ตอน จม (ยาวมากแต่ไม่มีภาคสอง)

ตอน จม (ยาวมากแต่ไม่มีภาคสอง)

เรื่องนี้เกิดขึ้นเพราะความประมาทเป็นเหตุซึ่งในทางโรงแรมปัจจุบันนี้มีฝ่ายหนึ่งที่ถูกตั้งขึ้นมาและหลายๆ โรงแรมใช้เรียกแทนแผนก Security นันคือแผนก LP หรือ Loss and Prevention ซึ่งว่ากันให้เข้าใจง่ายๆ คือเมื่อก่อนเรามีแผนก Security ทำหน้าที่เป็นเหมือนตำรวจคือดูแลเรื่องความปลอดภัยและหาทางจัดการกรณีที่มีการกระทำความผิดเกิดขึ้นแต่ในปัจจุบัน LP จะเพิ่มของการเฝ้าระวังและป้องกันพร้อมทั้งประเมินด้านต่างๆ ที่เกี่ยวกับความปลอดภัยหรือมีผลอาจทำให้เกิดความสูญเสียกับชีวิตและทรัพย์สินของแขกและพนักงาน เช่น การสำรวจ Lobby โรงแรมว่าจุดไหนมีความเสี่ยงให้แขกหรือพนักงานเกิดอันตราย การวางสิ่งของแบบนั้นเสี่ยงต่อการแตกหักเสียหายหรือไม่ ประมาณนี้นะถ้าลึกกว่านี้เฮียแนะนำให้ไปหา Google ดู ผ่าม!!! กลับมาที่เรื่องนี้ต่อมันเริ่มขึ้นบ่ายวันหนึ่งเฮียได้รับแจ้งจากน้องที่อยู่ในส่วนของ Sport & Recreation และเช่นเดิมสาเหตุที่ได้รับแจ้งเพราะแขกถามหา Manager ทั้งๆ ที่ Manager เค้าก็อยู่ที่นั่นแต่พี่แกก็ยังถามหาเพื่อไรไม่รู้เหมือนกันแต่ที่รู้ๆ คือหน้าที่เราคือทำความเข้าใจและดูแลแขกเฮียก็ไปที่นั่นทันที

พอไปถึงก็เจอมนุษย์แม่และคุณพ่อกำลังยืนต่อว่าพนักงานก็คือน้อง Sport กับ Manager อยู่ซึ่งตัวพี่ Manager แกก็พยายามจะอธิบายแต่เหมือนมนุษย์แม่โกรธมากไม่ฟังอะไรเลยโดยมีลูกทื่ยืนตัวเปียกร้องให้อยู่พอเฮียไปถึงเราก็ต้องเริ่มดึงสติและทำให้แขกหันมาให้ความสนใจกับเราก่อนเพื่อลดอัตราอารมณ์และความรุนแรงในการ Complain เพราะถ้าปล่อยให้พูดต่อแขกจะขึ้นเรื่อยๆ ต้องเบี่ยงเบนความสนใจเฮียก็แนะนำตัว “สวัสดีครับชั้นเป็น Manager เราไปหาที่นั่งคุยกันทางด้านโน้นดีไหมครับเพราะตรงนี้แดดค่อนข้างร้อนเดี๋ยวลูกยูจะไม่สบาย” เป็นสิ่งที่เราต้องแสดงให้เห็นก่อนว่าเรามีความห่วงใยเขาจริงๆ เพราะตอนนั้นเด็กยืนตัวเปียกอยู่แล้วแดดก็ร้อนถ้ายืนตากแดดริมสระนี่เดี๋ยวไม่สบายจะเรื่องใหญ่จากนั้นเฮียก็เชิญเขามาคุยอยู่ใน Cabana หลังหนึ่งแล้วก็เริ่มสอบถามพี่ Manager กับน้องว่าเกิดอะไรขึ้น

น้องที่เห็นเหตุการณ์ที่ตอนนี้ก็ตัวเปียกอยู่ก็เล่าว่าตอนที่แขกลงมาเล่นน้ำแม่กับสามียืนคุยกันอยู่ที่เตียงผ้าใบแล้วอยู่ๆ ลูกก็เดินมาเล่นริมสระทีนี้เดินไปเดินมาลูกก็ตกลงไปในสระแล้วพ่อกับแม่ก็ยังไม่เห็นซึ่งสระที่ตกลงไปมันเป็นโซนของผู้ใหญ่ไม่ใช่สระเด็กที่ตื่นทีนี้เด็กก็ตกใจแล้วก็เหมือนจะจมน้ำน้องมันก็เลยวิ่งมาโดดลงไปช่วยเด็กขึ้นมาตรงนี้แขกรอบสระก็เห็นกันอยู่พอเอาเด็กขึ้นมาได้พ่อแม่ก็รีบวิ่งมารับเด็กตกใจและก็ร้องให้แล้วอยู่ๆ แม่ของเด็กก็หันมาด่าพนักงานว่า “ทำไมเห็นลูกชั้นเดินมาริมสระผู้ใหญ่แล้วไม่รีบวิ่งเข้ามาดู” ซึ่งเอาจริงๆ คนเป็นพ่อเป็นแม่นี่ควรดูแลดีกว่านี้หรือเปล่า? แต่ก็ไม่เป็นไรเพราะเมื่ออยู่ในโรงแรมผิดถูกไม่รู้แต่กูขอโทษพนักงานไว้ก่อนเฮียก็หันไปถาม Manager ต่อว่า “ตกลงตอนนี้พี่ Offer อะไรไปแล้วบ้างครับ” พี่เค้าก็ตอบมาว่า “ยังนะพี่แค่พยายามจะอธิบายแต่เค้าไม่ฟังเลยแล้วเห็นบอกว่าจะฟ้องโรงแรมด้วย” เฮียเลยถามต่อไปอีกตามมารยาทในการทำงานว่า “พี่จะให้ผมคุยให้ไหมครับ” แกก็ตอบมาว่า “ได้แล้วแต่เลยเพราะเหมือนเค้าไม่อยากคุยกับพี่”

สักพักเฮียก็หันมาหาแขกมนุษย์แม่กับมนุษย์พ่อแล้วก็เริ่มอธิบาย “ขอโทษนะครับชั้นได้รับข้อมูลทั้งหมดจากทางพนักงานของเราแล้วในส่วนของสระน้ำเรามีพนักงานคอยดูแลความปลอดภัยแขกอยู่ตลอดและกรณีนี้ทางเราเมื่อเห็นสิ่งผิดปกติเราก็รีบเข้ามาให้ความช่วยเหลือเลยโดยไม่ได้รอให้เกิดเหตุมากกวานี้เราทำตามมาตรฐานการให้บริการเพื่อให้แขกปลอดภัยมากที่สุด” แม่ก็ยืนหนึ่งเถียงมาเลย “ไม่เธอทำไม่ถูกความจริงคือเธอเห็นเด็กเดินมาริมสระเธอต้องรีบเข้ามาห้ามหรือมาแจ้งชั้นกับสามีของชั้นแล้วไม่ใช่ปล่อยให้ลูกชั้นตกลงไปแบบนี้” โอเคคือสรุปโทษโรงแรมเฮียก็อธิบายต่อ “คุณผู้หญิงครับในบริเวณสระว่ายน้ำเรามีทั้งพนักงานและ CCTV ตามจุดต่างๆ ที่ไม่ละเมิดสิทธิส่วนบุคคลคอยดูแลแขกตลอดกรณีของลูกคุณผู้หญิงเราเสียใจที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นแต่เรามั้นใจว่าเราให้ความช่วยเหลือเพื่อให้ลูกคุณผู้หญิงปลอดภัยในทันทีที่เราเห็นสิ่งผิดปกติไม่ทราบว่าตอนที่ลูกคุณผู้หญิงตกน้ำคุณผู้หญิงกำลังทำอะไรอยู่หรือเปล่าครับ?” โยนคำถามไปแบบนี้เลยเป็นการเปลี่ยนสถานะเราจากการถูกถามให้เป็นผู้ถามบ้างเพราะเราทำดีที่สุดแล้วคุณแม่ก็ตอบมาว่า “ชั้นกำลังยืนคุยกับสามีชั้นอยู่” เฮียก็ตบเข้าไปอีกดอกนึงว่า “แต่จริงๆ ก็น่าจะเห็นนะครับเพราะลูกคุณผู้หญิงยืนอยู่หน้าขอบสระว่ายน้ำเลยนะครับ” ตอนนี้แม่ก็เริ่มนิ่งแล้วก็หันไปคุยอะไรสักอย่างกับตัวของพ่อก่อนที่จะเปลี่ยนมือพ่อมาคุยกับเฮีย “มันสำคัญตรงไหนสิ่งที่ชั้นต้องการคือความรับผิดชอบจากโรงแรมเพราะลูกชั้นตกน้ำไปเกือบได้เป็นอันตราย” เฮียก็อธิบายกลับว่า “สิ่งที่เรารับผิดชอบคือในขณะที่คุณสองคนยืนคุยกันและเผลอปล่อยลูกของคุณเดินมาริมสระจนตกน้ำไปเรารีบวิ่งมาช่วยเหลือทันทีเพื่อป้องกันอันตรายและตอนนี้น้องก็ปลอดภัยส่วนถ้าอยากจะไปโรงพยาบาลเพื่อเช็คร่างกายเรายินดีให้คนขับรถพาไปส่งให้แต่เรามั่นใจว่าสิ่งที่เราทำเรารับผิดชอบอย่างเต็มที่โดยไม่ได้รอให้เหตุการณ์เลวร้ายกว่านี้แม้จะเป็นการรับผิดชอบที่ปลายเหตุเพราะน้องตกน้ำไปแล้วก็ตามซึ่งมันไม่ควรเกิดขึ้นแต่แรก” พ่อก็นิ่งหันไปคุยกับแม่สักพักเปลี่ยนมือเอาแม่มา

“ชั้นต้องการให้โรงแรมรับผิดชอบกับความผิดพลาดครั้งนี้ชั้นและครอบครัวจะขอ Check Out ถ้าคุณไม่รับผิดชอบอะไร” เฮียก็ถามกลับไปว่า “เรารับผิดชอบและปฏิบัติตามระเบียบความปลอดภัยอย่างเต็มที่แล้วนะครับกับการจัดการปัญหาเฉพาะหน้าที่ไม่ควรเกิดขึ้นคุณผู้หญิงต้องการให้เรารับผิดชอบอย่างไรอีกครับ” คุณแม่ก็ตอบมาว่า “ชั้นจะขอคุยกับคนที่ใหญ่กว่าเธอ” เฮียก็เลยตอบกลับไปว่า “ได้ครับเดี๋ยวชั้นจะติดต่อ Front Office Manager ให้ครับ” แล้วก็จัดการโทรมือถือหาพี่เค้าแล้วเล่าเหตุการณ์ให้ฟังพี่เค้าก็แจ้งมาว่าให้เชิญแขกมาที่หน้า Lobby เฮียก็แจ้งกับแขกไปว่า “ผู้จัดการเชิญคุณทั้งสองคนไปที่หน้า Lobby ครับเชิญครับ” แล้วเฮียก็พาเค้าไปหา FOM พร้อมกับน้อง Sport และ Manager Sport 

ไปถึงพี่ FOM ก็ถามรายละเอียดจากเฮียๆ ก็เล่าให้ฟังทั้งหมดแล้วพี่เค้าก็เปิดบทสนทนากับแขกแต่ช่วงนั้นเฮียติดเคสอื่นอยู่ก็เลยให้น้อง Sport กับ Manager อยู่กับพี่เค้าแทนแล้วปลีกตัวมาจัดการแขก Complain อีกเคสนึงผ่านไปประมาณ 20 นาทีที่เฮียจัดการเคสนี้เสร็จพอลงมาก็ไม่เห็นทุกคนเลยเข้าไปหาพี่ FOM ที่หน้า Lobby แล้วก็ถามพี่เค้าว่า “เป็นไงบ้างครับพี่เคสนี้” พี่เค้าก็ตอบมาว่า “แขกจะขอพักฟรี 1 คืนพี่เลยปรึกษา GM ทางนั้นเค้าก็ Approved ให้พร้อมกับให้ Dinner อีกมื้อนึง”

โอ้โห ได้ยินแล้วแบบว่า Ok เฮียก็เข้าใจแหละว่า GM บางคนไม่อยากปะทะและในบางครั้งเค้าก็อาจมีเหตุผลทางธุรกิจแต่ในความคิดเฮียคือโรงแรมนี่ไม่ได้ผิดอะไรเลยและทำดีที่สุดแต่ก็ยังต้องเสีย Benefit ตรงนี้นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า “จงอย่าคาดหวังว่าคนที่แก้ปัญหาให้เราจะคิดเหมือนเราเสมอไป”