายที่ชัดเจนไว้แล้วสังคมจะตัดสินเราเองในที่สุดครับ เพราะสุดท้ายเป้าหมายเราก็คืออยากให้แขกทุกคนมีความสุขในวันพักผ่อนเท่านั้นเองครับ

#hotelman #hotelmantravel #hoteljob #hotelbusiness #hotelblogger #hotelstaff #hotelreview