จงวิเคราะห์เคสนี้ (ว่าที่กระทู้พลีชีพของเฮียเลย)
"มีแขกหนึ่งคนขอ LCO โรงแรมตอนบ่ายสองโมง" ทางโรงแรมแจ้งว่าห้องเต็มไม่สามารถให้ LCO ได้แขกไม่พอใจและตัดสินใจว่า "จะไม่ใช้บริการโรงแรมนี้เลยตลอดชีวิต" เพราะเมื่อไปทำแบบเดียวกันอีกโรงแรมหนึ่งเขาได้รับการอนุญาตให้ LCO ได้ตามที่ขอ
??คำถาม..ในมุมมองของแขกและพนักงานเราคิดว่าเคสนี้ยุติธรรมสำหรับโรงแรมไหม??? ลองวิเคราะห์แบบถอยตัวเองออกมาจากสถานะพนักงานก่อนแล้วยืนอยู่ตรงกลางมองเข้าไปทั้งสองฝั่งทั้งแขกและพนักงานว่าเราคิดยังไง???
...สำหรับเฮีย..
มองในมุมแขกกรณีที่แขกปกติโรงแรมถ้าแขกขอ LCO ถ้าห้องมีเรามักจะให้แขกอยู่แล้วและแขกบางคนจำเป็นจริงๆ เช่น เกิดการเจ็บป่วยอยากจะพักอีกนิดหน่อยแบบนี้เชื่อว่าพนักงานทุกคนยังไงก็ยินดีให้ LCO อยู่แล้วหรือแม้แต่ขอเฉยๆ เพราะอยากอยู่ต่ออีกสักนิดถ้ามีห้องว่างก็เชื่อว่าหลายๆ คนไม่ปฏิเสธแขกแน่นอนแต่การที่พนักงานบอกว่า "ห้องเต็ม" แล้วไม่ได้ LCO จึงตัดสินโรงแรมเลยว่าไม่ดีและจะไม่ใช้บริการอีกก็ค่อนข้างจะไม่ยุติธรรมสักหน่อยเพราะคิดในมุมแขกอย่างเดียวว่าขอไม่ได้คือ "บริการไม่ดี" ทั้งที่คำว่า "ห้องเต็ม" คือถ้าให้ LCO ไปแล้วแขกใหม่มาจะไปอยู่ที่ไหนสุดท้ายก็ไปกระทบสิทธิคนอื่น..
มองในมุมแขกกรณีที่แขกปกติโรงแรมถ้าแขกขอ LCO ถ้าห้องมีเรามักจะให้แขกอยู่แล้วและแขกบางคนจำเป็นจริงๆ เช่น เกิดการเจ็บป่วยอยากจะพักอีกนิดหน่อยแบบนี้เชื่อว่าพนักงานทุกคนยังไงก็ยินดีให้ LCO อยู่แล้วหรือแม้แต่ขอเฉยๆ เพราะอยากอยู่ต่ออีกสักนิดถ้ามีห้องว่างก็เชื่อว่าหลายๆ คนไม่ปฏิเสธแขกแน่นอนแต่การที่พนักงานบอกว่า "ห้องเต็ม" แล้วไม่ได้ LCO จึงตัดสินโรงแรมเลยว่าไม่ดีและจะไม่ใช้บริการอีกก็ค่อนข้างจะไม่ยุติธรรมสักหน่อยเพราะคิดในมุมแขกอย่างเดียวว่าขอไม่ได้คือ "บริการไม่ดี" ทั้งที่คำว่า "ห้องเต็ม" คือถ้าให้ LCO ไปแล้วแขกใหม่มาจะไปอยู่ที่ไหนสุดท้ายก็ไปกระทบสิทธิคนอื่น..
คิดในมุมพนักงานกรณีขอ LCO เชื่อว่าหลายๆ คนถ้ามีห้องว่างส่วนใหญ่ก็ให้กันอยู่แล้วเพราะเราก็อยากสร้างความประทับใจให้กับแขกการถูกแขกตัดสินจากการ "ไม่ได้ดั่งใจ" ว่าบริการไม่ดีทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้ทำดีมาทั้งหมดและเราก็อยากสร้างความประทับใจให้แขกอยู่แล้วหากกรณีที่ห้องเต็มแต่พนักงานยังให้ LCO ปัญหาคือกระทบทุกส่วน (แม้แขกจะอ้างได้ว่าเขาไม่จำเป็นต้องรู้เพราะคิดในมุมแขก) เช่น Front ต้องถอด Block ห้องใหม่ แม่บ้านต้อง Stand by รอทำห้องนี้อีกครั้งโดยที่มีแขกใหม่มารอเร่งอยู่แต่ก็เข้าใจว่าไม่ใช่เรื่องของแขกที่ต้องรู้และอยู่ที่ระบบจัดการของโรงแรมแต่จะดีกว่าไหมที่ตัดต้นตอของปัญหาไปแต่แรกด้วยการ "เคารพกฏระเบียบการเข้าพัก" ตั้งแต่แรก
เห็นหลายๆ ที่มักอ้างกันทำนองแขกกันว่า "ใครยอมและให้แขกได้มากกว่านั่นคือบริการที่เหนือความคาดหมายที่แขกประทับใจ" เช่น เคสนี้ที่แขกชอบโรงแรมใหม่ที่ไปเพราะได้ LCO ซึ่งถ้าเป็นอย่างนั้นก็ไม่รู้จะมีกฏระเบียบไว้ให้ควบคุมการอยู่ร่วมกันเพื่อรักษาสิทธิของแขกคนอื่นทำไมเพราะการออกมาป่าวประกาศว่า "เธอให้สิทธินั้นไม่ได้แต่ชั้นให้ได้ชั้นดีกว่าเธอนะ" มันเป็นสิ่งที่น่าภูมิใจหรือ?? ในเมื่อคุณกำลังสร้างบรรทัดฐานใหม่ให้คนข้างหลังต้อง "ทิ้งกฏระเบียบเพื่อมาตามใจแขกแข่งกับคุณ" ทำไมไม่คิดอีกมุมว่าเราสามารถบริการแขกได้ภายใต้กฏระเบียบและการอยู่ร่วมกันของแขกผู้เข้าพัก "ทุกคน" ไม่ใช่บางคน
เฮียไม่เถียงว่าการยอมแขกในบางครั้งคือการบริการที่ดีและเราก็ทำกันแต่ค่อนข้างไม่เห็นด้วยกับการสปอยแขกแล้วเอาเป็นความภาคภูมิใจว่า "เราให้บริการที่เหนือความคาดหมายให้แขกประทับใจ" โดยการตามใจแขกทุกสถานการณ์ซึ่งเราไม่ได้เรื่องมากใดๆ เพราะก็เข้าใจในสถานการณ์ปัจจุบันที่โรงแรมต้องดิ้นรนหาแขกอย่างยากเย็นเช่นทุกวันนี้
แล้วพวกเราคิดกันยังไงบ้างมาแลกเปลี่ยนกัน.........?????
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น